学生公寓物业管理方案

精品文档 某某高校学生公寓物业管理整体运作方案 第一章第一章 某某高校学生公寓简介某某高校学生公寓简介 本次参与招投标的学生公寓为某号公寓 某号公寓和某号公寓 学生公寓 3 号楼 由南北两楼组成 南楼 6 层 每室住 4 人 共 90 个房间 北楼 6 层 每室住 4 人 共 88 间 合计有寝室 178 间 总建筑面积为 8679 平方米 可容纳 712 人 学生公寓 4 号楼由南北两楼组成 总建筑面积 7363 平方米 主体五层 局部四层 房间 139 间 每室住 4 人 可容纳 556 人 本楼有部分楼层将安排教工宿舍 学生公寓 8 号楼由南北两楼组成 总建筑面积为 7403 平方米 南楼 6 层 为学生 公寓 建筑面积为 6355 平方米 南楼学生公寓每层 25 间 15 间住 6 人 10 间住 4 人 共有 150 间 可容纳 780 人 这些学生公寓内除学生宿舍外 还配有配电房 开水间 学生活动室 物业值班 室 接待室等 学生宿舍内配有组合式写字台 书橱 多用柜 脸盆架 床 椅子 电话机等 称得上是现代化的学生公寓 所有这些现代化设备的配备 对于物业管理 也提出了相当高的要求 高校学生公寓物业管理不同于社会的专业性物业管理 其根本的区别就是要在学 生公寓的物业管理中实现 管理 服务 育人 三位一体化的物业管理模式 因此在 学生公寓的物业管理过程中 不但要做好学生公寓的硬件管理 使之达到保质增值的 功能 而且要以员工的高素质 企业的文化品位 人性化的管理来达到育人的根本目 精品文档 的 我公司通过多年的对学生公寓的物业管理 已经从中取得了一定的物业管理经验 并已基本上实现了 管理 服务 育人 三位一体化的物业管理模式 我公司相信我 们有能力管理好学生公寓 有能力在课余时间照顾好学生的生活起居 第二章第二章 我公司对学生公寓管理的优势我公司对学生公寓管理的优势 第一节 公司简介 略 第二节 公司托管物业项目展示 略 第三节 业主意见和来宾留言 摘录 略 第四节 我公司托管学生公寓的优势 略 一 我公司早期介入高校并熟悉高校整体情况的优势一 我公司早期介入高校并熟悉高校整体情况的优势 二 有多种类型学生公寓物业管理经验的优势二 有多种类型学生公寓物业管理经验的优势 三 人才优势三 人才优势 四 实际管理经验优势四 实际管理经验优势 第三章第三章 学生公寓物业管理整体设想及策划学生公寓物业管理整体设想及策划 第一节第一节 学生公寓物业管理投标宗旨 总目标及主要思路学生公寓物业管理投标宗旨 总目标及主要思路 精品文档 针对某某高校的各项要素 我们进行了深入广泛的实地研究和分析讨论 在总结 经验教训的基础上 提炼了某某高校学生公寓物业管理工作面临的难点和重点 从而 确定了我们对某某高校物业管理的投标宗旨 总体目标和主要思路 一 物业管理的投标宗旨 承高校传统 管一流物业 树高校形象 创一流品牌 二 总体目标 在学生公寓的物业管理中 能否管出最佳效果 能否实现 管理 服务 育人 三位一体化管理 对某某高校 对我公司的影响都很大 我公司将本着对学校高度负 责的精神 瞄准三项目标 发奋冲刺 我们的三项管理目标是 1 1 力争服务 力争服务 零投诉零投诉 为质量管理目标 通过专业化的管理 规范化的服务 为质量管理目标 通过专业化的管理 规范化的服务 贯穿贯穿 以人为本以人为本 的服务思想 致力在学生公寓内创造一个舒心 安心 顺心的学习的服务思想 致力在学生公寓内创造一个舒心 安心 顺心的学习 和生活环境 和生活环境 2 2 自接管学生公寓物业管理之日起 按优质标准实施物业管理服务 做到管理 自接管学生公寓物业管理之日起 按优质标准实施物业管理服务 做到管理 无盲点 服务无挑剔 师生无怨言 无盲点 服务无挑剔 师生无怨言 3 3 我公司已通过了 我公司已通过了 ISO9001ISO9001 20002000 国际质量体系认证 学生公寓物业管理从正国际质量体系认证 学生公寓物业管理从正 式接管后全面导入式接管后全面导入 ISO9001ISO9001 20002000 质量管理体系 规范学生公寓的物业管理 提升学质量管理体系 规范学生公寓的物业管理 提升学 生公寓物业管理的内涵 生公寓物业管理的内涵 三 主要思路 根据某某高校学生公寓物业管理的特点 在具体的管理服务过程中 我们将牢牢 把好以下几个关口 确保学生公寓物业管理各项工作的正常开展 以求得最佳的管理 效果 一 把好安全关 确保安全有序 精品文档 经常性加强管理站员工的安全意识教育 运用各种手段 确保安全工作万无一失 1 统筹计划安排 把学生公寓的安全管理方案统筹考虑 全盘计划安排 以形 成下紧上松 内紧外松的防护体系 2 突出防范重点 根据学生公寓的安全防范特点 并结合学生公寓的实际情况 确定学生公寓的治安防范重点部位 保证学生公寓 24 小时值班 每秒钟不脱人 建立 闭锁门窗交接制度 夜间值班巡查制度 主动配合学生处和校保卫处工作 加强消防 和安全用电 用水工作 经常性检查水 电 消防器材和设备设施 确保状态良好 对于违章用电 用水的同学要加强管理和教育 3 制订学生公寓突发事件应急预案 设想可能在学生公寓内发生的突发事件 如盗窃 火灾等 制定相应的应急处理预定方案 二 把好设备关 确保高效运行 精心操作 细心护理 负责学生公寓设备设施的日常维护和保养 负责水电正常 供应 卫生消防设施的维护保养 保证设施的运行正常 管理人员要做到对配电设备 