做个合格的物业服务企业 职业经理人.doc

做个合格的物业服务企业-职业经理人一， 简述物业管理概论二， 物业服务企业现状三， 物业服务企业发展的未来趋势四， 物业服务企业经理人必须具备的条件五， 从项目经理做起 蔡庞彪 2012年7月一、简述物业管理概论 物业是指建成并投入使用的各类房屋建筑和与之相配套的设备、设施和场所、场地等组成的単宗房地产，以及依托该实体的权益。物业又是（単宗）房地产，可大可小，可以是一个单元或一栋楼宇，也可以是一个区域（某个厂区或一个住宅小区）。根据物业的用途，可将物业分为住宅物业，商业物业，工业物业和其他物业等多种类型。 物业项目建成后，其地下基础设施和地上建筑物是不可以搬动的，一旦搬走，其原有的功能和价值就会丧失，这就是物业具有的不可移动的固有的特性；因为设计的年限都在几十年以上，或者更长，又具有一般商品所不具有的耐久性特征；由于物业的规模、结构、形状、颜色各有不同，运用范围又十分广泛，有住宅、商场、写字楼、厂房等，其基础设施和配套设施各不相同，因此物业又具有明显的多样性特征。 我过的物业管理最初于20世纪80年代在深圳诞生，以后被逐步推广到华南、华东及沿海地区的大中城市。到本世纪的今天，已经遍布全国的大中小城市，我国并且以法律的形式将物业管理企业定性为第三产业的服务行业。物业服务企业是以服务为宗旨，以经营为手段，以效率为目的服务型企业。企业必须树立业主至上，竭诚为业主服务的理念，为业主/使用人创造一个安全、整洁、舒适、温馨的生活与工作环境，保证和提高物业的价值。同时物业服务企业所管理的物业，都必须按物业服务合同的约定，对房屋建筑及配套设施、设备和相关的场地、场所进行养护，维修管理，维护所管理区域内的环境卫生和秩序安全等。我国目前的物业服务类型与模式主要为：1、自管型；2、直管型；3、委托性。物业服务的涉及面较广，同时服务性和专业性要求比较强，就要求物业服务企业必须拥有专业的技术人才，并做到人性化服务，从而不但提高服务水平和服务质量，拓宽服务范围，为业主/使用人提供周到、优质、高品位的服务，以赢得业主/使用人的认同和赞誉，使企业具有旺盛的生命力。物业服务企业才能不但发展壮大。我国物业服务企业其未来发展趋势将是：管理法制化，服务规范化；经营规模化，管理统一化；经营品牌化，服务人性化；企业现代化，人才职业化。随着时代的发展，将对物业服务企业提出更高的要求，物业服务企业也必须走职业化发展的道路，引进大量的职业经理人来加强物业服务企业的管理。二、 物业服务企业现状 物业管理在我国的发展，虽然走过了风雨30多年，但总的来说还是一个新型的产业，而职业经理人，相比发达国家职业经理人100多年的发展，我国的职业经理人队伍还只能说是一个起步阶段，所以我国的物业管理企业发展也不平衡，队伍建设也不规范，从业人员的素质也相差很远。目前我国物业服务企业的现状主要表现为：一. 市场走向为卖方市场，主导方为房地产开发企业。整个市场并没有形成完善的招标投标体系。有部分房地产开发企业甚至把物业服务作为筹码，你需要物业项目就必须承担开发商后期未完善的一切。这样一来，物业服务企业为了利润最大化，就只能减少相应的服务，从而使业主或使用人和物业服务企业之间的矛盾逐步增加，物业服务企业的发展也因此而受到制约。二. 大城市的发展较快，中小城市发展较慢，主城区较快，远城区较慢，且其物业服务质量也有本质上的差距。三. 物业费收取同时决定项目物业服务质量的好坏。部分物业服务企业的主题不是提高服务，让物业保值增值，而是以收取物业费为主，我能收到多少物业费才提供多大的服务。