沟通技巧（1）12 ppt课件

沟通的技巧 撕纸游戏 撕纸游戏 的启示 说明我们平时在沟通过程中 经常使用单向的沟通方式 结果听者总是按照自己的理解来执行 通常都会出现很大的差异 为什么有多种结果 该理论认为 在人内传播的过程中 个人会沿着自己的立场或行为方向对他人期待的意义进行能动的理解 解释 选择 修改 加工 并在此基础上重新加以组合 撕纸游戏 的理论延伸 布鲁默的 自我互动 理论 讨论 我没说他偷你钱包 这句话有几种含义 目录 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 沟通的重要性 沟通为什么研究表明 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通 或者说是不善于谈话造成的 赢得信任抱怨告诉 通知谩骂赞扬学习销售买东西消除疑虑干蠢事挣钱激励获得友谊娱乐警告社交往来表达自我观点 沟通的构成 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 彼得 德鲁克 成功的沟通有两个关键的因素 给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点 清晰 公正 有说服力 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点 这是成功的交流所必须的 据成功学家们的研究表明 一个正常人每天花60 80 的时间在 说 听 读 写 等沟通活动上 故此 一位智者总结到 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是人际沟通的成功 还不重要吗 目录 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 沟通的重要性 沟通的定义 沟 水道通 贯通 往来 通晓 通过 通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流 将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应效果的过程 现实生活的情况 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话 我总不敢开口 我讲了那么多 为什么他还是无动于衷 他为什么躲着不见我呢 真不知他心里想什么 目录 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 沟通的重要性 隐藏区 Facade 未知区 Unknon 盲点区 BlindSpot 己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 反馈 暴露 沟通是双向的 您的窗户打开了吗 开放区 Arena 揭示 反馈 沟通的陷阱 沟通的基础 尊重理解他人的参照系统 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点 我都将尊重你 给予你说出它的权利 并且以你的观点去理解它 同时将我的观点更有效地与你交换 表达真诚的高招 表达看法或建议 要求时 话讲的慢一些 容易给人诚实的印象 说话很快 则易让人产生轻浮的印象 有十足理由的观点或要求 如能以轻声的口气说 就会较容易让人相信和接受 与人交谈的时候 上半身 往前倾斜 可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣 星期日也无妨 随时随地听您的吩咐 这句话可使对方感觉到你的诚意 认真时 有认真的表情 可笑时 则尽量去笑 会给人良好的印象 与客人或朋友 同事握手时 走得比常规距离更近一些 能表现你的友好和热情 恪守在谈话间所订的诺言 可增强对方认为你是很诚实的印象 以手势配合讲话 比较容易把自己的热情传达给对方 记住别人的名字和职务 参照系统重叠的部分越多 通过自然沟通和有意识的发展 神入 技巧 我们的沟通效果就越好 B A 理解他人的参照系统 目录 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 沟通的重要性 认识服务看的技巧 如何观察客户听的技巧 拉近与顾客的关系笑的技巧 微笑服务的魅力说的技巧 如何引导顾客动的技巧 身体语言 有效沟通的技巧 企业失去客户最大的原因是什么 A别人推荐到其它地方买B对产品不满意C去别处可以买到更便宜的东西D服务人员漠不关心 企业失去顾客的原因 68 3 9 9 10 服务冷漠 服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择 分析图 服务的两个层面 物的层面 业务层面 产品设备程序职员配备优惠措施 人的层面 感情层面 服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力 