非诉讼方式追收逾期账款培训.ppt

非诉讼追款的指导理念 客户恶意赖账的很少 恶意赖账的是诈骗 大部分客户在订立合同和履行合同时是有诚意付款的 与对方签订合同时我们是相信对方可以付款的 因为我们对对方的情况进行了调查和了解 甚至和对方相关人员建立了利益上的合作关系 对方企业发展到现在的规模不可能靠骗来延续的 在一定的时间和一定的事情上是讲诚信的 这些客户如果一直正常付款 我们还是会继续合作的 甚至出现了几次拖欠 我们仍可能和对方继续发生业务往来 非诉追款的目标 在尽可能短的时间内收回尽可能多的货款 投入的费用在可以接受和控制的范围内双方的关系破坏最小 最好能够维持 甚至更进一步 树立良好的公司形象 非诉追款的核心 欠款发生时尽可能的避免和减少损失 公司的最大利益是首位的解决方案必须取得多方的利益均衡专业的人做专业的事 货款拖欠的表象 债务方内部相关推脱公司发生变动 实际付款人发生变化质量纠纷 解决不了也谈不妥三角债 相互拖欠滚动性结算 货款拖延的本质原因 时移世易 发生业务和追收货款是两件事1 所有人的需求都发生了变化2 原来的利益平衡发生了改变3 相关人的角色发生了变化货款拖延追讨后事情再次发生变化1 参与的利益主体发生了变化2 利益格局发生了变化3 人的心态发生了变化 货款拖欠追收的基本方法 1 货款追收策略的制定2 电话追收欠款的五个步骤3 疑难欠款追收的三个阶段 追收欠款策略的制定 考虑的因素1 我们的底线和目标 对方的底线2 时间3 成本及费用4 参加此次事件的本方人员和对方人员5 有利因素和不利因素6 可以调动的资源 策略的基本内容 欠款不还的根本原因和表面原因判断和确定对方对此事有影响力的人最有可能的解决方案双方所有人的利害关系 电话追收的五个步骤POWER法则 每个回合的套路 1 充分的准备2 强有力的开场白3 解决问题4 得到明确的答复5 对方失信后立即给予反击 疑难欠款追收的三个阶段 第一阶段 相关试探实力及底线第二阶段 拉锯战第三阶段 达成协议 疑难欠款追收的三个阶段 试探实力及底线 1 要求要高 一定要高出自己的预期货款已经拖延 对方是违约方 提出高要求并不过分 而且是名正言顺 对方可能会接受让对方觉得我们很认真 这个事情很严肃 很紧急避免僵局 留下讨价还价的余地给对方的面子留下空间 让对方有谈判胜利的空间和氛围 疑难欠款追收的三个阶段 试探实力及底线 2 界定谈判的范围了解到对方对此事的底线确定自己的目标 疑难欠款追收的三个阶段 试探实力及底线 3 不答应对方提出的要求 对方其实在试探如果直接答应了 对方必将反悔A 是否可以谈成更好的条件B 这种条件居然答应了 是不是对方心虚 那我就再看看C 这家企业也不过如此嘛 很好对付 就再拖拖吧 疑难欠款追收的三个阶段 试探实力及底线 4 就事论事A 拖欠货款是公司对公司的事情 与办事的人无关 不要去关心对方的人品B 把精力放在可达成的条件上 对方既然提出方案了 就说明有解决的可能C 脾气是谈判的战术 但不能失去控制D 重要的是 交涉比前一个时间有进展吗 疑难欠款追收的三个阶段拉锯战 1 引入更高的领导2 避免对抗性的交涉3 好意迅速贬值4 不要折中5 烫山芋6 不要让步 除非交换 疑难欠款追收的三个阶段拉锯战 引入更高的领导 谈的时候总是有个人在后面希望施加更大的压力1 不要让对方知道你的权力范围2 你的领导或者有影响力的人一定是模糊的3 放下自我 不要上对方的圈套4 如果对方升级 我们也升级 疑难欠款追收的三个阶段拉锯战 引入更高领导 对策1 激发对方的自我意识 并向前推进一步2 全力取得对方个人支持3 立刻加条件 疑难欠款追收的三个阶段拉锯战 2 避免对抗性 交涉到了一定时期后 对方很容易放弃 