沟通技巧（5） ppt课件

沟通 组织运作的润滑剂 益华时代管理咨询有限公司 目标 一 沟通的作用与意义二 沟通的原理与实践三 冲突管理与沟通四 变革中的沟通五 跨文化沟通六 沟通的艺术 一 沟通的意义与作用 沟通的必要性一份电邮泄密 三亿市值化水沟通调查经理人员一般用于沟通的时间占总工作时间的66 87 沟通的作用激励 创新 交流 联系 从公司的组织角度来考虑 必须要有一套有效的沟通措施 要从员工的需要出发来制定这些措施 保证员工能了解 掌握公司的发展战略 目标 目的与计划 向员工通报公司的经营活动情况 面临的问题 所取得的成就 业绩 以及大家所关心的事情 组织沟通 沟通就是将一个人的意思和观念 传达给別人的行动 沟通就是什么人说什么说 经由什么路线传至什么人 而达成什么效果 沟通就是将观念或思想由一个人传送至另一个人的程序 其目的是使接受沟通的人 获得思想上的了解 个人沟通 沟通的互动模式 接收者 发出者 发出者 接收者 信息 信息 解释者 解释者 原来是这样 沟通的类型 沟通 语言 非语言 口头书面 距离方向 肢体语言 身体接触 通过研究证明 在沟通中有65 的信息是通过肢体语言传递的 二 沟通的原理与实践 当与小孩沟通时 不要忽略了他的 纯真 当与少年沟通时 不要忽略了他的 冲动 当与青年沟通时 不要忽略了他的 自尊 当与男人沟通时 不要忽略了他的 面子 当与女人沟通时 不要忽略了她的 情绪 当与主管沟通时 不要忽略了他的 权威 当与老人沟通时 不要忽略了他的 尊严 卓哈利 之窗 公开 盲点 隐藏 未知 人知己不知 人不知己不知 人知己知 人不知己知 沟通的功能 心理功能为了满足社会需求而和他人沟通为了加强和肯定自我而与他人沟通社会功能决策功能沟通促进信息交换沟通有影响他人的功能 马斯洛 Maslow 需要层次论 生理需要 physiologicalneeds 饥饿 干渴 性或其他身体需要 安全需要 safetyneeds 保护自己免受生理和心理伤害的需要 社会需要 socialneeds 包括爱 归属 接纳和友谊 尊重需要 esteemneeds 內部尊重因素 如自尊 自主和成就 外部尊重因素 如地位 认可和关注 自我实现需要 self actualization 一种追求个人能力极限的內驱力包括成长 发挥自己的潜能和自我实现 马斯洛 Maslow 需要层次论 麦克莱兰德的需要理论不同类型的人有不同的需求 給予相应的激励 成就的需要 needforachievement 追求卓越 实现目标 争取成功的內驱力 他们追求的是个人的成就而不是成功的报酬本身 他们寻求的环境有以下特点 个人能为解決问题的方法承担责任 喜欢接受困难的挑战 能夠承担成功和失败的责任 他们不喜欢靠运气获得成功 权力需求 needforpower 影响或控制其他人的欲望 喜欢承担新责任 努力影响其他人 喜欢竞争和被重视地位的环境 与有效的绩效相比 他们更关心威望和获得对其他人的影响力 合群的需要 needforaffiliation 被其他人喜欢和接受的愿望 努力寻求友爱 喜欢合作性的而非竞争性的环境 渴望高度相互理解支持的人际关系系统化 麦克莱兰德的需要理论不同类型的人有不同的需求 給予相应的激励 高效沟通的步骤 步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施 步骤一 事前准备 设定沟通目标做好情绪和体力上的准备 步骤二 确认需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听第三步 及时确认 问题的类型 开放式问题 封闭式问题 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 你有什么问题 你喜欢你的工作的哪些方面 会议是如何结束的 问题举例 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 聆听的原则 适应讲话者的风格 作笔记写下重点 首先寻求理解他人 然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息表现出有兴趣聆听注意肢体语言 言外之意 为了理解去倾听 而不是为了评价而去倾听 不做任何努力去聆听听而不闻 只听你感兴趣的内容 用心和脑来倾听并做出反应 以理解讲话的内容 