客运服务礼仪(完整版).ppt

客运服务礼仪 王艳艳 课堂规则 Open开放的心态 积极参与 勤于思考 勇于发问 Close封闭的环境 不要受外界干扰 请关闭手机或调至振动 铁路客运服务礼仪 铁路站 车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重 亲善和友好的行为规范与艺术 以客为尊 以人为本 理念 世界上最廉价 而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节 礼仪作用 内强个人素质 外塑企业形象 增强企业竞争的附加值 增进与他人交往 Contents 态度 100 技能 100 礼有心生 态度决定一切 职业态度 将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里 它会马上跳出来逃生 而如果将它放在大锅里 里面加水再用小火慢慢加热 青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化 却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力 最后被热水煮熟而不自知 青蛙现象 企业竞争环境的改变大多是渐热式的 如果员工此熟视无睹 依旧我性我行我素 不求上进的话 久而久之 就会象这只青蛙一样 被煮熟 淘汰了仍不自知 服务意识与服务能力 服务意识和服务能力的区别就在于 服务意识是愿不愿意做好的问题 而服务能力是能不能做好的问题 案例分析 他为什么为难他 顾客匆忙跑银行 营业厅里静悄悄 一人人也没有 而ATM机前却排着长长的队伍 营业员问 先生 你取多少钱 3000元 营业员说 对不起 请你到ATM机去取 顾客这才看见窗口上贴着一纸规定 说为了减轻银行人员的劳动 取钱在5000元下 到自动取款机取 顾客只好对营业员解释说 我有急事 能不能通融通融 先给我取了 营业员正色说到 这是规定 顾客灵机一动 又把储蓄卡递给营业员 他有点生气 不是说让你在外面取吗 顾客说 我取5000元 这次营业员无话可说 他乖乖地给顾客取了5000元 顾客从取出的钱里抽出1000元 连同储蓄卡递给营业员 我存1000 营业员张嘴想说 却什么也没有说出来 手续办完了 顾客又抽出1000元 再存1000元 营业员简直有些恼怒了 你为何不一块存 这是我的规定 我规定一次自己一次只能存1000元 不能多存 服务意识 用心服务 假如你是消费者主动服务 要做的正式对方正在想的变通服务 工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务 不厌其烦的态度 问不倒 是努力的方向 问不恼 是职责标准 对待自己 要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界 你只有一分钟展示给你们你是谁 另一分钟让他们喜欢你 罗伯特 庞德 英国形象设计师 人的印象形成55 外表 38 自我表现 7 语言 如果你14岁不漂亮 你可以怨父母 如果你40岁还不漂亮 你只能怪自己 索菲亚 罗兰 引入 老板与无赖的故事 一个人走进饭店要酒菜 吃罢摸摸口袋发现忘了带钱 便对店老板说 店家 今日忘了带钱 改日送来 店老板连声 不碍事 不碍事 并恭敬地把他送出了门 这个过程被一个无赖给看见了 他也进店要了饭菜 吃完后摸了一下口袋 对店老板说 店家 今日忘记带钱 改日送来 谁知店老板脸色一变 揪住他 非拨他衣服不可 无赖不服 为什么刚才那人可以赊账 我就不行 店家说 人家吃菜 筷子在桌子找齐 喝酒一盅盅地筛 斯斯文文 吃罢掏手绢搽嘴 是个有德行的人 岂能赖我几个钱 你了 脚踏在条凳 端起酒壶直往嘴里灌 吃罢用袖子搽嘴 