销售冠军的五项修炼.ppt

成为销售冠军的五项修炼 专业销售技巧 2 课程大纲 客户分析与开发跟进销售前的准备工作客户面谈沟通技巧产品展示与成交技巧客户服务与投诉处理 专业销售技巧 3 一 客户分析与开发跟进 客户需求心理分析 专业销售技巧 4 重要的销售理念 销售流程的两大关键是建立信任度 寻找需求点 销售就是给顾客一个购买的理由销售的实质是先服务再销售 培养满意忠诚客户群 留住老客户 专业销售技巧 5 客户是朋友 而不是 上帝 真正了解客户的需求了解客户的现状和背景掌握客户最头痛的问题根据客户的情况提供切实可行的解决方案 客户是朋友 而不是 上帝 专业销售技巧 6 客户需求心理分析 内在需求外在刺激 自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 高级需求 低级需求 行为心理 刺激欲望购买平衡 专业销售技巧 7 需求的冰山 明显的利益产品 价格 质量隐藏的利益关系 维护 交往 深藏的利益情感 感受 信任 专业销售技巧 8 了解客户需求的基本技能 事先将客户的需求进行分类对产品非常熟悉对每个问题找到较好的标准答案对新的需求进行总结 归纳语言要热情 职业化 专业销售技巧 9 专业销售新模式 建立信任 发现需求 说明 促成 40 30 20 10 10 20 30 40 专业销售技巧 10 定义 为正式准客户进行推销面谈而做的事前准备 目的 减少接触时犯错误的机会好的开始是成功的一半 二 销售前的准备工作 专业销售技巧 11 销售人员成功的三大法宝 行业知识 社会知识 销售技能 服务技能 沟通技能 专业销售技巧 12 阿 P 精神 早上起床 我发现我的枕头旁边有一只蚊子 蚊子的旁边有一封遗书 遗书上写着 我奋斗了一晚上也没刺破他的脸 使得我无脸在这个世界上活下去 主呀 我是自杀的 专业销售技巧 13 培养销售 服务人员的信心 专业销售技巧 14 平时的准备 丰富的知识knowledge正确的态度attitude熟练的技巧skill良好的习惯habits 专业销售技巧 15 知识准备 社会知识行业知识企业的发展历程 企业文化 经营理念 产品知识 产品优势 专业销售技巧 16 心态准备 恐惧来源于对对方的无知 和不可控制 恐惧最后导致了销售失败 专业销售技巧 17 精神准备 无论你准备的怎么好 都会有糟糕的第一次无论多么好的产品 都会有人因为自己的理由而不购买销售是勇敢者的数字游戏据统计 向10个人推荐产品 通常6个人感兴趣 3个人愿意尝试 只有一个人接受 销售是一种观念 放弃才是真正的失败 专业销售技巧 18 培养销售人员的自信心 我们的产品是最棒的 我们的公司是最好的 我们产品的价格是最合适的 专业销售技巧 19 形象准备 专业形象的重要性 通常和别人见面的前6秒钟 决定你是否愿意与其交往 其中外观 肢体语言55 语气 语调38 讲话内容7 专业销售技巧 20 健康准备 行动力来源于良好的生命活力 要有健康的身体和良好的精神状态 专业销售技巧 21 销售人员的四重境界 围人 维人 为人 伟人 专业销售技巧 22 客户接纳我们的理由 这个人还不错 知识面宽 同类型 很风趣 有礼貌 能相处这个人挺可信 说话办事为客户着想 挺专业 信誉高 与其它销售员不同这个人与我很投机 有共同语言 对我很了解 工作挺在行 相处很愉快 专业销售技巧 23 时刻准备着 营销员必须随时处在一种备战状态中 象一台灵敏度极高的雷达 不论走路 搭车 购物 读书 交谈 随时随地要注意别的一举一动 必须仔细地聆听别人的谈话 优秀的营销员首先是一名优秀的调查员营销也是一种侦探 间谍的游戏方式 专业销售技巧 24 三 客户面谈沟通技巧 建立良好的初步印象寒暄与赞美技巧同理心沟通技巧连环发问SPIN模式 专业销售技巧 25 销售的 5分钟 理论 和客户关键决策者会面前5分钟决定了销售的命运客户认准的是 公司的品牌产品的质量客户的服务更重要的是人以后的大部分工作是在验证客户的想法所以在访问前要做好充分的研究和准备 专业销售技巧 26 二八定律和信任度 购买行为80 受人情绪影响80 的购买是因为信任销售员 老客户会反复购买甚至不惜麻烦 建立良好的初次印象 专业销售技巧 27 信任度 忠诚度 没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品 质量 价格 差不多的公司品牌 无差异化 为什么买你的 不买他的呢 信任度忠诚度 专业销售技巧 28 创造良好的第一印象 服饰举止言谈资料其他 专业销售技巧 29 寒暄的作用 