导游业务ppt课件

导游业务教材配套课件 制作者 邓君 目录 第1章导游服务概论第2章导游人员概论第3章导游服务相关知识第4章团队导游服务程序第5章散客导游服务程序第6章常见问题和事故的应对第7章旅游者个别要求的处理第8章导游人员的带团技能第9章导游人员的语言技能第10章导游人员的讲解技能 学习目标 通过本章的学习 了解导游服务的产生 发展及其发展趋势 掌握导游服务的概念 类型 范围 性质 特点 地位和作用等知识 对导游服务有一个系统的认识 1 1导游服务及其类型 一 导游服务的概念和理解1 导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社 接待或陪同游客旅行 游览 按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务 1 导游人员必须是受旅行社委派 可以是专职的 也可以是兼职的 未受旅行社委派的导游人员 不得私自接待游客 承揽导游业务 2 导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客 陪同游客旅行和游览 3 导游人员向游客提供的接待服务 必须符合组团合同或约定的内容和标准 二 现代导游服务的类型 1 图文声像导游方式图文声像导游方式 亦称物化导游方式 它包括 1 导游图 交通图 旅游指南 景点介绍册页 旅游产品目录等 2 有关旅游产品 专项旅游活动的宣传品 广告 招贴以及旅游纪念品等 3 有关国情介绍 景点介绍的录音带 录像带 电影片 幻灯片等 2 实地口语导游方式 实地口语导游方式 亦称讲解导游方式 它包括导游人员在游客旅行 浏览途中所做的介绍 交谈和问题解答等导游活动 以及在参游览现场所做的介绍和讲解 3 实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代 而且将永远在导游服务中处于主导地位 这是因为 1 导游服务的对象是有思想 有目的 有动机的游客 2 现场导游情况复杂多变 3 旅游是一种人际交往和情感交流关系 三 导游服务范围 1 导游讲解服务 旅行生活服务 市内交通服务 1 导游讲解服务 2 旅行生活服务 3 市内交通服务2 导游讲解服务 旅行生活服务与旅游接待服务的关系 1 导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容 2 旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节 1 2导游服务的产生和发展历程 1 2 1古代旅行中向导服务的产生1 2 2托马斯 库克与导游服务的产生和发展1 2 3我国导游队伍的产生和发展1 2 4导游服务发展的主要特征 1 2 1古代旅行中向导服务的产生 1 人类旅行活动先河的开创2 向导服务的产生 1 2 2托马斯 库克与导游服务的产生和发展 1 产业革命对近代旅游发展的影响 1 产业革命带来了阶级关系的变化 产生了一批新兴的 富有的资产阶级 扩大了有财力外出旅游的人数 2 产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工 使很多人的工作的生活地点从农村转移到工业城市 生活地点和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求 3 产业革命加速了科学技术在工业中的应用 特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用 出现了速度快 运载量大的火车和轮船 使大规模人员流动成为可能 2 托马斯 库克与导游服务的产生 1 近代旅游产生的背景 2 托马斯 库克与导游服务的产生3 导游服务的发展 1 2 3我国导游队伍的产生和发展 1 近代中国导游人员的产生2 新中国旅行社业和导游队伍的发展 1 2 4导游服务发展的主要特征 1 导游服务职业化2 导游服务全能化3 导游服务类型多样化4 导游服务语种多样化 导游服务发展趋势 1 导游内容的高知识化2 导游手段的高科技化3 导游方法的多样化4 导游服务方式的更加人情化 1 3导游服务的性质 特点 地位和作用 1 3 1导游服务的性质1 服务性2 文化性3 社会性4 经济性 1 直接创收 2 扩大客源 3 促销商品 4 促进经济交流5 涉外性 1 政治意义 2 民间外交民间外交 1 3 2导游服务的特点 1 独立性强2 脑体高度结合3 知识性强4 复杂多变 1 服务对象复杂 2 游客需求多种多样 3 接触的人员多 人际关系复杂 4 要面对各种物质诱惑和 精神污染 1 3 3导游服务的地位和作用 1 导游服务的地位 1 旅游者需要导游服务 2 旅游业务的开展需要高质量的导游服务2 导游服务的作用 1 纽带作用 2 标志作用 3 反馈作用 4 宣传作用 1 4导游服务的原则 一 宾客至上 原则二 AIDA原则三 合理而可能原则四 维护游客合法权益的原则五 规范化服务与个性化服务相结合原则 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的 本章介绍了导游服务的产生及发展 导游服务的概念 类型 范围 性质 特点 地位 作用 导游服务的发展趋势 使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解 端正择业动机 努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力 本章小结 第2章导游人员概论 2 1导游人员及其分类2 2导游员的素质要求2 3导游员的职责和纪律要求2 4导游员的职业道德和修养2 5导游员的培训 考核和管理 学习目标 通过本章的学习 了解导游员的概念与分类 导游员的职责 导游员的素质和修养 导游员的职业道德和行为规范 导游员的培训与考核等知识 对导游员有一个系统的认识 2 1 1导游员的概念导游员是指依照 导游人员管理条例 