2010版星级酒店新标准解读系列.doc

解读2010版新标准之一：修订背景从1988年开始，我国旅游饭店业实施星级评定制度已走过22年的历程。星级评定工作的依据是国家标准旅游饭店星级的划分与评定（以下简称“星级标准”）。在星级标准的规范和引导下，我国旅游饭店业已发展成为市场化程度高、业态丰富多元、设施设备齐全、运营服务规范、社会认知度较高的现代服务业的典型代表。“星级”在全社会已成为质量和档次的象征。星级标准颁布实施至今，经历了1993年、1997年、2003年三次修订。近年来，旅游饭店市场需求不断变化，行业多元化发展及转型升级的进一步深入，对星级标准提出了新的修订要求。一、作为旅游产业的核心要素，旅游饭店业需要转型升级，提升产业素质旅游饭店业是我国旅游产业的核心要素。2009年的统计数据显示：星级饭店占全国旅游企业总数的28，总固定资产的53，创造了营业总收入的40，吸纳了旅游就业的61，贡献了营业税的72。旅游饭店业的素质提升关乎旅游产业整体竞争力，关乎旅游行业整体满意度。2009年底，国务院关于加快发展旅游业的意见（国发【2009】41号）正式发布，标志着包括旅游饭店业在内的旅游业开始进入了国家战略体系。全国人大财经委已启动旅游法的立法工作，饭店业的相关内容将纳入立法范畴。我国旅游饭店业即将迎来新的一轮黄金发展期，为实现“把旅游业培育为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的战略目标，旅游饭店业必须以科学发展观为指导，以标准化建设为抓手，推进旅游饭店业转型升级，星级标准的修订工作则是其中非常重要的环节。二、产业规模不断壮大，业态发展日益多元“十一五”期间，星级饭店数量稳步增长，年均增长率为5.5%;星级饭店客房数量年均增长率为6.3%。截至2010年底，全国共有14680家星级饭店，其中五星级饭店592家，四星级饭店2214家，三星级饭店6399家，二星级饭店5121家，一星级饭店354家。此外，中国目前还拥有超过30万家，包括商务型饭店、乡村酒店、接待中心、公寓酒店、社会旅馆等在内的服务于旅游市场的其他住宿设施。随着我国旅游市场的多元化发展，旅游饭店也呈现出多种业态并存发展的趋势。城市商务型饭店继续保持良好的发展势头。随着会展经济的蓬勃发展，专业的会议型饭店开始在大中城市快速发展；随着居民消费结构的升级和国民休闲计划的提出，度假型饭店逐渐增多，青年旅馆、乡村酒店、汽车旅馆等饭店新业态不断出现。面对庞大的产业规模和多种业态，要求星级标准具有更强的适应性和引领性。三、星级饭店的质量呈现出一定的地区差异性，已经影响到社会及消费者对饭店星级的认知星级标准是全国统一的国家标准，但由于标准执行机构广泛，个别条款操作性不够强等因素，导致标准在执行过程中存在不一致的情况，同一星级的饭店在不同区域、不同城市之间，其设施设备与服务质量有较大差距。这既影响了消费者对星级饭店的认知度，也降低了星级标准的严肃性，并影响了星级标准的美誉度。这种差距如果不采取措施加以缩小，对星级标准的进一步推广以及星级饭店的发展都将是严峻的挑战。因此，增强星级标准的操作性和一致性，势在必行。四、星级饭店总体结构不合理，中低星级饭店面临重新定位近年来，我国旅游星级饭店数量增长很快，但是不同星级的发展不平衡，即高星级饭店增长快，低星级饭店增长慢。大多数中低星级饭店缺乏投入，陷入低质量、低价格的恶性循环，最后导致在消费者当中的认知度持续下降，市场表现欠佳，全国统计结果显示已连续多年处于亏损状态。中低星级饭店作为大众旅游住宿市场的主体，其数量和质量关乎我国旅游饭店业的整体素质。中低星级饭店持续健康有序的发展，也是适应我国旅游大众化发展的必然要求。因此，有必要调整星级标准，引导中低星级饭店根据市场需求重新定位，走差异化发展道路，提高核心产品竞争力。五、建设“环境友好型、资源节约型社会”对旅游饭店节能减排、绿色环保工作提出更高要求国务院关于加快发展旅游业的意见明确提出：五年内将星级饭店用水用电量降低20%。饭店业是一个与环境密切相关的行业，不少星级饭店作为大型公共建筑，是各地能源消耗的重点领域之一。据测算，全国1.4万家星级饭店全年用电174亿度，相当于浙江新安江水电站（中型水电站）9年的发电量；全年用水9.2亿吨，相当于国内42个小城市（20万人口）一年的综合生活用水量。五星级饭店每平方米建筑面积综合能耗平均值为60.87千克标准煤。2003版星级标准对绿色环保方面有一定的要求，但距离国务院节能减排的总体目标尚有差距。星级标准修订响应了时代要求，重点体现了可持续发展的理念，将节能减排、绿色环保的要求落到相关条款。六、各类突发事件的增多对星级饭店应急管理提出更高要求没有安全就没有旅游，星级饭店是旅游者和本地居民密集流动的公众场所，突发事件的发生将对宾客的人身、财产、健康等构成重大威胁。