让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来解除客户的戒备心 拆墙建立信任关系 搭桥 热身活动 寒暄和赞美的技巧 专业销售技巧 30 重要技能 赞美 内容肯定 认同 欣赏具体 细节 引以为自豪随时随地 见缝插针交浅不言深 只赞美不建议避免争议性话题先处理心情 再处理事情 专业销售技巧 31 赞美的方法 1 微笑2 请教3 找赞美点4 用心去说 不要太修饰5 赞美缺点中的优点 专业销售技巧 32 五顶高帽子 原则 分别写出五句赞美的话 对家人 上司 同事 客户和今天看的顺眼的人 1 2 3 4 5 专业销售技巧 33 风格模仿 达成共识情绪同步 急人所急 想人所想生理状态同步 呼吸 表情 姿态 动作等语言同步 语调 语速 语气等 专业销售技巧 34 人性行销沟通公式 认同 赞美 转移 反问 没有同理心 就没有沟通苏格拉底谈话法 专业销售技巧 35 认同语型 那很好啊 那没关系 你说得很有道理 这个问题问得很好 我能理解你的意思 专业销售技巧 36 赞美语型 像您这样 看得出来 真不简单 向您请教 听说您 专业销售技巧 37 问语型 您觉得怎么样 认为呢 如果 是不是呢 不知道 不晓得 您知道为什么吗 不是吗 可不是吗 专业销售技巧 38 倾听的五种境界 听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的听 专业销售技巧 39 学会倾听 提高沟通能力 首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完 保持沉默 允许别人有不同的观点 求同存异 听的过程 点头 微笑 赞许先赞许客户 然后提出建议不走神注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点 不要演绎一定要拿一个笔记本记录对方的重点 专业销售技巧 40 背景 Situation 难点 Problem 暗示 Implication 需求 效益 Need payoff 问题 通过提问获得客户的需求 专业销售技巧 41 销售医师学说 营销人员其实是上门门诊的医师 通过寒暄 询问了解对方背景资料 通过认同赞美建立对方的信赖度 通过连环发问检查 探测病因 然后 诊断病情 找出危机问题的需求点 开出处方 问题的解决方案 其中包含产品 专业销售技巧 42 连环发问 象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法 先谈相同一致的 慢慢过渡到不一致的问题 专业销售技巧 43 以诚心待人 命由相改 相由心生镜面映现 反射定律你对朋友朋友对你你对客户客户对你 专业销售技巧 44 顶尖推销员推销自己 一流推销员推销危机解决方案二流推销员推销产品的利益三流推销员推销产品本身我们会推销自己吗 专业销售技巧 45 四 产品展示与成交技巧 说明公式和技巧成交方法和技巧客户转介绍技巧价格谈判技巧 专业销售技巧 46 把产品了解得无微不至 说明你是专家把产品介绍得无微不至说明你是傻瓜 专业销售技巧 47 展示说明框架 准备部分 核心 核心部分 客户的利益 好处 用于展示准备部分 销售员该掌握 用于答疑 专业销售技巧 48 展示说明的技巧 设法让客户一起参与展示说明 让其感官 身体一起动起来销售员只是客户参与展示的教练 指导员感性空间 最佳位置 目光交流 多用笔少用手掌握主动权 又符合人性原则 多肯定对方多用展示资料 图片 语言 举例 比喻生活化谈费用时 化大为小 让数字有意义 多联想 专业销售技巧 49 说明公式一 利益 特色 费用 证明介绍利益强调特色化小费用物超所值辅以证明铁证如山 专业销售技巧 50 说明公式二 FAB 特点 优点 利益FeatureAdvantageBenefit我们的 因为我们 如果购买我们的 您将 专业销售技巧 51 导入促成 客户先生 您看这些数量够不够呢 这样的费用可以吗 还有什么要求吗 您还有什么不清楚的地方吗 假如没有问题的话 有关资料现在就填一下 可以吗 专业销售技巧 52 客户需求的心理分析客户类型分析满足客户需求的销售技巧沉默是金 满足客户需求的技巧 专业销售技巧 53 促成的恐惧促成的压力是巨大的 巧借压力和沉默的力量 快速 流畅的促成让客户购买减压 不知不觉 心理战 东风与西风 专业销售技巧 54 促成的信号 客户表情变化客户动作变化客户提出的问题问题 还有哪些客户成交信号呢 专业销售技巧 55 促成的方法 假设成交法二择一法威胁法利诱法 利益说明法订单法门把法小狗成交法 