的规定取得导游证 TourGuideIdentityCard 接受旅行社委派 为旅游者提供向导 讲解及其它旅游服务的人员 2 1导游人员及其分类 2 1 2导游员的分类1 国外导游员的分类 1 国际入境旅游导游员 专业导游员 业余导游员 游览点的讲解员 义务导游员 2 国际出境旅游导游员 旅行社经理兼领队 职业领队 业余领队 义务领队 2 我国导游员的分类 2 2导游人员的素质要求2 2 1导游人员的素质 2002年主要客源国入境人数和各语种导游人数比较表 根据2002年国家旅游局的调查统计数据 2 3 2导游员的修养 1 情操修养2 学风修养 1 勤学苦练 持之以恒 2 博览群书 不耻下问 3 治学严谨 循序渐进 4 精思明理 不图虚名3 文化修养 2 2 1导游员的基本职责 1 根据旅行社与旅游者签订的合同或约定 按照接待计划安排和组织旅游者参观 游览 2 负责为旅游者导游 讲解 介绍中国 地方 文化和旅游资源 3 配合和督促有关单位安排旅游者的交通 食宿等 保护旅游者的人身和财物安全 4 耐心解答旅游者的问询 协助处理旅途中遇到的问题 5 反映旅游者的意见和要求 协助安排旅游者会见 座谈等活动 2 3导游人员的职责和纪律要求 1 境外领队的职责 1 介绍情况 全程陪同 2 落实旅游合同 3 联络工作 4 组织和团结工作 2 全程陪同导游员的职责 1 实施旅游接待计划 2 联络工作 3 组织协调工作 4 维护安全 处理问题 5 宣传 调研 3 地方陪同导游员的职责 1 安排旅游活动 2 做好接待工作 3 导游讲解 4 维护安全 5 处理问题 4 景区景点导游员的职责 1 导游讲解 2 安全提示 3 宣讲环保 文保知识 2 2 2境外领队 全陪 地陪和景区景点导游员的职责 2 2 3导游人员的纪律要求 1 忠于祖国 坚持 内外有别 原则2 严格按规章制度办事 执行请示汇报制度3 自觉遵纪守法4 自尊 自爱 不失人格 国格5 注意小节 2 4导游员的职业道德和行为规范2 4 1导游员的职业道德 1 爱国爱企 自尊自强2 热爱本岗 敬业乐业3 热情友好 宾客至上4 公平守信 诚实善良5 文明礼貌 亲切服务6 不卑不亢 一视同仁7 团结协作 顾全大局8 遵纪守法 廉洁奉公9 钻研业务 提高技能 2 4 2导游员的服务态度 1 接待主动2 待客热情3 服务耐心4 安排周详5 工作细致 2 4 3导游员的行为规范 1 忠于祖国 坚持 内外有别 原则2 严格按规章制度办事 执行请示汇报制度3 自觉遵纪守法4 自尊 自爱 不失人格 国格5 注意小节 2 5导游员的培训与考核2 5 1导游员的培训 1 培训的必要性 1 旅游市场竞争的需要 2 旅游企业发展的需要 3 导游员知识更新的需要 2 培训的内容 1 职业道德教育培训 2 服务理念培训 3 服务技能培训 4 语言技巧培训 5 专业基础知识教育 3 培训的种类 1 资格培训 2 岗前培训 3 岗位培训 4 年审培训 4 培训的方式 1 培训理念 2 培训方法 课堂讲授 直观教学专题研讨 实践培训 2 5 2导游员的考核 1 在职导游员的考核 1 考试 2 年审2 兼职导游员的考核 1 聘用时的审核制度 2 导游工作的考核3 新进导游员的录用考核 1 全面考核 2 择优录用 本章小结 本章系统阐述了导游员的概念与分类 导游员的基本职责以及境外领队 全陪 地陪和景区景点导游员的职责 导游员的素质和修养 导游员的职业道德和行为规范 导游员的培训 考核等内容 只有掌握了这些专业知识 具有导游员的素质 并在旅游接待的过程中 不断锻炼自己 才能成为一名优秀的导游员 第3章导游服务相关知识 3 1旅行社知识3 2旅行证件及中国海关的有关规定3 3导游服务中的礼仪3 4交通知识3 5邮电通讯 货币 保险知识3 6卫生救护常识及其他知识 学习目标 通过本章的学习 掌握与导游服务密切相关的旅行社知识 入出境知识 礼仪知识 交通知识 邮电知识 货币知识 保险知识 卫生救护常识 并能在导游服务的过程中综合运用 进一步提高导游服务的质量 3 1旅行社知识 3 1 1旅行社的性质1996年国务院颁布的 旅行社管理条例 对我国旅行社的性质做出如下明确规定 旅行社是指以赢利为目的 从事旅游业务的企业 3 1 2旅行社的分类 1 境外旅行社的分类 1 旅游批发商 2 旅游零售商2 我国旅行社的分类 1 国际旅行社 2 国内旅行社 3 1 3旅行社在旅游业中的作用 3 1 4旅行社的主要业务及其特点 1 旅行社的主要业务 1 销售业务 2 计调业务 3 接待业务2 旅行社业务的特点 1 旅行社是智力密集型行业 2 旅行社是经营上易于波动的行业 3 旅行社是季节性很强的行业 3 1 5旅游产品的种类 1 按旅游产品组成状况分类 1 整体旅游产品 2 单项旅游产品2 按旅游产品形态分类 1 团体包价旅游 GroupInclusivetour 2 半包价旅游 3 小包价旅游 4 零包价旅游 5 散客包价旅游 6 组合旅游 7 单项委托服务 3 2旅行证件及中国海关的有关规定 7 2 1有效证件1 护照 1 外交护照 2 公务护照 3 普通护照2 签证 1 签证类型 2 签证手续 3 签证的有效期 4 外国旅游者在中国境内的权利与义务3 港澳同胞回乡证4 台湾同胞旅游证明 3 2 2入出境手续 1 边防检查2 海关检查3 入境卫生检疫4 安全检查 3 2 3不准入出境的几种人 1 不准入境的几种人 不准入境的外国人 被中国政府驱逐出境 未满不准入境年限的 被认为入境后可能进行恐怖 暴力 颠覆活动的 被认为入境后可能进行走私 贩毒 卖淫活动的 患有精神病和麻风病 艾滋病 性病 开放性肺结核等传染病的 不能保障其在中国所需费用的 被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的 2 边防检查站有权阻止入境的人士 未持有效护照 证件或签证的 持伪造 涂改或他人护照 证件的 的 拒绝接受查验证件的 公安部或国家安全部通知不准入境 2 不准出境的几种人 1 不准出境的几种人 