随着国际国内形势的变化,人为的或自然的突发事件有逐渐增多的趋势,旅游饭店在正常提供服务的情况下,如何加强应急管理，成功应对突发事件成为全行业需要共同面对的重大课题。这也对星级饭店提出了新的要求。从以上背景可以看出我国旅游饭店业在即将进入新一轮黄金发展期的同时，也将进入各种新旧矛盾的凸显期。因此修订星级标准，推动饭店品质提升工作，丰富与完善“星级饭店”这一国家品牌的内涵，确保星级饭店持续健康发展，势在必行。解读2010版新标准之二：六个导向2010版星级标准根据旅游业发展实际及饭店业发展趋势，在继承2003版标准提出的“三性”，即“管理专业性，氛围整体性，产品舒适性”原则的基础上，突出了六个“强调”的导向。一、强调必备项目必备项目对饭店硬件设施和服务项目提出的要求，是各星级所必须达到的基础条件，也是判断饭店各星级的根本依据。必备项目可以形容为各星级饭店的“DNA”，生物学上，“DNA”携带着一个种群的根本特征，在复制过程中绝不允许出错。同理，相应星级的各个必备项目在评星时必须逐项达到，缺一不可。为克服2003版标准过于强调“硬件”打分，忽视必备项目重要性的倾向，新标准突出强调必备项目的严肃性和不可缺失性，标准将必备项目制作成检查表的形式，逐项打“”，检查全部达标后，再进入后续评分程序。任意一条必备项目在星级评定中均具有“一条否决”的效力。二、强调核心产品星级标准是旅游住宿设施的评价标准，评价的中心和重点均应是住宿设施。按照饭店提供服务产品种类的多少，2010版标准在前言中明确将一、二、三星级饭店定位为有限服务（LimitedService）饭店，强调住宿核心产品，适当减少配套设施要求。同时，继续坚持四、五星级各项饭店产品的完整性，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店“硬件”与“软件”的全面评价，保证高星级饭店产品的高品质。同时，2010版标准将客房作为饭店的核心产品，而舒适度又是客房的核心。在硬件表的分值设置上，客房部分191分，占总分600分的31.8%。客房舒适度的分值为35分，占舒适度总分值的71.4%,远远高于2003版标准的38.5。客房舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面，全面保证了宾客在客房内的触觉、听觉、视觉等多种感官的舒适度要求。三、强调绿色环保节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷。2010版星级标准强调节能减排、绿色环保和可持续发展，主要体现在三个方面：一是在必备项目中原则提出：“一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”。二是在硬件表中增设一节2.7“节能措施与环境管理”。包括建筑节能设计、新能源的设计与运用、采用环保设备和用品、采用节能产品、采取节能及环境保护的有效措施、中水处理系统、污水、废气处理设施、垃圾房等项目，并赋予较高分值，为14分。在客房必备品中取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液等“六小件”的硬性要求，各星级饭店可根据客源实际，灵活选择是否在客房放置“六小件”。三是在软件表中要求“饭店建立能源管理与考核制度，并有档案可查。”四、强调应急管理为增强星级饭店突发事件应急处置能力，2010版标准突出强化了饭店应急管理方面的要求。在必备项目中对一至五星级饭店均要求制订火灾等6类突发事件处置的应急预案，三星级（含）以上饭店还要求有年度实施计划，并定期演练。在运营质量评价中也有相关要求。评定检查时，检查员将详细翻阅各类预案文本和定期演练报告及影像等原始记录。“食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求：应有食品留样送检机制；五星级的必备项目中要求：应有食品化验室或留样送检机制。硬件表里也设置了相应的分值。五、强调软件可量2010版标准吸取行业标准星级饭店访查规范中对饭店服务产品进行程序化、流程化要求的理念，对“软件”评价作了较大调整，并将服务质量、清洁卫生、维护保养等内容统一到运营质量评价表中，增强了“软件”评价的客观性和可操作性。2010版标准的软件表将前厅、客房、餐饮等主要的饭店服务项目分为若干道流程，进而对每个流程中又细分为若干个动作。按项目流程动作来设计评价过程，将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上，从而比较直观便于操作，减少了主观性。同时，饭店企业可以直接对照检查表，建立完善饭店日常服务质量检查体系，这样也更有利于标准的理解和实施。