满足顾客理性的需求 满足顾客感性的需求 在产品趋同的情况下 顾客理性层面的需求降低 服务是什么 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益 服务并不导致任何所有权的产生 它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起 也可能毫无联系 服务是提供给客人的任何帮助 服务目的更重要的是满足客人的感觉 菲利普 科特勒 PhilpKotler 什么时候客户不满意 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 满意 投诉 投诉 1个人满意只会分享给5个人 严重投诉占投诉事件的25 每25个人不满意会有1个人投诉 1人不满意 至少要将不满意告诉20人 投诉没解决时 94 的人不再来 仅有6 的会继续合作 看的技巧 如何观察客人 俗话说 眼睛是心灵的窗户 暴露人们心灵秘密的 首先是眼睛瞳孔的变化 在相同的灯光条件下 随着态度和情绪从消极转向积极 瞳孔就会由收缩转向扩张 反之亦然 其次 目光的角度也会说话 目光注视 29 美国霍尔教授经过研究发现 人们在交际中有四种空间距离 亲密距离 私人距离 社交距离 公众距离 空间环境空间距离的内涵 空间距离表达了 领地 意识 空间距离反映了亲疏程度 空间距离代表身份和地位 空间距离反映个性和文化 一米定律 客人在距离三米的地方要 停下手中的事 抬起头 看着客人 微笑客人在距离一米的地方要 问好 预测顾客的需求 客人需要什么 说出来的需求 真正的需求 没有说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 客人五种类型需求 预测顾客的需求 听的技巧 拉近与顾客的关系 聆听 上天赋予我们一根舌头 却给了我们一对耳朵 所以 我们听到的话可能比我们说的话多两倍 聆听是首要的沟通技巧 让聆听成为一种习惯 聆听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说 医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 不良的倾听习惯 打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实 不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答 关于听 反省自己是否做过 使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然 姿势僵硬不停地抬腕看表等 有效倾听的九个原则 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容 而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞 眼神交流 赞许地点头等 避免使用 情绪性 言辞 您应该 绝对 不要急于下结论 提问 复述 引导 复述引导词语举例 听起来您的意思好象是 所以您的意思是 您似乎觉得 我对您刚才这番话的理解是 您的意思是您的保险计划 复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用 您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面 倾听的三大原则 耐心关心别一开始就假设明白顾客的问题 为您侧耳而听 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 最重要的倾听技巧是 听他所没有说的 你会听吗 客户故意发出一些响声 如咳嗽 清嗓子 把单据弄得沙沙作响 你怎么什么都不知道 你们的房价太贵了 我们以前住过你们酒店 你们的电话不是占线就是打不通 有别的房间吗 笑的技巧 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 情景1 工作中的烦恼偷走了你的微笑 令我头痛的是 不该我负的责任却算到我的帐上 好像是我的过错似的 要是我说这不关我的事 谁都不信 他们都疯了 但是这的确不关我的事 人际关系偷走了你的微笑 情景2 我工作的时候 那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥 这些人中既有我的客户也有我的上司 真烦人 我又不能争辩 有时 他们甚至都不知道自己在要求什么 生活的琐事偷走了你的微笑 今天真倒霉 早上起床的时候 儿子不肯去幼儿园 上班的路上又塞车 紧赶慢赶还是迟到了 偏偏又被上司撞上 结果挨了一顿克 你说倒霉不倒霉 我都想哭了 情景3 怎样防止别人偷走你的微笑 阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励 