酒店营销管理(莱芜宾馆).ppt

酒店营销理念介绍 侯兴起 写在前面的话 世界上有两件最难的事 第一件 把别人钱包的钱合法的装到自己的钱包 第二件事把自己的想法变成别人的想法 而营销工作正是天天围绕着这两件事来开展的 市场营销 我们这一代人的核心思维方式 体验到了吗 国家 团体 企业 个人的营销活动无处不在 关于营销的一些思考 你吃过脑白金吗 但你会背脑白金的广告词吗 病毒式营销软中华 茅台酒真这么缺货 饥饿营销娱乐圈里为什么这么多 门 呢 营销的四项工作 吸引顾客满足顾客留住顾客创造顾客 酒店营销存在的问题 营销目标不清晰营销调研不到位酒店产品不给力酒店价格让自身残疾酒店营销渠道错乱营销队伍建设乏力过度营销 销售观念 产品观念 市场营销观念的演变 以生产为中心 以产定销 以顾客为中心 以销定产 我生产什么 就卖什么 酒香不怕巷子深 我卖什么 顾客就买什么 顾客需要什么 就生产什么 世界上没有两片相同的叶子 将企业利益 消费者利益与社会利益有机地结合起来 企业与市场 顾客 竞争对手 社会的和谐共存 我的营销观点 先卖理念 后卖产品 销售就是找人 且要找对人 找出他们在哪里上班 哪里办事 哪里吃饭 哪里娱乐 寻找店里的销售明星 激励他 她 不要让客户认定你每次都是去推销产品的 要让他 她认为你是去提供信息和服务的 不要光在办公室里想着客人从哪里来 先研究住在酒店的客人为何而来 我们销售的目的不是为了多卖一间房 多挣一分钱 而是塑造更多的忠诚客户 成功的销售就是无论市场变化 你总是比对手做的好 更成功的销售就是你还能不断比自己做的更好 一 谁是你的上帝 找到客源 你可以永远取悦一部分人或者在短时间内取悦所有的人 但你不可能取悦所有的人 酒店的上帝不是芸芸众生 只能是一小部分 市场细分的基础标准 市场细分就是放弃市场酒店的客源市场 政务 会务 商务消费多少标准的的政务 会务和商务的客源是酒店的市场 酒店为自己的客源市场设计了哪些产品 选择目标市场的因素 饭店的资源市场的同质性产品同质性产品生命周期竞争者数目竞争者的营销策略 二 销售经理应具备的素质和工作程序 每天要 拜访客户 至少 个 新客户和老客户比例要合理分配 根据客户的重要性制定拜访频率 9 30am前出门 风雨无阻 查看前一天和今后两天的住店情况 采取行动 到店客户致谢 未到店客户询问原因 并作记录 在前台迎送重要客人 每天登记高峰时间与顾客打招呼并发掘签约机会 至少10个 填写客户拜访报告并存档 计划第二天客户拜访并预约 销售人员盯会的流程会前半小时 检查会议开始前15分钟 沟通会议进行中 协调会议结束前10分钟 检查会议结束 引领 每周要 整理新客户档案 提交客户拜访报告 整理客户跟踪记录 提交跟踪计划 预报下周团队 会议情况 提交书面计划并召开协调会 参加或召集销售每周例会 每月要 清理酒店管理系统和客户档案 确保信息准确 提交月度客户产量总结和下月展望报告 会议 团队 展会 商务散客 同时制定价格策略 回顾每月重要客户开发 跟踪情况 应收账款情况 每年要 分析第二年市场情况 360度 制定酒店的年度业绩目标 分解年度业绩目标到每月 详细计划各业务渠道的业绩份额 各渠道每月的客房产量 平均房价 各渠道客户名单更新 确定目标客户名单及业绩预期 精确到月 针对重要目标客户拟定行动方案 并按计划严格实施 公司客户数为客房数的3 5 10倍 三 营销渠道 直销上门散客协议客户网站电话 预订中心分销携程 elong 上门散客 考核前厅部 宣传协议客户 销售部任务 每人每月5份协议网站要推广 预订功能400免费电话 成立预订中心携程 必须首推 可以舍弃elong 