超乎想象的客户服务.ppt

客户服务张春波 内容 怎么才能做好客户服务怎样才能成为卓越的客户服务人员工作带给我们什么 客户喜欢什么样的人 客户喜欢什么样的人 勇于承担责任 客户喜欢什么样的人 尊重他人 客户喜欢什么样的人 对工作充满热情 客户喜欢什么样的人 技术精湛 客户喜欢什么样的人 解决问题迅速 客户喜欢什么样的人 乐于奉献 不计较 客户喜欢什么样的人 乐于助人 有爱心 做一个用户喜欢的人 为什要做好客户服务呢 留住老客户 产品升级 新客户 耗材消费 消费的里程碑 理性消费供求平衡顾客希求 能不能用 感动消费感动消费顾客希求 满不满足 感性消费消费正常顾客希求 喜不喜欢 2004 2003 2010 客户满意度 客户需求实现率 期望型需求 基本型需求 惊喜型需求 内容需求与满意度的影响 怎么才能做好客户服务 把分内的服务做精 把额外的服务做足 把超乎想象的服务做好 提高用户的感受度 第一种境界 把分内的服务做精 分内服务定义 意料之内的 情理之中的服务 即 应该 做好的服务 客户有需求也期望企业能提供的服务 例如 常规的维修和退还货等服务通用汽车的故事 如何做精分内的服务呢 从内心尊重和关注客户不问责任 先帮客户解决问题始终已客户为中心 打招呼 倒水等等 迅速响应客户的需求持续提供高品质的服务 宜家的故事 例子 近几年 服务品质改善最大的属银行了 不但体现的外观及室内装修上 还提供座椅 饮水机 排队的时候还有免费的报刊 糖果也成为 必需品 座椅有的也换成了真皮的 杂志报纸也是最新版最具有吸引力的讨论题目 1银行提供报纸糖果属于分内的服务吗 你是怎么认为的 他们把分内的服务做精了吗 2咱们自己那些属于分内的服务 是否做精了 第二重境界 把额外的服务做足 额外服务的定义 那些意料之外 情理之中的服务 客户有需要 但是没有预期的服务 对于这部分服务 没有做好客户不会太责怪 但是如果做好了 客户就会非常满意 并形成了一定的客户忠诚度 怎么做好额外的服务呢 增值服务星巴克的故事定制服务企业产品都是都是针对同样需求而设计的 因此无法满足客户的特殊需求海尔企业的故事 真情到永远 个性化的服务个性化服务是指满足客户的一些特殊要求 甚至是客户没有提出的个别要求 每个人都想获得与众不同的 优待 王先生住酒店的故事 例子 一段时间一个著名的专家在泰国讲课 他常住当地一家不太大的宾馆 渐渐的他发现这个宾馆和其他的宾馆有很大的不同 已进入酒店服务员就会帮助他拿行李 一天 他问服务员 酒店有没有游泳池 服务员说 有的 他问 游泳池早上几点开呢 服务员回答 九点 他说 我早上有游泳的习惯 我能不能提前去呢 服务员爽快的回答 没有问题 我尽快帮助您沟通这件事情 没过多长时间就有人打电话给专家 明天早上7点钟单独为您开放游泳池 您可以过来游泳 如果服务员对客户说 不 客户会怎么想 思考 咱们可以为我们的用户提供那些额外的服务呢 第三重境界 把超乎想象的服务做好 定义 意料之外的 情理之外的服务 即客户没有预期 甚至 没有需求 的服务超乎想象的服务并不是客户真的不需要 而是没有意识到 或者说客户的潜意识中有需求 如果这部分被满足 就超越了客户的期望 就会令客户感动从而形成了真正的忠诚客户 李先生改班机的故事 怎么才能做好超乎想象的服务呢 话不要说的太满 不要说 没有问题 挖掘客户潜意识里的需求怎么才能挖掘 留意客户的一言一行自主餐烤虾的故事注重每一个服务的细节优质的服务一定是每一个细节都会让用户感动 如果某一个细节发生失误那么可能会使其他的努力付诸东流楚星公司故事 公司服务的理念就是从满意到感动 建立相应的企业文化制度 一切为了客户的企业文化 让每一个人都参与进来万科的服务理念 我们的使命是持续超越我们的客户不断增长的期望 沃尔玛的服务理念 要做的比客户期望的更好 他们将成为你的回头客 海尔小小神童洗衣机的故事酒店清洁工的故事 例子 多此一举 的服务 大润发超市曾经推出一项服务 如果在其他量贩店买的货物不满意 都可以在大润发退货 其实大润发只是代客户把瑕疵品退回厂商 本身并不承担损失 退自己商品和退其他卖场的货没有什么区别 台湾一家保险公司也推出了多此一举的服务 他们的规定 如果其他保险公司客户打来的电话 无论是问保单还是问保险的任何事情 都要尽心尽力为其服务 提示 现在大多超市情况是 买了东西后发现质量问题或是不喜欢 想退货必须与服务台人员进行交涉保险公司也是一样 买了保险一切就 OK 如在另外一家那么你就找你买的那一家公司吧 讨论 这些服务是超乎想象还是多此一举 思考 从财务层面看 服务做的多 必然会增加费用 特别是合同签完了安合同规定的履行就行了 这时再把装进腰包的钱掏出一部分做超越客户预期的后续服务是不是多余的 为什么 小结 在目前竞争激烈的时代 仅仅最好内分的服务远远是不够的 还要做足额外的服务 只有能够为客户提供超乎想象的服务的时候 才能赢得真正的客户 卓越客户服务人员的重要性 当今市场已从 销售为王 走向 服务为王 的时代 销售把客户 拿下 而服务则是把客户 留下 怎么才能成为卓越的客户服务人员 服务意识懂得服务礼仪能够与客户进行良好的沟通为客户提供细致入微的服务良好的服务心态 怎么才能提高优质的服务意识 可客户是真正的老板沃尔玛的创始人山姆 沃尔顿说 所以的同事都在为购买我们商品的客户工作 实际上客户能够解雇我们公司的每一个人 他们只需要去其他的地方去花钱 就可以做到这一点 衡量我们成功的重要标准就是我们让客户 我们的老板 满意程度客户的利益高于一切青岛南山公司的故事服务理念 真正的客户服务是满足客户多元化的需求 必须为客户提供快捷 便利 多样化的服务 只有细心的呵护和诚信的服务才能客户达到最满意 他么的目标是 每一位客户都推荐我们 时刻保持服务的热情优质的服务来源于高涨的服务热情 保持服务的热情是提供优质服务的基础 规范的服务礼仪 定义 在自己的岗位上通过言谈举止和行为等对客户表示尊重和又好的惯例仪表仪态礼仪接待礼仪电话礼仪送礼的 规矩 服务细节 服务无小事关注每一个细节关注客户的需求 不仅仅是为服务而服务提供真诚 真正的建议满足客户的需求 服务的心态 积极的心态 怎么样培养积极的心态 乐观的面对困难和逆境拒绝拖延 立即行动控制情绪 调整自我学习阿甘精神 直面挫折和失败坚持自我激励 保持巅峰状态 空杯的心态 第一步 树立目标找不足第二步 尝试归零第三步 谦虚学学习别人第四步 跨越自己的 不可能 如何塑造空杯心态 主动的心态 自信的心态 包容的心态 行动的心态 感恩的心态 主人的心态 我们的