管家式服务.doc

浅议管家式服务在很长一段时间，酒店推行规范化，制度化的管理，有的甚至将先进酒店的管理模式直接拿来。拿来主义并不应是简单的拿来，却是学习和利用，合适的才是最好的!。程序看似简单，只是一种先后顺序，但设计、修正出一个有效率的服务程序却不是一件举手之易的事情。为了向宾客提供专业到位的个性化服务，以适应酒店打造高档商务顾客群的发展目标，“管家式服务”这个名词便诞生了。我把管家服务又理解为贴身服务、全程服务。有的酒店设立“楼层管家”，她既是客人的生活秘书，又是酒店为客人专门设置、提供个性服务的助理，能满足客人在住店期间的所有需求。酒店对管家人选的物色提出了更高的要求。楼层小管家需要具有熟练的对客服务经验，良好的工作态度和端庄的仪表仪容；一方面能为宾客提供规范化服务，另一方面又能为宾客提供个性化的金钥匙服务；掌握基础的电脑操作知识，能与客人进行简单的英语对话；具有一定的事物欣赏能力，懂得插花、VIP房间的布置等基本要求。有的设立“会议管家”，客人会议的所有需求直接由她协调、完成。管家服务的推出一方面为酒店赢得了众多商务客人的欢迎，另一方面也为酒店更好地培养和储备后备人才力量，为进一步提高酒店品牌，提升客源档次打下了扎实的基础。由此我联想到芙蓉华天的一键通服务，它设立了一条服务热线，将总机和客务中心班组合二为一，为客人提供高效快捷、一步到位的服务。一方面客人觉得非常方便，另一方面大大减少了劳动开支，降低了劳动成本，最主要的是提高了工作效率，使员工队伍的专业性更强，分工更加明确、职责更加清晰。从员工的反映来看，酒店推行这种新颖的工作方式是非常受欢迎的。我想这种服务创新也是“管家式服务”的一个体现。“Service One”，就是一步到位。酒店是否能够马上就能推行“Service One”(前台部门向客人提供的“一步到位的服务”)仍有难度，但是以追求这种服务为目标我们可以对服务进行升级。而且要将它进行彻底，比方说要增加一项新的工作内容：关心并服务住店生病的客人。首先，为这项新工作设定一个酒店范围内的系统的运作框架是必不可少的：客人病了的这个信息将如何被传递及处理?将会在这个特殊服务中起到某种角色作用的岗位和成员有哪些?各部分的工作接口形式是什么?相关的责任和授权?接下来，试用流程及修正流程又是一个重要环节。如果我们不能够细细地设计它的操作流程，只是将这项新的工作内容写入工作手册便大功告成，就又落人了形式主义。我们平时也可以做一些工作，比如说：第一当事人接到客人要出门旅游的信息，我们可以为他设计旅游路线，安排一切事务；接到客人要在酒店开会的要求，为其安排好会场、音响设备、茶水供应等。这些其实都是服务的升级，像管家一样安排好客人的起居、行动。 姜楼Update我们的流程和标准一位优秀的酒店执行经理，对不断变化着的社会应有足够的敏感，他们总能审时度势地关注应该关注的问题。在我们感叹“不是我们太慢了，而是社会变化实在太快了”的今天，他们处处小心，唯恐再让自己的脑力和眼球远离了“服务管理”这个领域。“服务管理”行为的基础组成要素当数工作程序的设计和修正。程序看似简单，只是一种先后顺序，但设计、修正出一个有效率的服务程序却不是一件举手之易的事情。利用前人已经发明了的“轮子”，我们的祖先早在几千年前就发明了轮子，今天的运输工具制造商当然不会再从研究轮子开始。就好比要打开一瓶葡萄酒(塞)，无论是开瓶的工具亦或开瓶的程序发展到眼下那都绝对是已经熟透的“果实”，有什么必要再从制造自己的开瓶工具开始？日本是一个并没有太多“科技”，但却有着国际一流“技术”和某种民族精神的国家。“拿来主义”成了这个自然资源严重匮乏小国战后的强国之策。 拿来主义并不是简单的拿来，却是学习和利用。前不久我们通过网络学习了解了Hyatt某酒店的全员消防演练流程，在消防设备更新、消防设备检测、演练的组织及报警、疏散、救护等具体操作程序方面都有颇多感受和获得。并在组织大家学习和分析后着手update了我们自己的消防预警程序的母本。据我们了解，国内仍有不少酒店的消防管理程序也就是请当地消防部门的人讲讲消防的理论知识，再对员工作一些消防器材使用的培训。