微笑服务的魅力 1 4 1 消除隔阂 2 有益身心健康 3 获取回报 2 3 4 调节情绪 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 笑的含义表现谦恭表现友好表现真诚表现适时 与眼睛的结合 当你在微笑的时候 你的眼睛也要 微笑 否则 给人的感觉是 皮笑肉不笑 眼睛的笑容有两种 一是 眼形笑 一是 眼神笑 练习 取一张厚纸遮住眼睛下边部位 对着镜子 心里想着最使你高兴的情景 这样 您的整个面部就会露出自然的微笑 这时 您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态 这是 眼形笑 然后放松面部肌肉 嘴唇也恢复原样 可目光中仍然含笑脉脉 这就是 眼神笑 的境界 学会用眼神与客人交流 这样你的微笑才会更传神 更亲切 与语言的结合 要 微笑着说 早上好 您好 欢迎光临 等礼貌用语 不要 光笑不说或光说不笑 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言想结合 才会相得益彰 给客户以最佳的印象 你是否能把微笑留给客户 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头 看看哪一种更像你 当我生气的时候 眉毛会竖起来 鼻腔会张大 我紧张的时候 脸会涨红 讲话速度会很快 我疲劳的时候 会无精打采 眼皮耷拉着 讲话声调会拖得很长 别人认为我的声音总是 升调 大多数情况下 我能控制自己的表情 显得很自信的样子 5 有时 我会一脸严肃地同客户谈话 6 即使是在谈论很严肃的话题 我也能通情达理 坦然面对 7 我庆幸自己能微笑 自然地面对客户 8 我的表情倾向于严肃 一本正经的样子 说的技巧 如何引导客人 情景模拟 客 我想今天吃到那盘菜 服 对不起 星期二我们就会采购那些蔬菜 客 但是我今天就想吃 服 对不起 我们没有库存了 客 我今天就要吃到 服 我们只能在星期二满足您 客 我想今天得到那个小配件 服 对不起 星期二我们才会有这些小配件 你觉得星期二来得及吗 客 星期二太迟了 那台设备得停工几天 服 真对不起 我们的库存里已经没货了 但我可以打电话问一下其它的维修处 麻烦你等一下好吗 客 没问题 服 真不好意思 别的地方也没有了 我去申请一下 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备 看看有没有别的解决办法 你认为好吗 客 也好 麻烦你了 情景模拟 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用 是 或 不是 来回答的问题 封闭式问题 对方可以用 是 或 不是 来回答的问题 或可以在几个选项中进行选择的问题 每当在 封闭式问题 后得到一个负面的答案 记得重问一个 开放式问题 注意 用顾客喜欢的方式去说 不要使用 我尽可能向经理询问你的事情 我尽可能把您的情况反映给后勤部门 不要再给我打电话了 没看到我们多忙吗 你先等一下 很抱歉 现在不行 你以后再打电话吧 太难给你安排时间了 下班之前你再来个电话吧 我不知道 但我尽量试试吧 说 我会 以表达服务意愿 3F法 客户的感受 别人的感受 发觉 Fell Felt Found 我理解您为什么会有这样的感受 其他人也曾经有过这样的感受 经过说明后 他们发觉 这种规定是为了保护他们的安全 Feel Felt Found 说 您能 吗 以缓解紧张程度 为什么要用 消除人们通常听到 你必须 时的不愉快 避免责怪对方 你本来应该 所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 什么时候用 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 说 您可以 来代替说 不 为什么要用 当你婉转地说 不 时 会得到别人的谅解 使用这一技巧可以节省时间 否则 你还得回答大多数人紧接着就会问的问题 使用 您可以 会令你的工作更容易 什么时候用 你不能完全满足客户的要求 但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙 但是却想表达你的真诚 乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确 给他提个建议通常能激发他的思路 不要使用 我对此一无所知 这不是我份内的事 你得去财务部查一查 你必须以10个为单位定货 我们不单卖 你不能用电话告诉我们 只有用书面形式我们才能搞清楚 应该使用 你可以在财务部查到 你可以以10个为单位定货 你可以用书面形式传给我们 这样就搞清楚了 说明原因以节省时间 为什么 人们天生就爱刨根问底 先讲明原因会更快吸引人们的注意 什么时候用 当你传达技术信息 而其他人可能不懂时 