接待流程培训7.15.ppt

1 展厅销售流程与技巧 郑州新纪元汽车销售有限公司高圆圆 2010 07 15 目前接待流程存在问题 客户需求分析不全面 害怕讨价还价 三大问题 自信心不够 每当我们有进步时 竞争者同样也会进步 而每当我们表现好时 顾客的期望也会跟着提高 所以不管我们有多好 我们都必须要更好 高圆圆 销售的最高境界不是设法把东西 卖 给他 而是协助他 买 到所需要的 所想要的东西 眼睛只看顾客口袋的 钱 顾客迟早会离开 眼睛只看顾客的 心 顾客永远在你身边 服务的精髓你必须推己及人 待人若己 要么做 要么不做 千万不要提供一半的服务 顾客才是我们真正的老板 用对待老板的态度去服务我们的顾客 汽车销售的基础流程 7 销售人员应具备的卓越心态 相信自己的能力 相信自己的企业积极乐观的心态感恩的心态 接力赛运动员 的心态对过程全力以赴 对结果坦然面对坚忍不拔 永不放弃 一 展厅集客的技巧和方法 老客户推荐 我们应当让老客户成为长安品牌的赞美者和传播者 主动开发 广告宣传 通过电视 报纸 广播等媒体向客户传达销售和服务信息 汽车行业市场竞争日益激烈 坐等客户来店只会错失销售良机 尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与客户的直接接触面 从而吸引更多客户至展厅看车 主动出击的方式可多种多样 展厅促销活动 主要指在节假日或者选定的时间 在经销商展厅举办的各种小型促销活动 通过展厅吸引 有针对性地主动邀约的方式使更多的客户来到展厅 户外巡展 主要指在分析客户背景特征后 在选定的区域长期定点举办的小型展示活动 利用发放宣传资料 介绍产品优势等方式展示车辆 打造服务品牌 进而吸引更多客户来展厅 二 客户接待 客户接待 来电接待流程 展厅接待流程 1 1来电接待流程 客户来电 问候 了解客户需求 解答客户的问题 留下客户联系方式 邀请对方来店 进入来店接待流程 来 告诉本人联系方式 道别 填写展厅来电 来店 客户信息登记表 收集汇总潜在客户信息 电话声响马上接 以不超过三声为原则 保持笑容 使声音更富有感情 准备好工具 随时记录电话内容 长话短说 简明精确 价格表 性能表 来电登记表 展厅 电话接听注意事项 接听电话 及时 超过3声要致歉自报家门声音大小适中准备好纸 笔让对方先挂断 您好 长安汽车xxxx店xxxx为您服务 有什么可以帮助您的 微笑服务 使用统一的公司标准问候语 1 2来电规范销售顾问接听电话的规范如下 使用统一的公司标准问候语 您好 长安汽车xxxx店xxxx为您服务 有什么可以帮助您的 电话响铃三声内必须接听 如果时间延迟 必须在电话中先向客户致歉 您好 长安汽车xxxx店 我是xxxx 刚才正忙让您久等很抱歉 有什么可以帮助您的 认真接听 热情回应 并随手做好电话内容记录 电话中首先询问客户姓名 在随后的交流中礼貌地称呼对方 尽量获取客户的联系方式和方便联系时间 以告知客户方便日后发送资料和活动信息 询问清楚客户需求后应积极引导客户选择方便时间来展厅交流和试驾 谈话结束时 感谢客户来电 并提醒客户再有任何需求随时联系自己 等客户挂断电话后 再挂电话 2 1展厅接待流程 2 2接待礼仪 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪表仪容仪态 仪表方面 面容清洁 衣着得体 和蔼可亲 举止方面 稳重端庄 风度自然 从容大方 言语方面 声音适度 语气温和 礼貌文雅 名片规范 递名片 起身站立 走上前双手或右手正面对着对方递名片时应说 长联系或作自我介绍与多人交换名片 由近而远 有尊而卑交换次序 位卑者应当首先将名片递给位尊者 接受名片 起身站立 面含微笑目视对方 双手捧接或以右手接过接过名片后 从头到尾认真默读一遍 意在表示重视对方接受他人名片时 