用户服务中心岗位KPI构成表(xls 页)VIP

D personal 各部门KPI汇总 用户服务中心网位KPI构成表1 3 用用户户服服务务中中心心 岗岗位位KPIKPI构构成成表表 岗位指标目标权重计算方法 主任 服务人员培训2天 人 年以上业务培训20 用户满意度99 30 服务网络建设销售业务和服务同步20 维修备件储运 科学 合理的储备 20 及时 安全 经济的发运 质量信息反馈及时 准确 完善的体系10 副主任 发料及时率5日内发出95 40 5日内没发数 任务数 95 40 包装 运输损耗率100 20 应发料完好数 任务数 20 报废机 处理机费用小于0 15 30 费用超0 15 不得分 维修完成率100 10 维修完成数 任务数 10 行政员 文秘工作98 40 已完成文件 任务数 98 40 档案管理100 25 已完成文件 任务数 100 25 用户服务指南 改版第两月改版一次 99 15 实际修改内容 应修改内容 99 15 考核 考勤 后勤工作100 10 实际完成量 任务数 100 10 公共关系关系融洽 信息畅通10 无重大投诉公布 监控主管 用户投诉率 2 50 投诉数 用户信息数 2 50 各类报表完成情况98 30 已完成报表 应交报表 98 30 用户信息处理98 20 已处理信息 应处理信息 98 20 信访员 回复用户信件数量100 80 已回复信件 总信件数量 100 80 处理相关传真件数量99 10 已处理传真 应处理传真 99 10 接听电话及跟踪情况99 10 已处理来电 应处理来电 99 10 接线员1 接听用户电话数量100 50 已接听用户数 应接听数 100 50 用户投诉率 2 20 投诉数 接听电话总数 2 20 跟踪用户情况100 10 已跟踪数 应跟踪数 100 10 接听电话时的服务态度100 报号10 已报号数 接电话数 100 10 处理用户问题的能力99 10 已处理问题 应处理问题 99 10 接线员2 接听用户电话数量100 60 已接听用户数 应接听数 100 60 用户投诉率 2 20 投诉数 接听电话总数 2 20 跟踪用户情况100 10 已跟踪数 应跟踪数 100 10 接听电话时的服务态度100 报号10 已报号数 接电话数 100 10 回访员1 抽查回访用户情况10 比例抽查20 已抽查数 全部结算单数 10 20 用户投诉率 2 10 投诉数 工作合计件数 2 10 收发传真件情况100 60 已收发数 应收发数 100 60 接听电话及跟踪情况100 10 已跟踪数 接听电话数 100 10 回访员2 回访总部展厅购机用户100 50 已回访数 应回访数 100 50 回访送修机用户遥控器之外100 30 已回访数 应回访数 100 30 用户投诉率 2 10 投诉次数 当月回访数 2 10 接听电话及跟踪情况100 10 已跟踪数 接听电话数 100 10 文件当日发放98 10 实发放数 应发放数 98 10 维修数据录入月8000条10 实录数 8000 10 A 卡回复满意率97 10 满意数 总数 97 10 质量信息反馈率100 10 实反馈数 应反馈数 10 信息反馈有效跟踪率90 10 有效跟踪数 总数 90 10 定期编写维修概况3日前15 火烧机统计率100 8 实统计数 应统计数 8 质量信息火烧机统计分析报告每季度7 反馈主管用户咨询满意率70 20 满意数 总数 70 20 质量信息反馈率100 20 实反馈数 应反馈数 20 信息反馈有效跟踪率90 20 有效跟踪数 总数 90 10 质量信息反馈卡小结20日前10 开箱合格率统计管理按周20 提供配管资料及时率100 10 实提供数 应提供数 10 D personal 各部门KPI汇总 用户服务中心网位KPI构成表2 3 质量分析师用户咨询满意率70 20 满意数 总数 70 20 下发新机型跟踪表及时率100 5 实发放数 应发放数 5 收回新机型跟踪表15日内10 提交新机型跟踪报告及时 100 10 实提交数 应提交数 10 率 失效材料收集齐全率90 10 实收集数 应收集数 提交失效材料分析报告及 100 15 实提交数 应提交数 15 时率 用户评价收集齐全率90 15 实收集数 应收集数 15 提交用户评价分析报告25日前 质量信息 售前 售后机统计齐全率95 15 实统计数 应统计数 95 15 反馈员 用户咨询满意率70 20 满意数 总数 70 20 白电质量信息反馈率100 20 实反馈数 应反馈数 20 白电信息反馈有效跟踪率90 20 有效跟踪数 总数 90 20 完成白电质量信息反馈卡 20日前10 小结 维修资料收集齐全率90 10 实收集数 应收集数 10 质量信息 提供月度维修报告25日前20 反馈员2用户咨询满意率70 20 满意数 总数 70 20 小件料主管 发料速度小于5天占90 30 5天没发数 应发总数 90 30 发料齐全率98 30 实发种类数 请购种类总数 98 30 发料准确率98 20 实发对料种数 请购种类总数 98 20 帐物准确率98 20 错帐数 库存总类数 98 20 小件材料员1 发料速度小于5天占90 30 5天没发数 应发总数 90 30 发料齐全率98 30 实发种类数 