刑事案件的被告人和公安机关 人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人 人民法院通知有未了结民事案件不能离境的 有其他违反中国法律的行为尚未处理 经有关主管机关认定需要追究的 2 边防检查机关有权限制出境的人士 持无效出境证件的 拒绝接受查验证件的 持伪造 涂改或他人护照 3 2 4对进出境物品的有关规定 1 部分限制进出境的物品 1 烟 酒 2 旅行自用物品 3 金 银及其制品 4 外汇 5 人民币 6 文物 含已故现代著名书画家的作品 7 中药材 中成药 8 旅游商品2 行李物品和邮递物品征税办法的规定3 禁止进出境物品 1 禁止进境的物品 2 禁止出境的物品 3 3交通知识 3 3 1航空客运知识1 关于航班和班次2 机票的有关事项 1 定购机票 2 再确认机票 3 变更和退票 4 客票遗失 5 客票及其有效期 6 儿童票3 乘机的有关事项 1 乘机时间 2 办理登机手续 3 安全检查 4 误机 no show 5 航班延误时承运人的责任 6 承运人赔偿责任 7 旅客自愿保险4 行李的有关事项 1 免费托运和可携带行李的规定 2 禁止随身携带或者托运的物品 3 禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品 4 行李赔偿 3 3 2铁路客运知识 1 铁路旅客运输合同2 旅客的基本权利和义务3 旅客列车种类4 车票 1 车票 2 儿童票 3 加快票 4 卧铺票 5 空调票 6 站台票 7 团体票 8 学生减价票 9 伤残军人半价票5 车票的有效期7 退票8 丢失车票9 变更座别和铺别10 行李的有关事项11 不符合乘车条件的处理12 行李 包裹的托运与领取 3 3 3水路旅行知识 1 船票的有关事项 1 船票种类 2 退票 3 丢失船票2 行李3 禁止携带和托运的物品 3 4邮电通讯 货币 保险知识 3 4 1邮电通讯知识1 邮件2 电话3 传真4 电报5 电子邮件 E mail 3 4 2货币知识1 外汇2 旅行支票3 信用卡3 4 3保险知识1 旅行社责任保险2 旅游者个人投保 3 5卫生救护常识及其他知识 3 5 1卫生救护常识1 常见病的防治 1 中暑 2 腹泻 3 呕吐2 突发病的救护 1 心脏病猝发 2 昏厥3 受伤的救护 1 骨折 2 蝎 蜂蜇伤 蛇咬伤 3 脱臼4 人工呼吸救助法 CPR 3 6其他常识 1 摄氏 华氏换算 1 摄氏 5 9 32 2 华氏 9 5 322 度量衡换算 1 长度 2 容积 3 质量 4 面积3 国际时差 案例 1 一位随团来访的澳籍华人欲购买一些北京同仁堂的中成药携带出境 导游人员应当告知其我国海关的哪些规定 海外游客想购买中药材 中成药时 导游人员应告知我国海关的规定 进境旅客出境时携带用外汇购买的 数量合理的中药材 中成药 需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的 外汇购买专用章 的发货票 超出自用合理数量范围的不准带出 前往国外的 总值限人民币300元 前往港 澳地区的 总值限人民币150元 购买文物 海外游客希望购买古玩或仿古艺术品 导游人员应带其到文物商店购买 买妥物品后要提醒其保存发票 如有火漆印的话不要将其去掉 以便海关检查 游客要在地摊上选购古玩 导游人员应劝阻 并告知我国海关规定 携带我国出口文物 包括古旧图书 字画等 应向海关递交中国文物管理部门的坚定证明 否则不准携带出境 地摊是无法为其提供这种证明的 若发现个别游客走私文物的可以行为 导游人员须及时报告有关部门 本章小结 本章阐述了旅行社知识 旅行证件及中国海关的有关规定 导游服务中的礼仪 交通知识 邮电通讯 货币 保险知识 卫生救护常识等内容 导游员只有掌握这些相关知识 并在导游服务的过程中 不断积累相关知识 工作才能得心应手 各种问题就能迎刃而解 实训项目 1 模拟练习导游服务时的礼貌礼节 2 请医务救护人员指导 结合救护知识 教师组织学生模拟演习旅行中各种常见病 突发病 受伤等情况的防治和急救办法 学习人工呼吸基本救护方法 第4章团队导游服务程序 4 1地陪规范服务程序4 2全陪规范服务程序 学习目标 通过本章的学习 了解导游服务规范的必要性和导游服务集体 掌握地方陪同导游服务程序 全程陪同导游服务程序知识 4 1地方陪同导游服务程序 4 1 1服务准备4 1 2接站服务4 1 3入店服务4 1 4核对 商定日程4 1 5参观游览服务4 1 6食购娱等服务4 1 7送站服务4 1 8善后工作 4 1 1服务准备 1 熟悉旅游接待计划 1 计划签发单位 即本国组团社 名称 组团社联系人姓名及联系方式 全陪姓名及联系方式 2 客源地组团社名称 旅游团名称 代号 旅游团国别及其使用语言 收费标准 豪华等 标准等 经济等 领队姓名 3 旅游团成员情况 团队人数 性别 姓名 职业 宗教信仰 4 了解该旅游团成员是否带小孩 小孩是否收费 收费标准怎样 5 全程旅游路线 入出境地点 6 所乘交通工具情况 抵 离本地时所乘交通工具的班次 时间和乘坐地点 7 掌握交通票据情况 8 特殊要求和禁忌 2 落实接待事宜 1 落实旅行车辆 2 掌握联系电话 3 落实住房及用餐 4 了解落实运送行李的安排情况 5 熟悉参观点 6 与全陪联系 3 物质准备 上团前 导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料 门票结算单 向旅行社财务借取所需团款 带好旅游接待计划 派团任务书 导游证 身份证 胸卡 导游旗 接站牌 游客意见反馈表等 提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的 要带好返程车票 4 语言和知识准备 1 根据接待计划上确定的参观游览项目 对翻译 导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备 2 接待有专业要求的团队如地质考察团队 