应使用谦敬语 如 请您多指教 先问候 再握手手要干燥 洁净 温暖双腿直立 上身稍向前倾 右臂向前自然伸出 与身体成60度角 掌心向左 四指并拢 拇指张开与对方相握 忌握手时摇晃对方手臂握手顺序 长者优先 尊者优先 女士优先握手的力度要适中 长度以1 3秒为宜 忌长时间握住对方的手不放松遇女性客户时 对方先伸手方可与对方握手 交流握手 引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子 用手指示 表示请客户入座 遵照女士优先 长者优先的原则一般的座位安排以坐在客户左侧为宜上下楼梯靠右单行行走 不可多人并排行进上楼梯时客户在前 要提示客户到达楼层后左右转的方向 下楼梯时客户在后 要提示客户注意脚下进入办公室时应在前先为客户打开办公室门开门时注意门把手的方向 使用与门把手同方向的手为用户开门 忌反手开门 引导客户 注意倾听 不唱 独角戏 谨慎插话 不当 冒失鬼 礼貌进退 不作 无趣人 善于交流 不能 冷场子 交谈过程 首先告知客户可选择的饮料品种 并询问客户的需求饮料不宜装的太满 使用托盘递送饮料 托盘的高度至胸前为宜 手指不要碰到杯沿客户众多时应按逆时针方向将饮料放于客户右手边随时注意客户饮料是否需要添加 但不要在交谈的关键时刻添加饮料 递送茶水 3分钟内为客户送上茶水 资料正面面对接受人 用双手递送 并对资料内容进行简单说明 如果是在桌上 切忌将资料推到客户面前 如果有必要 帮助客户找到其关心的页面 并作引导小贴士 资料递送 这是XXX资料 请您过目 我现在就您关心的内容给您作个介绍 您看可以吗 握手致意 感谢光临 并欢迎再次来店提醒客户不要遗忘物品送至展厅外 如客户开车前来要送至车前 为客户打开车门告知客户离去的路线微笑 挥手送别 直至客户从视线中消失 送别客户 客户离去后的5分钟之内开始恢复展车 设施的状态 三 客户需求分析 需求分析流程 赢得客户好感 微笑 微笑 得体的着装选择适当的位置做个良好的倾听者赞美对方 学会赞美 恭维式赞美羡慕式赞美赞美要具体 不要空泛要赞美别人不经常赞美的适度美化你的赞美语言为了表达你的真实 可以在赞美的同时提点小的建议 案例 赞赏的魅力韩国某大公司的一个清洁工 本来是一个最被人忽视 最被人看不起的角色 但就是这样一个人 却在一天晚上公司保险箱被盗窃时 与小偷进行殊死搏斗 事后 有人为他庆功并问他的动机时 答案却出人意料 他说 当公司的老总从他身边经过时 总会不时地赞美他 你扫的地真干净 你看 就这么一句简简单单的话 就使这个员工受到感动 并以身相许 这也正和了中国的一句老话 士为知己者死 打动人最好的方式就是真诚的欣赏和善意的赞许 探询客户需求的技巧 提问 倾听 非正式沟通 利用提问收集 了解客户购买需求 利用总结 重复法 明确客户的需求 寻找共同话题 与客户建立情感关系 了解客户隐性需求 了解客户需求开放式询问 5W2H 封闭式询问 谁 WHO 谁购买这辆车何时 WHEN 您何时需要您的新车 什么 WHAT 您购车的主要用途是什么 您对什么细节感兴趣 为什么 WHY 为什么您一定要选购平头 凸头或者单双排 哪里 WHERE 您从哪里获得我们的产品信息的 您从哪里来 怎么样 HOW 您认为长安汽车的产品怎么样 多少钱 HOWMUCH 您准备买个什么价位的车 了解客户隐性需求的方法 建立与顾客的情感纽带是探询的基础建立与客户的情感纽带的方法相同的兴趣爱好相同的家乡背景相同的职业背景相同的家庭状况 案例4 某凯迪拉克展厅销售顾问 某日接待了一名男性顾客 在于顾客的交流中得知 顾客非常喜欢篮球运动 并且心目中的偶像是美国的篮球巨人乔丹 该名销售顾问马上告诉顾客自己也是一个篮球迷 并于顾客聊了很多NBA以及国内篮球运动发展的话题 在交谈过程中 销售顾问告诉顾客 他的偶像乔丹就购买了一台我们凯迪拉克的XLR 