沟通（雷）ppt课件

领导篇结构框图 领导品质理论领导行为理论领导权变理论 激励概述激励理论 沟通含义及特点沟通过程沟通分类沟通网络沟通障碍及改善 领导领导者 领导概述 激励理论 沟通 领导理论 领导 大仲马就餐 法国作家大仲马到德国一家餐馆就餐 本欲品尝有名的德国蘑菇 可是服务员根本听不懂法语 而他又不会德语 于是 他灵机一动 在纸上画了一个蘑菇图交给服务员 服务员一看 恍然大悟 马上飞奔出去 大仲马心想 总算让服务员明白自己的意思了 谁知一刻钟后 服务员气喘吁吁地跑回来 递给他一把雨伞 问题 1 大仲马与服务员的沟通在哪些方面出现了问题 2 从这个案例说明沟通时应该注意些什么 3 如果你是大仲马 你会怎样做 第十三章沟通 一 沟通的概念三 沟通方式二 沟通的障碍四 有效沟通五 沟通的新发展 学习目标 学完本章后 你应该能够 定义沟通解释人际沟通过程了解人际沟通过程中的几种常见沟通方法说明非言语沟通如何对管理者产生影响解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施对比组织中的各种沟通方式及网络 第十三章沟通 一 沟通概述1 沟通的概念沟通是人们在互动过程中 通过某种途径和方式将一定的信息从发送者传递给接收者 并获取理解的过程 这个过程通常伴有激励和影响行为的意图 简单地说 沟通是指人与人之间进行交换信息和传达思想的过程 一 沟通概述 沟通的含义 沟通是信息的传递信息不仅被传递 还要被充分理解有效的沟通是准确理解信息含义沟通是一个双向互动的信息传递和反馈 有效的沟通是否指沟通双方达成一致意见 沟通有两个基本条件 即要有信息的传递与信息的理解 沟通有四个目的 1 控制成员行为 2 激励员工改善绩效 3 表达情感 4 沟通信息 管理沟通的基本架构 2 良好沟通的重要性良好的沟通对管理者采用新技术 在组织中实施新技术和训练员工运用新技术是必要的 有效的沟通也是改进质量的途径 为提高质量 下属需要与他们的主管就存在的问题与建议进行沟通 自我管理工作团队的成员们为提高质量也需要互相交流思想 良好的沟通对提高顾客需求的响应度也是有帮助的 跨职能团队的创新也需要有效的沟通 企业通过提高效率 质量 对顾客的响应度和创新以获得竞争优势 有效的沟通对组织的管理者 成员是十分重要的 为此 要实现有效的沟通 管理者很有必要了解沟通 3 沟通过程沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程 及接收者对发送者的信息做出反应的反馈过程 沟通过程 沟通的要素 沟通信息源 信息的发送者 编码 信息源把头脑中的想法进行编码而生成信息 影响因素 技能 态度 知识 社会 文化系统 信息 经过信息编码的物理产品 媒介 通道 传送信息的媒介物 解码 接受者将通道中加载的信息翻译成他理解的形式 接受者 信息指向的客体 反馈噪声 噪音 噪音指的是阻碍沟通过程的任何因素 二 人际沟通过程 一 人际沟通的方法 1 言语沟通口头沟通书面沟通2 非言语沟通 nonverbalcommunication 体态语言 bodylanguage 语调 verbalintonation 3 电子媒介 各种沟通方式的比较 自己 是谁 一个学生给校长写信说 新学期以来 刘老师对自己很关心 一有进步就表扬自己 结果校长非常纳闷 闹不清楚究竟是一封表扬信还是批评信 其中的 自己 是指 老师 还是 学生 本人呢 经过询问后才弄清楚这是一封表扬信 信中的 自己 指学生自己 问题 1 本案中让校长纳闷的原因是什么 2 有效沟通的障碍有哪些 一字之差 我国东北某公司与韩国某公司签订一份提供橡子面原料的合同 但是当货物发出去后 韩方拒收 究其原因是由于合同上写的 橡子 而我方公司发出的是 橡籽 虽然两种同为一种东西 但前者是加工后的半成品 后者却是原始农作物 后经了解发现是我方工作人员在签订合同时 由于读音相同而没有细察 以致造成公司的巨大损失 问题 进行沟通应该注意哪些问题 二 人际沟通过程 二 人际间有效沟通的障碍 过滤 filtering 