分明是个居无定室 食无定餐的无赖之徒 我岂能饶你 一席话后说的无赖哑口无言 只得留下外衣 狼狈而去 启示一 动作姿势是一个人思想感情文化修养的外在体现 一个品德端庄 富有涵养的人 其姿态必然优雅 一个趣味低级 缺乏修养的人 是做不出高雅德姿态来的 启示二 在人际交往中 我们必须留意自己的形象 讲究动作与姿势 因为我们的饿动作姿势 是别人了解我们的一面镜子 启示三 在人际交往中 我们可以通过别人的动作 姿势来衡量 了解和理解别人 仪容仪表 男士 衬衫下摆须束在裤内 领带紧贴领口正中 长度以在皮带扣上下缘之间为宜 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜 穿黑 深蓝 深灰色等深色薄棉袜 着黑色系带皮鞋 皮鞋要保持光亮 清洁 头发需勤洗 无头皮屑 且梳理整齐 不染发 不光头 不留长发 以前不掩额 侧不盖耳 后不触衣领为宜 保持口腔清洁 不留异味 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁 指甲不得长于1mm 忌留胡须 养成每天修面剃须的良好习惯 面部保持清洁 眼角不可留有分泌物 如戴眼镜 应保持镜片的清洁 保持鼻孔清洁 平视时鼻毛不得露于孔外 仪容仪表 女士 服装及领带要熨烫整齐 不得有污损 衬衫下摆须束在裙内或裤内 穿裙装时 必须穿连裤丝袜 不穿着挑丝 有洞或补过的袜子 颜色以肉色为宜 忌光脚穿鞋 着黑色中跟皮鞋 不得穿露趾鞋和休闲鞋 保持鞋面光亮 清洁 佩戴耳钉数量不得超过一对 式样以素色耳针为主 工作时要化淡妆 以淡雅 清新 自然为宜 保持口腔清洁 不留异味 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁 指甲不得长于2mm 可适当涂无色指甲油 头发需勤洗 无头皮屑 不染发 且梳理整齐 长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后 短发要合拢在耳后 仪容仪表 形体仪态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势 行为举止的总称 人们通过各种姿势的变化来完成各项活动 以此展现人所独具的形体魅力 一 站姿 二 坐姿 三 行姿 四 蹲姿 五 手势 六 鞠躬 一 站姿规范 1 标准站姿及训练 1 直立 挺胸 收腹 略为收臀 2 肩平 颈直 下颌微向后收 3 两眼平视 精神饱满 面带微笑 1 标准站姿 女士站姿1 V字步 男士站姿1 垂手式 双脚并拢或平行不超过肩严肃的场合宽 两手放在身体两侧 手的中指贴于裤缝 这种站姿适合比较庄重严肃的场合 1 标准站姿 男士站姿2 握手式 女士站姿2 V字步 双脚平行不超过肩宽 以20厘米为宜 左手在腹前握住右手或右手握住左手 这种站姿适合在工作与客户或同事交流时 1 标准站姿 男士站姿3 背手式 女士站姿3 丁字步 双脚并拢右脚略向后 脚尖分成 丁 字型 双手四指并拢 交叉相握 右手叠放在左手之上 自然垂于腹前 双脚平行不超过肩宽 以20厘米为宜 双手在背后腰际相握 左手握住右手手腕或右手握住左手手腕 这种站姿适合迎宾时 2 应避免的站姿 3 站姿训练 课后练习方法 头顶书 双腿夹书练习法 背靠背练习法 贴墙站立练习法 二 坐姿规范及训练 3 坐姿训练 2 应避免的坐姿 1 坐姿规范 1 坐姿规范 从左侧入座 用右脚测试椅子的位置 着裙装入座时 要用双手把裙摆扶拢后再坐下 坐椅子的2 3左右 腰部挺直 上身正直 离座要自然稳当 右脚向后收半步 然后起立 动作不可过猛 1 坐姿规范 文雅 稳重 大方 1 坐姿规范 正坐式 基本坐姿 身体的重心垂直向下 双腿并拢大腿和小腿成90度 