而且乔丹在美国非常喜欢凯迪拉克这个品牌 接下来的事情 可以说水到渠成 该名销售顾问成功的销售给这个客户一台凯迪拉克XLR 四 新车展示及介绍 第三部分话术 第一部分试驾目的 第四部分反馈 第二部分试驾流程与要点 五 试乘试驾 通过试驾和相应的话术引导使客户对于长安车各方面的优势有一个切身和直观的感受 通过试驾体验及话术导购 提高成交率 四大对比之 承载空间对比 立方米 六 报价成交 异议应对 客户异议的分类 客户异议 是指在销售过程中的任何一个举动 客户对你的不认同 提出质疑或者拒绝真实的异议 是指客户表达目前没有需要或者对您的产品不满意或对产品有偏见虚假的异议 心介入销是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员 目的是不想和销售人员交谈 不想真售活动隐藏的异议 是指客户并不把真正的异议提出 而是提出其他异议 目的是要借此假像达成异议解决的有利环境 案例 变缺点为优势的电冰箱销售人员 客户异议的应对模式 装聋作哑法太极法延时处理法欲擒故纵法 群体认同 自我认同 解决方式 模式 例如 我非常理解您的想法 其实不只是您 有很多人都有过和您同样的想法 事实上 当我才到公司的时候 也和你有过一样的想法 但后来我逐渐了解到 因此 您的担心是大可不必的 客户异议产生的原因 客户拒绝改变客户情绪处于临界期商品介绍无法满足客户的需要预算不足销售人员无法获得客户的好感 讨价还价的技巧 假设价格谈判中的一位卖方 初始报价为160元 他的理想目标为100元 如果这一卖主要想在价格谈判中达到他的理想目标 那么他的最大让步值为160 100 60元 假定双方共经历了四轮让步 或交换 那么 针对这60元 最常见的让步方式可概括为八种 卖方的报价要高绝对不要轻易答应对方初次提出的条件对对方的还价表示严重的惊讶警惕 蚕食 战术 卖出高价的八大招 出分双方让步要同步进行 让步必须要求回报 杜绝对方无限制的要求不要做无谓的让步 对任何的让步 都要做出很为难的样子不要做太大的让步 让步节奏不宜太快 以免提高对手的期望水平不要承诺做出与对方同等幅度的让步 绝不先提议双方分享价差 但鼓励对方提摊价差 小组研讨 典型的客户购买信号分析 当客户准备购买你销售的产品的时候 他会流露出哪些肢体语言以及语言信号或者表情呢 如何识别购买信号 反复提出已答复或已弄清的问题进一步压低价格 当出价合理时 仍要求坚持压价 要求做出某些保证提出新的购买问题使用与购买相关的假设句型 如 观察与盘算反复交替出现提出附加条件 如 还有其他优惠吗 赠送什么 客户准备购买时的心理活动分析 因为害怕做错了选择而犹豫不决期待得到外界肯定的意见加强信心如果不购买又有负罪心理如果没有肯定的意见 那么他一定期待一个外界的压力让他被迫做决定 总结 客户即使很满意你的产品 他也不会主动提出成交客户总是相信等待会有更好的选择了解销售进程中的客户压力曲线变化主动促成交易 如果一次未成功 第二次继续 七种成交武器 利益汇总法 本杰明 富兰克林法 前提条件法 推定承诺法 选择法 价格分解法 哀兵策略法 总结 客户的决策有时候需要时间 我们必须与客户保持后续的沟通 留下我们或者客户的联系方式是必须的 七 新车交付流程 八 完美服务 成交后的跟踪服务 介绍相关产品 续销 打消客户的后悔经常与客户联系调查走访销售后的状况提供最新的情报培养影响力中心 思考 客户对我们满意 是否意味着客户对我们忠诚 优质服务赢得顾客的终身价值 客户忠诚度的衡量指标市场区隔三环模型 Harvardbusinessreview 1980 客户忠诚度的衡量指标 客户的重复购买客户的相关购买客户的推荐购买转向竞争对手的抵抗力 市场区隔三环模型 以销售为导向的客户关系管理 详细的客户档案的建立客户经营客户关怀 回顾 汽车