这也是物业服务企业不能健康发展的主要原因。四. 因为物业服务行业是微利行业，所以人才引进上受到一定的制约，在一定范围内也未能全部使用持证人员上岗，这样就更不可能向业主或使用人提供最优质的服务。因此，产生的后果是部分小的物业企业举步维艰。五. 有些大的物业企业在项目管理的早期，因物业费率收取较高。同时，维修开支较少，还能对服务管理项目进行适当的管理，提供较好的服务。两到三年后，随着投入的增多，利润的相对减少或少量亏损，就结束服务走人。这样就给该项目物业服务后期带来很多不可想象的困难。六. 虽然，我国大多数物业管理服务企业已经逐步树立起“依法管理”、“业主至上”和“竭诚为业主服务”的现代物业管理理念，但是，要真正完全树立现代物业管理理念，还需要一个漫长的过程。从目前而言，不少物业管理企业还存在物业管理能力和质量不高，经营目标和经营管理地位的错位，从业人员素质和服务意识低下等现象。因此，国家和地方政府对物业服务企业的资质条件，企业诚信及从业人员的培训、考核和持证上岗等，从法律和行政法规的角度都作出了明确的规定，以规范物业管理企业及其从业人员的行为。所以说每个物业服务企业部必须要有强烈的社会责任感，这也是考验一个物业企业职业经理人的标准之一，物业企业只有走职业化发展的道路，由职业经理人组成专业化管理团队加强物业服务企业的管理，才能为投资人（企业）创造更多的财富，为社会提供更加优质的服务，让物业服务企业不断的发展壮大。三、物业服务企业发展的未来趋势我国物业管理经过30多年的发展，已形成了自己鲜明的特色。通过对物业管理市场发展的分析和预测，未来我国的物业管理将呈现以下发展趋势：一、服务专业化：物业管理专业化指物业管理的专项服务由专业服务公司来承担。主要表现：一是有一定规模的物业管理公司将成立下属专业性的服务公司来对本公司的物业管理项目进行分类管理，同时对外承接物业管理的专业项目；二是规模较小的物业管理公司将自己所管物业的专项服务项目委托给不同的专业公司进行管理。如物业管理公司可将电梯委托给专业的电梯公司进行维修和保养等。物业管理的专业化管理也是物业管理市场化发展到一定程度的必然产物。原因在于：一是物业管理的专业化管理将克服一体化管理中机构庞杂、人员众多、管理成本高的弊病；二是物业管理专业化管理是社会化大分工的一种必然产物，是生产力发展到一定程度的必然要求，它将有利于物业管理资源的优化配置，对整个物业管理行业的发展也将起到积极的推动作用；三是物业管理的专业化管理能使物业管理企业将其非核心竞争资源剥离出来，更好地发挥其核心竞争优势，从而在激烈的市场竞争中处于优势地位，使物业管理企业获得较佳的经济效益和社会效应；四是香港物业管理的专业化程度很高，这也为我们提供了成熟的范例。可以这么说，从多头管理到一体化管理，再到物业管理的专业化管理，我国物业管理的进步和成熟将充分地得以显示。二、管理集团化：物业管理集团化是指物业管理企业通过多种方式形成具有市场竞争力的企业集团，走规模化发展的道路。这也是我国物业管理市场化发展到一定程度的必然产物。目前我国的物业管理实行的是政府定价或政府指导价，即使以后实行物业管理的完全市场定价，但由于物业管理涉及到的是每个人的切身利益，因此，一般的物业管理项目不可能有巨大的利润空间。所以，物业管理行业无论从目前还是长远来说，它永远都是一种微利性行业。再从经济发展的规律来看，物业管理市场的激烈竞争，最终也会使其成为一种微利性行业，也就是说，市场竞争最终使任何一种行业都将成为微利性行业。由于物业管理行业的市场准人度低，这种发展趋势将表现得更为明显。