进行每日巡查 并记录在案 对出现的任何不良苗头不可疏忽大意 准确记录及时汇 报 妥善处理 并定期作好清洁工作 确实像爱护自己眼睛一样爱护各种设备 三 把好卫生关 确保保洁质量 整洁的环境 是学生公寓管理最基本的要求 我公司将把环境整洁作为提高学生 公寓管理档次的重要的一个方面抓紧抓好 实施全天候 全方位保洁 做好学生公寓 公共及周边环境的绿化保洁工作 1 严格规定各部位清扫作业制度 发现不洁现象 随时处理 严格遵守质量标 准和工作流程 真正做到无可挑剔 人人满意 2 严格检查考核 通过每天的巡视和不定期检查 通过公司和公寓管理处的定 精品文档 期考核和奖惩措施 使每个保洁员保持足够的工作动力和衡定标准 坚持不懈 一如 既往地做好本职工作 3 实施 物管 110 服务模式 赋予学生公寓内每位物业管理人员对保洁的监 管职责 发现不洁现象随时处理 四 把好服务关 确保工作秩序 根据学校作息时间 由管理人员开关公寓出入口 每班设管理员 值班员 并且 每位员工要做到像照顾自己的孩子一样无微不至的关心学生的生活 在服务过程中要 求做到班班有记录 事事有依据 始终注重谦逊礼貌 热情周到 主动接受师生的监 督 第二节第二节 物业管理理念物业管理理念 在某某高校学生公寓的物业管理过程中 我们倡导以下物业管理理念 一 物管一 物管 110110 亦称 首问负责制 或 一话通服务 其核心思想即为 管理处的员工 不 分彼此 不分份内份外 全员均为物管 110 的执行者 服务员既是师生的服务者 也是保洁者 保洁员既是保洁者 也是师生的服务者 诸如此类 不论业主有何 需要 只要通过值班电话或向管理站的任一员工反映 都会做到事事有交待 件 件有落实 其目的是形成 110 服务联动 为师生提供方便 快捷 全方位的服务 精品文档 二 零干扰管理二 零干扰管理 就是给学生创造个性化的私密空间 保障学生的隐私不被泄露 在服务 管理的 时候 应尽可能不打扰学生 将学生在学习 休息时受外界干扰的程度降到最低限度 物业管理人员不进入私人隐密区域 管理站在不干扰学生的情况下提供服务等 三 人性化管理三 人性化管理 即 以人为本 的理念 根据公司服务对象 学生的独特群体 对他们进行 优质服务同时 生活上多关心帮助 思想上多沟通 培养学生积极向上乐观的思想 健康心理 互帮互助 爱心的培育 增强集体荣誉感 以高校为荣 倾心营造 崇尚 文明 同学亲善 亲切自然 共建校园 的人性化理念 四 亲情化管理四 亲情化管理 即把我们所倡导的即把我们所倡导的 亲情 友情 爱情亲情 友情 爱情 融入到我们的物业管理中去 让我们的每融入到我们的物业管理中去 让我们的每 位管理人员像照顾自己的儿女一样照顾我位管理人员像照顾自己的儿女一样照顾我 们的同学 使我们学生公寓的每一位同学们的同学 使我们学生公寓的每一位同学 都能够感觉到家庭的温暖 都能够感觉到家庭的温暖 五 点滴管理五 点滴管理 点滴管理即全心服务 简单地说 就是点滴管理即全心服务 简单地说 就是 物管人员在任何时候 对待我们的学生都物管人员在任何时候 对待我们的学生都 要做到 要做到 认真到不能再认真的程度 细认真到不能再认真的程度 细 致到不能再细致的程度致到不能再细致的程度 这就叫实实在 这就叫实实在 在地全心服务 比如同学生病 我们的管在地全心服务 比如同学生病 我们的管 理人员要像照顾自己的儿女一样关心 照理人员要像照顾自己的儿女一样关心 照 顾同学 通过点点滴滴 始终如一地把美顾同学 通过点点滴滴 始终如一地把美 精品文档 好生活的每一细节都带给学生公寓内的好生活的每一细节都带给学生公寓内的的的 每每一一位位学学生生 六 一分钟反应 管理站每个员工无论何时接到何任务 管理站每个员工无论何时接到何任务 必须在一分钟内行动 以确保每项工作都必须在一分钟内行动 以确保每项工作都 能及时准确的落实到位 能及时准确的落实到位 七 品牌服务 市场向品牌集中 效益向规模倾斜市场向品牌集中 效益向规模倾斜 高校社区物业管理人深谙此理 在坚持规高校社区物业管理人深谙此理 在坚持规 模化发展任务的同时 始终将品牌服务作模化发展任务的同时 始终将品牌服务作 为公司头等大事来抓 我公司已在全省多为公司头等大事来抓 我公司已在全省多 所高校树立起自己的物业品牌 以我们的所高校树立起自己的物业品牌 以我们的 高校社区高校社区 品牌服务让师生们在学习 品牌服务让师生们在学习 休息时真正的感到舒心 安心 放心 称休息时真正的感到舒心 安心 放心 称 心 心 八 沟通零距离八 沟通零距离 就是我们的员工在日常的物业管理过程就是我们的员工在日常的物业管理过程 中要注重与学生的沟通 要最大限度的与中要注重与学生的沟通 要最大限度的与 学生交流 深入的了解我们的学生的心理学生交流 深入的了解我们的学生的心理 状态 时刻注意学生的心理变化 为我们状态 时刻注意学生的心理变化 为我们 更好的实施更好的实施 管理 服务 育人管理 服务 育人 三位一三位一 体化管理模式打下良好的基础 体化管理模式打下良好的基础 精品文档 第三节第三节 拟采取的管理方式拟采取的管理方式 面对某某高校学生公寓的物业管理 选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效 果 这是我们作为管理公司所确定管理方式的重要课题 我公司在深入调查研究的基 础上确定了学生公寓物业管理的管理方式 