目的和情感 认真地聆听讲话 同时与自己的亲身经历做比较 倾听能力自我问卷 一 请回答以下15个題目 对每个问題回答是或否 请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写 1 我常常试图同时听几个人的交谈 2 我喜欢別人只给我提供事实 让我自己作出解释 3 我有时假装自己在认真听別人说话 4 我认为自己是非言语沟通方面的高手 5 我常常在別人说话之前就知道他要说什么 倾听能力自我问卷 二 6 如果我不感兴趣和某人交谈 我常常通过注意力不集中的方式结束谈话 我常常用点头 皱眉等方式让说话人了解我对他说话內容的感觉 8 常常別人刚说完 我就紧接着谈自己的看法 9 別人说话的同时 我也在评价他的內容 10 別人说话的同时 我常常在思考接下来我要说的內容 倾听能力自我问卷 三 11 说话人的谈话风格常常会影响到我对內容的傾听 12 为了弄清对方所说的內容 我常常采取提问的方法 而不是进行猜测 13 为了理解对方的观点 我总会下工夫 14 我常常听到自己希望听到的內容 而不是別人表达的內容 15 当我和別人意见不一致时 大多数人认为我了解他们的观点和想法 傾听能力自我问卷 答案 以下所示15个问題的正确答案 是根据傾听理论得來的 1 否 2 否 3 否 4 是 5 否 6 否 7 否 8 否 9 否 10 否 11 否 12 是 13 是 14 否 15 是你的答案对了吗 倾听能力自我问卷 答案 为了确定您的得分 把错误答案的个数加起來 乘以7 再用105減去它 就是您的最后得分 如果您的得分在91 105之间 那么恭喜您 您有良好的倾听习惯 得分77 90表明您还有很大程度可以提高 要是您的得分还不到76分 很不幸 您是一位很差劲的倾听者 在此技巧上就要多下功夫了 最差的倾听者 千万別象我一样 倾听的技巧 停止交谈开放心灵 同理心避免情绪影响 不要打岔注视 反应 表现兴趣注意肢体语言 言外之意作笔记写下重点对关键字的正面回应停止交谈 步骤三 阐述观点 阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点 Features 转化作用 Advantages 强调利益 Benefits 步骤四 处理异议 1 忽视法 理直气壮的服务员 2 转化法 每个人都是从天而降的天使 3 太极法 劝酒 散步 保险 服装 书籍 4 询问法 TOM的礼物 5 是的 如果 步骤五 达成协议 感谢善于发现别人的支持 并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴 同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝 步骤六 共同实施 积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 三 冲突管理与沟通 冲突的性质 类型和原因冲突的知觉和结果冲突的解决策略与沟通 正确看待冲突 冲突是一种关系特征 相互依赖的两方或多方彼此感觉对立的情况 冲突是人们之间在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧 且发生在人际间的过程冲突是不可避免的冲突是可以管理的 冲突管理是 将热转化为光的管理 冲突的类型 个人内在的冲突 个人内心的角色冲突 个体间的冲突 脾气不和 个性冲突 沟通不畅 知觉差异 群体间的冲突 观点不同 群体忠诚 资源竞争等 目标冲突 认知冲突 情感冲突和行为冲突 冲突的原因 组织变革人格不和价值观不同对地位的威胁角色冲突矛盾的知觉缺乏信任 管理冲突的六项原则 将冲突引导到就事论事的具体事实上准备好多重解决方案 沟通的精神在于 没有全输或全赢 创造出共同追求的目标多运用幽默感平衡彼此的权利结构不要强迫形成共识 管理冲突的六项原则 将冲突引导到就事论事的具体事实上准备好多重解决方案 沟通的精神在于 没有全输或全赢 创造出共同追求的目标多运用幽默感平衡彼此的权利结构不要强迫形成共识 解决冲突的策略 回避退让压制妥协合作 交互作用分析与沟通 生活定位交互作用分析与冲突的解决 为理解自己和他人并有效地进行沟通而建立起的模型 自我心态 家长式 成人式 儿童式 没关系 我包了 您可以说明一下吗 没有什么好商量的 PpPPPPAAAAAACCCCCC 