物业管理的微利性对其规模效益形成的要求就会很高，客观上要求物业管理企业必须走规模化、集团化之路。一方面，物业管理企业通过激烈的市场竞争，必然会实现企业的优胜劣汰。从而使一部分优势企业能够发展壮大，使物业管理企业集团化趋势能够形成。另一方面，物业管理企业之间可通过兼并、合作等方式，实现物业管理企业之间的强强联合，从而形成物业管理的企业集团。三、经营市场化物业管理市场化是指物业管理企业通过市场竞争方式【通过招投标获得项目】获得物业管理项目并进行市场化运作，其中也包括物业管理服务定价方式的市场化。我国物业管理从产生之初，走的是一种自建自管的发展模式，市场化程度低，整个行业基本上处于一种封闭式的发展状态。从1999年5月建设部在深圳召开全国物业管理工作会议后，这种状况有了很大改变，全国的物业管理市场已开始启动，制约物业管理市场化的瓶颈正被一一打破，物业管理的市场化进程也在迅速推进。目前其市场化发展的形势非常喜人。从物业管理的发展来说，物业管理作为一种人们可接受的商品，受其经济规律的作用，最终会走向完全的市场化。物业管理的市场化发展是物业管理发展的基础，是物业管理行业发展的最终动力。如果没有物业管理的市场化发展，物业管理的其他发展趋势都不可能实现。四、战略品牌化物业管理品牌化发展是指物业管理行业走向以物业管理企业的品牌效应为中心的发展之路。物业管理是一种社会化、专业化和市场化的管理，其最终结果就是进行市场化管理。也就是要利用市场经济要素对物业管理的资源进行优化配置，从而形成最佳的经济效益、社会效益和环境效益。实行物业管理的市场化管理，必定要引进市场竞争机制，通过激烈的市场竞争导致企业优胜劣汰，优势企业会依靠其实力和品牌走上良性发展的道路，而一些实力不强、品牌不佳的企业将会被淘汰，这些都将促进物业企业走品牌化发展的道路。物业管理的行业特征也决定了物业管理企业必须走品牌化发展的道路。物业管理行业的特征要求物业管理必须走规模化发展道路，而物业管理的规模效益又是怎么样产生的呢?首先，只能是物业管理企业利用品牌效应参与市场竞争得来的；其次，物业管理的“产品”是一种服务，是一种无形的东西，而衡量无形的“服务”，最佳的标准就是“品牌”；再次，房地产开发商或业主大会通过物业管理招投标选择物业管理公司，在备选的众多要素中，物业管理的品牌就显得非常重要。对一个物业管理企业而言，品牌是企业发展的生命，是对外扩张的利器。没有品牌的企业是不会有大的发展的。因此，物业管理企业的品牌对物业管理企业的发展至关重要。五、物业智能化物业管理智能化是指物业管理企业借助智能化设施、设备对物业进行管理的一种现代化的管理手段。应该说，智能化管理对房地产开发商、物业管理企业和业主三方面都将产生吸引力。随着人们生活水平的提高，现代科技的发展，特别是信息科技的发展，房地产开发商在新建物业时，会更多地考虑到物业的智能化，会增加物业的智能化程度，从而使物业的智能化水平得以提高。对于物业管理企业来说，实行智能化管理，能有效降低物业管理的人力成本，提高物业管理的科技含量与服务质量，使管理运作更为规范、高效。这也将促使物业管理企业投资改造物业，增加物业的智能化程度，提高物业管理的智能化管理水平。在现代社会，无论是在工作中，还是在生活中，人们对物业智能化程度的要求越来越高，这种有效的社会需求，最终也会导致物业管理智能化发展趋势的形成。六、技术集约化技术型、集约化管理是指物业管理企业以提高物业管理技术、提高物业管理生产力水平为内涵的物业管理方式。目前，在普遍推行国际质量标准体系的情况下，物业管理在管理水平、管理标准、管理理念、管理模式等方面越来越趋向同质化。