如果对方觉得双方谈起来很难过 很可能会放弃 因此此时要做的 是让对方个人愿意谈成此事 知道理解建议 疑难欠款追收的三个阶段拉锯战 3 让步的价值迅速贬值 让步会迅速贬值 必须及时索取回报 感激就像熟透了的桃子 让步的价值会逐渐递减 直到亏欠 不要指望对方在你让步后会有所补偿 一定要在让步之前谈好条件 疑难欠款追收的三个阶段拉锯战 4 不要折中 折中对我们并不公平 讨价还价的机会还有很多 让对方主动提出来 是在鼓励对方做出妥协 也便于以后履行时对方处于面子不好后悔 疑难欠款追收的三个阶段拉锯战 5 烫山芋 不要接手对方的问题 立即验证真实性 看是真的 还是对方的借口 不要理会程序问题 任何问题不一定要让步来解决 6 不要让步 除非交换 有条件的让步才有价值 避免不必要的纠纷 防止无休止的让步 不要让对方觉得是在威胁 疑难欠款追收的三个阶段拉锯战 疑难欠款追收的三个阶段达成协议 红脸白脸蚕食让步模式威胁让步的时机协议 疑难欠款追收的三个阶段达成协议 1 红脸 黑脸黑脸漫天要价 红脸从小入手 让对方小的觉得带动大的决定 防止掉入对方圈套 疑难欠款追收的三个阶段达成协议 2 蚕食 把要求分开来提 倒过来提 人一旦作出了一个决定就会强化这个决定 同意是接着同意的 成果一般人都不愿轻易放弃的 疑难欠款追收的三个阶段达成协议 3 让步模式 会在对方心里形成固定的期待常见错误A 等差让步B 最后一次让步幅度太大C 一开始就全让出去D 先让一小点 再逐步变大 疑难欠款追收的三个阶段达成协议 4 收回让步收回的不是重要的条件避免产生对抗情绪 虚构其他黑脸 疑难欠款追收的三个阶段达成协议 5 让步的时机 结束时让一小步 满足对方的成就感 看人让步 疑难欠款追收的三个阶段达成协议 6 签订协议 一定要我方起草协议 确保对方明白 重复检查 追债过程的控制 对方解决欠款问题的驱动力 应付解决个人利益单位交差态度 欠款追收的压力点 1 时间压力 给对方施加时间压力 对付对方的时间压力 没有期限 改变压力方式 欠款追收的压力点 2 信息压力 收集信息 千万不要过于自信 不要害怕提问 让对方进入我们的势力范围 敌人的敌人就是我们的朋友 规避对方烟雾弹 欠款追收的压力点 3 随时终止 冷淡对方找准终止的时机留一条路回去 沟通不下去的情况 僵局 对某一问题产生巨大分歧 无法再谈下去1 区分僵局和死胡同2 搁置争议 集中精力解决一些小问题来创造契机3 不要把沟通的焦点放在一个问题上 沟通不下去的情况 困境 有沟通 但没进展1 调整沟通的氛围2 变更沟通的地点3 作出一些无关的让步4 换人 沟通不下去的情况 死胡同 只有引进第三方 始终无法进展 双方都觉得没有谈下去的必要 1 第三方必须中立2 必须一开始作出让步 追款人员的个人影响力来源 1 合法力 地利 人和的控制权 头衔2 奖赏力 个人利益3 强迫力4 敬畏力 观念行为一致的人5 个人亲和力6 专业力7 情景力8 信息力 对手类型 控制积极性霸王型热情敌意取悦型保守型顺从 基本解释 控制 习惯影响他人 有支配欲 固执 顺从 容易被他人影响 被动 隐忍 热情 容易接受他人 尊重 有亲和力 敌意 自我为中心 怀疑 漠视他人 客户类型 四类 霸王型 敌意 控制核心 我自有主见 我知道应该做什么交流过程 骄傲 不合作 打断 争辩不同意见时 好斗 固执己见结束 断然拒绝 攻击式结尾三类 保守型 敌意 顺从核心 搞不清这些人 这个事以后再说交流过程 紧张 沉默 冷淡 我越少说话我错的可能性就越小不同意见时 含糊 犹豫结束 假装妥协 延迟决策 含糊不清二类 取悦型 热情 顺从核心 喜欢聊天 不伤面子交流过程 健谈 积极不同意见时 不大或稍微反驳结束 积极解释原因一类 积极型 热情 