优雅的姿势和动作.doc

第3节 、销售人员的个人素质、礼仪和形象l销售人员的个人素质和形象蕴涵着公司的企业文化，折射企业的形象，也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为达成交易。因此，对销售人员的心理、行为、仪表、态度、礼仪、口才等各方面的培训是必需的。一、心理素质的培养 房地产销售员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。二、行为素质的培养 A敬业精神，销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有进取、扎实、积极的敬业精神。B职业道德，销售人员应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。三、专业知识和销售能力的自我提升 房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。销售人员专业知识主要包括以下内容：1房地产企业相关知识信息；2房地产产业和市场行情有关知识信息；3与顾客有关的知识信息；4房地产销售有关法律法规等知识信息。在有相关知识和经验的基础上，销售人员所需的创造能力、判断及察言观色能力、自我驱动能力、人际沟通的能力、从业技术能力、说服顾客的能力也能得到很好的培养和增长。文明用语:1初次见面说：您好 2客人到来说：欢迎 3好久不见用：久违 4欢迎购物用：光临 5求人解答用：请教 6赞人见解用：高见 7看望别人用：拜访 8陪伴朋友说：奉陪 9等候客人用：恭候 10请人帮助说：请多关照 11表示谦意说：对不起 12麻烦别人说：拜托 13与人分手说：再见 14中途先走说：失陪了 15表示答谢说：谢谢 16表示礼让说：您先请 17接受感谢说：这是我应该做的 18. 助人为乐说：我能帮您做什么 19征求意见说：请指教 20表示慰问说：给您添麻烦了。优雅的姿势和动作站姿躯干挺直头部端正双肩放松坐姿轻轻落座落座在座椅的13至23之间用手轻拢裙子双手自然指示资料或计算双腿自然放平，并拢交谈以柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头，表示理解谈话内容或主题专注请、您、谢谢、对不起等礼貌用语经常使用称呼客户用“某先生小姐女士语调平和、亲切、声调适中禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户良好的精神状态躬背曲腰、一只脚抖动偏头斜视手足无措，紧张扭臀寻座或动作太大而引起椅子乱动及发出响声靠依椅背，身体向后仰坐皱裙子或显出不雅手插于两腿之间，托腮、玩弄任何物品跷二郎腿，或腿不停晃动目光闪烁，表情僵硬整理衣着、头发、看表，心不在焉粗言秽语或蔑视性、污蔑性语言用喂等词称呼客户、叫错客户姓大声说笑、手舞足蹈交谈注意事项：抠眼、挖鼻、剔牙、掏耳、抓痒打哈欠、伸懒腰、跷二郎腿、抖动双腿抓耳挠腮边讲话边嚼口香糖双手搂在头后1.站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3.走姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。禁忌在售楼处乱跑嬉戏，不管多忙都要注意走路的姿势和动作。4.礼貌和规矩：礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。 1要善于聆听他人的发言，避免打断他人的发言。 2不要在言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度。 3要有幽默感，谈话风趣，在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打扰。7.递交物件时注意事项：，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。主要讲一下名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：1首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。2在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间地位低或年纪轻的应先伸手，异性间男方伸手应先。 9.介绍他人尊贵的人有优先知情权先介绍位卑者给位尊者认识 先介绍年轻者给年老者 先将男士介绍给女士 先将本公司的人介绍给外公司的人 向客人介绍公司同事时，先介绍级别较高者，后介 绍级别较低者 把一人向众人介绍时，先把一人介绍给大家，再向 个人介绍大家六、微笑的魅力销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。第4节 、销售人员的个人素质、礼仪和形象1、 建立信心l 天下没有卖不掉的房子，对房屋要有信心l 相信自己一定能将房屋卖出去，不怕拒绝（任何一个销售人员都有是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，克服自卑的心态的“百分比定律”，如会见10名客户，只在第10位客户处获得定单，赚200元。之所以赚200元，是因为你会见了10名客户才产生的结果，并不是第10名客户才能让你赚了200元，而应看成每个客户都让你赚了20元，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应而带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样才能正确对待失败。）2、销售员的成与败 世上没有一个天生注定成功的销售员，成功因素往往只得2点：（1） 勤奋（2） 进步“勤奋”是不能教导的，是天生的或是培养的，也可能是重金之下，拼命而为，也可能是管理制度完善下必须勤力工作。第二步，“进步”了象是一个很简单的元素，但眼见许多销售员，十年也不能向前迈一步，为什么呢？也许他们非常勤奋工作，但也不能进步。进步包括人际关系之发展，销训技巧，对市面认识，当然最重要是销售成绩之进步，才是成与败的关键所在。发觉很多销售员当客户拒绝认购单位时，他们或会说以下对话：“这个XX，浪费我的时间”。“XX，费了那么多口水却不买”。“XX，没钱怎么买楼”。 当客户签署认购书时，销售员往往只顾在收中盘算有多少佣金，其实，能否进步之要点在于不断自我检讨多问一些“为什么？”如：为什么他不喜欢这个单位？为什么他看了三次也未买？为什么我不停介绍，他也不回问我一句？失败时要问：“为什么”？成功时更要问：“为什么”？销售员的成与败在乎于多少个为什么。3、销售的五个步骤销售并不是一件事而是一个过程。它不是静止不动而是不断进行。它也不是一件大工程而是由一系列小工程连结起来的大事。销售过程的五个步骤是：（1）建立和谐 （2）引发兴趣 （3）提供解答 （4）引发动机 （5）完成交易大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有些业务人员并不需要带顾客历经所有的步骤，因为有些广告已经带领顾客走过其中几个步骤了。不过大致上来说，只要你销售的产品比一包香烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时多少都会经历这五个步骤。这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效：（1） 除非你能很快地建立和谐，因而赢得对方的注意；除非顾客听你说话，否则你说的再好都没有用，也无法使对方购买产品了。（2） 为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的产品或服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你的话。（3） 之后，你让顾客相信：使用你的产品或服务，的确是聪明的抉择因为他们的确会从你的产品或服务中，找到满足需求的解答。（4） 对方也许对你的产品感兴趣，也相信你的产品对他们有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信产品的种种好处之后，你还得使对方想要拥有这个产品，如此你才能把产品销售出去。总而言之，你要引起对方购买的动机。（5） 虽然对方相信你的产品的确如你所说的那么好，也想要拥有这个产品，但这仍不保证你已取得订单。拖延或迟疑不决是一般人的毛病，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们会付诸行动，达成交易。这些方法富有弹性，请注意下面三个要点：1、 你有时可把两个步骤合并成一个步骤尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。2、 五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成交了。3、 五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。这时，你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的行销工作做得很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此顾客只需付诸行动购买。此例子常会出现在汽车交易当中。据估计，约有65%的汽车不是被销售，而是被购买。5、如何销售自己假如有人问你：为什么你会买这个产品，而不买那个产品？你可能想出好几个有道理的理由。但真正的原因通常是：你比较喜欢那个服务员。自我销售的法则假如别人喜欢同你打交道或谈生意假如你已获得对方的好感或友