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客房部复习题1、客房部业务的特点是什么?客房部业务的特点是：（1）出租客房和提供劳务；（2）以“暗”的服务为主；（3）服务具有随机性。2、客房部的主要任务是什么?客房部的主要任务是：（1）搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；（2）做好客房接待服务，保障客人的安宁环境；（3）降低客房费用，确保客房正常运转；（4）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要；（5）配合前厅部销售，提高客房利用率。3、客房设备配置的基本要求有哪些？客房设备配置的基本要求有：（1）经济实用，符合档次；（2）配备合理，协调统一；（3）安全节能，易于保养。4、客房用品配置的基本要求是什么?客房用品的配套，必须从满足客人需要出发，结合饭店的实际情况，应做到：（1）配置适当、价值相符；（2）美观实用，宣传效应；（3）配套统一，摆放协调。5、窗帘的作用是什么?窗帘具有装饰房间，调和光线，御寒遮阳，屏避外来视线，并起一定程度的隔音作用。6、目前饭店常用的清洁剂大致上有哪几种?其化学性质以何来表示的?目前饭店常用的清洁剂大致上有三种，即酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂。此外还有上光剂和溶剂类。清洁剂的化学性质通常以PH值来表示的。7、酸性清洁剂的主要用途是什么?酸具有一定的杀菌除臭功能，且能中和尿碱等顽渍斑垢，所以酸性清洁剂的主要用途是用于卫生间的清洁。8、中性清洁剂的主要功能是什么?中性清洁剂配方温和，不腐蚀和损伤任何物品，对被清洗物起到清洁和保护作用，其主要功能是除污保洁。9、碱性清洁剂的主要功能是什么?碱性清洁剂不仅含有纯碱（碳酸钠），还含有大量的其它化合物，对于清除一些油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果。10、怎样用好抹布?（1）选用柔软并有一定吸水性的抹布。（2）在使用抹布擦试时，需根据不同情况采用不同的擦试方法。干擦：去除细微的灰尘，干擦用力不能太重；半干擦：当灰尘较多时使用；水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水过多；应经常清洗抹布，保持抹布清洁；利用清洁剂擦试：在去除不溶于水，含油脂的污垢时，应在用抹布沾有清洁剂擦试后，再用干净的抹布擦一遍。（3）用抹布擦拭时，应先将抹布叠成比手掌稍大尺寸使用，一面用脏，可换另一面，或重新折叠，全部用脏时，应洗干净再使用。11、客房清洁卫生质量标准包括哪两个方面内容?（1）感官标准。即客人和员工凭感官能直接感受到的质量标准；（2）生化标准。即防止生物、化学及放射性物质污染的标准。12、客房卫生的质量标准从感官上可分为哪些？客房卫生的质量标准，从感官上主要集中在没有脏的东西存在，具体可分为：（1）视觉标准；（2）触觉标准；（3）嗅觉标准；（4）听觉标准。13、客房清洁卫生质量中生化标准主要有哪些要求?客房清洁卫生质量中生化标准主要有以下五个方面要求：（1）温度：夏季适宜温度为22-24；冬季适宜温度为20-22；春秋季适宜温度为21-23。（2）湿度：夏季为50%；冬季为40%；春秋季为45%。（3）风速：客房四季适宜的风速：夏季为0.10.15m/s；冬季风速不得大于0.25m/s；春秋两季适宜风速为0.150.2m/s。（4）采光和照明：室内自然采光的照度不低于75勒克司；室内照度的要求是光线充足、均匀、不眩目；室内照度标准不得低于50勒克司；客房内各种照明灯标准：吊灯1个，100W；床头灯两个，各60W；过道灯1个，40W；落地灯1个，100W，配两个时各60W；壁灯（镜前灯）1个，60W；台灯一个，60W；卫生间灯光加起来应不少于80W。