我们采取的管理方式分为组织机构系统 运作程序系统 信息反馈系统和激励系 统四部分组成 一 组织机构一 组织机构 1 组织系统 2 组织机构图说明 2 1 从学生公寓内部管理机构图中可以看出 学生公寓管理站将在某某高校的领 导下 实行我公司分管总经理领导下的主任负责制 这是一种垂直领导方式 管理站 以下配备管理员 值班员 保洁员和维修工 其编制力求精干 其人员力求一专多能 在拟制计划 组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由站长直接负责 各项具体 学院 学生公寓管理站站长 1 人 学院 管 理 员 6 人 保 洁 员 5 人 维 修 工 1 人 公司 值 班 员 6 人 精品文档 工作在由站长直接安排 各管理人员向站长负责 这样的结构使权力集中 责任明确 命令统一 联系简捷 工作高效 2 2 保洁员负责学生公寓公共部位的保洁 管理员和值班员负责学生公寓内的日常服务工作以及安全 消防 设备管理 分 两班 24 小时值班 维修员负责各类设施维修养护工作 二 运作程序系统二 运作程序系统 1 运作程序示意图 2 整体运作流程图说明 建立各种规章制 度 学生公寓验收与接 管 管理员维修工 各级管理服务人员开展管理服务与设施养护工作 完善各类配套设施及各部门关系的管理协调工作 日常管理服务与维 护 保洁员 各类工种岗位培 训 精品文档 2 1 从整体运作流程图中看 我们注重于整体设计全面合理 各项工作环节紧 密衔接 起到承上启下 相互制约的作用 2 2 在整体运作过程中 始终坚持全过程管理 确保指挥与监督的封闭性管理 保证管理有效 及时到位 从而在最大限度上避免了缺漏和盲点 2 3 整体运作的各个环节管理处逐步按照 ISO9001 2000 版的质量保证体系进 行运作 它同样适用于学生公寓物业管理站的整体运作方案 在实践中逐步应用现代 化的电脑网络系统实现智能化管理 三 三 信息反馈系统信息反馈系统 1 信息反馈示意图 管理运行机制图 2 信息反馈示意图说明 2 1 信息也是资源 学生公寓物业管理站的信息来源于执行机构 监督机构和信 息反馈渠道 2 2 监督机构分别为 学生处 相关部门领导 业主投诉 专职检查员 公司将 组织指挥机构 执行实施机构 站 长 管理人员 监督机构 信息反馈渠 道 布 置 反 馈 监 督检 查 信息传递 精品文档 设立核查反馈控制点来加强日常的监管力度 2 3 在监督机构控制方式中 我们采取 A 管理模式中的例行检查和突击抽查相 结合的管理反馈方式 而监督控制的措施有预先控制与信息反馈控制相结合 四 激励系统四 激励系统 1 激励系统示意图 2 激励系统示意图说明 2 1 激励是物管部内部对员工管理的主要方式 每个员工的个人权利需要得到尊 重并应始终保持旺盛的工作积极性 从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益 2 2 思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能 充分调动员工的个人积极性 适时做好深入细致的思想工作 其主要工作方式有与员工谈心 为员工排忧解难 组 织有益的集体活动和家访等 2 3 奖惩机制应以表扬奖励为主 惩处为辅的原则 但奖惩要分明 用优胜劣汰 的方式 纯洁用工队伍 在奖励类型上 要坚持以精神鼓励为主 物质奖励为辅 2 4 工资福利机制重在考核 缩小固定部分工资 加大活动部分工资 拉大距离 不搞一刀切 激励员工优质服务 创造业绩和发扬团结向上的团队精神 2 5 培养提升机制在实际工作中缺一不可 其培养的目标是使员工有较强的事业 心和敬业精神 对工作能做到一专多能 精益求精 把培养提升 培训 进修等工作 有机地结合在一起使之形成一种人才培养的良性循环氛围 工资福利机 制制 培养提升机 制 文化活动机 制 思想工作机 制 奖惩机制 激励机制 精品文档 2 6 文化活动机制是沟通物管部内部员工的桥梁 通过文化活动的开展增强员工 的自信心和认同感 把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起 第四节第四节 工作计划工作计划 根据拟定的管理方式和管理运作流程 我们将工作计划分为前期管理工作和进入 正常运行期的管理工作 按照轻重缓急有序进行 具体计划如下 一 前期管理工作计划 序序 号号 项项 目目内内 容容时时 间间 一拟订物业管理方案1 成立投标工作小组 精品文档 2 仔细阅读招标文件 3 对学生公寓展开深入的调查研究 4 针对学生公寓特点 拟订管理方案 5 选配主要管理人员 二组建物业管理队伍 1 人员的选拔 2 人员的培训 3 人员的上岗 三 完善管理及办公条 件 1 安排管理用房 2 安排员工宿舍 3 准备管理用物质装备 四制定管理规章制度 根据学生公寓的实际情况修改制定切合实际 的各项规章制度 五物业的验收与接管 1 依据标准 逐项检查发现问题 督促整改 2 办理书面移交手续 做好遗留工程备案 精品文档 二 正常运行期的管理工作计划 序号项目内容时间 一 学生公寓公 共设施维修保养 1 制定学生公寓养护和维修计划 方案 2 学生公寓的维修管理 3 学生公寓的养护服务 学生公寓交付 之日起 二设备设施的维修养护 1 设备的资料管理 2 设备的运行管理 3 设备的维修管理 4 设备能源和安全管理 同步进行 三安全管理 1 