收银员作业规范.docx

北京顺满源超市（水墨林溪店）收银作业规范前 言收银作业是超市销售服务管理的一个关键点。收银台是超市商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是超市的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象。收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收银作业是超市销售的一个重环节。一、收银员服务管理规范服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”文明用语：1.欢迎光临/您好！（当顾客走近收银台或服务台时）2.对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去查一下”）3.对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时）4.是的/好的/我知道了/我明白了/（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示）5.总共元/收您元/找您元。（为顾客做结帐服务时）6.谢谢/慢走（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）在整个服务过程中，严禁使用“不知道、不清楚、你自已看”等不文明语言二、收银员仪容仪表管理规范 参照北京顺满源超市员工手册执行三、收银员岗位职责1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。2、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。3、保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全收取货款，减少现金差异的发生。4、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。5、检查收银设备是否能正常使用。6、熟悉商品的分类编码及价格情况，并随时了解是否有变价商品。7、安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。8、负责所有商品的消磁工作，识别伪钞，杜绝收、付假钞，并进行防损方面的检查。9、确保顾客所购的每一件商品都100%扫描过机，不得遗漏。10、保证随时有足够的零钞找给顾客。11、提高扫描的正确率和速度。12、负责向顾客进行当日特价商品的推销和快讯彩页的发放。13、交班时清点当班营业款与系统对帐，填写缴款日报表，上缴财务。14、将顾客不要的商品回收到指定的地方。15、确保各种有价单据（打折条、退货条等）有关责任人签字确认。16、营业开始和结束前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架商品的理货工作。17、晚上下班时，切断收银机等设备的电源。四、收银工作流程及步骤（一）收银员作业安排：营业前清扫工作收银台；收银机；收银台四周地板；工作必备品准备各种规格的购物袋；点钞油；收银纸；记录本、笔、“暂停收银”牌等收银工作必备的工具。备用金领取确认领取金额；存放相应位置检验收银机收银机是否运行正常、外部连接设备是能正常使用；收银机内的程序设定与各项统计数值是否正确或初始化了解当日商品情况熟记当日特价商品、变价商品；重要商品所在位置；当日促销活动检查服饰礼仪着装是否达到标准；是否佩戴工号牌营业中礼貌用语招呼顾客您好、欢迎惠顾、欢迎您下次光临、慢走。结帐工作扫描商品；报出购物总价款商品装袋将生鲜商品、冷冻商品与其它商品分开装入购物袋；贵重商品轻拿轻放，并提醒消费者注意保护；大而重的商品应先装入购物袋中；服务态度保持友善亲切，耐心细致周到特殊情况处理折扣的处理；顾客抱怨；结算错误顾客找麻烦无顾客结帐时整理及补充收银台各项必备物品；整理购物车（蓝）；整理及补充收银台前货架商品；整理顾客退货；整理收银台周边环境营业后结清帐款整理帐款；结清帐单整理工作整理各种退换货发票；整理收银作业区物品,关闭收银机及电源;卫生打扫收银台；收银机；收银台四周地板；垃圾桶（二）营业中收银流程收银员上机登录 放入备用金（以上为收银前的准备流程）逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额装袋确认，找零服务下一位顾客（三）收银结帐步骤 步 骤收银标准用语配合之动作1、欢迎顾客你好!欢迎光临北京顺满源面带笑容，与顾客的目光接触，等待顾客将商品放到收银台上。