（5）空气：每位客人在客房内的居住面积应在8米以上以及不少于13.5米的空间，氧气含量应不低于20%，新风含量不低于20米。14、客房清扫前的准备工作主要有哪些？（1）准备器具用品客房服务员在清扫客房前首先应做好清洁器具的准备，如清洁工作车、吸尘器等，并按步骤清洁用具、用品，在工作车上放置干净的布草和房间用品。（2）签领工作钥匙和楼层客房清扫报告单客房服务员清扫房间前，应听取领班的指令，然后领取工作钥匙和楼层客房清扫报告单。（设客房服务中心的，由领班到客房服务中心统一签领所管楼层的工作钥匙，然后楼层清扫员到领班那里签领钥匙；如设楼层服务台，楼层清扫员则到楼层服务台登记并领取清扫客房的钥匙。不论是何种领取方式，清扫员在做完卫生后都必须将钥匙送交领钥匙处。）（3）核实客房状况客房服务员在开始清扫整理前须了解核实客房状况，以免发生差错。（4）确定清扫程序客房服务员在了解了自己所要打扫的房间状况后，应根据总台安排房间的急缓先后、客人情况或总台及领班的特别交待，决定当天的客房清扫顺序。15、如何准备房务工作车?房务工作车的准备工作，一般可在头天下班前做好，车上物品也可由夜班人员予以补充备足，但第二天进房清扫前，服务员还应作一次检查，看用品是否齐全。客房工作车的准备工作步骤为：（1）清扫工作车。将工作车内外擦净，并检查工作车有无损坏。（2）将垃圾袋和布件袋挂在车钩上，并将袋钩或扣挂紧。（3）车上配备物品。各类物品放在固定位置上，并摆放整齐。（一般为床单、枕袋放在下层，其他布件类，如：大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放在上层两格，其他客房用品，文具用品等，整齐有序地摆放在工作车的顶架上）。（4）准备好清洁桶或清洁盆。清洁桶火清洁盒放置在工作车最底层外侧，注意将清扫马桶和其他设备的用具严格分开。（5）准备好干净的抹布。一般准备干抹布两条，湿抹布两条，抹地布一条，做到专项专用，另备胶手套一副，各种专用抹布可采用不同颜色加以区别。工作车上通常还备有擦布若干块。16、客房一般的清扫顺序是什么?（1）一般情况下的清扫顺序：VIP房-请即打扫房-住客房-走客房-空房。（2）在总台安排房间比较紧张时，顺序可稍作变动：VIP房-请即打扫房-走客房-住客房-空房。17、客房清扫的基本方法是什么?客房清扫的基本方法是：（1）从上到下；（2）从里到外；（3）环形清理；（4）干湿分开；（5）先卧室后卫生间。18、住客房（走客房）的清扫程序是什么？住客房（走客房）的清扫程序如下：（1）备车到客房门口，准备整理；（2）进房前先敲门三下，待客人应答后开门或无人应答、证实房内无人的情况下方可进入。如果客人暂不同意清理房间，应把房号填写在清洁报告表上；（3）进门后，先拉开窗帘，如屋内有气味，应喷洒空气清洁剂；（4）清理烟缸和纸篓；（5）做床；（6）设备除尘和设备检查。除尘时应按顺时针方向或逆时针方向从房门做起，不漏项，每擦一件家具，家具上的设备就要进行检查；（7）更换茶具，增添冷热饮用水；（8）增添服务用品及文具用品；（9）地毯吸尘；（10）调整窗帘；（11）清扫卫生间；（12）自查。（13）关门或锁门，填写清洁报告表。19、住人（客）房的清扫应注意哪些问题?住人（客）房的清扫应注意以下事项：（1）按照饭店规定的进门程序进房，将房门完全打开；（2）清扫客房最好在客人不在时进行，如客人在房间应征得客人同意，若客人不同意清扫，则应将情况填入清扫报告单；（3）清扫时特别要留意不要随意触摸客人的照相机、计算机、笔记本和钱包等贵重物品，不能随便丢弃客人的任何东西；（4）对客人摆放零乱的文件、杂志、书报，可稍加整理，但不能放错位置，更不准翻看；（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里，内衣可叠放在床上；（6）对摆放比较杂乱的女性化妆品，可稍加整理，但不可挪动位置，不要随便将化妆品的空瓶和空盒扔掉；（7）擦衣柜时，只搞大面积卫生即可，注意不要将客人衣服搞脏、搞乱；擦行李架时，一般不要挪动客人的行李，只擦去浮尘即可；（8）客房更换饮用的热开水，水温应不低于90，换进的水瓶要注意擦试干净。