治安管理 2 消防管理 同步进行 四环境卫生管理 1 绿化管理 2 清洁卫生管理 3 环保管理 同步进行 五物资管理 1 物资账目 2 物资收发 同步进行 六CIS 系统全面导入 CIS 企业识别系统同步进行 七质量管理体系全面导入 ISO9001 2000同步进行 八员工培训全面实行员工岗中培训同步进行 精品文档 第四章第四章 物业管理承诺指标及采取的相应措施物业管理承诺指标及采取的相应措施 第一节第一节 物业管理承诺指标物业管理承诺指标 序号指标体系国家标准承诺标准 1 学生公寓配套设施完好率 98 98 2 工程维修质量合格率 100 100 3 维修质量回访率 100 100 4 清洁保洁率 99 99 5 道路 公共设施完好率 95 98 6 学生公寓内治安案件年发生率1 以下 0 7 火灾年发生率1 以下 0 8 业主有效投诉率2 以下1 以下 9 业主有效处理率95 以上100 以上 10 业主有效回访率95 以上100 以上 精品文档 11 业主综合服务满意率 90 90 以上 12 绿化完好率 95 98 以上 13 管理人员专业培训合格率 80 85 以上 第二节第二节 拟采取的相应措施拟采取的相应措施 为实现我们对学生公寓物业管理服务的整体策划及设想 依据国家建设部物业管 理示范大厦的评比标准 我们将采取切实可行的措施落实承诺的各项指标 其主要指 标及实施措施如下 主要指标主要指标实施措施实施措施 安全管理 学生公寓 无火灾事件发生 1 加强管理员消防安全知识 落实责任人负责巡 视 发现隐患 苗头及时处理 2 制定火灾事故应急措施 定期演练 3 杜绝室内明火和使用大功率电器 4 定期宣传 让学生了解防火知识 组织由学校 物业 学生共同参加的消防演练 精品文档 学生公寓 无偷盗案件发生 1 管理员对来访人员严格执行登记手续 杜绝闲 杂人员进入学生公寓 2 对学生公寓内物品的出入实行登记放行手续 3 执行 24 小时值班巡查制度 确保无偷盗案件发 生 4 制定公寓钥匙管理规定 钥匙的登记 领用有 序 5 加强法制宣传 教育 培养学生知法 守法的 意识 学生公寓无男女同寝 斗殴等事件发生 1 严格执行公寓管理制度 异性同学及异性来访 者不得进入寝室 2 充分发挥公寓中团组织及学生群体组织的示范 作用 加强学生凝聚力 组织学生之间的交流 培 养学生 互帮互助 的思想 3 制定斗殴事件的应急程序和解决措施 定期演 练 精品文档 学生公寓保持整洁卫 生 做到 五不 即 不见积水 积土 杂 物 不漏收垃圾 不 乱倒垃圾 五净 即路面净 路沿净 人行道净 雨水口净 果皮箱净 1 加强保洁员的业务培训 熟练掌握操作技能和 专业知识 2 严格按照保洁工作程序操作 加强监督检查 3 保证对垃圾实行袋装化 4 按区域责任到人 加强巡查 监督检查 严格 考核制度 学生寝室内 保持卫生和美化 1 保洁员为学生进行卫生清洁指导 帮助学生做 好寝室卫生 2 管理员掌握一定的室内美化技能 不定期为学 生 进行室内美化指导 3 对学生寝室定期监督 检查 指导 对不合格 的发出限期整改通知单 并跟踪复查 环境卫生 管理 作好传染病 的预防与处理 1 制定传染病防止预案 管理人员必须按照规定 的预案程序处理 发现问题及时向学校汇报 2 宣传传染病防治知识 加强学生身体健康检查 3 定期请学校医务处医生为学生进行健康教育 精品文档 学生公寓设施设备完 好率在 98 以上 1 做好学生公寓交接验收工作 发现问题及时与 相关部门沟通解决 2 根据 ISO9001 2000 质量管理体系 制定严格的 维修 保养制度 3 落实责任人 定期对水 电设施进行巡查 发 现问题及时处理 做好详细记录 4 制定完善的维保计划 利用节假日实施 维修服务 管理 学生公寓设施 维修及时 妥善 1 加强维修人员的培训 提高专业技能 2 执行 24 小时抢修制度 设立报修电话 值班室 接到报修及时通知维修人员 并做好相关记录 3 维修人员接到报修电话后 必须立即赶赴现场 进行维修 零星维修及时完成 4 维修后 进行跟踪回访 对维修质量进行检验 确认 内部管理 保证管理人员精神饱 满 有良好服务意识 和态度 1 制定严格的工作行为礼仪规范 管理人员上岗 必须统一着装 佩带工号牌 并不断的加强培训 2 聘请专业人员讲课 增强管理人员的服务水平 3 组织学习劳动模范的事迹 增强服务意识 4 组织服务竞赛 鼓励管理人员争创服务标兵 精品文档 完成学校布置的工作 执行学校的规章制度 1 学校布置的工作 由管理站站长亲自指挥负责 保证按时完成 2 管理站的工作以学校的规章制度为依据 工作 规程不能和学校制度相抵触 3 加强与学校各处室 各院系的沟通与交流 了 解工作的不足之处 认真改进 突发事件 处理 作好对突发事件 的处理工作 1 加强平时的管理与培训 遇到突发事件 不慌 不忙 冷静处理 2 制定突发事件紧急处理预案 管理人员必须按 照规定的预案程序处理 3 对突发事件要按程序及时汇报学校 并配合学 校对事件的调查 公寓文化 建设 保证学生公寓 文化氛围的营造 1 积极主动配合学校宣传部 学工处 以及各院 系组织开展的学生文化 娱乐活动 2 联合自管会 发掘有特长的学生 积极开展各 项座谈 竞赛 表演 讲座等活动 3 以宣传栏为阵地 结合各类有意义的主题展开 专题宣传 4 支持配合学生自行组织的有意义的文体活动 精品文档 重大节日组织公寓学 生 开展活动 营造节日 