父母 父母 成人 成人 父母 儿童 生活定位冲突解决策略可能的行为我不好 你不好回避不武断我不好 你好退让不武断我好 你不好强制挑衅我好 你好合作自持 自持是表达感情 呼吁合法变革以及发出和接收真实反馈的过程 自持的人直率 诚实 善于表达自己 他们自信 自尊 能使他人感受到被尊重 成人式自我心态表现出理性 精于计算 尊重事实和非感性的行为 试图通过寻找事实 处理数据 估计可能性和展开针对事实的讨论 来更新决策 正视解决冲突的建议 达成一致的目标 解决问题确保自己不拘泥于固定的观点阐明双方的优势与劣势认识到对方 和你自己 保全面子的需要正直坦白 不要隐瞒任何关键信息 正视解决冲突的建议 让对方感受到你的诚意避免争执 控制自己的情绪力求理解对方的观点 需要和最低要求提出问题以便引出必要的信息 检查更深的含义与支持确保双方的利益 希望取得成功当冲突结实时 给予对方足够的信任 冲突管理中的沟通五部曲 以倾听态度进行背景询问告知来龙去脉 让对方知道自己的处置 立场 难处针对对方的需要考虑 提出双方都可以接受的要求提供两种务实方案 通常是合作或不合作当机立断 进退合宜地采取行动 四 企业变革中的沟通 企业变革的一般规律以及变革的目的企业变革的原则企业变革的影响企业变革中的沟通 企业变革的一般规律以及变革的目的 为什么企业要变革外部力量内部力量变革的两种不同观点 风平浪静 观 急流险滩 观变革的一般规律及变革的目的 变革过程 风平浪静 解冻实施变革固化 再冻结 解冻期 变革期 固化期 环境条件 管理对象 管理方式和手段 管理目标 变革的目的 追求和谐 争取最佳管理效益变革的方式管理者适应于管理环境管理环境适应于管理者和谐便是在这种情况下进行 变革中的阻力和障碍 组织惯性和习惯时间限制抵触消息缺乏结果缺乏资源和支持缺乏后续工作缺乏风险评估 企业变革的原则 展望未来目标 制订相应的措施以详细的分析为基础 实施管理变革确定企业战略 将企业文化与促进变革紧密结合给员工带来利益 争取员工参与充分利用沟通手段 赢得企业上下支持 企业变革分析 环境条件分析 内部 外部 变革目标分析管理对象分析 员工对变革的理解 中高层对变革的认识 变革阻力分析变革策略和方法分析 来自中层的变革 确信你是推动变革的合适人选不要把管理的责任交给咨询人员把变革项目同公司战略结合起来尽早使人力资源和技术专家参与进来保持乐观的环境 来自高层的变革 建立危机感建立有力的指导同盟以使紧密团结的组织有权领导变革描述远景来指导变革 并制订实现远景的战略通报远景 使之成为全体员工的共识授权他人实施远景规划规划和确定短期成果巩固成果和推动更大的变革通过宣传新的行为模式和公司成功之间的关系来使新的方法制度化 企业变革中的沟通 充分认识沟通在变革中的作用如何发挥沟通在变革中的作用制订沟通策略 开放沟通渠道公开有关信息创新企业文化 降低阻力的策略 教育与沟通参与促进与支持谈判操纵与合作强制 沟通步骤与方式 统一中 上层领导的思想认识持久的教育和沟通 树立变革理念及时通报有关的变革进程和成果吸收各层次人员参与注重信息的反馈充分利用各种传媒工具和沟通手段 管理者应对变革的沟通技巧 演讲 鼓动的技巧说服 鼓励 安慰的技巧倾听 观察 分析的技巧综合利用各种沟通方式 手段的技巧管理者个人魅力 自信 果断 感染力 目前企业变革的内容和类型 重组 兼并 机构改革减员增效 人员分流技术革新 引进新技术和设备自上而下自下而上全面改革 五 跨文化沟通 文化属性文化比较跨文化沟通 文化属性 什么是文化 文化的定义 文化的特征文化意识 文化因素 共同的符号系统信仰态度价值观期望行为准则风俗习惯 文化比较 时间 地点的概念物质概念友谊 契约 伦理风俗习惯 饮食习惯男女关系等语言 跨文化沟通 对文化的理解发现和理解与我们不同的文化学习外来的文化跨文化沟通的语言技巧跨文化沟通的非语言技巧跨文化沟通能力 六 沟通的艺术 一 帕金森定律1 与人沟通永远不嫌迟 2 在沟通过程中 知识并不一定永远是智慧 仁慈不一定永远是正确的 同情不一定是永远是了解 3 负起沟通成功的全部责任 4 用别人的观点来分析你自己 5 听取真理 说出真理 6 对你听到的每件事 要以开放的心态加以验证 帕金森定律7 对每个问题 都要考虑到它的积极面与消极面 追求积极的一面 8 检讨一下自己 看看是否能够轻易和正确地改变你扮演的 角色 9 暂时退出你的生活圈子 考虑一下 