如使用电热水瓶，则应更换新水，以免产生水垢。（9）客人在房间时，空调可开到中档或征求客人的意见，客人不在房间可调到低档。房间整理完毕，应礼貌告退，轻轻将房门关上。20、客房卫生间清扫程序是什么？客房卫生间清扫程序是：（1）进门开灯；（2）恭桶冲水；（3）撤去客人用过的棉织品；（4）清洗面盆，擦邻近物件、镜子和墙面；（5）清洗浴缸，擦墙面、浴帘、毛巾架等；（6）清洗恭桶；（7）配备毛巾类客用品和牙刷、香皂等卫生用品；（8）清洁地面；（9）自查有无漏项；（10）关灯、关门、填写清洁报告表。21、清扫卫生间应注意的事项是什么? 清扫卫生间应注意以下事项：（1）严格执行卫生间清扫操作程序；（2）搞卫生的揩布要专项专用；（3）禁止使用客用毛巾等物品搞卫生、擦地面；（4）服务用品要视情况及时补充、更换。22、如何整理空房?空房的清扫原则是简单清扫：（1）每天进房开窗、开空调进行通风换气。（2）用干抹布除去家具设备及物品上的浮尘。（3）每天对浴缸、面盆和马桶的水龙头内的水放流1-2分钟，以保持水质洁净。（4）对于连续空着的房间地面，隔几日须用吸尘器吸尘一次。（5）检查房间有无异样，检查浴室内的五巾是否有异味，是否因干燥而失去弹性和柔软度，如有问题可在客人入住前更换。23、夜床服务程序和内容有哪些?（1）整理房间：进房间后打开房内灯，将空调开到指定的刻度上；将当天的报纸放在写字台上；更换客人用过的茶具，增添冷、热饮用水；倒烟缸，清理纸篓内的垃圾；拉拢窗帘（遮光窗帘和纱窗帘）。（2）补充物品：及时补充客房服务用品、文具用品；更换客人用过的毛巾等物品。（3）开床：床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置。将靠近床头柜一边的毛毯连同衬单（盖单）向外折成45角，以方便客人就寝。夏季气温高时，还可将毛毯对折，再将衬单折成45角。拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置于枕头上。按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。双床间住一人时，以床头柜为准，开墙边近浴室的一张床，折角应朝向卫生间；双人床睡两人时，可两边都开；二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧，也可同方向开。饭店如果规定有一次性拖鞋，则在开夜床折角处摆好拖鞋。（4）整理卫生间：马桶冲水；简单清洗脸盆、浴缸、恭桶；更换用过的毛巾，补充浴室内的卫生用品，如有加床，应按加床的人数相应增添客用品；将浴帘放入浴缸内并拉出三分之一，将地巾铺放在浴缸外侧地面上。（5）离开房间：对房间及卫生间进行自查；除夜灯、床头灯、过道灯开亮外，其余灯全部关熄（若客人在客房的不用关灯）；若客人在房内，需向客人道别，退出房间，轻关房门；在开夜床报表上登记。24、做夜床应如何处理客房内的灯具？（1）打开夜灯、床头灯，关上其它灯。开1张床时要注意，只打开床相应位置的一盏床头灯；2张床都开时，只打开一盏床头灯即可；如果是大床，只开靠近卫生间一侧的床头灯。（2）打开过道灯。（3）如客人在房间，则不用关灯。25、客房消毒方法有哪几类?客房消毒方法有三类：（1）物理消毒方法；（2）化学消毒方法；（3）生物消毒方法。26、煮沸消毒的方法是什么？适用于何种物品？煮沸消毒是将洗刷干净的器具置于100的沸水中煮15-20min即可。