当你认为别人可能不会相助时 当别人可能不了解你或不相信你时 你必须得从我们提供的服务中选择 这能节省你的费用 没有你的房号 我不能查出来是否给你调整完了 你为什么不能准时完成 你不把信息给我 我就不能及时确认 为了节省你的费用 你能在我们提供的服务中选择吗 为了让我能查出来是否给你调整完了 请你给我你的房间号码 好吗 为了可以及时帮您确认 下次你能准时给我信息吗 不要使用 应该使用 赞美的方法 保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说 不要太修饰 赞美的艺术 衣合潮流符时尚 穿着得体品位独特有品位有格调价值连城 别出心裁 别树风格 气宇轩昂 好的身材也要有好的装扮来衬托 可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学 食美味可口 合乎健康 吃出美食 色相俱全 匠心独运 十全十美 有口皆碑 名不虚传 垂涎三尺 高朋满座 龙肝风髓 住古色古香 格局大方 布置高贵 有个性 麻雀虽小五脏俱全 温馨可爱 面面俱到 鬼斧神工 美伦美奂 焕然一新 金玉满堂 福地人杰 您的住家有一种特别的风格看起来很优雅 高尚 室内的摆设蛮独特 看得出主人匠心独运 慧眼独具 行豪华舒适 衬托身份地位 一帆风顺 有派头 马到成功 鹏翅高展 外表光鲜亮丽 充满生气 魅力无限 帅极了 年轻漂亮 帅气 美丽 风度翩翩 风采神扬 一表人才 亲切感 和善 热诚 气质不凡 亮丽动人 活泼朝气 眉清目秀 俊男美女 郎才女貌 驻颜有术 千娇百媚 国色天香 目如秋水 气宇轩昂 内在气质高贵 气质不凡 举止优雅 学富五车 学识丰富 德高望重 慈祥和蔼 聪明伶俐 才高八斗 富爱心 雪中送炭 刻苦耐劳 桃李满天下 成熟稳健 妩媚 知书达理 温文儒雅 人才出众 一字千金 不同凡响 能文能武 雄才大略 经理运筹帷幄 经营有道 领导有方 大刀阔斧 明察秋毫 先见之明 以身作则 老板事业有成 具有创造力 容光焕发 勇于开创 成绩卓越 一本万利 长辈福如东海寿比南海 慈祥 姜是老的辣 安享晚年 尽享天伦之乐 最美不过夕阳红 老当益壮年轻人风华正茂 黄金时代 生龙活虎 前程似锦 多才多艺 年轻有为 风度翩翩 知书达理 仪态万千父母教子有方 有责任心 有爱心 可怜天下父母心 小孩活泼可爱 机敏过人 茁壮成长 人间人爱 掌上明珠 虎父无犬子 小天使 小精灵 动的技巧 身体语言 人类的全部信息表达 7 语言 38 声音 55 体态语 75 身体语言沟通 身体语言沟通是指人们在沟通过程中 有意识或者无意识地通过身体的外观 姿势 动作传递信息的过程 1 形象语言 一个人的形象对其信息的传递起着非常大的作用 管理学中有 致命的7秒钟 这个说法 即对一个人的第一印象通常在7秒钟之内就已决定 研究表明 形象看上去有魅力的人往往更容易被人接受 其说出来的话也更容易被人相信 77 身体的姿势与动作称为肢体语言 2 肢体语言 1 身体姿势 身体姿势可以反映出一个人的精神面貌和身体状况 身体姿势语言主要可以分为 开放式姿态与封闭式姿态开放式姿态 放松一下四肢 双手背后 以手托头等 封闭式姿态 紧缩双臂 夹紧双腿 目光下垂 捻弄手指 拉衣服等 喜欢姿态与不喜欢姿态喜欢的姿态 亲切 友好的眼神 微笑的面部表情 自由放松的动作等 不喜欢的姿态 短暂的目光接触 白眼 神情冷漠 身体紧张等 有权姿态与无权姿态有权姿态 放松的姿势 昂首直立的身姿 果断有力的手势 适当的瞪眼等 无权姿态 身体紧张 过度微笑 僵硬的动作等 站姿解读 这一动作有时也被称为 帝王的站姿 它表达的意思是 不要靠近 双手按住桌子 是一种主导式站姿 双手叉腰是一种强有力的领地宣言 坐姿解读 背靠椅背 双脚打开 坐满椅子的人常常是很自信的提出自己的要求 双脚并拢 手放在膝盖上方 说明这人很紧张 而手放在大腿能让他冷静 脚挨着椅子腿 当一个人突然把脚放到椅子腿后 说明她受到惊吓 紧张 81 手部动作人手上的小骨头有27块之多 手腕处有8块鹅卵石形状的骨头 人类双手与大脑之间的神经关联远远多于人体的其它部位 是身体动作中最重要 最容易被关注的部分 从手势的含义和作用来看 手势可以分为两大类 功能性手势 主要用来指示事物的方位或描述事物的形状 辅助性手势 主要是自觉或不自觉配合自己的语言 表达说话者喜怒哀乐时所使用的手势 2 身体动作 常见手势及手臂动作解析 紧握的双手反映出紧张 拘谨 焦虑和消极否定的态度 尖塔形手势代表的是一种信心与优越感 十指交叉动作 常与笑脸连用 似乎是自信的表示 其实这是一种表示焦虑的动作语言 甚至于暗示一个人的敌对情绪 十指交叉通常有三个位置 放在脸前 平放桌上 站立时垂放腹部 常见双臂交叉动作的解读 消极 否定或者是防御 给人以距离感 有时候也表达一种内心的焦虑和不安 双臂交叉 握拳式 除了具有强烈的防御意识之外 还有十分明显的敌意 安抚 宽慰自己 抓握式 双手拇指露在外面表示自我感觉良好 一切尽在掌握 竖姆指式 84 背手动作解读背手