因此，在此种情况下，走技术型、集约化物业管理之路就成为物业管理公司在市场竞争中的核心竞争优势之一。技术型、集约化的物业管理模式可通过三大技术体系支持。一是管理技术：品质管理技术、持续教育技术、战略规划实施技术、营销技术、财务管理技术、组织结构及管理技术；二是营运技术：工程管理技术、智能化营运及管理技术、环境工程技术、信息化营运及管理技术、服务过程管理技术；三是研发技术：监控评介技术、实验创新技术、研究分析技术等。物业管理的市场竞争及物业管理企业自身的发展需求会促使物业管理向技术型、集约化管理方向发展。七、人才职业化实施物业管理职业经理人制度是一种国际化的管理趋势。目前，国家正在制定有关物业管理职业经理人的制度，如果该制度能够顺利推广、实施的话，那将是我国物业管理模式的第二次大突破，物业管理行业将彻底地重新洗牌。物业管理职业经理人制度是指取得国家物业管理职业经理人资格的个人（目前主要有物业管理员和物业管理师两种资质）可以直接管理一个或多个物业管理项目。也可以由多个物业管理员或物业管理师成立一个物业管理公司管理一个或多个物业管理项目。这样物业管理的品牌将由企业品牌逐步转向个人品牌，个人在物业管理行业中发挥的作用越来越大。实施物业管理职业经理人制度，广大居民将得到更大的实惠，也会促进整个物业管理行业的健康发展。实施物业管理的职业经理人制度对国有物管企业将产生更大的、致命性的冲击，促使国有物管企业尽快退出或转型。八、区域服务集约化区域管理集约化是指物业管理企业之间通过市场进行管理权置换、部分物业管理企业自动退出市场等方式，最终让一个物业管理企业统一管理一个片区的管理方式。在一个物业较为分散、物业档次较低的片区，如果再分割成若干管理单位，由各物业管理公司管理，就会导致管理资源浪费，最终使每家公司都无法获得一定的经济收益，业主也得不到实惠。在此种情况下，可能就会出现，一种方式是多家物业管理公司在征得业主大会同意的前提下，进行管理权置换，一部分物业管理公司就会退出这一片区管理；另一种方式是部分物业管理公司因不能赢利或处于其他战略的考虑，也会主动撤出这一管理区域，主动退出物业管理市场；再一种方式就是因为片区的产权关系，在政府或有关部门的指导下，这一片区的物业管理权可能通过招投标的方式重新确定一个物业管理单位或在原有的多个物业管理单位之间进行产权整合，从而形成一种大片区管理。实行区域管理集约化，可有效利用物业管理资源，实现物业管理的规模化生产和经营，这是物业管理市场成熟的表现，也是物业管理市场发展到一定程度的必然结果。九、资质等级管理呈淡化趋势目前，我国对物业管理还实行资质等级管理和市场资质准入制度，包括每一个城市的资质等级管理和国家的三级资质等级管理。从物业管理的发展历史来看，实施物业管理资质等级管理有其一定的现实的、积极的意义。一是控制企业人市数目，有利于优秀企业的发展，合理、有效配置物业管理资源；二是利用资质，展示企业品牌形象，易让市场对企业进行识别，有利于市场的发展。物业管理实施资质等级管理实质上是一种政府管理形式，即政府利用其职权对物业管理市场进行调控、引导和管理，它并不是一种完全的市场化行为。从国际惯例来说，物业管理行业实施物业管理资质等级管理是违背WTO的基本原则的。因此，在我国已经加入WTO后，实施物业管理的资质等级管理只是一个暂时性的过渡过程。未来，物业管理的资质等级管理可能会被全面取消，以适应物业管理的国际化发展趋势。十、国有物管企业将可能退出市场由于历史发展的原因，我国物业管理企业主要是国有体制。