此法适用于瓷器，不适用于玻璃器具。27、蒸汽消毒的方法是什么？适用于何种物品？蒸汽消毒是将洗刷干净的器具放在蒸汽箱中蒸15min即可。此法适用于各种茶水具、酒具及餐具的消毒。28、浸泡消毒的操作方法是什么？浸泡消毒的操作方法是：将洗刷干净的杯具分批放入消毒溶液内浸泡5min，然后用净水冲净并擦干即可。29、如何对客房家俱设备进行消毒？住客离店退了房间之后，服务员打扫完卫生，要对整个房间进行消毒工作。（1）药物喷洒：用含量1-3%的漂白粉澄清液，对客房死角进行喷洒消毒。（2）用10%浓度的石炭酸水溶液或2%浓度的来苏水溶液，用沾布对房间家俱设备进行擦拭；用75%的酒精棉球对电话机进行擦试。（3）喷洒消毒应注意以快干型的消毒剂为好；禁止将漂白粉与酸性清洁剂同时使用。以免发生氯气中毒。30、如何对卫生间进行消毒？（1）卫生间的消毒可使用5%浓度的漂白粉澄清液或1：2000消毒净。（2）用2-3%浓度的来苏水溶液或用84肝炎消毒液对脸盆、浴缸、恭桶等进行擦试消毒。（3）消毒完毕后，紧闭门窗2小时，然后房间进行通风。31、服务员自查的意义和侧重点是什么?服务员进行自查的意义是：（1）加强服务员的责任心和检查意识，防止疏漏和差错；（2）提高客房的合格率，减轻领班查房的工作量；（3）充实丰富服务员的工作内容，增进工作环境的和谐与协调。自查的侧重点是客人直接使用和看到的部位和用品，消耗品及家具设备是否按布置规格定量、定位。32、客房检查的内容一般包括哪几方面?客房检查的内容一般包括四个方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况和整体效果。33、什么是客房的计划卫生?客房计划卫生就是在搞好日常清洁，保证客房清洁基本质量标准的基础上，对客房内平时不易清扫或不能彻底清扫 的地方或部位，拟定一个周期性的清洁计划，采取循环的方式定期进行彻底清扫、整理和维护。34、大厅清洁的主要任务及要求是什么?大厅清洁的主要任务是：除尘（抹尘和推尘）、倒烟灰、整理座位。（1）除尘：大厅服务员必须不断地巡视大厅各处，随时抹尘，保持其清洁；随时注意纸屑杂物，一旦发现应及时清理。（2）推尘：大厅的地面必须用尘拖不停地进行推尘，使地面保持清洁光亮；遇有雨天要在大门入口处铺上脚踏垫和小地毯，并增加拖擦次数，必要时更换地上的脚踏垫和小地毯，在门口放存伞架和塑料袋，供客人存放雨伞、雨披、防止雨水滴漏到地面。（3）倒烟灰：及时倾倒并擦净立式烟筒，烟缸内烟蒂不得超过3个。更换烟缸应使用托盘，并以干净烟缸盖住脏烟缸，一起放入托盘内，再将干净烟缸换上。（4）整理座位：对客人使用过的沙发、茶几、坐椅等，必须随时整理归位。（5）其他工作：对营业高峰不便做的清洁工作，应安排在客人活动较少的夜晚或清晨进行。35、电梯、自动扶梯的主要清洁任务及要求是什么?电梯、自动扶梯的主要清洁任务及要求是：（1）服务员应对电梯内的地毯要进行定期清洁，有条件的饭店可每天进行更换；（2）电梯和自动扶梯的全面清洁工作通常在晚间进行；（3）玻璃护板要擦亮，金属部分应定期保养，并注意及时清除掉粘嵌在自动扶梯踏板上的油污、口香糖等脏物。36、公共洗手间的主要清洁任务及要求是什么？公共洗手间的主要清洁任务及要求是：（1）高级饭店都安排专职服务员随时清洗洗手间；（2）一般饭店，可根据饭店档次，客流量大小及洗手间设备状况确定一个清扫频率，以保证一个最起码的规格水准。遇到饭店有重大活动应临时安排调度人员专门照看相关的客用洗手间；（3）洗手间一般的清扫主要是抹水迹，擦镀铬器件和镜面，补充物品。若需彻底清扫，就必须在洗手间的门外竖一个告示牌，说明关闭原因，并指明附近洗手间所在的位置；（4）为了保证洗手间的清洁卫生，全面清扫可在夜班或白天客人活动少的时间进行2-3次，白天一般安排在上午910点钟，下午在34点钟。37、瓷砖地面有何特性？对瓷砖地面的清洁保养方法是什么?