气氛 1 管理站年初制定全年重大节日活动计划 以便 提早组织 安排活动 2 逢重大节日 安排专人负责学生公寓的装点 如有需要公司总部提供资金并派人支援 3 积极配合学校有关重大节日的工作安排 第五章第五章 学生公寓的日常服务项目及采取的措施学生公寓的日常服务项目及采取的措施 第一节第一节 概概 述述 针对某某高校学生公寓的特点 我们的日常服务工作将由接管期 常规期二个部 分组成 接管期 对学生公寓内部充分了解 通过接管验收 进一步熟悉物业整体的各项 性能特点 预测管理中可能出现的问题 准备相应的方案 真正做到防患于未然 并 在此基础上制定各类与贵校相关的接管文件 1 在甲方授权范围内 配合甲方参与尚未安装设备的安装 调试 开通 运行以 及已安装但尚未调试设备的调试 开通与运行等工作 2 在甲方授权范围内 配合甲方参与设备安装 装饰等工程的竣工验收工作 3 在甲方授权范围内 从物业管理之角度 对已安装的设备提出可改善的可行性 建议 以使今后设备能够高效地运行 并为实施专业化物业管理带来便利 4 在甲方授权范围内 配合甲方做好学生公寓内装修监管工作 5 可提供所托物业管理施工楼层的安全管理服务 6 配合甲方 按照档案管理的要求 建立与完善所托物业的各项工程技术资料 对所托物业的前期介入 我公司可另行向校学生处呈报详尽的 某某高校学生公 寓物业管理前期介入服务运作实施方案 精品文档 第二节第二节 常规期的物业管理服务项目及措施常规期的物业管理服务项目及措施 一 投诉管理一 投诉管理 投诉处理是物业管理环节中一项严谨而投诉处理是物业管理环节中一项严谨而 极具技巧性的工作 迅速 及时 合理的极具技巧性的工作 迅速 及时 合理的 处理师生投诉能赢得师生的信赖 反之将处理师生投诉能赢得师生的信赖 反之将 伤及管理处形象及企业荣誉 破坏与师生伤及管理处形象及企业荣誉 破坏与师生 之间的良性关系 为此我们制定了详细的之间的良性关系 为此我们制定了详细的 投诉处理流程管理规定 投诉处理流程管理规定 师生投诉由管理站的控制中心统一处理 具体管理思路如下 一 投诉接收 师生可通过电话 来访 书信 网络或其它形式投诉 公寓管理站值班人员对投 诉的内容进行分类 对于非管理站职责所在或非管理原因而导致的投诉 将委婉向师 生说明缘由并协助师生通过其它渠道予以解决 对师生的有效投诉 由值班人员填写 投诉受理登记表 并安排有关部门及时处理 重大投诉向学生公寓管理处主任汇报 由管理处主任按权限处理 二 投诉处理 为实现投诉处理的高效率 管理处 24 小时接受师生的投诉 值班人员做好投诉记 录及电脑登记备查 对于维修方面的投诉 我们要求维修人员十分钟内赶到现场 零 修及时处理 急修不过夜 同时对责任人给予相应的处分 对于其它方面的投诉 我 们将及时分派至相关责任部门 并及时与师生约定回复时间 最长回复时间不超过三 个工作日 暂时无法解决的问题将制定相关计划向师生进行解释 普遍性投诉问题由 精品文档 管理处在居住区公告栏集中公告解决措施 对于因管理原因产生的投诉 每半个月进 行总结并提出改进的具体方案 此外 我们将每季度向师生公布一次 管理报告 以 反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果 三 投诉回访 师生有效投诉处理完毕后 由管理处以电话或上门的形式回访 以征求师生的意 见 同时在 业主意见登记表 上做好回访记录 我们要求回访率为 100 二 安全消防二 安全消防 一 根据贵校学生公寓的特点 为了确保同学的人身安全和财产安全 我公司 特制定了以下学生公寓安全管理办法 1 在学生公寓的出入口实行 24 小时值班制度 值班人员对出入口及重要部位实 施不定期的监控 2 对通道 楼梯等部位设置明显的标识 以利于人员的进出 3 值班人员要禁止陌生人和闲杂人员进入学生公寓 来访客须在公寓大厅等候 学生家长进入公寓内必须登记 每天晚上对学生公寓寝室进行抽查 杜绝外来人员留 宿 4 对迟归和不归的同学进行登记 及时教育 并将情况报告学生处 5 严禁学生在寝室内使用明火和大功率电器 6 消防管理是学生公寓管理的一项极其重要的内容 尤其是学生公寓中易燃物品 比较多 一旦发生火灾 后果不堪设想 因此必须十分重视消防 我公司的公寓管理 站实行全员义务消防员制 在员工中牢固树立 隐患显于明火 防范胜于救灾 责任 重于泰山 的意识 加强巡逻 加强监控 同时做好消防设施的维护保养工作 保证 设备随时能用 消防工作贯彻 预防为主 防消结合 的方针 我公司在平时的公寓 管理过程中 积极向学生开展放火宣传 普及消防知识 对员工每半年进行消防知识 精品文档 的培训 落实有关消防措施 制定详尽的 学生公寓突发火警火灾反应预案 以及 刑事突发事件反应预案 在预案中要求管理站全体员工增强对火警 火灾 刑事突 发事件的反应能力 遇突发事件时应迅速向校保卫处报告并立即通知全体当班人员 做到遇突发事件不慌不忙 有步骤 有秩序地实施各项紧急措施 确保学生公寓内的 学生的人身安全 三 设施维护三 设施维护 在某某高校学生公寓的公共机电设备及物业管理工作中 我们确立以 管养合一 的方针 制定合理的管护计划 建立和健全科学的服务态度 切实做到为业主服务 一 给排水系统的养护管理 给排水系统是指所托物业本体的冷 热水管道 阀门 消防水池 生活及消防水 泵 污水排放管道设施等 1 加强巡视检查 检查范围包括室内外外露管道 阀门 