促销员系列培训服务礼仪课件

服务礼仪 促销员系列培训 开场白 大家好 我叫秦莉花 非常高兴今天能和大家在一起探讨学习有关服务礼仪方面的话题 我想大家都有过或多或少服务工作的经验 我想请大家谈一下自己对服务的认识好吗 时间安排 开场5分钟课程内容1小时45分钟 中间休息10分钟 结束语10分钟 目录 服务礼仪的定义服务礼仪的重要性服务礼仪的内容 服务的定义 达到和超越顾客的期望 服务是送人一玫瑰 具有化腐蚀为神奇的力量 服务就是一种美 我们今天探讨的就是什么是美 用绅士和淑女的气质接待顾客 达到和超越顾客的期望 说文解字 记载 羊大为美 美和善良有很大关系 羊在动物界是最善良的 美就是善良 一个人首先要有内在美 否则精于其外 败絮其中 对于促销员 服务就是帮助顾客选一款适合他的身份 他的气质 他的经济实力的手机 最好能在当场促成顾客产生购买行动的过程 服务礼仪的重要性 1998年 尼尔森公司研究表明 顾客因为以下原因 不再去某家企业购物 做好礼仪的好处 不满的顾客不会再回来顾客的口碑你需要顾客的投诉一个学习的机会 研究发现 获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花5倍多的钱 顾客的口碑 如果企业对顾客的投诉反应迅速而有礼貌 并为此获得了好名声 那么人们更加会在一开始与你打交道时 就表现的富有理性 一个不满意的顾客会将自己的不满波及到67人 1 11 55 企业将因为这样的广告而蒙受损失 你能做些什么 学会去喜欢你的客人 联合国判断当代青年的标志 喜欢他人并能够博得别人对自己的喜爱海尔山庄曾赢得无数中外客人的高度赞誉 一次 一位客人要求加床被子 从房间的温度让身体正常的人已感到过热的细节中 客房服务员发现了客人正患感冒 于是便有了房间的姜汤与感冒药 让客人还能说什么呢 他哽咽着只说了一句 海尔真诚到永远 你能做些什么 学会感激顾客 顾客出于对公司的信任 才选择我们顾客是诚心诚意来给你切工资来的 决不是给你的工作添麻烦顾客是心甘情愿做你服务的实验品的如果他认同你 他会向他的亲人朋友推荐你 会给你带来更多的财富 20 的忠诚客户能带来80 的新客户96 的顾客像徐志摩诗中所说 轻轻的我走了 正如我轻轻的来 我决不会再来 他会向20个人说 20个人会再传播 服务礼仪的内容 个人仪表就是个人形象你可以运用你的形象来显示你的权力 控制能力 知识和沉着 有声语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重 有声语言对客人的尊重 进门问候 您好 欢迎光临 服务过程中 1注重使用敬语 您 请 谢谢 对不起2谈吐要雅致 学会雕琢磨炼自己的语言3学会捕捉为客人提供满意服务的机会4不断汲取养料 使自己的谈吐更具风度 更有魅力服务结束时 每一次服务结束时 感谢客人的光临 如何与顾客沟通 沟通像跳交谊舞 哪怕对方不善言辞 也能随你的思想沟通 沟通原则 移情原则乐意放在对方的立场上思考问题 有时在与客人沟通时 他不在乎你说什么 更在乎你怎么说 有一个人评语有客 时间到了 两位重要的人物还没有到 秘书说 时间到该来的没来 有两位客人听了 站起身就走了 秘书又说到 不该走的又走了 又有两位客人愤然离去 秘书又说 这两个人真敏感 我说的又不是他们 结果其余的客人起身也都离去了 一席不欢而散 沟通的有效技巧 学会发谢糖衣炮弹 19世纪维也纳的女士流行戴顶高沿宽的帽子 在戏院观看时也不摘掉 戏院经理几次要求也不成功 于是聪明的经理在戏剧演出时说道 在演出开始前有一个请求 年长的妇女可以不必脱帽 学会用YES的语言表达NO的含义 沟通的有效技巧 角色扮演 道具 二把椅子情景陈述 在宽敞明亮的MOTO专卖店内 有一位拿一台刚购买一天的C289 由于他不会操作 误以为是质量问题 在大厅里喧哗 你作为一个促销员如何应对活动方式 邀请学员利用五分钟的时间参与活动 沟通的有效技巧 学会真诚的赞美顾客 世界上并不缺少美 只是缺少发现美的眼睛 罗丹 沟通的有效技巧 当别人接受赞美时 高兴 系统自检找差距 努力做到名符其实 当客人大骂时 理解的心情 援助的手 及时处理 沟通的有效技巧 多谈对方感兴趣的话题 俗话说 话不投机半句多 沟通的有效技巧 善于倾听 