GP-BTD002顾客满意度管理程序.xls

UTLUTL 毅毅兴兴星星 此为毅兴星之管制文件 管制副本加盖有红色管制印章 任何人不得复印 文件主本只有得到 文控中心负责人书面批准 方可以非管制文件形式复印使用或交予第三者用于其它目的 否则 视为无效 并追究违规人员责任 0首次发行2006 修订号修订内容摘要发行日期 修订履历 制定 审核 批准 日期 日期 日期 管制印章文号GP BTD002文件名称 版本0 顾客满意度管理程序 第 1 共 4 页 UTLUTL 毅毅兴兴星星 顾顾客客满满意意度度管管理理程程序序 1 1 目目的的 通过对顾客满意度的调查 了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望 根 据调查结果改进质量 环境管理体系 不断提高顾客的满意程度 2 2 适适用用范范围围 情情况况 本程序适用于本公司对所有顾客满意度的测量 3 3 职职责责 3 1 业务部负责顾客满意度测量 其它相关部门配合实施 3 2 业务部负责收集 整理 反馈顾客满意程度信息并负责保存相关记录 3 3 业务部环境满意度进行调查和分析 4 4 特特别别定定义义 4 1 顾客满意程度CSD Customer Satisfaction Degree 4 2 客户投诉改善措施要求C C C A Customer Complain Corrective Action 4 3 改善措施跟踪表C L C A Close Loop Corrective Action 5 5 程程序序 5 1 顾客投诉的处理 5 1 1 业务部接到顾客投诉后 将投诉情况如实填写在 顾客投诉处理表 上 给出记录编 号 填写受理人姓名 并对投诉情况进行描述 5 1 2 相关部门按 纠正措施实施程序 进行原因分析 提出纠正措施 填写于C C C A 回 复客户 并对实施效果进行跟踪验证 跟踪结果记录于C L C A 5 1 3 业务部及时将纠正措施的实施情况 反馈给顾客 5 2 顾客意见征询 5 2 1 顾客满意度的测量方法 本公司顾客满意度的测量方法采用加权平均法 测评模型如下 管制印章文号GP BTD002文件名称 版本0 顾客满意度管理程序 第 2 共 4 页 UTLUTL 毅毅兴兴星星 表表1 1 等等级级X X及及权权数数确确定定 CSD等级很满意较满意一般满意较不满意很不满意 XX1X2X3X4X5 权数1 00 80 60 30 表表2 2 要要素素K K及及权权数数的的确确定定 CSD要素质量服务交货期价格 KK1K2K3K4 权数0 40 30 20 1 表表3 3 CSDCSD加加权权平平均均法法计计算算方方法法 等级X X1X1X2X2X3X3X4X4X5X5 要素K K1 N11N12N13N14N15 K2N21N22N23N24N25 K3N31N32N33N34N35 K4N41N42N43N44N45 CSD 表3中 K1 K4为顾客满意度 CSD 的四个要素 X1 X5为CSD的五个等级 N11 N45 为调查结果的数量 计算公式为CSD Ki Xj Nij 100 N i 1 4 j 1 5 N为实际 样本数 即所有参加顾客满意度调查的顾客数 5 2 2 业务部每个月负责向本公司的主要顾客发一次 顾客满意度调查表 并在一个星期 内收回 或每个月以电话询问形式填写 顾客满意度调查表 每季度作一次统计 经业务部经理确认 汇总计算出CSD数值 5 2 3 顾客满意度的反馈 顾客满意度调查及计算结果作为管理评审的文件之一 当计算结果低于目标值或顾客有 投诉或建议时按5 1执行 6 6 过过程程图图 无 管制印章文号GP BTD002文件名称 版本0 顾客满意度管理程序 第 3 共 4 页 UTLUTL 毅毅兴兴星星 7 7 记记录录 7 1 顾客投诉登记表 FRM BTD003 7 2 顾客满意度调查表 FRM BTD001 7 3 顾客满意度统计表 FRM BTD014 8 8 附