2、商品扫描逐项念出每项商品的金额（在不忙的情况下）将商品扫描在收银机上，并核对价格是否正确；扫描完的商品必须与未扫描的商品分开放置，避免混淆；检查收银台上是否还留有商品尚未扫描。3、结算商品总金额，并告知顾客您好有没有会员卡总共元若无他人协助，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品放入购物袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。4、收取顾客支付的现金收您元双手接过顾客递过的结账款,确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。5、找钱给顾客找您元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同小票交给顾客。6、诚心的感谢谢谢！慢走！确定顾客没有遗忘物品；面带笑容，目送顾客离开。五、收款作业：（1）要求：唱收：接受顾客付款时，必须以合适的音量说“收您元”，此为唱收原则； 接受顾客付款时必须双手接过顾客的现金或卡。正确输入：点清所收的钱款时，必须将金额正确的输入收银机中；付款方式的选择：不管是哪种方式的付款（现金、银行卡、购物卡），都必须在收银机上选择正确的付款键输入；辨别假币：接受钱款时，必须对现金进行真假识别；唱付：退钱款时，必须以合适的音量说“找您元”，此为唱付原则。 在找零时必须双手退回顾客的钱款。（2）收银钱箱维护：不同面值现金必须放入银箱规定格中，不能混放或放错位置；银行卡单及有价证券不能与现金混放。（3）伪钞鉴别：检查图案、肖像：查看纸币两面的图案清晰程度；检查肖像水印/防伪线：钞票正确的位置有头像水印或防伪线，从任何一面对着光线都能清晰看到有凹凸感的头像；用手指触摸：根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪；用验钞机识别。（4）信用卡、销售单的使用：信用卡被证明为正确或有效之后，把详细内容填写在销售单上：把信用卡放在刷卡机的适当槽口里；检查打印机上的信用卡销售单；把信用卡沿槽口滑下；核对信用卡的号码；请顾客输入密码；输入金额，打印出信用卡的详细内容，并检查销售单上打印的内容是否完整、清楚；请顾客在销售单上相应的位置签名；把销售单上的签名与引用卡上的签名相比较，确保其真实性；把信用卡和销售单的持卡人联交还顾客，并让顾客在“持卡人签字”栏签字。（5）兑零原则：充足：必须有足够的零用现金随时满足收银机的兑零需求；时间：兑零可以随时进行，没有时间限制，在接到收银员兑零要求时应立即进行；地点：兑零必须在需要兑零的收银机岗位旁进行，不得远离岗位；现场核实结算：管理层与收银员现场确认现金数量、币种、真伪，不得赊账或过后算账；授权：兑零只能由超市授权的收银管理层进行，收银员之间禁止进行兑零或帮助兑零。（6）离开收银台的作业要项：离开收银台时，须征得管理人员同意,然后将“暂停结账”牌摆放在顾客容易看到的地方。然后退出收银系统并将所有的现金全部锁入收银机的抽屉内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置。离机前，若还有顾客排队等候结账，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的客人至其他收银台结账，并且为现有的顾客做完结账服务后始可离开；如果必须立即离开时，也应礼貌地向排队的顾客致歉。（9）商品价格的确认收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价。如果商品的标签价格低于正确价格时，应向顾客委婉解释，若是顾客坚持依照标签上的价格支付，仍应尊重顾客的意愿，因为这是店内工作人员的失误，应以低价结算。但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签。发现以上两种情形，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。(10)例外情况处理措施常见现象原因处理措施条码失效1条码损坏、有污渍、磨损2、生鲜条码印刷不完整、不清楚1、在同样商品中找到正确商品条码，用手工扫描方式解决2、生鲜条码重新计价印刷条码无效1、编码可能错2、条形码重复使用或假码1、交电脑室处理2、将例外情况记录，由区域跟踪解决多种条码1、商品的包装改变，如买一送一2、促销装商品的赠品条码有效1、核实正确的条码2、由区域跟进所有的非正确条码，必须予以完全覆盖无条码1、商品本身无条码，自制条码脱落2、商品条码丢失1、找出正确的条码，用手工扫描2、由区域跟进剩余商品的条码漏消磁商品未经过消磁程序1、商品必须经过消磁程序，特别是硬标签的商品，要熟记2、重新消磁消磁无效商品消磁的方法不正确，超出消磁的空间1、结合消磁指南，掌握正确的消磁方法2、特别对软标签的商品熟记3、重新消磁商品过重分开包装或再套一个包装袋不能装袋商品过大引导顾客到服务台捆扎六、收银员对商品的管理规范 1熟习本超市内的商品布局与商品价格等特征。 