瓷砖地面的特性：表面光滑美观，不吸湿抗水性好；不透气易清理，但易碎；热胀冷缩，所以拼接缝都较宽，增加了清洁难度。对瓷砖地面的清洁保养方法是：（1）每日清扫时须用专用抹布擦干擦净地面，并看其脏的程度决定是否用清洁剂；（2）使用清洁剂只用中性的，不要使用酸性清洁剂或过多地使用碱性清洁剂，禁止使用粉状清洁剂；（3）日常擦洗一定要将接缝擦干，并定期用牙刷蘸上清洁剂擦洗接缝。38、如何保养地毯?（1）做好预防工作，特别是要做好防“脏”工作，其原则是隔离污染物。（2）吸尘。彻底吸尘是保养地毯最重要的工作，必须每天吸尘，行人多的地方要一天吸好几次。一般用普通吸尘器，必要时用滚擦式吸尘器彻底吸除地毯根部的灰尘和杂质，并将其列入计划卫生内容。（3）及时清除地毯上的污迹。污迹的种类很多，可用专门的清洁剂清除，并用尼龙刷将地毯纤维梳理恢复原状。（4）定期对地毯进行彻底的清洗。根据情况可半年一次或一年一次对地毯进行大面积清洗。39、去污除渍应掌握那些要点？去污除渍应掌握如下要点：（1）有了污渍要及时清除；（2）清除污渍前要弄清造成污渍的原因，污渍的种类与性质，受污染材料的种类与特性；（3）根据污渍的种类、性质和受污染材料的种类及特性选择清洁剂、清洁工具和操作方法；（4）先作试验，以检测效果；（5）不能指望一次性使用很多、很强的清洁剂去除污渍，使用几次或几种弱溶液去除污渍强于使用一次或几次强溶液；（6）使用清洁剂前通常要预湿，以减轻清洁剂对物品的伤害；（7）要避免污渍扩散而增加污渍面积，去除污渍的方法应由外向内；（8）清除力度要适中，过轻则无效，过重则容易损坏物品；（9）要使用白色织物作抹布，避免染色；（10）必要时，请专业人员协助指导，不能盲目行事；（11）如对造成污渍的原因及污渍的种类和性质不清楚时，应按规定程序对污渍逐步去除； （12）用过清洁剂后要用清水过清，以减少残留物；（13）污渍清除后，要对清洁的物体作必要的处理，如洗涤、烘干、清除痕迹，恢复原状；（14）如果原物品表面是经过特殊处理的，事后还要重新处理。40、地毯除渍的注意事项是什么？地毯除渍的注意事项是：（1）在除渍前，如地毯上还有液体，应用干布尽量将液体吸干，以降低清洗的难度；（2）尽量不要扩散污迹；（3）对污染严重的地毯可不必一次清除干净，否则容易造成对地毯的严重损伤；（4）除迹后必须立即吹干，未干就使用易留下行人踩踏的痕迹。41、客房服务中心的职责是什么?客房中心的职责有十个方面，即：（1）信息处理；（2）员工出勤控制；（3）对客服务；（4）楼层万能钥匙的管理；（5）与前厅部联系；（6）处理投诉；（7）档案保管；（8）失物处理；（9）负责向工程部申报工程维修单；（10）协调与其他部门的关系。42、客房服务中心值班员的主要职责是什么？ 客房服务中心值班员的主要职责是：（1）接听电话、答复住客的咨询和要求，及时向有关方面及人员传递相关信息并做好记录；（2）记录楼层客房服务员对房间客人酒水耗用量的报账并输入电脑，随时与前台及财务部沟通信息；（3）与其他部门沟通联系及传递信息，并将有关信息通报本部门客房服务员；（4）负责对客人遗留的物品进行登记、保管、寄发等工作；（5）负责楼层钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度；（6）负责移动通讯机具的分发、登记、保管工作；（7）协助主管或经理对客房服务员上、下班考勤情况进行检查监督，发现客房服务员不遵守考勤管理规定应及时反映；（8）负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备（如熨斗、熨板、电器插座、变电器），借、还均要有详细记录；（9）根据楼层客房服务员的报告，做好维修、保养的汇总与落实；（10）负责安排客人要求的看护婴儿或其他服务项目；（11）协助领班统计楼层每日酒水及客用品的耗用量；（12）保管、维修本部门的电脑等有关设备，保持工作环境卫生清洁；（13）完成主管和部门经理临时安排的其他工作。