网评必须要正面 四 营销调研 SWOT分析竞争对手的调研大型会议 大客户的分析和去向 顾客的投诉海底捞第四期门店服务质量检查分报告 北京 pps 顾客需要什么样的对待 不要拐弯抹角告诉我事实 不要说 实话对你讲 这会让客人紧张顾客喜欢讲道德的销售员给我一个理由 为什么这个产品适合我提供一些证据向我证明我不是唯一的买家给我看一份顾客满意表 顾客需要什么样的对待 8 告诉我并证明你们会提供售后服务9 告诉我并证明价格是公道的10 教我最好的支付方式11 给我选择并让我自己决定 同时给我一些建议12 肯定我的选择13 不要和我争论14 不要把我搞糊涂15 不要告诉我负面的信息 顾客需要什么样的对待 16 不要以为自己比我聪明17 不要说我以前做的事是错误的决定18 当我说话时 注意倾听19 让我感觉良好20 让我笑21 对我做的事表现出兴趣22 对我说话要真诚23 当我不想买的时候 不要逼迫我买24 答应的事一定要做到25 帮助我买 不要向我卖 交朋友 更多的销售来自友谊而非销售关系如果顾客是你的朋友 你的对手就无法抢走 如果顾客是朋友 你就不需要使用销售技巧 使用销售技巧 你得到的是佣金 建立关系和友谊 你得到的是财富 你的难忘指数 亲自送达早服务晚服务个性化的感谢发个笑话短消息小礼物发一份他感兴趣的文件 他生日时的祝贺对他个人的关注个性化的礼物 他感兴趣的书 植物 花等本月优秀客户 陌生拜访要求 对 谢绝拜访 要视而不见 带齐你的资料和名片请求帮助只要求把材料留下弄清决策者的姓名和职务在你留下的名片上留下一句有个性的留言要求拿一张决策者的名片弄清何时打电话比较合适询问帮你忙的人姓名 并记下来真诚感谢帮你忙的人离开 电话陌生拜访的原则 讲话中要有笑意给出你的单位名称迅速进入正题简短而亲切尽量幽默请求帮助说明你有信息要告诉对方为成交而努力 必须见面 怎么说话 例 我打电话来是关于我送给您的那份资料不过光看资料并不十分清楚所以我非常希望有机会跟你见面用5 10分钟跟您再解释一下 陌生拜访的游戏规则 准备必须充分不要为任何事道歉 不要找借口 直接切入主题 不要说 对比起 打扰您一下等 不要总想着让你讨厌和害怕的事每次拜访都成交是不可能的 要把别人的拒绝看着是正常的 要有心理准备从拒绝你的那人学到东西不断练习你至少是得到了免费的销售培训 并不是没有任何收获 销售忌语 实话跟你说跟您说句实实在在的话吧老实说我说的就是这个意思您今天能订吗我能为您做点什么 应避免的思维方式 贬低竞争对手 永远不要跟人说自己人有多好 要让你的人品自己闪光 销售经理要经得起拒绝 以下是最常用起拖延作用的谎言我的考虑一下我们的预算用完了我要商量一下我以后再考虑现在我们生意不太好等等 真正的拒绝 没钱自己做不了主中意其他单位我很忙觉得你们价格太高不喜欢你的单位不喜欢或不信任你 关键是能不能找到拒绝的原因 缺乏产品知识缺乏销售工具缺乏销售知识缺乏自信事先准备不充分 被拒绝多次找不出拒绝的原因或还不知道怎样应对 为何会出现拒绝 因为在潜在客户头脑中有疑惑或未能得到解答的问题 有时是销售人员造成的 因为潜在顾客虽然有意购买 但还需要更明确的信息 想以更低价成交 或需要第三方的批准因为潜在客户不想购买 如果你这样做 肯定会被拒绝 你还没有完全认清买者 他是决策者吗 他有钱吗 你没创造出需求你没建立良好的关系你没能建立起信用你没让对方信任你你没找到潜在顾客的热键你的介绍无力你没预见到可能的拒绝 从而在做介绍时提前预防 克服拒绝的首要原则 找出真正的拒绝的理由 然后你才能克服它并做成生意 当顾客说 让我考虑一下时 考虑一下 是一种拖延 而不是真正的拒绝 只有当你找出