2收银作业时对商品轻拿轻放，避免人为的损耗。 3收银过程中，如发现不能扫描的商品，应及时交由主管进行维护处理。 4收银过程中，如发现变质、破损商品，及时交由相应柜组的员工更换处理。 5收银过程中，收银员造成商品损坏的由该收银员负责买单。 6对于顾客要求退换货的，按相应的退换货流程进行操作。 7对于顾客不要或更换、退回的商品应及时交由相应柜组的员工重新上架陈列销售。七、收银台商品入袋管理规范 1必须选择合适尺寸的购物袋，不同性质的商品必须分开入袋。商品不能高过袋口，避免顾客不方便拿。将生鲜商品、冷冻商品与其它商品分开装入购物袋；贵重商品轻拿轻放，并提醒消费者注意保护；大而重的商品应先装入购物袋中 2重硬物置于袋底。 3正方形或长方形的商品放进袋子两侧做支架。4瓶装与罐装商品放中间。5易碎品或较轻的商品置于上方。八、收银员岗位细则1、 收银员应遵守公司劳动纪律等相关规定，服从管理，按超市收银员标准服务规范为顾客服务。2、 收银员不得以任何理由与顾客发生争吵，真正树立“消费者是上帝”的观念。3、 收银员进行收银工作前，应仔细检查本人工号，以免串号。4、 收银时，应对照商品逐个、准确扫描（或输入）每个商品的条码（或编码）、数量，严禁套码错码，与顾客钱款经手唱收唱付，要求吐字清晰，钱票与顾客当面交付清楚，将找钱递送在顾客手中，不允许扔、摔、重放。收银员应准确、完全扫描，不能多收或少收。若因顾客投诉或复查未准确收付，收银员应当面向顾客道歉，并按多收或少收的金额罚款；第一次警告，第二次警告并加罚20元，第三次离开收银岗位，金额过大、情节严重的予以辞退。若查证属有意少收，不论金额大小按内盗处理。5、 收银员有责任主动提醒顾客排队交款，防止未付款的商品离开门店。6、 收银员应严格执行公司购物卡及会员卡的相关规定。收银员应主动提醒顾客出示会员卡，刷卡以累积积分。未出示会员卡，禁止输入会员卡。若查证收银员有意违规操作会员卡，通过累积积分为本人或他人谋取利益，按内盗处理。7、 收银员禁止使用挂起键。若顾客某个商品不要，可采用单笔更正；若顾客全部不要，必须采用整单取消。收银员必须将整单取消的小票视同现金上交给公司财务，未能上交的，按取消小票的所有单品售价金额总计赔偿。8、 收银员收每一笔钱，都必须打出小票（或发票），并提醒顾客核对及保留好小票。若有顾客投诉或复查时发现未打小票，第一次警告，第二次警告并罚款20元，第三次无条件辞退；若查证确实有意未打小票，私吞收银款，无论金额大小，按内盗处理。9、 收银员应回收顾客退货的购物小票和退货小票，及整单取消小票，后于扎账时上交给公司财务核账。10、 已收款的商品应注意给商品解除防盗扣或消磁。11、 收银员私人手袋等用品不得放在收银台抽屉（柜子）内或收银机周围。若发现收银机周围有钱票，一律充公。12、 收银员应保持收银台周围的清洁卫生，废弃的小票应销毁。13、 收银员当班期间经手钱票必须放入指定的抽屉或钱箱内。收银员除正常收银找钱外，不得开抽屉和钱箱，更不得整理、清点钱款、私自扎帐。14、收银员上班时间身上不得自带现金。收银员不得给自已收款，应主动回避给亲属收款。14、 收银员当班期间，不得购买任何商品（包括水）。15、 购物券（卡）视同现金管理，购物券（卡）不得兑换现金。16、 收银款、备用金不得带回家。17、 收银员进餐，须由收银主管（领班）根据人流情况，合理安排，严禁在收银高峰期停机。特殊情况，人流量过大，须与收银主管（领班）联系，使进餐、收银两不误。18、 若遇停电，收银员必须立即停下收银工作，由收银主管指派记录员配合各收银台，做好停电期间每位顾客的购物记录，收银员交班时，必须与记录员、收银主管一起核对帐款。每张记录单须由收银员和记录员一起签字，来电后，然后在收银主管的监督下输入收银机，打出销售小票。19、 收银员应严格按照电脑收银规范操作，若因故暂离本岗位，应彻底退出收银系统，锁好抽屉，才可离开。20、 收银员应爱惜收银设备，轻拿轻放，人为损坏则照价赔偿。21、 收银工作结束整理好收银柜子中的未售商品，关机，关接线板。22、 收银员必须保证经手现金与账相符。收银员每日一班结束，应全额将收银款及备用金上交公司财务。每次交账时若出现短款在3元以内（含3元）不赔不罚。若短款超过3元，按全额短款赔款；长款超过壹元，除全额上交，并按全额长款金额罚款。另收银员每次扎账长款（或短款）超过长短款标准认定为一次差错。一个月内差错累计达3次（包括3次），给予警告并罚款20元；