经济考察团队 佛教团队等 要做好相关专业知识 词汇的准备 3 对当前的热门话题 国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备 4 城市概况 旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备 5 形象准备 1 导游员的着装要符合导游人员的身份 要方便导游服务工作 2 衣着要整洁 大方 自然 佩戴首饰要适度 不浓妆艳抹 3 导游员上团时 必须佩戴导游证 6 心理准备 1 准备面临艰苦复杂的工作 2 准备承受抱怨和投诉 4 1 2迎接服务 1 旅游团抵达前的服务安排 1 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点 2 与旅游车司机联络 3 提前到达接站地点 4 再次核准实旅游团抵达的准确时间 5 与行李员联络 6 持接站牌或导游旗迎候旅游团2 旅游团抵达后的服务 1 主动认找旅游团 2 集中清点行李 3 集合登车3 赴饭店途中服务 1 致欢迎 2 调整时间 3 首次沿途导游 4 1 3入店服务 1 协助办理住店手续2 介绍饭店设施3 宣布当日或次日的活动安排4 照顾行李进房5 提供旅游者入住后的服务6 带领旅游团用好第一餐 4 1 4核对 商定日程 1 地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时 1 地陪应及时向地接社报告 查明原因 分清责任 2 如果是地接社的责任 地陪应实事求是说明情况 赔礼道歉 按正确的接待计划执行 3 如果是组团社或境外组团社的责任 而又不好向游客交待 在双方都能接受的基础上商定调整行程 2 旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 1 及时向旅行社有关部门反映 对合理而又可能的项目 应尽力予以安排 2 需要加收费用的项目 地陪要事先向领队或旅游者讲明 按有关规定收取费用 3 对确有困难无法满足的要求 地陪要详细解释 耐心说明3 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 1 一般应予婉言拒绝 并说明我方不便单方面不执行合同 2 如确有特殊理由 并且由领队提出时 地陪必须请示旅行社有关部门 视情况而定 4 1 5参观游览服务 1 做好出发前的各项准备 1 准备好社旗 话筒 导游证和必要的钱款或票证 如门票结算单 2 落实用餐事宜 团队旅游一般是早出晚归 因此 出发前 地陪就应该对午 晚餐进行落实或确认 带好相关餐厅的联系号码 3 督促司机做好各项准备工作 如车内的清洁 车况的检查等 4 出发前 提前10分钟到达集合地点 5 集合登车 清点实到人数 2 途中导游服务 1 重申当日活动安排 2 风光导游 3 介绍游览景点 4 活跃气氛 3 景点导游 讲解 1 交待游览注意事项 2 游览中的导游讲解 3 留意旅游者的动向 防止旅游者走失4 参观活动5 返程中的服务工作 1 回顾当天活动 2 沿途风光介绍 3 调节气氛 4 宣布次日活动日程 4 1 6其他服务 1 风味餐 自助餐和告别宴会时的服务 1 风味餐 2 自助餐 3 告别宴会2 购物服务 1 严格按照旅行社制定的接待计划 带旅游团到旅游定点商店购物 避免安排次数过多 强迫旅游者购物等问题出现 2 在旅游者购物时 地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项 介绍本地商品特色 承担翻译工作 介绍商品托运手续等 3 如遇小贩强拉强卖时 地陪有责任提醒客人不要上当受骗 不能放任不管 4 若遇到商家有不法行为时 应站在旅游者一边 维护其正当的消费权益 3 参加文娱活动时的服务 旅游团观看文娱演也有计划内和计划外两种 计划内的文娱活动是指包括在团队计划内的 其费用团款中已包含 地陪按团队计划安排即可 而计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用 并给旅游者票据 不论是计划内或计划外 作为地陪都必须陪同前往 并利用途中时间将节目内容 特点介绍给旅游者 到了演出地后 地陪要引导旅游者入座 介绍剧场设施 位置 解答旅游者的问题 在旅游者观看节目过程中 地陪要自始至终和旅游者在一起 大型娱乐场所 地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境 以防不测 演出结束后 要提醒旅游者带好随身物品 必须注意的是 导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所 1 送团前的准备工作 1 核实交通票据 2 商定集合 出发时间 3 商定出行李时间 4 商定叫早和早餐时间 5 协助饭店办理与旅游者的结账手续 6 请全陪 领队 全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表2 与全陪按规定办理好结账手续 4 1 7送站服务 3 离店服务 1 集中交运行李 2 办理退房手续 3 集合登车4 送行服务 1 总结回顾 2 致欢送辞 3 提前到达机场 车站 码头 照顾旅游者下车 4 办理离站手续 5 与司机结帐 4 1 8善后工作 1 处理有关遗留问题2 写好陪同小结 1 旅游团名称 人数 抵离时间 全陪和领队姓名 下榻酒店名称 2 旅游团成员的基本情况 背景 活动中表现出的特点及兴趣 3 旅游团重点人物 一般成员的反映及意见 4 各地接待社住宿 餐饮 游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度 5 行程中有无意外 失误发生及处理情况 6 本次带团成功经验及失败教训的总结认识 7 从本次带团中认识到的应提高和补充的接待技巧和知识 8 小结汇报人的姓名及日期 3 做好收尾工作 1 分门别类地整理各种票据 整齐地粘贴在报销衬托单上 