43、服务理念的核心是什么？服务理念的核心是宾客至上。44、宾客至上的实质是什么？在服务中应如何体现宾客至上？宾客之上的实质是给客人以充分的尊重、关怀和理解。在服务中应：（1）充分了解客人的需求；（2）充分理解客人的心态；（3）充分理解客人的过错。45、客房服务质量标准一般包括哪些方面的内容？客房服务质量标准一般包括以下三个方面的内容：（1）客房设备和客用品的质量；（2）客房服务人员的素质；（3）客房服务的标准化和个性化。46、优质服务的基本要求是什么?优质服务的基本要求大致可以归纳为：真诚；讲效率；随时做好服务的准备；做好可见服务；树立全员推销意识和礼貌待客。47、服务意识的核心是什么？服务意识的核心是“客人永远是对的”。48、如何采取正确的态度和方法去处理对客服务中的问题？（1）灵活、主动地去满足客人的服务需求；（2）充分谅解客人的心情，理解客人的想法；（3）正确处理客人的误会；（4）避免和客人发生争执，始终将解决问题放在第一位；（5）妥善处理客人的错误；（6）特殊情况特殊处理。49、如何做好会议客人的接待服务工作？（1）客人到达楼层后，主动按客人所分房号引入房间；（2）下午提供简单整理房间服务；（3）注意叫醒服务；（4）及时提供茶水服务；（5）客人托办的事项一定要及时办妥；（6）客房打扫整理要及时，保证茶水供应和房间整洁，房内信封、信纸、墨水等保证供应，便于客人会议期间使用；（7）客人用过的会议文件和抄件要严格保密，不得随便翻动；（8）在会议室或客房签订合同，服务员要事先布置好，主动添加桌椅；（9）饭店夜晚有娱乐活动要及时通知会议客人；（10）平时多介绍当地名胜古迹、旅游纪念品；（11）不设楼层服务台的饭店最好能提供短暂的楼层值台服务，主要是便于在客人会议结束后回房期间做好服务工作。50、VIP有何特点？VIP的特点是：身份和知名度较高，店外的社会活动多，店内的会客活动多，活动安排有序，注重礼仪，喜欢舒适安静，经常出现一些即时需要，要求饭店尽快做出反应。特别重要的VIP，对安全和保密工作要求很高。51、客房部对客服务包括了哪四个阶段？客房部对客服务包括的四个阶段是：（1）客人抵店前的准备工作；（2）客人抵店时的迎接服务；（3）客人住店时的日常服务；（4）客人离店时的送别服务。52、如何做好客人到达前的准备工作?（1）了解客情。客房部根据前厅部（或总台）的客情预报或通知单，尽可能地详细地向接待单位、接待人员了解客人的风俗习惯、宗教信仰、健康状况、生活特点、接待标准或特殊要求的情况，做到情况明，任务清；（2）布置房间。根据客人的风俗习惯、生活特点及接待标准和规格，对房间进行布置：调整好家具，配齐房间各种服务用品，备好冷热饮用水；根据接待标准、规格备好茶叶、香烟、水果、鲜花、饮料等，尽量满足客人的特殊要求。但注意禁止在客房内摆放客人宗教信仰方面的忌讳用品。检查水电设施及门锁，发现有损坏或不灵的，应及时报告修理或调换客房；检查卫生间并将各处水龙头放一次水，检查恭桶是否完好。（3）楼层迎客。在客人到达前，根据气候情况，调好客房的空调温度（一般以22为宜），如果客人是晚上到达的要拉拢窗帘、打开房灯、做好夜床。一切就绪后，应整理好个人仪表，站在服务台及电梯口迎客。53、客房服务员如何做好客人到达时的迎接工作?（1）一般的客人迎接工作：一般应在服务台或电梯口迎候。客人下电梯后，客房服务员要面带微笑，热情问候，如预先知道客人的姓名，要主动称呼；主动介绍自己，问清房号，请客人出示房卡，询问客人可否为其拿提行李。在核对了客人的住宿凭证后，客房服务员应马上引领客人到房间。引领客人，要走在客人的右前方或左前方1M左右，途中可以交谈，介绍饭店情况，回答客人的提问；在走到拐弯处，应用手势为客人指示行进的方向。