既无相关的强逻辑关系的制度，也没有火患规避及事发现场管理的系统操作规程。倒是一旦真的发生了火灾，难道人人都去充当手提灭火器材的角色?同是酒店中一个日常的工作程序，在不同管理水准的酒店其做法却是大相径庭。拿来主义，我们要拿来的恰恰不是别人的近乎抄袭的制服款式、装修设计或用文遣字，应该是那些更骨子里的东西。轮子已经有了，但是，合适的才是最好的!“管家式服务”、“Service One”这样的概念可谓服务的创新。但是，你的酒店是否能够马上就推行“Service One”(前台部门向客人 提供的“一步到位的服务”)?如果，现有的设备并不支持，或者员工的技能尚不能确保这项服务升级的成功，那么，我们不妨将这个暂时的不可议性问题改设成在“Service One”目标下的“设备升级”和“员工培训”这样两个项目更为实际。服务程序是指活动的先后顺序，是服务行为的重要组成要素。服务程序被认为是狭义上的服务流程，它表明一项服务活动“先做什么，后做什么”。如时间、地点、设施(地毯)、人力配制等，需要使用科学的方法。服务程序的任务就是运用一定的科学方法确定这种程序。这是某四星级酒店零点服务中上热菜前的一个服务场景：客人落座已10分钟了，但在餐前祝酒时发现酒杯是空的，还要请服务小姐倒酒，这一来对小姐的服务产生不满意，认为小姐怠慢了他们。 其实，客人在零点用餐时，服务小姐为其服务是有很多环节的：服务员上前向客人问好；为客人指引座位，为其拉椅协助入坐；服务员上热毛巾；服务员为客人点菜，点饮料；服务员为客人撤口布、筷套；服务员为客人服务调味品；服务员把菜单送往帐台、下人厨房；服务员为客人上餐前开胃菜；服务员为客人服务酒水饮料这么一个过程下来，客人确实等待了很长的时间，什么吃喝的都没有，越发等得急了。通过对一系列实际情况的了解和研究后，发现中国的食客并不那么讲究什么菜搭配什么酒，为提高服务效率和客人的满意率，根据大多数客人的要求，我们把服务程序进行了一下修正：将点饮料放在点菜的前面；点完饮料后，先将饮料单送入帐台，领取饮料，服务员为客人留下时间更好地研究菜肴；为客人服务酒水，让客人喝着饮料再开始点菜经过对这一程序的重新设计后，客人的杯子里一定是满的了，餐前祝酒时杯子也不会空了。类似的情况在服务的过程中我们还会遇到很多，只要我们细心分析，观察，运用科学的方法对服务程序进行再设计，那么我们的服务质量，会更上一层楼的。Update，update，不要新瓶装老酒。近年来，酒店的门面是越来越现代了，写在员工手册里的企业文化是越来越先进了，服务程序写了又改了，工作手册是越来越厚重了。但是，如果客房里的漱口杯还套着并末消毒的“已消毒”纸袋；如果恭桶上不贴“已消毒”的封条。就意味着没消毒；如果每一天的夜里清点完该回的客人后，锁上酒店的大门小径，值班经理和安消人员与客人一同入睡；如果年长的客人必须戴上老花镜才能看清电话指南上的蝇头小字：如果当客人的座车在大堂雨蓬里落定，由身着保安制服的人一脸严肃地为客人拉开车门：如果宾客意见书只是为了应付评星的检查才摆在服务指南夹里做做样子，回收率仅为百分之零点几；如果酒店的大堂和客房几经改造已经人流，而贵重物品寄存室的安全指数很低，功能设计又都旁门左道。那么一切形式上的现代和先进就如空中飘动的一片云彩。虚幻得飘过不留踪影。酒店需要不断update的问题很多，毕竟今天是加速发展的社会，市场和客人需求变化就像三岁孩子的脸。即便这样，你却不要幻想一次能煮沸整个海洋，找准那些可议性问题。所谓“可议性”，就是这个问题已经具备了update的基础环境，通过政策、设备或技术投入便可改写。反之，为不可议之问题。如果我们不断地提出问题，却总是不够完美地执行，或根本没能执行，除徒劳无效地消耗了我们的精力外，更糟糕的是在团队成员的心中注入了某种动摇信念的心理暗示。我们必须要依照预计成果的大小和要付出的努力程度将这些问题分类，把成果大，易实现的事情放在我们行动清单的最前面，称为“钻石”，其次是成果虽低，但易于实现成果的，称为“低悬的果实”。试试看，你会有一种结果渐进明晰的成就感。 一旦选定了update的对象，就要将它进行彻底。比如：要给大堂经理增加一项新的丁作内容：关心并服务住店生病的客人。首先