选择性知觉 selectiveperception 情绪信息超载 informationoverload 防卫语言民族文化 二 人际沟通过程 三 克服人际间有效沟通的障碍 运用反馈简化语言积极倾听 activelistening 控制情绪注意非言语提示 积极倾听 避免中途打断说话者 不要多说 共情 目光接触 复述 避免分心的举动或手势 提问 赞赏性的点头及恰当的面部表情 图 积极倾听的行为 改善沟通方法1 个人方面 掌握沟通艺术的重要 语言 提高沟通效率的首要问题 3 聆听的艺术 有效聆听方式 一类是漫不经心式 第二种是争论式 第三种是全神贯注式 克服不良聆听习惯 2 管理者的面谈艺术和沟通十戒 选择好谈话地点 创造一个合适的交谈气氛 允许下级发表意见 准备要充分 时间安排应尽可能充裕 讲话应有礼貌 控制情绪 管理者的沟通十戒沟通前先将概念澄清 检讨沟通的真正目的 考虑好沟通时的一切环境 计划沟通内容时 应尽可能听取他人意见 做好必要的记录 可能时 尽量传递有效资料 应有必要的反馈 沟通时不仅要着眼于当前 更要着眼于未来 言行一致 应成为一位 好听众 三 组织中的沟通 按组织系统划分 正式沟通 非正式沟通 上行沟通 平行沟通 下行沟通 按反馈与否划分 双向沟通 单向沟通 按沟通方向划分 三 组织中的沟通 一 正式与非正式沟通 二 沟通信息的流向 三 组织沟通的网络 三 组织中的沟通 一 正式沟通与非正式沟通1 正式沟通 formalcommunication 是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通 2 非正式沟通 informalcommunication 是指不由组织的层级结构限定的沟通 作用 a 促进员工满足社会交往的需要 b 有利于改进组织的绩效 它提供了另一种通常更快速和有效的沟通渠道 三 组织中的沟通 二 正式沟通信息的流向1 下行沟通 downwardcommunication 信息从管理者流向下属人员的沟通2 上行沟通 upwardcommunication 信息从下属人员流向管理者的沟通3 横向沟通 lateralcommunication 同一组织层次的员工之间发生的沟通4 斜向沟通 diagonalcommunication 发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通 三 组织中的沟通 三 组织沟通的网络1 定义 组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态 称作沟通网络 2 沟通网络类型见图示3 小道消息 grapevine 有调查发现 有75 的员工是通过小道消息网络的传播而得到第一消息的 一 组织内部沟通渠道的模式 正式沟通渠道的模式沟通模式 组织信息怎样传递和交流 包括轮型 链型 环型 全通道型 链型 表现为信息逐级传递 只有上行和下行沟通 是典型的上下级权力关系 在链型网络中 成员们按照原先设定的顺序互相沟通 链型一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序 相互依赖的群体中 轮型 在轮型网络中 信息流向或来自于组织的一个中心成员 其余成员没有必要相互沟通 所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标 环型 在环型中 允许每一个成员同时与邻近的两侧的成员沟通 基层又可相互沟通 它可以看成是三个层次间存在上下沟通 并在下层允许横向沟通的一种信息沟通模式 图示 全通道型 每一个团队成员与其余成员进行交流 高层管理团队 跨职能管理团队 自我管理团队经常有全通道型 应用 非正式沟通渠道的模式 单串型 饶舌型 集合型和随机型单串型 通过一长串的人把信息传给最终的接收者 饶舌型积极主动的寻找和告诉任何别人 集合型某人把信息告诉经过选择的人 此人又依次把信息转告其他经过选择的人 随机型个人之间随机的转告 信息由某一个人随机的传递给某些人 