屋顶水箱 水箱浮球阀 泵房等 2 维修组水工工作职责之一就是巡视检查 一般每天不少于一次 巡视检查可发 现管道渗漏 阀门滴水 下水管道堵塞 阀门开关情况 水箱浮球阀是否卡住 泵房 水泵压力 电机运行有无异常等 一旦发现问题 及时维修解决 二 供电系统的养护管理 1 所托物业内部的配电房首先要符合 四防一通风 要求 2 所托物业配电房的巡视要做到 一看二闻 即看各种仪表是否正常 变压器 温度是否在规定范围内 刀闸 线头有无异常 闻是否有焦味 闻是否有异味 发现 问题要及时查明原因 立即处理解决 三 电器设备的养护管理 电器设备除变配电设备外 还有公共照明 热水器 消防系统等部分 精品文档 1 维修人员做好巡视检查工作 如 各种电机运行的声响 仪表显示的表值 安 全出口灯的好坏 公共地方照明灯的完好等等 具体要求如下 1 所有巡检都应有详实的记录 2 公共地方的照明灯应定期更换 3 公共地方的电源插座 接线盒箱等应无脱落和缺盖 2 配合校保卫对消防及电机半年进行一次试运行 3 消防设施的维护保养 1 消防设施设备平时要注意加油 防止锈蚀 2 对于管道和阀门 要检查管道有无渗漏 阀门是否漏水 开关是否灵活 关闭是否严实等 3 定期检查消防水龙带 接口是否老化 管带是否霉变和发脆 如查出不合 格现象要及时更换 4 灭火机应定期检查压力 对于过期失效的灭火机要及时更换 5 对管理处员工应进行消防知识教育培训 每年进行 1 2 次消防演习 使人 人都会使用消防器具 都能处理火灾事件 附 设备故障维修工作程序附 设备故障维修工作程序 设备出现故障 在 设备台帐 中进行记录 精品文档 四 环境保洁四 环境保洁 1 1 保洁作业要求 保洁作业要求 我们将逐步依据 ISO9001 2000 版的标准 进行 高标准 严要求 的环境卫生 管理和 高质量 高频度 的环境卫生维护 创造一个优雅 整洁 文明 舒适的学 习和休息环境 根据学生公寓的清洁保洁特点 我们将严格坚持 高标准 规范化 的环境卫生 管理和 高质量 高频度 的环境卫生维护 做到眼看无垃圾 手摸无尘 确保学生 公寓垃圾日产日清 无蚊 蝇等 四害 孳生 保洁员将根据学生公寓保洁区域划分责任范围 落实责任人 根据各保洁环节的 不同 以定时或定期 集中作业方式和日常巡视保洁作业的方式 制定保洁作业制度 安排日常保洁工作 实行全天候保洁 1 做好保洁工作的监督 检查 保洁员在工作过程中 根据保洁工作要求进行自 查 填写 维修保养任 务单 并向业主 汇报 配合业主共同联系保 修单位 或供应商 排除故障 填写设备台帐 按设备维修程序进行 能否自行 维修 维修结果反 馈 精品文档 2 站长对保洁工作进行日检 周检 发现保洁工作质量问题 及时督促保洁员予 以纠正 并做好检查记录 并定期组织保洁员对保洁工作中存在的问题进行研究 总 结 整改 2 2 保洁作业规范书 保洁作业规范书 项目项目要求要求作业步骤 方法作业步骤 方法 室外地面 楼 梯的保 洁 1 地面无杂物 无积 尘 无积水 无明 显污渍 2 路灯 招牌 广告 栏无积尘 无水锈 无污渍 3 明暗沟 污水井内 无杂物 无积沙堵塞 4 无卫生死角 无乱 堆乱放 5 窗户及玻璃立面无 积灰 无污染 1 每天将所负责范围内的楼层公用通道 梯道 天台 地面清扫干净 并将楼 层的垃圾收至地面周转站 洗净垃圾 桶 套上垃圾袋 放回原处 2 每天用清洁水拖干擦净有污迹的楼层 地面及垃圾桶存放地面 并拖抹和擦 抹一次通道和楼梯扶手 3 每星期用毛巾清洁水擦抹二次消防门 门顶 消防栓 公共窗台和玻璃 指 示灯箱 开关盒 信箱 电表箱等 4 每半月用清洁毛巾擦抹一次墙壁和所 有灯炮 灯具 用扫帚清扫天花板等 公共部位 精品文档 值班室 的 清洁 1 地面无杂物 灰尘 污染 2 家私 电器无灰尘 摆放整齐 3 墙面无乱贴 乱挂 乱写划 4 衣服 鞋 帽 裤 子摆放整 1 每次起床后将被子放整齐 2 室内家私 电器随时摆放整齐 擦抹 干净 3 每日两次清扫地面 拖抹干净 瓷砖 墙面每半月清抹一次 粉墙面每半月 扫灰尘一次 4 随时清除室内蜘蛛网 注 保洁作业规范书中的保洁时间 次数 区域等根据学生公寓的具体要求再进 行具体化 细化 量化 目标就是不留死角 入住的学生满意 3 3 保洁综合管理 保洁综合管理 加强对学生公寓内外清洁环境的综合治理 管理人员加强巡视检查 杜绝下列事 项在学生公寓的发生 1 随地吐痰 乱丢果皮 烟头 纸屑等杂物 2 乱倒垃圾 煤灰 淤泥 污水 污物 3 乱竖广告栏 指路牌和乱张贴标语 广告 海报 乱涂乱画 4 损坏公共卫生设施和花草树木 5 向室外 窗外 阳台 倾倒污水 垃圾 杂物等 5 5 绿化管护与环境营造 绿化管护与环境营造 依靠我公司的人才优势 做好所托物业周边的绿化工养护和管理 做到花草树木 长势良好 无枯花 无破坏 无虫害 及时除草 整齐美观 保证一年四季鲜花不断 我们还要通过租绿 摆绿的方式 竭力营造一种清洁 安静 舒适 优美的工作环境 精品文档 五 档案管理五 档案管理 对学生公寓内所有物业管理与服务的项目 从主体到配套 从建筑到环境 从硬 件到软件等都建立相应的管理档案 1 资料收集 资料的收集坚持系统 完整的原则 根据实体资料和信息资料的内容 从实际需 要出发 扩大信息资料的来源 从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技 术维修资料 