近年来，国有体制所占的比例虽然有所下降，但现阶段仍占主流地位。我国国有物管企业主要是通过以下三种方式形成的：一是国有房地产企业成立国有物业管理企业；二是事业编制的房管所转制成国有的物业管理企业；三是机关事业单位进行后勤制度改革，也纷纷成立国有物业管理企业。目前，物业管理的市场已经启动，民营物业管理企业的发展遇到大好的时机，已呈现出蓬勃发展之态。通过对物业管理行业进行分析、研究，我们认为，物业管理行业的特征、性质更适合民营物管企业的发展，而不适合国有物管企业的发展。主要理由如下：一是物业管理行业投资小、风险小，门槛低，这种情况将使大量的民营资本进入物管行业；二是物业管理技术含量不高，服务层次不高，更适合民营企业的发展；三是物业管理市场是一个动态的市场，业主大会可以通过重新选聘物业管理公司而对市场进行重新洗牌，在此过程中，国有物管企业可能会失去其已有的“江山”，民营物管企业可能获得了一次发展机会；四是物业管理企业只拥有对物业的管理权而无财产所有权，国有企业与民营企业相比，最大的优势是由于历史发展的原因，国有企业积累了大量的国有资产和国有资源，但是在物业管理方面，国有物管企业并无任何产权优势，其外表虽然庞大，但内部其实比较虚弱；五是在服务性行业，国退民进是我国经济发展的基本格局，将会得到政府更多的支持。因此，国有物管企业将有可能退出物管市场也是物业管理未来发展的趋势。四、物业服务企业职业经理人必须具备的条件我国的职业经理人从宏观上来看还是一个新鲜事物，而在物业管理行业中至今还没有严格意义上的物业管理职业经理人。虽然建设部早年已经为物业管理企业经理实行了上岗持证制度（全国物业管理从业人员岗位证书全国物业管理企业经理资格证）和随后在全国范围内开展物业管理注册物业管理师考试。虽然为我国物业管理企业培养了大批有专业知识的管理人才，但是并未能为物业服务企业提供大量所需职业管理者，经营者。因为职业经理人是以经营管理为职业的职业管理者。职业经理人不是自称的而是由市场选择与评价，由政府注册认可的。因此，鉴于我国物业服务企业市场发展的迅猛态势，以及企业对职业经理的需求迅速增长， 已经迫使我国不得不从理论和实践，都有必要快速推进我国物业服务企业职业经理人队伍的建设和发展。一个合格的物业服务企业职业经理人必须具备：有较高的文化基础，理论 素养，职业道德，行业价值和对突发危机的应变能力。还应有优秀的个人品质，健康的职业心态，高尚的职业道德，强烈的使命感和社会责任感；对企业有极高的忠诚度；还应有不断创新的精神，出色的决策能力，规划和组织实施能力，及行业专业技能；制定和实施企业人力资源战略的能力，有效的沟通和协调能力，实施多种经营战略能力，营造和谐服务社区，推动企业文化不断创新的能力。必须做到能恪尽职，忠诚于职业角色，以身作则，有强烈的事业心和社会责任感，保持积极热情的工作态度。从我国目前服务企业的现状看，一个物业服务企业能否发展壮大，将在很大程度上取决于物业服务企业职业经理人的道德水平及物业服务企业职业经理的文化水平。因此，股东或企业在选择职业经理人的时候需要注意到其道德素质的问题，要真正使用那些水准高的人,而不只是仅仅只是有能力的人。中国不缺少企业家,也不缺少想当老板的人，而是缺少愿为老板忠诚服务的，有道德的，素养的职业经理人。五、从项目经理做起要想成为一名合格的职业物业经理人，只能从项目经理做起。从项目管理中获取管理心得。做好项目经理必须首先清楚自己的工作职责，然后在项目管理中展示自己的管理能力，一个项目管理的是否成功能体现一个项目经理的职业素养。