某些人再随机地传递给另一些人 二 组织外部沟通组织是生存于一定的环境之中的 除了要进行内部沟通以外 还必须处理好与其周围的顾客 股东 上下游企业 社区 新闻媒体等的关系 有效地同其他组织进行业务往来与合作 必须要进行外部沟通 包括组织与客户的沟通 组织与其他组织之间的沟通 顾客是企业最重要的外部公众 四 理解信息技术 一 技术如何影响管理沟通对当前管理沟通似乎有着最重要影响的信息技术领域的两大新发现 1 计算机网络系统电子邮件 即时信息 音频邮件 传真 电子数据交换 电话会议 内外部互联网等2 无线通信技术 四 理解信息技术 二 信息技术如何影响组织分小组讨论 沟通的新发展 1 团队沟通2 跨文化沟通3 网络沟通 五 冲突 一 什么是冲突 由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异 差异出现的原因 沟通差异 结构差异 个体差异 五 冲突 二 冲突的三种观点冲突的传统观点 冲突表明组织内部机能失调 认为应该避免冲突 冲突的人际关系观点 认为冲突是组织无可避免的产物 它不一定会导致对组织的危害 可能是有利于组织的积极动力 冲突的相互作用观点 冲突不仅可以成为组织中的积极动力 而且一些冲突对组织的有效运作是必要的 五 冲突 三 冲突的处理审慎选择想处理的冲突研究冲突当事人深入了解冲突的根源妥善选择处理办法回避 Avoidence 迁就 Accommodation 强制 Forcing 妥协 Compromise 合作 Collaboration 管理者困境 塞米夫雷德公司 Semifreddi s 是一家位于加利福利亚州埃默里维市 Emeryville 的从事工艺面包制作的公司 其产品包括特种面包 特型面包和具有艺术色彩的面包 在首席执行官汤姆 弗雷尼尔 TomFrainier 的领导下 公司年收入达到了700万美元 尽管TomFrainier认为自己是一个 易接近 好相处和善于沟通的人 但事实愈益显示出 他与员工的沟通中的语言障碍已成为一个严峻的挑战 他的绝大多数员工来自墨西哥 老挝 中国及越南 这些员工只有很有限的英语沟通技能 不过 Tom感觉他与这些来源广泛的员工的沟通还是比较顺利的 因为一直没有发生什么大的沟通问题 至少在目前出现的一起事件以前是这样的 管理者困境 最近 公司的顾客开始抱怨店面的一侧缺少停车位 像往常出现了问题需要与员工讨论的情形一样 Tom召集了员工会议 他要求自己的员工不要把车停在为顾客预留的车位上 有些员工误解了他的话 认为他告诉他们不要驾车来上班 事后对这件事 Tom承认说 他的错误在于说的太慢 声音太高 并且还主观认为他的员工应该能够理解他 如果说这次关于停车的问题还不算严重 另一次的沟通失误对Tom来说 就是一个重大的挑战 管理者困境 Tom是一位 开放式 管理方式的坚定支持者 这种管理方式强调 定期地向员工们 公开账目 让员工们共享公司的财务信息 使他们感到自己是公司的一分子 最近 Tom将各班次的员工召集在一起开会 会上陈述了一系列的数字 然后 他问各位是否理解这些数字的意义 所有的人都一致点头 Tom后来说 我当时没有意识到 他们点头纯粹是出于礼貌 他想让员工看到他们行动给公司带来的财务结果 并由此激励员工 但他并没有取得预期的效果 Question 请你设身处地从Tom的角度想一想 他应该采取什么措施改进自己沟通的效果 管理者对 管理者困境 的回应 迈克尔 J斯塔比尔 内格尔中学校长 俄亥俄州辛辛那提市有时候 解毒药可能成为毒药 Tom过去曾有效的 成功的领导方式 对他现有的员工可能不再适用了 问题不在开放式管理方面 而是沟通过程及员工的理解上出了问题 我建议他尝试一下方法 采用备忘录及其他书面指令方式 使用员工们所说的语言进行沟通 以员工的母语进行沟通 显示了领导对下属的关心 理解员工的文化 理解他们的价值观和工作动机 从多样性的员工队伍中提拔具有领导潜能的 能够沟通和传达公司目标和计划的人 将能干的员工吸收到管理层 会有助于Tom改善企业运营中的各方面沟通 管理者对 管理者困境 的回应 杰夫