双手虎口相交轻握放在右腿上 挺胸直腰面带微笑 1 坐姿规范 双腿斜放式 身体的重心垂直向下 双腿平行斜放于一侧 双手虎口相交轻握放在腿上 挺胸直腰面带微笑 1 坐姿规范 双腿交叉式 身体的重心垂直向下 双腿平行斜放于一侧 双脚在脚踝处交叉 双手虎口相交叉轻握放在腿上 挺胸直腰面带微笑 1 坐姿规范 交叉式 1 坐姿规范 前身后屈式 身体重心垂直向下 双膝并拢 左脚前伸后脚后屈或右脚前伸左脚后屈 双手虎口相交轻握 挺胸直腰面带微笑 1 坐姿规范 斜叠式 先将左脚向左踏出45度 然后将右腿抬起放在左腿上 大腿和膝盖紧密重叠 重叠后的双腿没有任何空隙 犹如一条直线 双手虎口相交轻握放在右腿上 2 应避免的坐姿 男职员 说明 入座时注意左手轻按领带 就座后双腿并拢 也可分开 间距不得超过肩宽 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 错误的坐姿 2 应避免的坐姿 三 蹲姿规范及训练 1 蹲姿规范 高低式 双膝一高一低 双脚一前一后的姿态 要求在下蹲的时候 左脚在前完全着地 后脚脚掌着地 脚跟提起 女性应靠紧两腿 男性可以适度分开 常用 1 蹲姿规范 交叉式 用于女士 1 蹲姿规范 男式蹲姿 2 应避免的蹲姿 3 蹲姿训练 四 走姿规范及训练 1 走姿规范 女士 一条线男士 两条线 双目向前平视 微收下额 面容平和自然 双肩平稳 双臂前后自然摆动 前摆向里折35度 后摆向外15度 步幅和步速适当 2 应避免的走姿 3 走姿训练 走姿 五 手势 示意入坐 方向指引 阅读指示 行进指引 手势是人际交往中不可缺少的动作 是富有表现力的 体态语言 得体适度的手势 可增强感情的表达 起到锦上添花的作用 小例子 导游带领游客上大巴 开始清点人数 一 二 三 手心向下 食指指人 大家怎么样的感受 掌心向下 表示傲慢之意 一个手指指人表示训斥 教训之意 掌心向上 表示谦恭之意 方向指引 为客户指示方向时 上身略向前倾 手臂伸直 五指自然并拢 掌心稍稍向上 目光面向客户方向以肘关节为支点 指向目标方向 行进指引 当客人认识路时 一般来讲 走在前面的人 地位应高 请客人走在前面 让客人先进先出 先坐先起 所以在领导 贵客认路时 我们请领导 贵客走在前面 当客人不认识路时 我们应在前进方向的左前方引导 一般是靠右行走 为客户进行阅读指示时 五指并拢 指向阅读内容 面带微笑 同客户有目光交流 并有语言配合 阅读指示 示意客户入座时 四指并拢 拇指微微张开 掌心微微向上 指向座椅 面带微笑 目光注视客户 并配有热情亲切的语言请客户入座 示意入座 六 鞠躬礼仪 身体立正站好 双脚跟并拢脚尖微微打开 目光随之落在自己身前1 2米处或对方脚尖上 鞠躬后目视对方面带微笑 女士双手虎口相对自然重叠在身旁 男士两手伸直放在两腿上 中指贴在裤缝 15度 你好 请稍等 30度 谢谢 欢迎光临 请慢走 45度 对不起 非常抱歉 十分感谢 90度 深度表示歉意或谢意 据统计 坐办公室的日本职工 平均至少每十一分钟就鞠一次躬 火车列车员一天鞠2100次 在商店自动电梯工作的值班员 一个班要鞠2500次 在日本礼仪概念中 顾客永远是对的 为此使他们的工作态度既端正又认真 手势和鞠躬练习 横摆式 小请 手位高45度 斜摆式 中请 请对方座落的手势 直摆式 大请 引导手势 手臂与肩同高 双臂式 多请 适用于多人做 请 手势 一 助臂服务 二 递送资料 三 递送物品 四 接递名片 五 上下楼梯 接待礼仪 六 出入房间 七 奉茶礼仪 八 握手礼仪 九 电话礼仪 接待礼仪 助臂服务 下台阶或过往光滑地面时 应对老者 行动不便的人和孕妇予以助臂 助臂一般只是轻扶肘部 以左手扶客户右臂 如需客户签名 应把笔套打开 用右手的拇指 食指和中指轻握笔杆 笔尖朝向自己 