从空间上讲是指物业构成的方方面面 大到房屋本体 公共设施 小到 一树一木都有详细的资料收集 2 资料分类 收集后的所有信息 统一由档案室集中整理 整理的重点是去伪存真 根据档案 的来源 信息的内容 信息的表现形式等特点进行细分 做到条理清晰 分类合理 3 资料归档 归档就是按照资料自身规律 联系进行分类保存 根据实际需要 学生公寓的管 理拟采用原始档案和电脑档案双轨制 采用多种形式的文档储存方式 便于原始档案 的保存 档案的管理环境必须做到 三防 即防火 防潮 防变质 4 档案运用 档案的出 入室都有严格的规定 出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出 入室时须由专人进行检查 如有破损 立即修复 并追究有关人员的责任 档案管理 人员需及时收回在外文件 严防文件的流失 档案资料大体分为物业管理政策 法规资料 竣工验收资料 学生公寓的单体竣 工图 维修档案 巡视记录 运行记录 运行档案 投诉与回访记录 其它管理服务 活动记录及档案 六 日常服务六 日常服务 精品文档 我公司在做好日常的安全管理和环境保洁外 我公司还将为学生提供力所能及的 日常物业管理服务 一 维修服务 一 维修服务 做到维修工作及时 规范 有效 如管道漏水 下水道不通 门锁失灵 更换灯 泡等 维修时维修人员填写维修单 使维修情况有据可查 对于整个公共部分的照明 设施 定期进行检查 确保正常 二 心理咨询服务 二 心理咨询服务 设立心理咨询服务点 管理站站长 管理人员和服务人员掌握学生各个时段 开 学 考试 假期 家庭困难等 的思想动态 与个别有心理负担的学生多交流 必要 时请专家到场 了解这些学生各方面的状况及思想脉络 正确引导 疏导 解除思想 负担 正确地对待人生道路上的困难和挫折 使他们走出心理误区 以防止消极行为 的行为发生 不定期的以画栏的形式开展心理知识学习活动 三 提示服务 三 提示服务 在学生公寓的门口设立提示板 将当天的天气预报 留言 失物招领等进行提示 为学生提供一个方便的信息源 四 饮食服务 四 饮食服务 24 小时供应开水 为学生提供饭菜等食品的加热服务 对生病的同学预定病号饭 并亲自送到学生的所在寝室 五 物品 工具借用服务 五 物品 工具借用服务 购置一些常用物品 工具 如雨伞 针线 小维修工具等 建立物品 工具借用 点 使学生在需要的时候 能够及时使用到这些东西 使他们感到我们服务的周到 六 医药急救服务 六 医药急救服务 管理站备有一般急用药品 当学生发生急病 受伤 中暑等意外情况 在先行处 精品文档 理的同时 通知学校医务处或紧急召救护车前来急救 七 送温暖服务 七 送温暖服务 查询学生档案 在宣传栏上为同学写上我们对他们的生日祝福 对生病的同学 家庭困难的同学 我公司将给予一定的物质帮助 节假日组织外地的同学开展活动 使他们感受到家一般的温暖 八 提供无偿和有偿服务 八 提供无偿和有偿服务 为了给同学们的生活提供更多的便利条件 除了上述服务外 我公司还将提供以 下无偿无偿 1010 项项和有偿有偿 1414 项项服务 类别编号项目内容 01 使用活动室 02 代学生购应急物品 03 代订牛奶 04 代叫出租车 05 电话留言服务 06 代寄 代领邮件 07 提供报刊 杂志阅读 08 临时代为保管小件物品 09 义务宣传公寓安全用电常识 宣传消防 常识 无偿服务 10 定期组织文化活动 11 安装玻璃 有偿服务 12 安装吊扇 精品文档 13 安装灯具 14 换镇流器 15 拆换灯管 16 拆换插座线 17 换门锁 18 换水龙头 4 寸口径 19 换水表面 4 寸口径 20 换门窗玻璃 21 木门维修 22 简易家具维修 23 疏通地漏 厕所管道 房间内 24 疏通排污管 房间内 七 学生管理七 学生管理 在做好学生公寓物业管理服务工作的前提下 为了切实加强学生公寓内学生日常 行为的教育管理工作 我公司将努力做到管理工作制度化 规范化和科学化 使之真 正的达到 管理 服务 育人 三位一体化的公寓管理模式 1 指导 支持各站自管会开展学生日常教育的宣传工作 让学生时刻在学校的各 项规章制度的要求下开展自我教育 自我管理 自我服务 创良好文明行为 2 定期 不定期的对日常行为 违纪情况进行检查 督促 晓之以理 动之以情 在教育的同时及时向学生处及所在院系汇报 3 每日对学生寝室进行抽查 表扬好的 教育差的 要求同学遵守 某某高校学 生公寓管理办法 试行 同时我公司还将开展 温馨小家 的评比活动 4 认真记录日常管理评分 定期向学生处 所在院系汇总学生的加减分情况 作 精品文档 为学生年终考评依据 5 严格执行学生离校准假制度 每晚坚持抽查学生宿舍 特别对迟归和夜不归宿 的同学进行登记 及时进行教育 同时向学生处 有关院系报告 在此过程中充分发 挥学生骨干的作用 6 定期与学生进行沟通与交流 及时的了解学生的思想和动态 便于管理人员更 好的有针对性的对学生进行管理 八 公寓文化建设八 公寓文化建设 学生公寓文化建设是校园文化建设的重要组成部分 必须坚持以育人为宗旨的文 化建设指导原则 公寓文化建设中主要包括思想文化建设和精神文明文化建设 我公 司在今后的公寓文化创建的具体设想和做法如下 一 优化环境 1 在硬件设施上继续投入一定的人力和财力 搞好公寓环境美化工作 包括保洁 绿化 安全 装饰 生态 舒适 高雅等 全力支持自管会搞好学生活动室的美化布 