当到达房门口，要告诉客人这是他的房间，并用手指敲门两次，然后用客人的钥匙将门打开，做到“开门礼让”，即服务员应侧身站在门边，请客人先进，服务员随后进门，征求客人意见，将客人的行李放下。若是白天首先要拉开窗帘，并帮客人挂好外衣、帽子。宾客进房后，客房服务员应向客人介绍饭店概况和房内设施及使用方法，介绍情况要应有针对性，语言要简短。同时应征询客人有什么需要了解或需要帮助解决的问题，做好解答和参谋。 告诉客人楼面电话或客房中心电话，以便有事联系。客房服务员在房内逗留的时间不宜过长，当完成迎客任务后，应礼貌地请客人休息，并告退，祝客人住店愉快。离开客人时要做到进退有序，面向房内关门，注意关门要轻。回到工作间作好记录。（2）团队客人的迎接工作：团队客人一般是入住前行李先到，客房服务员必须点检清楚，并按行李标签上的房号逐一分送。若有行李标明不清，应暂存放在安全的地方，待团队客人或领队、陪同到达后辩认领取，切勿自作主张放进房间。当一批客人抵达楼层时，要热情招呼，请客人出示房卡，按房号顺序分别引领到房门口，并为其打开房门，请客人进房。要照顾到其他客人，不能让他们等候而感到冷落。迎宾时的动作必须迅速，有条不紊，忙而不乱。（3）VIP客人的迎接工作对于VIP客人的迎接，事前要对房间进行特别的布置和检查。当饭店有关人员陪同客人到达楼层时，客房部经理、主管及楼层服务员应在梯口热情迎候、并亲自引领客人到房间。服务员应主动为客人端茶送毛巾，并随时做好必要的服务工作。饭店还要为VIP赠送一些小礼品，如鲜花、水果、高级浴室用品，印有客人姓名的文具用品等。（4）注意事项：设立客房服务中心的饭店，由行李员引领客人进房间，楼层服务员只需做好准备和协助工作。客人进房前，各项准备工作必须到位，避免客人入住后服务员频繁进房，过多地打扰客人。有些服务（如三到：客到、茶到、毛巾到）虽能提高服务规格，但也要灵活掌握。54、送茶服务的程序及标准是什么？应注意事项是什么？送茶服务的程序及标准是：（1）早班服务员每天早晨送开水进房（换水）。（2）客人以电话要求送茶服务时，须询问要几杯茶，是红茶、花茶还是绿茶（饭店必备三种茶），并记清房号。（3）在最短的时间内做好准备，泡好茶。要点是：茶具干净，无破损；茶叶放适量，开水冲泡，七成满即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。（4）用托盘将茶水送往客人房间。（5）敲门、通报、征得客人同意，按规定程序进房。谢谢客人开门，并说让您（们）久等了。（6）将茶具从托盘上取出，按照先宾后主或先放在茶几上；然后用毛巾夹把热毛巾递送到客人手中，轻声说：“请”或“请用”。要尽量称呼客人的姓名。（7）送茶、送毛巾完毕，要面带微笑地向客人说：“如果有什么事需要我们帮忙，请告诉我们，我们将乐意为您效劳。”（8）退出房间时不要立即转身，需先后退一步再转身，要面向房内轻轻关上房门。应注意事项：（1）无论几杯茶都要使用托盘。（2）托盘方法一定要正确，防止泼洒，尤其在客人面前一定要十分小心。（3）根据客人情况，确定是否在送茶时同时送上热毛巾。热毛巾可于茶杯放在同一托盘里，要先送毛巾，再放茶杯。取出茶具时注意不要将手指放入杯内，也不要用手抓杯子的口部，放杯具时动作要轻。毛巾温度约在60。（4）要有礼貌。进房行走过程中不要东张西望，要做到大方得体，进房后房门须保持打开状态；注意语言礼貌，音调适中。（5）做“请”的姿势时要右手掌心向上，五指并拢；站立时应稍向后，面带微笑，大方自然。（6）离开房间后退一步时，应先回头环视一下身后，以免碰到客人或其它物品。（7）看到客人送客或是客人电话要求，要及时进房收拾。55、如何做好访客的服务工作?对住店客人的访客的服务工作，主要有两个方面，一是对访客的接待服务工作；二是对会客房间的服务工作。（1）对访客的接待服务：服务员接待来访客人，要以礼相待。如果来访者没有主人前来迎接，要问明来访者的情况，会见人的房号、国籍、姓名，