4.1 电子商务环境下的物流客户服务概述.doc

【课题】4.1 电子商务环境下的物流客户服务概述【教材版本】郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005【教学目标】本节主要要求学生能够叙述电子商务的概念；概括电子商务环境的特点；展示现代物流和电子商务的关系。【教学重点、难点】教学重点： 掌握电子商务的概念、电子商务环境的特点以及现代物流和电子商务的关系。教学难点： 电子商务环境的特点以及现代物流和电子商务的关系。【教学媒体及教学方法】使用自制多媒体课件。本章是第四章的开篇，教师主要通过观察法让学生自己总结和概括关于电子商务的相关概念。【课时安排】2课时（90分钟）。【教学建议】 本节主要是要学生掌握电子商务的相关知识，教师用学生经常可以接触到的网络资源引导学生既可以让学生掌握所学内容又可以加深学生的实际操作能力。【教学过程】一、 导入（约20分钟）学习P64【案例导入】电子商务造就了PET的一体化战略成功。在该案例中让学生了解什么是电子商务，以及电子商务在实际工作中是如何运用的。电子商务作为连接信息技术与传统经济的桥梁和纽带，为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。产品的同质化倾向无疑是电子商务得以出现的直接根源，但技术手段的革命也加速了这一趋势。所以电子商务开始以雨后春笋的势头成长。PET通过电子商务实现了供应链管理，为客户提供了满足其个性化需求的产品及服务。物流企业，在新的形式下要扩大自己的“领地”，缩短获得时间，则必需借助电子商务这一平台做好B to C及B to B的客户服务。本章从两个方面探讨电子商务物流供应链中客户服务，其一，从以销售商为核心构成的客户服务一级供应链角度探讨销售商与客户的关系， 电子商务客户服务的主要功能，销售商的客户服务策略与措施。其二，从以生产商为核心的多级供应链角度探讨如何实现客户服务目标，如何通过客户个性化产品设计、客户定制实现客户价值的最大化。二、新授及课堂练习（约55分钟）多媒体演示：什么是电子商务？所谓电子商务是指在知识经济、服务经济化现代社会里，掌握计算机信息技术和商务规则的人们，系统化运用各类电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。教师分析讲解：各个企业都在网站上介绍自己的企业、提供企业各种信息，展示自己的产品和服务，有的还提供电子交易手段、进行网上交易。一般的企业网站都提供了客户服务模式，为用户登录拜访、信息查询、技术支持提供服务。这些网站可以面向广大消费者、供应链上下游企业进行业务往来、交易活动以及服务活动等。教师设疑，学生小组思考回答：同学们在教师的指导下，登录和参观一些典型的电子商务网站。如：卓越网（）、淘宝网（）、慧聪网(),教师可以引导学生尝试注册登录、信息查询的服务项目。要求学生通过观察尝试总结电子商务环境的特点？学生回答：教师与学生讨论后，多媒体展示：电子商务环境的体现出以下几方面基本特点：1. 在电子商务环境下的客户市场和供应商市场2物流业务处理更方便3时实的客户沟通和供应商管理教师分析讲解：教师在此处引入淘宝发家的小知识。淘宝网，亚洲最大网络零售商圈，致力于打造全球首选网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。2003年7月7日宣布投资1亿元建设淘宝网站阿里巴巴只做信息流，不做资金流和物流业务。教师可以适当的延伸介绍淘宝网的范围，但在此一定要提醒学生注意，并思考以下的问题：淘宝网是我国著名的电子商务网站，但是既然它不做物流业务那么电子商务与物流之间存在什么关系呢？学生讨论：教师总结，并进行分析讲解：电子商务的出现加快了物流的速度，提高了物资的利用率。电子商务的提出最终是为了解决信息流、商流和资金流处理上的繁琐对现代化的物流过程的延缓，进一步加快现代化的物流速度。通过案例的回顾和新案例的讲解，多媒体演示讨论结果：4.1.2 现代化物流和信息技术发展产生电子商务1 电子商务离不开物流2 物流是实施电子商务的根本保证3 电子商务会促进物流技术的大发展三、课堂小结（约10分钟）本节课，我们通过各种案例和实际操作学习了电子商务的概念、电子商务环境的特点以及电子商务和物流的关系，同学们认真回顾一下以下几个问题，共同回顾一下本节课所学的主要内容。教师板书：1.电子商务2.电子商务环境的特点3.现代化物流与电子商务的关系四、作业1.讲述题：小组间共同合作，采用互问