置 2 在软件管理建设上 突显管理人员的自身素质和日常的优质服务管理在关心 照顾同学上体现 以形成良好的人际环境 3 主动协调自管会办好墙报 宣传栏 读报栏 才艺展示等 4 指导学生开展室内美化评比活动 开展 温馨小家 评比活动 二 配合 联合学生处 团委 宣传部 院系 学生会和自管会搞好各项日常 文体娱乐活动 充分发挥现代传媒和文化娱乐活动的文化功能 三 在总结前几年学生公寓物业管理经验的基础上 继续搞好公寓文化节活动 努力创造条件 逐步形成具有江苏高校社区服务有限责任公司特色的系列学生公寓文 化活动 精品文档 四 借助宽带网络 加强同学与同学之间的信息交流与沟通 提高物业管理行 为的透明度 增加管理站与同学之间的沟通渠道 同时 通过定期的组织学生骨干到 我公司外协单位参观交流 倡导亲善 守法 敬业观念 使大家从中受到有益的启发 第六章第六章 物业管理人员配置 培训及管理物业管理人员配置 培训及管理 一 学生公寓管理人员的配备 随着管理方式 管理手段的现代化 物业管理队伍的结构也发生根本性的变化 学生公寓物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化 为此 在人员配备 上坚持以 精干 高效 敬业 的用人原则为基础 确定 重知识也重能力 重水平 更重品德 的用人标准 严把人才选聘关 管理层学历上要求达到大专以上水平 在 管理队伍的建设上 将采用规范化管理和人性化管理相结合的方式 充分调动全体员 工的工作积极性 严格考核 并实行 10 淘汰率 确保管理目标得以实现 注 人员配备详见组织机构图 二 员工的培训 1 培训目标 培训目的是在态度 知识 技能三个层面来改变 加强或改进员工的行为或表现 从而提高员工的素质 技能及管理水平 以达到企业的发展目标 2 培训方式 2 1 培训的组织方式 由下至上可分为班组自行组织 物管部组织和公司组织三种方式 2 2 培训的形式及内容 培训形式 1 采取讲课与自学相结合 2 采取走出去与请进来相结合 精品文档 3 采取实用与超前相结合 学生公寓年度物业管理人员培训计划学生公寓年度物业管理人员培训计划 岗位岗位培培 训训 内内 容容 培训时培训时 间间 要求要求 管理站 全体员 工 1 公司发展状况 员工手册 职业 道德教育 2 某某高校概况 组织机构 院系情 况介绍 3 学生公寓物业管理理念及管理要求 4 实用礼仪 服务语言技巧 5 消防安全和普法知识 6 ISO9001 国际质量管理体系 7 怎样切实提高服务质量 8 学校各项学生公寓管理要求 8 月上 旬 1 对全体新员工 及在职员工进行培训 2 定期对员工进行岗中培训和 相关岗位知识考核 精品文档 管理站 站长 1 公司质量手册 程序文件及各类工 作手册 2 物业管理法规 行业标准 3 站长岗位描述 4 管理技巧和领导艺术 5 物业管理发展趋势 6 学生公寓管理特点 8 月上 旬 1 管理站站长须参加物业管 理从业人员岗位培训 并取得 相关资格证书 2 熟悉质量管理体系文件及 各物业管理岗位的运作流程 熟悉物业管理各项法规 条例 全面掌握高校物业管理特点 不断提高业务知识和管理水平 管理员 值班员 1 岗位描述 管理规章制度 工作标 准 ISO9001 基本知识 2 消防设备设施操作方法 紧急情况 处理预案 3 学生心理特点 日常行为管理技巧 4 学生公寓秩序维护 安全防范 8 月上 旬 1 熟练掌握各项工作流程 熟悉管理站的情况 了解学生 的自然情况 并认真做好相关 记录 2 定期组织消防演习 紧急 情况处理演习等 精品文档 维修员 1 相关岗位的岗位描述 工作记录 工作流程 工作标准 ISO9001 相关 知识等 2 设备设施管理 登记 性能 自然 情况 操作 保养规程 故障排除等 3 各设备设施应急处理规章制度 4 专业技术的提高 8 月上 旬 1 取得相关特殊工种岗位资 格证书 熟悉掌握本专业设备 设施情况 2 熟悉操作技巧 熟悉水 电消防设备 并定期进行实践 演习和考核 3 做好各项维修记录和相关 表单记录 保洁员 1 本岗位的岗位描述 各类工作流程 工作标准 2 保洁技巧 3 形象教育 8 月上 旬 1 熟悉掌握各类工作流程 并定期考核 2 定期开展劳动竞赛评比 三 员工的管理 员工是我们最宝贵的资产 我们强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目 标 所以从这层意义上来说 经营企业其实就是做人的工作 为企业培养一支过硬的 员工队伍 员工管理的宗旨是以人为本 善待员工 规范管理 人尽其才 在物业管 理工作中 我们提出的人员管理体系由五部分组成 工作岗位设计合理配置人 力 配置机 制 组织机 制 压力机 制 激励机 制 制订规范管 理形象规范 管理 分层管理措 施 量化考核 素质评 价 末位淘汰 优化组 合 工资福利等工资福利等 物质保障 物质保障 荣誉晋升等荣誉晋升等 精神奖励精神奖励 人 员 管 理 素质机制 公司企业精神 公司企业精神 制定素质标准 制定素质标准 严格录用考核 严格录用考核 培训培养提高培训培养提高 精品文档 第七章第七章 物业管理经费测算及财务管理物业管理经费测算及财务管理 第一节第一节 预算的依据与预算的构成预算的依据与预算的构成 一 指导思想 物业管理是保本微利的行业 正确的核算物业管理成本 控制各项成本开支 是 保持物业管理规范运作 良性经营的基础