据调查研究显示 有30 的顾客是由于促销员不能够倾听 而导致销售失败 顾客的谈话是一个藏宝图 寻着找到宝藏 顾客的需求 沟通的有效技巧 注重说话的语气 表现出随时恭候的诚恳 活动 分别请各组推选一名学员在一分钟内 每一组用不相同的语气陈述下面这句话 我没说你说的不对啊 沟通的有效技巧 交谈五忌不打断对方不纠正对方不质疑对方不补充对方不对对方的人身缺陷进行关注 沟通的有效技巧 3A原则Accept接受对方Appreciate重视对方Admire赞美对方 适应对方 沟通的黄金定律 你想别人怎样对你 你就怎样对待别人 肢体语言对客人的尊重 站姿走姿坐姿手势目光 肢体语言对客人的尊重 站姿 抬头挺胸 目光平视 收腹缩臂 呼吸自然女 两脚分开 中间一拳距离 左脚在前 右脚在后 左脚跟处于右脚1 3处 右手握左手自然垂放在腹前 重心放在两脚或左脚 右脚上 男 两脚分立 20公分左右 与肩同宽 两手体后交叉 右手握左手手腕也可腹前交叉 肢体语言对客人的尊重 走姿女 柳叶步 后脚跟在一条直线上 手要自然下垂半握状态 两肩向后拓 上臂平紧 手能轻擦衣裙 摆动幅度不能过大 步履不宜过大 头部面向前方 自然摆动向两头客户微笑 男 上身挺拔 步履不宜过大 手臂开立不宜过30度 面戴微笑 头部自然出两边摆动 肢体语言对客人的尊重 坐姿客站我站 客坐我坐 客人先坐 从左侧落座 轻抚衣裙双手或前手抚衣角 后手抚衣裙落座1 3处 小腿与地面成垂直 两腿并拢 向一侧倾斜 后背挺直 双手放在桌面 不能把肘全放在桌面上 两手平放桌面 距肘关节一拳处是与桌面交叉点 前胸与果面一拳半 椅子放好不要拉动 肢体语言对客人的尊重 手势忌用手指 用笔指顾客 用手掌 五指并拢 有一个曲线的美感欲扬先抑 欲左先右 欲上先下 肢体语言对客人的尊重 递送手机双手递送 右手拉开柜台门 左手拇指食指轻握手机顶部 右手食指中指无名指轻托手机右下角 展示性手势递出 顾客右手接时是一种最舒服的位置 接手机一只手接 另一只手等待 双手放入递笔钢笔先打开盖 笔尖冲自己 用姆指轻握上部 递向客人右手位置发放单页单页正面方向对准客人递送 肢体语言对客人的尊重 肢体语言在与服务礼仪中占着重要的地位 注意任何一个不经意的动作 肢体语言对客人的尊重 目光生客 注视 肩膀 头顶 大三角熟客 注视 眼睛 鼻子 倒三角不生不熟 注视 下巴 头顶 小三角 情绪语言对客人的尊重 中国的现代化在于企业的现代化 企业的现代化在于售货员的现代化 售货员的现代化在于微笑 日本著名大学讲师玲木先生 情绪语言对客人的尊重 情绪谱红色 非常兴奋 传递热列火爆 客人以为进了黑店 放肆 不尊重 服务行业禁止 情绪语言对客人的尊重 橙色 露出上边10颗牙齿 快乐的表情 可以出现于服务行业 分场合 分时机 生客 不知所措 过犹不及熟客 可以接受 情绪语言对客人的尊重 黄色 明快愉快 露出8颗牙齿的笑容最美 感觉热情不热烈 眼形 嘴形 眼神三笑合一是最适合的笑容 情绪语言对客人的尊重 绿色 沉着 恬静 微扬嘴角 露出6颗牙齿 等待回复 倾听时 情绪语言对客人的尊重 蓝色 忧郁悲伤 给客人感觉阴云密布紫色 焦虑 不满 逐客令黑色 沮丧 颓废服务中不应出现 红 蓝 紫 黑 可以出现 橙 黄 绿 情绪语言对客人的尊重 不同顾客 年长 身体前倾 表示尊重同龄 显示活力熟客 热情小朋友 笑得像幼儿园里最喜欢的阿姨 弯腰 同一水平线 少敬畏 多亲切 活动 邀请一名学员在一分钟内连续笑出不同顾客的笑容 说出不同的接待用语及肢体语言 笑出不同的感觉 表达不同的语气表情 感觉不同 自然转换 促销员在上岗前要训练半年 形成一种习惯自觉的状态 希尔顿是微笑的泰山鼻祖 90岁高龄时还每天问员工 你今天对顾客微笑了几次 电话沟通 接听电话在电话铃响三声内拿起听筒 面带微笑地说 您好 天音通信 接到商务电话要尽快切入主题 谈话应简短清楚 如需要转接的电话 要请对方 请稍后 如需找的人不在 可询问对方是否留下口讯或电话号码 以便转告 结束电话时 让顾客先挂 案例说明 在一次拍卖会上 有一把破旧的小提琴 拍卖一美元 始终无人问津 最后从前台后走出一位白发苍苍的老者 他拿起小提琴轻轻吹了一下 拉起一曲动人的乐曲 完毕后缓缓走下台 此时人们都被那感人的音乐打动 1000美元 3