控制核心 积极配合找到适合自己的方案交流过程 坦率 合作 专心不同意见时 直接 就事论事结束 客观判断 判断极端霸王型对手总想在气势上占优 非赢得争论 好吹嘘百事通 事事他都知道答案有点存心过不去 贬低对方 讽刺挖苦信息不全就提前下结论判断极端保守型对手沉默寡言 拒绝发言 不愿意承担哪怕很小且可预知的风险对人对事都表示怀疑回避谈到个人的情况判断极端取悦型对手一心讨人喜欢 过于健谈但避免敏感话题比较快下一些有利 痛快的结论 对于其他事物都是赞赏的比较容易妥协 喜欢拉关系判断极端积极型对手有自信但不骄傲坦率回答问题 开放讨论问题听完所有信息后果断行动提问可能严厉不放过细节但让人感觉中肯 处理策略 按需求提意见 积极型自我实现霸王型尊重取悦型社交需求保守型安全需求生理需求 对方的性格特点 应对不同的对手 需求理论 需求类型 生理需求 生理需求 对食物 水 空气和住房等需求都是生理需求 这类需求的级别最低 人们在转向较高层次的需求之前 总是尽力满足这类需求 一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣 他的主要动力是行到食物 即使在今天 还有许多人不能满足这些基本的生理需求 我们应该明白 如果有人还在为生理需求而忙碌时 他们所真正关心的问题就与他们所做的工作无关 安全需求 安全需求 安全需求包括对人身安全 生活稳定以及免遭痛苦 威胁或疾病等的需求 和生理需求一样 在安全需求没有得到满足之前 人们唯一关心的就是这种需求 社交需求 社交需求 社交需求包括对友谊 爱情以及隶属关系的需求 当生理需求和安全需求得到满足后 社交需求就会突出出来 进而产生激励作用 在马斯洛需求层次中 这一层次是与前两层次截然不同的另一层次 尊重需求 尊重需求 尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉 也包括他人对自己的认可与尊重 有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们 并认为他们有能力 能胜任工作 他们关心的是成就 名声 地位和晋升机会 这是由于别人认识到他们的才能而得到的 当他们得到这些时 不仅赢得了人们的尊重 同时就其内心因对自己价值的满足而充满自信 不能满足这类需求 就会使他们感到沮丧 如果别人给予的荣誉不是根据其真才实学 而是徒有虚名 也会对他们的心理构成威胁 自我实现的需求 自我实现需求 自我实现需求的目标是自我实现 或是发挥潜能 达到自我实现境界的人 接受自己也接受他人 解决问题能力增强 自觉性提高 善于独立处事 要求不受打扰地独处 要满足这种尽量发挥自己才能的需求 他应该已在某个时刻部份地满足了其它的需求 当然自我实现的人可能过分关注这种最高层次的需求的满足 以致于自觉或不自觉地放弃满足较低层次的需求 自我实现需求点支配地位的人 会受到激励在工作中运用最富于创造性和建设性的技巧 常见的几种疑难情况处理 1 质量问题和付款问题对抗时的处理2 对方要求以货抵债时注意事项3 对方发生违约时 再次协商解决方案的注意事项4 有效还款计划的制定5 涉及第三方在内的欠款问题的处理 质量问题和付款问题对抗时的处理 1 弄清楚实际情况 评估损失 固定证据2 签订好维修协议后再维修 维修的基础必须是维修的费用和未付款部分大致相当 3 维修必须是确定可以维修的 要求也是明确的 4 如维修不了 解决方案必须是明确的 以物抵债时的处理 1 弄清楚这是谁的意思2 确定权属 并确定违约责任3 谁可以得益 谁一定有解决的办法 对方违反约定的情况 1 一定要对方补救出来 不能让步 甚至谈崩 2 一定要给对方提出额外的条件 3