物业项目经理或物业管理处主任，是物业公司派出的管理某个物业项目的责任人，是物业公司的骨干，是确保一个物业项目的管理服务质量水平的主要执行者，也是一个利用精神文明建设创造社会效益的关键人物。一个项目经理对自己将要接手管理（新项目）或正在管理（老项目）的项目，首先要建设好自己的管理团队，其团队成员组成必须能满足项目管理工作的需要，这也是考核一个项目经理是否具有人力资源管理能力的主要方面。要有明确的团队经营理念及价值观，尽力使全体员工了解、认同、支持并执行共同的经营理念和价值观；其次，建立有效的组织机构和制度体系，有明确的岗位职责细化到每一个员工个体；再次，就是建立相应的招聘、培训、考核、业绩评估等制度。团队必须是由一批具有各种专业知识和专业技术的人员组成的专业队伍，他们是项目管理生成和发展的重要支柱。物业管理提供的服务是无形的产品，每一项工作都是通过员工的服务来完成的，项目经理必须要认识到每一位员工都是我们最要的资源，如何留住人，用好人，就只能靠物业经理用事业感召人，用情感凝聚人。组建好了强有力的团队，才能展示物业经理的管理能力。才能制定项目的工作计划，将项目管理细分到各个部门，然后按制度和计划进行管理并在工作中不断完善各项规章制度，具体表相在如下几个方面：一、 安全管理。安全管理是项目管理中一个重要环节，包括人员的进出管理，治安消防管理，车场车辆管理。应合理安排安保人员，坚强管理区域内的各项巡视、监督、检查工作，同时合理的利用监控系统，及时发现问题解决问题。还可以通过图文并茂的消防安全宣传画，对业主/使用人进行宣传教育，举行消防实战演习，提高辖区内客户的安全防范意识，为辖区内业主/使用人创建一个安全、文明、和谐的生活和工作环境。二、 工程管理。设备设施是项目管理的重要核心，其管理的好坏直接影响到整个项目的整体运作，哪怕是设备上的一个小小的零部件都有可能影响到整个设备设施的运作。这势必要求我们做到有问题必须立即跟踪落实，直到问题的解决。可采取点面相结合的方法：“面”方面整体把握几大系统的质量关，如：给排水系统、供配电系统、弱电中控系统、电梯系统，制定合理的巡视检查、维护保养计划，并跟踪使各计划得到有效的落实；“点”方面需要对各位业主/使用人的装修质量进行严格的把关，杜绝因个别装修不到位而影响其他设备设施的正常运行。同时充分利用现代化新技术对设备设施系统进行必要的节能改造，降低整体能耗，切实保障业主/使用人的根本利益。三、 客服管理。客服部在部门主管的领导下，做好来人来访接待工作，负责办理入伙手续，整理业主档案，负责办理业主/使用人的装修手续，并监督巡查装修工作，负责业主/使用人的投诉和维修派单、回访工作，做好管理费的收缴或解释工作，监督保洁人员做好辖区卫生、消杀工作，并定期检查工作的落实情况，监督辖区内绿化、安全等工作实务。协助项目经理搞好社区综合管理工作，并认真学习和贯彻国家相关的物业管理法律法规及政策，为项目管理谋划策，圆满完成项目管理的各项工作任务，以业主至上为服务标准，为业主/使用人提供优质、高效的服务。四、 环境管理。物业管理区域内的环境卫生，和环境绿化是物业服务管理中不可忽视的一个重要组成部分，项目的绿化、卫生管理是提升小区居住环境的重要因素，好的绿化管理能起到“一俊遮百丑”的特殊效果，干净的卫生保洁能提升物业服务的质量，提升物业公司在业主/使用人心目中的地位。五、 成本控制管理。物业管理是一个微利的行业，其收入主要来源于业主/使用人缴纳的物业管理费，价廉物美的服务是我们追求的目标，更是广大业主/使用人的强烈要求。只有控制好了成本，才会在服务方面投入更多