回访结果统计的标准(完) (2).ppt

呼叫中心回访标准 2007年8月 回访的目的主要是为了提高客户满意度 监控营销公司服务质量 发现服务问题和产品质量问题回访的结果回访结果分为很不满意 不满意 一般 满意 很满意 一般以上统计为客户满意回访结果主要是测试服务满意度 客户表示服务满意 产品质量不满意 回访结果为满意 但是请话务员把产品质量不满意用红笔表示一下 回访结果中客户表示对任何责任单位服务不满意 服务站 服务部 市场部 总机 销售部等 回访结果为不满意每周二市场部把上周回访结果反馈给营销公司 回访的业务流程 按照安总要求所有工单 除购车咨询 需要回访呼叫中心反映的质量问题仅为冰山的一角 应作为市场信息收集的渠道之一 纳入到营销公司每月的市场质量报告中 回访话务员流程一般投诉类工单的回访1 X先生 女士 您好 我是江淮汽车公司的回访员 占用您宝贵的时间进行一个回访 可以么 2 您在月号 加入用户投诉的首次时间 曾经打过我们公司的服务热线 反映 将工单用户投诉的内容简要的说出 是么 3 请问 您的车子现在已经修好了么 可以正常使用了么 如果回答已经修好了 即肯定回答 继续问问题4 如果否定回答 还不能跑 没有修或是修好好 继续下面的问题询问 服务站 4S店他们有向您解释原因了么 详细记录没有维修或是没哟维修好的原因即可 4 您对我们江淮的服务还满意么 a 如果回答满意问 请问您对我们的哪些服务觉得很满意呢 b 如果回答不满意 请问我们的服务哪里让您觉得不满意呢 用户抱怨完了之后要说 很抱歉是我的服务不周 以后会改进我们的服务同时也谢谢您体的宝贵的建议C 如果用户表现出疑虑 不太想说 可以跟用户说 X先生 女士 我们做这个回访的目的主要是想知道 我们江淮X车的用户在使用车子的过程当中有哪些问题 或是不满意 我们可以继续改进我们的服务与质量 更好的为您服务 5 可以请您给我们的服务提一些建议好么 您觉得我们有那些需要改进的方面么 6 您对我们产品的质量有什么意见吗 可以给您所购买的我们江淮的卡车 瑞风 瑞鹰 质量方面提一些建议好么 或是您觉得哪些方面是需要我们改进的呢 用户说完之后要说 好的 我会将您的宝贵意见反馈给我们的相关单位非常感谢您 谢谢您对我们江淮的支持 注意事项 1如果用户在回访中说道自己的车子修好了 可是现在又坏了 问怎么办 回答 请您与当地的服务站 4S店联系维修 如果他们的服务您觉得不满意 可以拨打客服热线投诉 2 用户如果言辞激烈 可以安慰用户说 这个情况我们已经详细的记录了下来 请您不要着急 稍后我们会再次跟踪你的投诉 回访话务员流程紧急求助类工单的回访1 X先生 女士 您好 我是江淮汽车公司的回访员占用您宝贵的时间进行一个回访 可以么 2 您在月号 加入用户投诉的首次时间 曾经打过我们公司的服务热线 反映 将工单用户投诉的内容简要的说出 是么 3 请问 有服务站 4S店前来赶来给您维修车子么 A 回答肯定 即服务站 4S店来了 继续询问请问 服务站 4S店在您打过电话多久赶到为您维修的呢 大概时间 有的用户说不清楚 可以问个大概 1小时 2小时 之后继续询问 您的车子现在已经修好了么 可以正常使用了么 如果回答已经修好了 即肯定回答 继续问问题4 如果否定回答 还不能跑 没有修或是修好好 继续下面的问题询问 服务站 4S店他们有向您解释原因了么 详细记录没有维修或是没哟维修好的原因即可 B 如果用户说没有服务站 4S店前来救援 需要记录没有救援的原因请问 有服务站或是4S店的工作人员主动与您联系了么 如果是用户自身原因放弃救援 继续问问题4 如果不是用户自动放弃 询问 他们有向您解释原因了么 4 您对我们江淮的服务还满意么a 如果回答满意问 请问您对我们的哪些服务觉得很满意呢 b 如果回答不满意 请问我们的服务哪里让您觉得不满意呢 用户抱怨完了之后要说 很抱歉是我的服务不周 以后会改进我们的服务同时也谢谢您体的宝贵的建议C 如果用户表现出疑虑 不太想说 可以跟用户说 X先生 女士 我们做这个回访的目的主要是想知道 我们江淮X车的用户在使用车子的过程当中有哪些问题 或是不满意 我们可以继续改进我们的服务与质量 更好的为您服务 5 可以请您给我们的服务提一些建议好么 您觉得我们有那些需要改进的方面么 6 您对我们产品的质量有什么意见吗 可以给您所购买的我们江淮的卡车 瑞风 瑞鹰 质量方面提一些建议好么 或是您觉得哪些方面是需要我们改进的呢 用户说完之后要说 好的 我会将您的宝贵意见反馈给我们的相关单位 非常感谢您 谢谢您对我们江淮的支持 注意事项 1如果用户在回访中说道自己的车子修好了 可是现在又坏了 问怎么办 回答 请您与当地的服务站 4S店联系维修 如果他们的服务您觉得不满意 可以拨打客服热线投诉 2 用户如果言辞激烈 可以安慰用户说 这个情况我们已经详细的记录了下来 请您不要着急 稍后我们会再次跟踪你的投诉 回访员注意事项 回访员语速适中 切勿太快回访员需要引导客户说出对服务和质量不满意的原因 客户在倾诉时 特别是 客户说