需特别说明的票据要备注 请领导审核签字后 到财务部门报账 2 上交陪同小结及游客意见反馈表 3 归还向旅行社所借物品 4 整理接待材料 将有关该旅游团的接待材料集中整理 交旅行社指定部门统一保管存档 4 2全程陪同导游服务程序 4 2 1准备工作4 2 2首站 入境站 接团服务4 2 3进住饭店服务4 2 4核对商定日程4 2 5各站服务4 2 6离站 途中 抵站服务4 2 7末站 离境站 服务4 2 8善后工作 4 2 1服务准备 1 熟悉并研究旅游接待计划 1 听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍 2 如果是入境旅游团 掌握客源地组团社名称 旅游团名称 代号 旅游团国别及其使用语言 领队姓名 3 了解旅游团收费标准 豪华等 标准等 经济等 团队成员是否携带小孩 如果有 小孩的收费情况怎样 4 了解旅游团成员的民族 职业 姓名 性别 年龄 宗教信仰 生活习惯等 5 了解团内较有影响的成员 特殊照顾对象和知名人士的情况 6 掌握旅游团的全程旅游计划 旅游团抵离旅游线路各站的时间 所乘交通工具的航班 车 船 次 以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认 有无变更等情况 7 熟悉全程中各站的主要参观游览项目 根据旅游团的特点和要求 准备好讲解和咨询解答内容 8 了解全程各站安排的文娱节目 风味餐食 额外游览项目以及是否收费等事宜 9 摘记各站地方接待单位的电话和传真号码 以便于联系 2 物质准备上团前 全陪要做好必要的物质准备 携带必备的证件和有关资料 其中包括 1 必带的证件 2 所需结算单据和费用 3 其它物品 3 知识准备 1 有关沿途各站的政治 经济 历史 地理 民俗风情 各游览景点等方面的概况介绍 2 当前的热门话题 国内外重大新闻等旅游团感兴趣的话题 全陪可以把它作为一个专题进行细致深入全面的准备 以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论 3 旅游途中活跃气氛的节目的准备 4 如果是专业旅游团队 则全陪还须在该专业知识方面做相应准备4 与接待社联系5 形象准备 4 2 2首站 入境站 接团服务 1 接团前 全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况2 全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团3 协助地陪尽快找到旅游团4 致欢迎辞 4 2 3进住饭店服务 1 积极主动协助领队办理旅游团的住店手续2 分配住房3 热情引导旅游者进入房间4 协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间5 如地陪不住在饭店 全陪要承担起照顾旅游团的责任 4 4 4核对 商定日程 1 根据接待计划 向领队确认实到人数 名单和住房要求2 日程修改的原则以组团社制定的接待计划为依据 与地陪一同征求领队的意见 尽量避免大的修改 在可能的前提下 小的变动可主随客便 对客人的合理要求 又能满足的项目 全陪应与地陪协商 积极安排 对违反我国法律国情的要求 应据理说明 日程商定后由领队向全团宣布 4 2 5各站服务 1 及时向地陪通报旅游团情况2 监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量 酌情提出改进意见和建议3 保护旅游者的安全 预防和处理各种事故 1 游览活动中 全陪要注意观察周围的环境 留意旅游者的动向 协助地陪圆满完成导游讲解任务 避免旅游者走失或发生意外 2 提醒旅游者注意人身和财物安全 4 当好旅游者的购物顾问5 做好联络工作 4 2 6离站服务 途中服务 一 离站服务 1 确认各项事宜2 做好结算工作 保管好票证3 向地陪和司机道别 致谢离站服务 二 途中服务 1 做好途中安全保卫和生活服务工作 1 乘飞机 火车 轮船 时 全陪要积极争取民航 铁路 航运部门工作人员的支持 共同做好旅游者旅游途中安全保卫 生活服务工作 2 在交通工具运行途中 全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全 同时 全陪自己也要保管好自己的钱款 证件 物品 行李托运单 机 车 船 票及相关单据和票据 2 做好旅途气氛活跃3 乘火车旅行 应做好包房 卧铺铺位的分配 4 2 7末站 离境站 服务 1 请末站接待社落实好出境或返程交通票据2 提醒旅游者带好自己的物品和证件3 与领队话别 征求意见和建议 4 2 8后续工作 全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同 如处理旅游团遗留问题 报销 做好总结 填写 全陪日志 整理存档材料等 除此之外 全陪应做好旅游团的售后服务 如果是国内团队的话 旅游团成员大都是组团社所在地的居民 因此 旅游行程结束客人各自返回温馨之家后 全陪应电话联系或上门回访 以加深与客人的感情 争取回头客 4 3景区景点导游服务程序 一 服务准备1 熟悉情况 1 了解接待的旅游团 者 的基本情况 如人数 性质 身份等 以确定讲解方式及侧重点 2 熟悉景区景点或参观地的管理规定 3 掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识 2 物质准备 1 准备好导游图册和分发给旅游者的旅游景点景区宣传资料及相关小纪念品 2 准备好导游讲解的工具或器材 1 致欢迎辞2 导游讲解 1 在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况 包括历史 背景总体布局等 2 在游览示意图前 向客人讲解本次旅游活动的旅游路线 大致所需时间 参观游览的有关规定和注意事项 3 带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解 