递至客户的右手中 接待礼仪 递送资料 在递送物品时 以双手递物为最佳 递给客户的物品 以直接交到客户手中为好 服务人员在递物于客户时 应为客户留出便于接取物品的地方 换名片时 先用双手将自己的名片递上 文字正面朝向对方 后双手接过对方名片 接过名片仔细浏览后 将其慎重地放在合适地方 不可随意乱放或拿在手中玩弄 接待礼仪 接递名片 上下楼梯时要靠右行 脚步轻放 速度均匀 若遇来人 应主动靠右侧让 引领客户上下楼梯时 遵守安全原则 即上楼梯时在后 下楼梯时在前 接待礼仪 上下楼梯 进房间前要先敲门 得到允许后再入内 敲门时 每次敲2 3下 每隔3至5秒敲一次 出房间时应面向客户 道别后 目送客户离开 礼貌地倒退两步 轻轻把门关上 接待礼仪 出入房间 奉茶礼仪 茶倒八分 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 接待礼仪 握手礼仪 握手方式伸出右手 手掌与地面垂直 五指并拢 稍用力握住对方的手掌 持续3 5秒 身体稍前倾 双目注视对方 面带微笑 说寒暄的话 并与表情配合 注意事项不可滥用双手 不可交叉用手 不可向下压 不可用力过度 不可带手套 相传在刀耕火种的年代 人们经常持有石头或棍棍棒等武器 陌生者相遇 双方为了表示没有敌意 便放下手中的武器 并伸出手掌 让对方抚掌心 久而久之 这种习惯变逐渐演变为今日的握手礼节 握手已成为世界上最为普遍的一种礼节 其应用的范围远远超过了鞠躬 拥抱 接吻等 接待礼仪 握手禁忌 电话礼仪 打电话前将要说的事情整理出来电话接通后 确认对方 报上姓名恰当选择打电话的时间 地点 场合电话内容应言简意赅 打电话 电话礼仪 听到电话三声内拿起话筒 接电话 应主动报上姓名 接电话应准备好记录 接电话 电话礼仪 听到电话响 勿嚼东西 勿嬉戏和争吵 接电话时开头问候语要有精神 讲电话不要声音过大 话筒离口的距离不要过近 来电时正和客人讲话 应告诉对方有客人在 待会给他回电 接到投诉电话 千万不要挂电话或对方争吵 工作中朋友来电 应迅速结束电话 注意事项 谁先挂断电话 地位高者先挂 尊重上级 这是有教养的体现 而不是阿谀奉承 客户先挂 客户是我们的上帝 我们是为客户服务的 特别是接热线电话 值班电话 服务电话时尤其要等客户先挂 上级机关的人先挂 如果上级主管部门或总公司来电话 不管对方的职位如何 是不是总裁 总经理 都应该是上级机关的人先挂电话 因为下级服从上级是工作中的基本要求 主叫先挂 如果双方是平级 在地位平等的情况下 由主叫先挂 因为别人是有事才打电话来 如果他还没有说完 你就把电话挂了 就会显得不礼貌 电话礼仪 4W一HWHO来电人的姓名 先生 女士 WHEN来电提及的日期 时间和来电时间 WHERE来电提及的地点 场所 WHY来电提及因由 HOW如何做 方法 要求 电话留言 语言礼仪 跟我说吧 若方便的话 请告诉我 就这样吧 你看这样怎么样 对不起了 给您添麻烦了 语言礼仪 小王 你姓什么 小张 请问你贵姓 小李 站长现在不在 小赵 站长刚刚出去了 需要我为你做什么吗 规范的语言会更美 讲好普通话 避免方言土话 行话语言要准确 切忌道听途说 没有依据语言要文明 杜绝脏话语言要礼貌 问候语 请求语 感谢语 抱歉语 道别语等 礼多人不怪 客运服务语言礼仪 客运服务人员在与旅客接触和提供服务过程中 倾听 应答 解释 劝告和说服等是常用的语言与交谈形式 言谈规则 原则 礼貌 真诚 主动 周到 文雅 耐心 不拒绝 面对旅客 在任何时候不能说 不 不指责 平等对待旅客 不对旅客表示出怀疑 鄙视对方的言行 理解 站在旅客的立场考虑和处理问题 切忌 让旅客不满意是我们工作的失职 客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话 