究竟是哪种人吸引你 你又要吸引什么样的人 他们是不是属于同一类型 你是否吸引胜利者 你所吸引的人是否比你更为成功 为什么 10 发展你神奇的 轻抚 沟通的三种形式 上向下传达政策 目标 计划 业务指导 激励诱导 务求上情下达 平行交流经验 看法 意见 误会 务求互相了解 彼此共进 下向上陈述意见 抱怨 批评 有关问題务求下情上达 沟通的作用 沟通促进人的成长沟通是生活的良伴沟通帮助学习沟通发展人际关系沟通是一种工作技能沟通满足心理需求 生理的需求 自我实现 尊重 爱与归属感 安全感 沟通的层次 文化 多对一 两人互动 一对多 多对多 小团体沟通 大团体沟通 自我沟通 非语言 大众传播 人际沟通 人类的沟通 人类的沟通 一 怎样与上级沟通 永远不要低估你的上司 了解你的上司的风格 让他依照他的行事方式发挥 上司也是平凡人 永远不要让上司感到意外 让上司了解能对你期望什么 问他如何才能使他更有绩效 怎样与上级沟通 上级需要 部属 部属沟通行为支持尽责 尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺 聆听 询问 响应了解部属情况定期工作汇报 自我严格管理为领导分忧理解上级 敢挑重担 提出建议提供信息及时给予反馈 工作汇报 沟通信息 怎样与上级沟通 你可以正当地要求上司 提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护 怎样与上级沟通 但是你也应该提供给上司 分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果 以及应变计划工作的进度报告 二 如何与下属沟通 多说小话 少说大话 不急着说 先听听看 不说长短 免伤和气 广开言路 接纳意见 部属有错 私下規劝 态度和蔼 语气亲切 如何与下属沟通 部属需要 上级 上级沟通行为关心主动询问 问候 了解需求与困难支持帮助解决问题 给予认可 信任 给予精神 物质帮助指导诱导 反馈 考核 在职辅导 培训理解倾听 让部属倾诉得到指令清楚的指令 不多头领导 健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通 协调 解决冲突 三 如何与同事沟通 首先要考虑自己能为公司 能为其他部门作什么贡献克服傲慢 不要希望其他人 其他部门都成为你所从事的领域的专家 更不要因此而轻视他们 树立内部服务观念 你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客 了解对方需要你做什么 告诉对方你的需求时 使用对方能够理解的 语言 容忍差异 如何与同事沟通 同事需要沟通行为尊重多倾听对方意见 重视对方意见 不背后议论合作主动提供信息 沟通本部意见帮助给予支持理解宽容 豁达 沟通要領 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料 勿凭记忆 对人凭记忆 点到为止 交浅不言深 妥为节制 可言则言 应该默则默 沟通六道 你好好的好吧请谢谢对不起 谈吐是一种生活精神 言语不在流利而在得体 总结 1 人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式 因此应互相尊重对方就事论事 方可达成目的 在沟通时 只针对问題 不要翻旧帐 不要在生气时沟通 容易语无论次 在沟通严重问題时 不要有第三者在场 人爱面子 讲话內容简单扼要 不要重复 不要用命令的语气沟通 总結 2 当別人批评自己时 勿过份自我防卫 过份情绪反应 能虛心接受 除非对方有严重误解 否则不须急着辨解 不要因对方攻击 就立刻加以还击 不要用封闭式的问答沟通 如 只能让对方回答 是 不是 甲或乙 是什么原因 使迟到呢 较好 是不是塞车使你迟到呢 不好 总結 3 不要压抑对方的情绪 如 哭什么哭 我最讨厌你哭了 沟通时 要能倾听別人的意见 不要流于训话方式沟通时 要尊重对方 多站在对方的立场考虑多说赞美的话 思考題 你认为你与上级最大的沟通障碍是什么 应如何解決 沟通的艺术 二 沟通的层次 文化 多对一 两人互动 一对多 多对多 小团体沟通 大团体沟通 自我沟通 非语言 大众传播 人际沟通 人类的沟通 人类的沟通 沟通的方式 语言口头VS书面非语言肢体语言 距离 语气语调 语言沟通 写作有