讲解应视旅游者的不同类型和兴趣 爱好有所侧重 积极引导旅游者参观和观赏 注意掌握游览节奏 注意游客集中听讲解和自由活动时间的合理安排 4 结合有关景物或展品向旅游者宣传环境 生态系统或文物保护知识 并解答旅游者的问询 5 注意旅游者动向与安全 三 送别服务 二 导游服务 4 4出境旅游领队服务程序 一 准备工作1 熟悉旅游接待计划 1 向旅行社领取旅游团的有关资料 包括旅游行程表 团员名单 团队费用标准等 并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍 2 熟悉旅游团基本情况 如成员姓名 性别 年龄 职业 需特殊照顾的对象 旅游团的特殊要求 3 掌握全程路线 熟悉各旅游目的地概况 如政治 历史 地理 文化 气候 饮食 各地的风俗习惯 各地旅游地主要旅游景点及项目的概况 2 核对各种票据 表格和旅行证件 1 核对旅游者护照 签证 团队名单表内容是否完全一致 2 核对护照与机票上的中文姓名 拼音姓名及前往国家是否相符 3 核对行程与机票是否相符 包括国际国内段行程 日期 航班等 4 核对护照内容 包括正文页与出境卡是否有黄卡 是否与前往国相符 签证的有效期 签证小印及签字等 3 物质准备 1 准备好领队证 已核对好的票据 证件和各种表格 2 准备好必要的团款或支票 汇票等 3 准备好社旗 社牌 胸牌 行李标签及发放给旅游者纪念品等 4 带好国内外相关单位的联系电话包括紧急联系电话 5 领队日志 分房表 游客意见反馈 6 各国出入境卡 海关申报单 二 接待工作 1 出国旅游说明会的内容包括 1 代表旅行社致欢迎辞 2 旅游行程及旅游目的地情况介绍 3 强调注意事项 4 介绍旅游团成员 使旅游团成员相互熟悉 5 落实有关分房 特殊要求等事项 2 办理中国出境手续 1 提前到达集合地点并准时集合 清点旅游团人数 2 带领旅游团办理卫生检疫 边防检查和海关检查等手续 3 办理登机手续 分配本团成员座位 协助旅游团成员托运行李 3 办理旅游目的地国 地区 入境手续4 落实旅游目的地国 地区 旅游接待 1 商定日程 2 指导购物要注意5 妥善保管好证件和机票 6 办理国外离境手续和回国入境手续三 后续工作 1 清晨8时 某旅游团全体游客已在汽车上就座 准备离开东方大酒店前往天河机场 地陪小王从饭店外匆匆赶来 上车后清点人数 又向全陪了解了全团的行李情况 随即讲了以下一段话 游客朋友们 早上好 我们全团18位游客都已到齐 现在我们准备去天河机场 今天早上 我们将乘9 30的CZ 航班去G市 在这里 王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持 中国有句古话 相逢何必曾相识 短短的一天 我们增进了相互之间的了解 成了朋友 在即将分别的时候 我希望各位朋友今后有机会再次来到武汉 欣赏我们东湖的春兰 夏荷 秋桂 冬梅 到时王导我再来给你们做导游 最后祝大家一路平安 合家欢乐 身体健康 谢谢大家 朋友们 天河机场到了 现在请下车 请运用导游服务规范知识 分析导游员小王在这一段工作中的不足之处 参考答案 根据导游服务规范 导游员小王的这一段工作存在如下不足之处 送团当天 地陪本应比平时更早到达饭店大厅 但他迟到了 由于迟到了 他没能在离开饭店前亲自与领队 全陪与行李员清点行李 没有提醒游客结帐 交客房钥匙 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件 没有征求游客的意见和建议 欢送辞中没有回顾游览活动内容 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品 游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品 第五章散客导游服务程序 5 1散客旅游概述5 2散客旅游服务流程 5 1散客旅游概述 一 散客旅游的概念散客旅游又称自助或半自助旅游 它是由旅游者自行安排旅游行程 零星现付各项旅游费用的旅游形式 散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠旅行社 实际上 不少散客的旅游活动均借助了旅行社的帮助 如出游前的旅游咨询 交通票据和饭店客房的代订 委托旅行社派遣人员的途中接送 参加旅行社组织的菜单式旅游等 二 散客旅游迅速发展的原因 一 游客自主意识和旅游经验增强 二 游客结构的改变 三 交通和通讯的发展 四 散客接待条件的改善三 散客旅游与团队旅游的区别 一 旅游方式 二 人数多少 三 服务内容 四 付款方式和价格 五 服务难度大 四 散客旅游的特点 一 规模小 二 批次多 三 要求多 四 变化大 五 预定期短 五 散客导游服务的特点和要求 一 散客导游服务的特点 1 服务项目少2 服务周期短3 服务相对复杂4 游客自由度高 二 散客导游服务的要求1 接待服务效率高2 导游服务质量高3 独立工作能力强4 语言运用能力强 案例5 1 一次 欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游 其中5人讲英语 2人讲中文 在旅游车上 小方用两种语言交替为游客讲解 到了游览点时 小方考虑到游客中讲英语的占多数 便先用英语进行了讲解 没想到他用英语讲解完毕 想用中文作再次讲解时 讲中文的游客已全部走开了 因而他就没用中文再次讲解 事后 小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉 他们认为地陪小方崇洋媚外 对待游客不平等 1 分析投诉的原因 2 避免投诉的方法 5 2散客旅游服务程序 5 2 1散客旅游服务类型1 单项委托服务单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项旅游服务计价的可供选择的服务 旅行社为散客提供的单项委托服务主要有 提供导游服务 代办入境 出境和签证手续 