请购种类总数 98 30 发料准确率98 20 实发对料种数 请购种类总数 98 20 帐物准确率98 20 错帐数 库存总类数 98 20 小件材料员2 发料速度小于5天占90 30 5天没发数 应发总数 90 30 发料齐全率98 30 实发种类数 请购种类总数 98 30 发料准确率98 20 实发对料种数 请购种类总数 98 20 帐物准确率98 20 错帐数 库存总类数 98 20 退换料员 退换发料速度小于5天占90 30 5天没发数 应发总数 90 30 发料齐全率98 30 实发种类数 请购种类总数 98 30 发料准确率98 20 实发对料种数 请购种类总数 98 20 帐物准确率98 20 错帐数 库存总类数 98 20 托运兼材料员 托运发料速度小于5天占90 30 5天没发数 应发总数 90 30 发料齐全率98 30 实发种类数 请购种类总数 98 30 发料准确率98 20 实发对料种数 请购种类总数 98 20 帐物准确率98 20 错帐数 库存总类数 98 20 大件料主管 发料速度小于5天占90 30 5天没发数 应发总数 90 30 发料齐全率98 30 实发种类数 请购种类总数 98 30 发料准确率98 20 实发对料种数 请购种类总数 98 20 帐物准确率98 20 错帐数 库存总类数 98 20 大件材料员1 发料速度小于5天占90 30 5天没发数 应发总数 90 30 发料齐全率98 30 实发种类数 请购种类总数 98 30 发料准确率98 20 实发对料种数 请购种类总数 98 20 帐物准确率98 20 错帐数 库存总类数 98 20 大件材料员2 发料速度小于5天占90 30 5天没发数 应发总数 90 30 发料齐全率98 30 实发种类数 请购种类总数 98 30 发料准确率98 20 实发对料种数 请购种类总数 98 20 帐物准确率98 20 错帐数 库存总类数 98 20 清机组主管 处理用户送修机 开箱机3天内完成 98 30 维修完成数 任务数 98 30 D personal 各部门KPI汇总 用户服务中心网位KPI构成表3 3 返厂机 报废机5天内完成 98 30 完成数 任务数 98 30 用户退换机 返修机2天内完成 100 30 完成数 任务数 30 用户投诉100 10 完成数 投诉总数 10 维修员1 维修用户送修机 开箱机2天内完成 100 80 维修完成数 任务数 80 特殊上门维修机100 10 维修完成数 上门任务数 10 技术咨询100 10 完成数 投诉总数 10 维修员2 维修用户送修机 开箱机2天内完成 100 50 维修完成数 任务数 50 清理拆卸报废机100 30 完成数 任务数 30 领用各种大件料 CRT100 10 实物于帐目准确 错无分 多元化维修5天内完成 98 10 完成数 任务数 98 10 维修员3 维修VCD5天内完成 98 30 完成数 任务数 98 30 维修电话机5天内完成 98 30 完成数 任务数 98 30 维修遥控器100 30 完成数 任务数 30 清理拆卸报废机100 10 完成数 任务数 10 接机员1 接待用户退换机100 40 完成数 任务数 40 出机 试机 搬机100 40 完成数 任务数 40 进出机帐单管理100 20 实物于帐目准确 错无分 接机员2 接待用户退换机100 40 完成数 任务数 40 出机 试机 搬机100 40 完成数 任务数 40 进出机帐单管理100 20 实物于帐目准确 错无分 监控员 报废机监控100 30 实物于帐目准确 错无分 报废机帐目管理100 30 实物于帐目准确 错无分 火烧机申报管理100 10 实物于帐目准确 错无分 邮购材料管理100 30 实物于帐目准确 错无分 材料核算员 报废机申请表三天内报送100 5 3天没发 总份数 100 5 处理机申请表三天内报送100 20 3天没发 总份数 100 20 分公司额度处理 报废监控准确率100 10 错帐数 总额 100 10 日常财务核算 监管准确率99 10 错帐数 总额 99 10 收集 汇总库存机 售后费 三天内报送100 20 3天没发 总份数 100 20 用 坏机更换申请报告核对和 三天内报送100 10 3天没发 总份数 100 10 监管 监管服务中心材料和维修费准确率98 20 错帐数 总额 98 20 审核 监管分康和售后材料 准确率100 5 错帐数 总额 100 5 的库存及结算 员工培训管 维修资料 产品技术支持 每月1期 维修通讯 3本 书40 完成数 任务数 100 40 巡回培训 每年2次以上以营销中心为 30 完成数 任务数 100 30 单位的技术及服务培训 监督指导基层培训 分公司服务人员每年2天以 30 完成数 任务数 100 30 上的专业培训 培训师 巡回培训 每年2次以上以营销中心为 50 完成数 任务数 100 50 单位的集中培训 监督指导各分公司基层培训 每年每人2天以上的专业培 训35 完成数 任务数 100 35 服务案例的收集每月2个以上15 完成数 任务数 100 15 编写员 维修通讯 技术丛书的 维修通讯 12期 70 完成数 任务数 100 70 编写技术丛书三本 监督指导分公司服务培训达到各项要求 30 完成数