应注意 与旅客全神贯注 不要左顾右盼 心不在焉 谈话中采用提问 赞同 表示同意的方法等 比如 你的看法如何 再详细谈谈好吗 我很理解 想象得出 总之 鼓励对方把自己的话说完 在未清楚对方全部的真实意图 不可贸然提出反驳或刁难的话 不可中途打断 或给对方的话武断下评论 热情耐心 并显示出对旅客谈话内容的兴趣 谈话中不要使用外语与方言 谈话避免出现沉默 适时插入适当话题 谈话中不可能总处于 说 的位置上 只有善于聆听 才能真正做到有效的双向交流 客运服务语言礼仪 谈话与倾听礼仪 在工作中 服务人员会遇到顺意 逆意和中间旅客 充分了解 体谅对方心态 部分地承认或称赞对方的说辞 使拒绝易于接受 是 是 不过 把握说服的时机 谈话避免出现沉默 适时插入适当话题 掌握说服技巧 客运服务语言礼仪 劝告与说服语言礼仪 客运服务语言礼仪 应答语言礼仪 答询用语要求热情有礼 认真负责 耐心细致 把握回答要领 讲究回答技巧 回答后 要了解旅客是否明白或满意 不能直接拒绝 更不能置之不理 更不能说生硬的话 这事不归我管 不知道 1 营业员 把身份证掏出来 修改 2 营业员 我们电脑的系统 设备 早就落后该换代了 我们公司有毛病的地方多着呢 修改 3 习惯用语 当然你会收到 但你必须把名字和地址给我 修改 4 习惯用语 你错了 这绝对不可能 修改 在为客户服务的过程中 如果善于用语言表达技巧 会有非常好的效果 请对于以下这些服务语句 请进行修缮 小测验 办理这项业务需要你的身份证 请出示一下你的身份证 我们的设备正在更新换代 给你带来了诸多不便 请你担待 我们会尽快地给你提供更好的服务 谢谢您的建议 为了使你的资料及时地寄到你的手中 你需要详细的填写你的名字和地址 好的 您反映的问题 我们会及时去调查清楚 并第一时间给您答复 面部礼仪 思考 在与人交谈时 与交谈对象进行目光沟通的时间应占交谈时间的多少 60 70 的时间与对方进行目光沟通 目光 不可采取的注视方式 目光 目光 三角规律 三角规律 社交活动 目光 目光 Parent Adult Child PAC规律 案例分析 起飞前 一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药 空姐很有礼貌地说 先生 为了您的安全 请稍等片刻 等飞机进入平稳飞行后 我会立刻把水给您送过来 好吗 15分钟后 飞机早已进入了平稳飞行状态 突然 乘客服务铃急促地响了起来 空姐猛然意识到 糟了 由于太忙 她忘记给那位乘客倒水了 当空姐来到客舱 看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客 她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前 面带微笑地说 先生 实在对不起 由于我的疏忽 延误了您吃药的时间 我感到非常抱歉 这位乘客抬起左手 指着手表说道 怎么回事 有你这样服务的吗 空姐手里端着水 心里感到很委屈 但是 无论她怎么解释 这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽 接下来的飞行途中 为了补偿自己的过失 每次去客舱给乘客服务时 空姐都会特意走到那位乘客面前 面带微笑地询问他是否需要水 或者别的什么帮助 然而 那位乘客余怒未消 摆出一副不合作的样子 并不理会空姐 临到目的地前 那位乘客要求空姐把留言本给他送过去 很显然 他要投诉这名空姐 此时空姐心里虽然很委屈 但是仍然不失职业道德 显得非常有礼貌 而且面带微笑地说道 先生 请允许我再次向您表示真诚的歉意 无论你提出什么意见 我都将欣然接受您的批评 那位乘客脸色一紧 嘴巴准备说什么 可是却没有开口 他接过留