代办国内旅游委托 代订 代购 代确认交通票据 代订饭店 抵离接送 行李提取和托运 代租汽车等 单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托 办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托 旅游咨询服务是旅行社散客部接待人员向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服务 旅游信息包括旅游交通 饭店住宿 餐饮设施 旅游景点 旅行社产品种类以及各种旅游产品的价格等 旅游建议是旅行社散客部接待人员根据客人的初步想法向其提供若干种旅游方案 供其选择与考虑 旅游咨询服务主要有电话咨询服务和人员咨询服务两种 2 旅游咨询服务 选择性旅游服务是指旅行社通过招徕 将赴同一旅游线路 地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来 分别按单项旅游服务价格计算的旅游服务形式 选择性旅游服务的具体形式 小包价旅游中的可选择部分 如 导游服务 午晚餐 参观游览 欣赏文艺节目 品尝风味等 其费用可由游客旅游前预付 也可由他们现付 到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览活动 如 半日游 一日游 数日游 以及 购物游 等 3 选择性旅游服务 5 2 2散客团导游服务 1 门市接待服务 1 热情接待 2 提供可供选择的旅游方案 3 促使旅游业务成交 4 收取服务费 开具收据 5 交旅行社计调人员安排落实 2 散客团导游上团服务 1 在服务准备中 要熟悉接待计划 2 在首次沿途服务过程中或入住饭店后 除履行正常的导游工作程序和工作内容外 导游还应相机询问游客在本地停留期间还需要旅行社为其代办何种事项 并表示愿竭诚为其提供服务 以推销旅游服务项目 3 如果散客旅游者人数不多 导游员对散客旅游者提供服务时可采用促膝谈心式的导游方式 不要太正式 可自由一些 3 散客旅游服务流程 一 接站服务 一 服务准备 二 接站服务1 提前到港等候2 迎接旅游者 三 沿途导游服务在从机场 车站 码头 至下榻的饭店途中 导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游 介绍所在城市的概况 下榻饭店的地理位置和设施 以及沿途景物和有关注意事项等 对个体散客 沿途导游服务可采取对话的形式进行 四 入住饭店服务入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续 导游人员应热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项 与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜 帮助办理入住手续确认日程安排确认机票推销旅游服务项目 五 后续工作迎接散客完毕后 导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部 二 导游服务 一 出发前的准备 二 沿途导游服务 三 现场导游讲解 四 其他服务 五 后续工作 案例5 2 地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责 在两个半小时内向游客详细讲解了午门 三大殿 乾清宫和珍宝馆 老人提出了一些有关故宫的问题 王小姐说 时间很紧 现在先游览 回饭店后我一定详细回答你的问题 游客建议她休息 她都谢绝了 虽然很累 但她很高兴 认为自己出色地完成了导游讲解任务 然而 出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她 反而写信给旅行社领导批评了她 她很委屈 但领导了解情况后说老年游客批评得对 为什么说老年游客批评得很对 应该怎样接待老年散客 三 送站服务 游客在结束本地参观游览活动后 导游应使散客顺利 安全地离站 一 服务准备详细阅读送站计划做好送站准备 二 饭店接送散客按照与散客约定的时间 导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店 协助散客办理离店手续 交还房间钥匙 付清帐款 清点行李 提醒散客带齐随身物品 然后照顾客人上车离店 三 送站工作 四 结束工作 案例5 3 1999年的 十一 武汉某几家旅行社联合推出 九寨 黄龙双飞五日游 1980元 人的特优惠价 10月2日 全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴成都 第一天住成都双人标间相安无事 第二天 全团分二辆车赴九寨 由于成都方面的原因 造成游览车晚点到达饭店 客人意见很大 好不容易全陪小陈进行劝服工作 客人才勉强同意上车 10点出发 晚12 00抵九寨 安排的住宿又不太满意 客人大多数来自于家庭 情侣 夫妻居多 而房间大多不是双人间 客人要求换房 这本不是过分的要求 可当时九寨沟可以说是 人满为患 房间相当紧张 旁边有一辆卧铺汽车从广东开来 由于没有房间 客人全部在车上就寝 全陪小陈了解了以上情况后 马上做客人的工作 首先 她告诉客人 房间确实不尽如人意 然后解释 确实没有房间 三星级的地铺都买到了300元 人 并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人 最后 退一步说客人如果还是不相信 一定要自己去找房间的话 先不要退房 把行李还是放到房间去 等找到更好的房间 再退也不迟 客人觉得小陈说的也对 就听从全陪的安排 把行李拿到房间 然后出去逛了一圈回来 说道 果真没有房间了 并说如果他们刚才退了房 现在只怕没有房间住 非常感谢全陪小陈的明智之举 第三天 这些散客开始了愉快的九寨沟之旅 请对全陪的工作进行分析 案例5 1参考答案 1 这是一次由误会而遭致的投诉 