专业销售技巧 56 促成注意点 1 时刻准备 一跃而起 动作熟练2 尝试多次促成 才能最后成交3 感性空间 让客户参与 决定购买4 不急不缓 仪表谈吐 辅助工具5 不要再主动制造问题 专业销售技巧 57 客户链 转介绍 心态 不要怕麻烦客户给他一个机会可以帮助我随时赞美 感谢客户不要做过急的动作任何时候皆可要求转介绍 专业销售技巧 58 转介绍示范 客户先生 感谢您 像您这样的 一定有不少朋友 不知道有没有可能也需要 这样您可以 又可以 您放心 我一定 您看比如 专业销售技巧 59 转介绍流程 感谢要求承诺引导记录 专业销售技巧 60 成交 解决方案 方案验证 推进客户 资格客户 潜在客户 小品 卖拐 的咨询式销售启示 卖拐从不讲要卖拐吸引客户的眼球快速建立信任关系敏锐的洞察能力客户细分技巧客户问题和产品结合起来攻心术 墨菲定律 信任之后任何事实都很经典客户需求引导问题的严重性第三方案例的支持投入产出问题价钱不成问题大客户营销的团队合作 专业销售技巧 61 五 客户服务与投诉处理 提高客户满意度的方法培养客户的忠诚度 专业销售技巧 62 专业销售技巧 63 不好的服务 客户将抱怨平均告诉10个人20 的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务 需要12次好的服务来修正一般只听4 的抱怨声 81 的抱怨客户永远消失 每年业绩成长若只有1 则市场占有率下降2 举例 经历过的最差的服务 专业销售技巧 64 记录客户的基本背景信息 专业销售技巧 65 了解客户的扩充背景信息 专业销售技巧 66 为客户着想 客户是朋友 而不是上帝 实现 双赢 提高服务意识 从每一件事情作起规范的管理 着装 讲话 办事 重视客户的投诉 建议 及时解决问题 提高办事效率认准客户关键的人 VITO 满足他们的需求了解客户的个人需求和企业需求 最大限度满足客户的需求以客户为中心 调节工作时间 但是要坚持原则客户在乎被尊重的感觉 一对一的服务加强企业和客户的感情投入承诺一定要实现产品的品质 提高客户满意度的方法 专业销售技巧 67 保留老的客户开发新的客户提高客户的忠诚度减少客户的流失加强竞争对手的分析降低运营的风险 信誉度 客户细分 对不同的群体进行不同的服务 交叉销售 实现客户价值最大化 专业销售技巧 68 改被动营销为主动营销销售人员经常应换位思考问题不要紧注重眼前利益 应从长远处着想不是仅做项目 而应该是做事业将客户的风险降到最低 也要将自己的风险降到最低 真正实现双赢 专业销售技巧 69 销售机会 获得客户 忠诚客户 终生客户 销售线索 真正的销售是在销售之后 如何成为一个合格的销售 实时掌握客户的心理 需求和要求 辨认客户的决策者是一个销售的基本功 销售将产品卖给客户是水平 让客户找上门来买东西更是高水平 让客户将产品推销给他的朋友 销售就有了顶级的水平 专业销售技巧 70 客户不是一个人 而是一大批由不同背景 经历 心态和素质的人组成的混合群体 要培养客户的忠诚度 就需要高素质 高意识的员工长期的培养 为客户提供优质的服务 时刻对大客户进行关怀 培养客户的忠诚度 专业销售技巧 71 为什么客人不满意 如果我是客人 我会如何想 如何做 没有人是永远只服务而不被服务的人 也没有人是永远被服务而不服务于人的 经常换位思考 打破固定的服务工作模式 经常换位思考 专业销售技巧 72 客户也需要赞扬 公布没有交费业主名单其结果 没有交的不高兴 还是拖欠交费者没有重视 也不交了最后 物业收不上管理费而离开 物业公司的公告栏 公布已交业主名单 关心业主生活其结果 交费者受到了赞扬没交费者慢慢补上了费用最后 物业公司立住了脚 专业销售技巧 73 抓住客户的心理客户在于被尊重的感觉 小恩小惠 买人心 专业销售技巧 74 客户服务就是解决客户的例外 很多客户急待解决的问题需要例外服务 客服人员帮助解决可以提高客户的满意度和企业的品牌 案例 首都机场国航地面经理的服务 专业销售技巧 75 人性化的客户服务 饭店桌子上的鲜花机场安检处笑脸的苹果大手抓糖蔷薇花的妙用 专业销售技巧 76 便捷的服务制定便捷服务 从方便客户出发 程序尽量地简单提高高质量的服务加强客户沟通 了解客户需求 对客户投诉和咨询进行分类 给出标准答案 实现1 1服务 规范服务用语和流程 设立客户服务中心 统一服务口径投诉在指定的时间答复 在指定的时间解决 故障24小时服务各种政策 技术 安全 应用等方面的咨询服务 客户服务便利胜于价格 专业销售技巧 77 有效处理客户投诉 建议 的意义认知客户投诉 建议 原因