六、强调特色经营为适应旅游饭店行业多业态发展的趋势，2010版标准在保证饭店基本条件达标的基础上，着力引导星级饭店特色化、差异化经营。比如，在设施设备评分表中将分属商务会议和休闲度假这两类饭店的主要硬件设施进行了集中“打包”，引导企业集中选项、突出经营定位。商务会议类设施包括行政楼层、大宴会厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中心等；度假饭店设施包括温泉浴场、海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅、游泳池、各类休闲运动设施等。并对在商务会议、度假特色类别中集中选项，得分率超过70的饭店，给予一定的分值优惠。对于少数极具特色，但配套设施未达到星级标准要求的精品饭店，为鼓励其市场引领作用，新标准设置“例外条款”，规定：对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高饭店的星级评定，可参照五星级的要求。特别需要说明的是：新标准实施后，这一例外条款的掌握将是极其严格的。只有极少数的饭店由其直接向全国星评委申评五星级。具体的评价标准和检查办法将由全国星评委另行制订。解读2010版新标准之三：必备项目的特点和主要变化 2010版星级标准的附录A是必备项目检查表，规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。 一、主要特点 与2003版标准的必备项目相比，主要有以下特点： （一）突出刚性要求 必备项目检查表在星评检查时应逐项达标，缺一不可。为突出必备项目的刚性要求，10版星级标准将所有必备项目的内容用检查表的形式体现，逐项打“”检查达标后，再进入附录B与附录C的打分程序。 （二）减少低星级配套 2010版星级标准明确一、二、三星级饭店为有限服务型饭店，突出“小而专”，客房是其经营的核心，卫生、安全、方便是服务的基本要求。对低星级减少配套设施的要求，非常用的设施设备和服务项目被取消或降低要求。内容编排上对一二三星级饭店，按照一般要求、设施、服务的方向进行归类，克服了2003版标准中条款类别的模糊。 （三）强调高星级品质 2010版星级标准将四、五星级饭店定位在完全服务饭店，即以齐全的饭店功能和设施为基础，为客人提供全方位周到服务的饭店。 在条款设置上注重服务功能的完善和高品质体验，除客房、餐饮等主要饭店产品外，强调围绕核心产品提供能满足客人需要的配套设施，以适应不同客人的需求；在保证基本服务的同时，普遍关注对客人的附加服务，满足客人深层次需求。 在条款表述上强调功能是“形”，效果是“神”，不仅要求功能的存在，更强调功能存在的效果，达到“形神兼备”。如空调部分新增“空气质量良好”；装饰部分要求“整体效果和谐”；房间类型要求后新增“布局合理”；纱帘及遮光窗帘、防噪音及隔音措施等要求“效果良好”；床上用棉织品新增“工艺讲究、柔软舒适”等。 在内容编排上，按照饭店的主要功能合理化设置，分为总体要求、前厅、客房、餐厅及吧室、厨房、会议和康体设施、公共区域等7个方面。 （四）取消选择项目 2003版标准每类星级的必备项目最后一条要求是：在选择项目中至少具备*项（如五星是33项）。在实践中，有些饭店为了评星需要，就临时拼凑一些市场需求不大的选择项目，如饼屋、鲜花店、桌球室等，一旦星评通过，这些项目就消失了。这些“拼凑项目”容易使选择项目丧失其应有的引导意义。 因此，2010版标准在必备项目中完全取消了选择项目的提法和所有内容。大部分选择项目放入硬件表中打分，对那些没有真实市场需求，引导意义不大的项目如：饼屋、鲜花店、电熨裤机等则完全弃用。 二、主要变化 与2003版比较，2010版星级标准的必备项目在内容上主要有以下变化： （一）客房 客房数量：五星级从40间提高到50间。客房面积要求不变。五星级是70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米，四星级是70%客房的面积（不含卫生间）应不小于20平方米。简单说，五星级和四星级客房面积要求的差别体现在含与不含门廊面积。三星级取消了70%客房有小冰箱的要求。 （二）客房卫生间 一星级不对客房配置卫生间作数量要求（03版标准为75%客房配置卫生间），客房区域设置公共卫生间即可；热水供应从16小时，改为每日固定时段。 二星级配置卫生间的客房数从75%降为50%；热水供应时间从18小时改为12小时。 四星级、五星级新增龙头冷热水标识清晰，突出方便操作。 四星级：顺应市场发展的要求卫生间配置浴缸或淋浴间。浴缸与淋浴间选择其一即可。 五星级：坚持卫生间配置浴缸。 （三）餐厅配置 总体来说，对餐厅配置要求弱