1 由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游 2 服务过程中欠细致 周到 3 事先没讲明自己的服务方式 4 事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡 2 避免投诉的方法 1 事先声明服务的方式 2 采用中英文交替的方式为游客讲解 3 可采用转移讲解法 甲地英语讲解在先 乙地中文讲解在先 案例5 2参考答案 1 老年夫妇的批评很有道理 很显然 王小姐不了解老年游客的兴趣爱好 体力 和心情 让他们作了一次疲劳的游览 老人表面上劝王小姐休息 实际上是他们累了 很想休息一会儿 可惜王小姐不理解 王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题 也不应让老人在短时间内看那么多东西 2 接待老年散客的正确做法是 对游览线路 导游员要提出建议 作好顾问 但由游客选择 不能勉强游客接受你的安排 对老年散客 一定要注意劳逸结合 他们提出要休息 就应找地方休息 有时还要建议他们休息 绝不能强拉他们去游览 对景点作必要的介绍后 导游讲解应以对话 讨论形式为好 一般情况下 要在现场回答游客提出的与景点相关的问题 案例5 3参考答案 在旅游旺季 什么情况都可能发生 尤其是用车和住房的紧张显得尤为明显 在这个案例中 是散客小包价旅游团 虽然有全陪 但没有领队 全陪的职责相当大 遇见这种车晚点 住房没达标的情况 客人有意见是情理之中的事 客人的要求并不过分 就看导游是怎么处理 此案例中 全陪小陈在了解全部情况后 处理得当 首先 她给客人一个肯定的回答 房间确实不尽如人意 和客人的看法一致 客人从心理得到了回响 心理舒服一些 其次 把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释 最后 拿出解决问题的办法 既要为客人的利益着想 又要考虑当时的具体情况 真正做到具体问题具体分析 如果全陪没有了解当时的情况 她不会做出这种决定的 导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程 是导游服务规范的表现和要求 为导游人员的服务操作提供了依据 本章从导游接团准备 首站迎接 沿途讲解 住店服务 游览讲解与服务 离站服务 送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤 掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证 本章小结 1 以宣传 促销本地旅游商品为目的 选择一种或几种有当地特色的旅游商品进行介绍 2 结合你所在城市或地区的有关情况 做一段不少于十五分钟的沿途导游讲解 3 以班级同学模拟旅游团成员 以教室模拟旅游车 请同学模拟导游组织半小时的旅途气氛活跃 实训项目 第6章常见问题和事故的预防与处理 6 1漏接 错接 空接的预防与处理6 2旅游活动计划和日程变更的处理6 3误机 车 船 事故的预防与处理6 4旅游者丢失物品的预防与处理6 5旅游者走失的预防和处理6 6旅游者患病 死亡的处理6 7游客越轨言行的处理6 8旅游安全事故的预防与处理 学习目标 通过本章的学习 了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故 充分认识各类事故的严重性 积极做好预防工作 尽量避免或减少事故的发生 掌握事故的处理原则和方法 面对事故沉着冷静 能有条不紊地处理和解决 将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度 6 1漏接 错接 空接的预防与处理 6 1 1漏接的预防与处理 6 1 2空接的预防与处理 6 1 3错接的预防与处理 6 1 1漏接的预防与处理 1 责任性漏接的原因1 导游人员未按规定服务程序要求提前抵达接站地点 或迟于交通工具抵达的时间抵达接站地点 2 导游人员工作疏忽 将接站地点搞错 3 由于某种原因 原定交通工具的班次或车次变更 旅游团提前抵达 但导游人员没有阅读变更通知 仍按照原计划接团 4 新旧时刻表交替 导游人员没有查对新时刻表 仍按照旧时刻表时间接团 1 漏接事故产生的原因 2 非责任性漏接的原因 1 原定交通工具班次或车次变更 旅游团提前抵达 但本站接待社未能及时接到变更通知 2 本站接待社有关部门没有将旅游团所乘坐的交通工具提前抵达的消息通知该团导游 使导游仍然按照原接待计划接团 2 漏接事故的预防措施 1 导游员上团前应该仔细阅读接待计划 熟悉团队抵达的准确日期 时间 接站地点 并经常询问该团是否有变更通知 2 与司机约定出发接团的时间 留出充足的行车时间 保证至少提前半小时抵达接站地点 6 1 1漏接的预防与处理 3 漏接事故的处理方法 1 空接事故产生的原因 6 1 2空接的预防与处理 1 由于天气原因或其他原因 造成旅游团预定的交通工具未能按计划离站 旅游团仍然滞留在上一站 但上一站接待社并不知道这个临时请况 而全陪或领队亦无法及时通知本站接待社 由此造成本站空接 2 接通工具临时变更后 接待部门接到上一站的变更通知却未能及时通知到地陪 造成空接 6 1 2空接的预防与处理 2 空接事故的预防措施 3 空接事故的处理方法 6 1 3错接的预防与处理 错接事故是指导员接了不应该由他接待的旅游团队 1 错接事故产生的原因 2 接事故的预防措施 3 错接事故的处理方法 1 地陪应该提前抵达接站地点 严格按照团队接待操作程序站在明显位置出示接站牌等标志 2 地陪尤其应该增强责任心 接到旅游团时认真核实组团社名称 旅游团代号 旅游者人数 领队或旅游者的姓名 下榻的饭店等细节 3 如果接待的是散客 也要逐项核实 以防差错 2 错接事故的预防措施 1 一旦发现错接了团队 要马上与旅行社取得联系 汇报情况 2 如果是同一家旅行社的导游员 经社里同意 一般不交换旅游团 但需要交换团队接待