呼叫中心集时通讯助力物流快递案例分析.docx

集时通讯有限公司呼叫中心首叫中心集时通讯助力物流快递案例分析进入21世纪以来，中国物流快递业总体规模快速增长，大批的物流快递企业进行市场，导致物流快递行业的竞争日益激烈。竞争的加剧，促使快递物流企业更加重视服务质量与品牌建设，接入号已经成为众多快递企业的重要无形资产，快递物流企业非常重视企业的客户资源，企业在运作过程中对各个环节的处理效率有较高要求。 由于大部分物流快递企业主要客户来源通过电话完成下单、咨询、投诉等业务需求，客服电话成为物流快递企业的重要服务窗口。但是，大部分物流快递企业存在着以下问题：l 没有统一号码，服务跟不上物流快递企业通常会公布多个电话号码，客户根本记不住，就只打那些好记的，很容易造成占线，错失一些新增的客户。那些客户少打的电话又很空闲，造成资源的浪费。并且，因营业网点，地点，上班时间的限制，给客户造成诸多不便。l 处理客户问题时效性差快递物流业务系统不能对来电进行身份确认，服务人员处于被动状态，不能快速，全面的得到客户的背景资料或企业往来的历史资料，因此对客户有效应答和解决问题的能力，严重受到限制。 处理客户问题不连贯 客户的多次致电咨询，可能会由不同的话务人员话务人员多次处理一件事，影响工作效率。同时，当客户需求需要多个部门合作才能完成事，易造成部门之间相互推委，不仅客户的问题得不到根本解决，更易引起客户对企业的不满。 客户信息缺乏管理 多数快递物流企业对客户信息无法进行集中管理与挖掘，对客户需求不了解，服务效率低，也无法主动与客户联系，企业只能被动的提供服务，缺乏与客户的交流沟通。l 电话服务与自身业务流程脱节 目前大部分物流快递公司电话服务方式较为原始，电话服务时不能进行即时电子服务记录并直接转入下一步调度流程，客服流程与自身其他业务没有良好对接，导致了效率低下与管理困难。l 营销模式陈旧随着客户对服务的体验要求越来越高，传统的电话服务已经无法体现新老客户的区别对待，让老客户不能感受到优越感和享受公司特别的增值服务。l 客户资源流失严重 很多客户只认识业务员，不知道快递物流企业，长此以往，客户变成了业务员的私有财产，给企业造成很大损失。 综上，建设一个企业话务信息化管理平台，以解决阻碍企业发展的上述诸多问题，形成企业核心竞争力，是诸多物流快递企业谋求发展的当务之急。根据前期市场调研，我们得知规模以上物流快递企业业务流程图如下： 通过上图可知，大部分物流快递企业业务始于呼叫中心，并通过呼叫中心电话联结企业内部业务流程各个重要节点。一个成熟的物流快递企业，呼叫中心应该成为该企业的调度中心。针对快递企业业务应用的特点与目前遇到的主要问题，建设呼叫中心主要为快递企业解决以下问题： 1、统一电话号码，设置接听队列 通过呼叫中心系统的建设，统一企业对外热线号码，既方便了客户记忆，又可通过队列设置轮循规则，避免了电话接听不均的现象，充分利用了企业内部资源。2、帮助企业建立客户资料库与服务记录 呼叫中心通过添加保存客户资料与服务记录，可以设置客户级别，查看客户与企业的背景资料与业务往来记录，提高业务处理速度，实现业务处理的连贯性与营销模式的多样性。 3、加强话务管理，提高客户体验 通过对所有呼入呼出电话进行全程电话录音，从根本上加强对话务的监控与管理，使客户得到最优良的电话服务，提高客户体验，塑造企业品牌。4、话务统计报表为快递物流企业经营者提供有力管理支撑呼叫中心系统向企业提供话务量分机统计，日流量统计，月流量统计，通话质检统计等报表，使管理者能随时掌握企业经营状态，加强对企业的管理。5、呼叫中心系统与客户业系统无缝对接 一体化呼叫中心系统集成短信、传真平台，并提供外部开发对接接口，可以与快递企业业务系统进行数据对接，无缝整合客户业务流程，实现下单、调度、运单录入流程一体化，使呼叫中心真正成为物流快递企业调度中心。 6、针对客户业务流程的个