医患关系与沟通技巧.doc

医患关系与沟通技巧医务人员沟通技能的最低基本要求 倾听和收集信息的能力 运用沟通技巧，了解病人信息、平等对待病人和家属 与同事、社区、公共媒体等的有效沟通和交流 团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力 教别人学习的能力和积极的态度 有效地进行口头和书面的沟通 能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。思考1we应该具备的心理素质和临床思维心理素质的定义? 素质原指一个个体与生俱来的东西（如身体素质、音乐素质等）? 心理素质主要是指的个体的个性、接受教育的程度、伦理道德规范、价值取向等情况的总称关于个性（人格）定义? 人格的定义： 人格又称为个性，是指个体在一般情况下表现出来的稳定的可以预测的心理特征，包括认知、情感、意志、行为等特点。人格包括两大方面，即人格的倾向性和人格的个人类型特点。 应该具备的心理素质? 应符合作为一个合格的普通人所具备的素质? 成熟的人格（个性）? 完善的自我概念? 良好的人际关系和沟通技巧? 对于自己工作群体的文化背景的了解? 对于规则的遵循以及良好的伦理、道德素养关于人格（1）? 需要、动机、兴趣、爱好、价值取向的稳定? 情感反应模式? 行为模式? 思维模式思考-2 人是什么? 人是一架构造精密的钟表? 人是一台生物计算机？? 心理是脑的功能，是对客观世界能动的反映? 人是有思维、智慧的高级动物? 人非草木，孰能无情？? 人是有需要、动机、目的的动物? 人是自称为人的一种动物? 人是自身是动物、心却向往着神的动物? 人是追求生命价值、生存意义的动物沟通之窗如何有效利用沟通之窗？心理是什么?心理：个体与环境相互适应所形成的信息界面。信息：物质相互联系与作用的方式。信息的特点：变化。精神症状精神症状是精神活动异常的临床表现。包括：内心体验 外在表现心理的本质：是脑的功能，是对外部世界能动的反映。健康与疾病的概念疾病病人疾病行为疾病行为概念 疾病行为的类型 疾病行为的阶段疾病行为的影响因素（三）疾病行为的社会影响因素医疗行为与护患关系思考-3 医患关系病人角色病人角色的适应问题病人的求医行为病人的遵医行为病人的心理特点（1）病人的心理特点（2）病人的一般心理需要医患关系的性质 护患关系中护士对病人既有救死扶伤的神圣职责，又是一种平等有偿的服务与被服务的民事法律关系。尊重病人人格、保护病人权益是医护人员的基本职责，而要做到让病人知情是最起码的要求。病人的知情权 医疗机构管理条例执业医师法新的医疗事故处理办法在立法上确立了病人的知情权。病人的知情权 是指病人有知悉自己的病情、治疗措施、医疗风险、医院和医生的基本情况、医生技术水平、医疗费用、有关医疗信息等问题的权利。知情权的内容? 病人的一般健康状况；? 疾病情况；医务人员对病人健康状况、疾病性质和严重程度做出的诊断、分析以及疾病的发展趋势；可能出现的预后情况和意外情况；? 实施药物治疗的必要性、存在的副作用、药物治疗的性质（诊断性或者试验性等）、使用药物治疗的几种可行方案和各自的利弊；? 手术治疗，包括术前检查和讨论的诊断，预定实施的手术名称、性质（如探查性、治疗性等）和范围、手术的几种可行方案和各自的利弊；? 不采取治疗措施的危险性，可能出现的风险、伴随的痛苦和不适，? 其他替代治疗措施成功的可能性和危险性等。知情权与选择权 护患之间是权利与义务的关系。两个具有独立人格的人自愿发生的带有契约性质的关系。这种关系的背后还有一层权利与义务的关系，即，病人知情越多，其选择余地就越大；知情越少，选择余地就越小。知情权 与 告知义务病人有知情权，医方就有告知的义务，但在有可能会对患者产生不利的后果时，医方应避免直接告知患者本人，而转告知其家属或关系人。对急救病人，医生的职责首先是对病人争分夺秒的抢救，在此前提下，同样不应忽视向病人家属详细告知病情等有关情况。医生和病人之间，病人永远是弱者，存在着事实上的知识不平等，病人知识再丰富，也无力拉平医患之间的距离。案例讨论某内科医生，女，50岁，继父72岁，胸闷，憋气，CT诊断?肺癌?，需手术治疗。女儿找外科主任（大学同学），联系住院。外科主任跟女儿交代，病人有冠心病，很难保证在手术中不出问题。女儿跟父亲说要手术治疗，父亲坚决不同意，要求出院回家。女儿焦虑，两难：手术中如果真的出问题了，是自己的责任，如果不做手术，半年一年后加重死亡的话，也是自己的责任。该怎么办？保护性 / 公开性医疗制度在执业医师法第2 6 条规定：?医师应当如实向患者及其家属介绍病情?，即对医生增加了如实告知病情的义务，但该条同时又对医师柯加了一项注意义务，即?应注意避免对患者产生不利后果?。契约关系病人到医院?挂号?, 实质上是一种?契约?，病人要向医院提出看病的请求，医院同意并收费，也就是答应了病人的请求，医护患之间就建立了一个契约关系，病人对医生护士怀有?健康所系，生命相托?的诚信求医。思考-4 沟通的必要性病人是人，不是病，不能物化！尊重信息的不对等性期望与现实的差距让病人承担应有的责任调动病人的积极因素某医院门诊医务人员调查 医护患沟通存在的问题? 北大医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析：80%医疗纠纷与医患沟通不到位有关? 职业性质带来的冷漠心理? 忽视病人和家属的心理状态? 人文理念缺陷? 语言的随意性与简单化? 抵触情绪，缺乏耐心医护患关系的三种基本模式医护患关系：人际关系医护患沟通? （1）工具性和情感性的沟通 Hall et al. (1987) 将工具性的行为定义为“使用于问题解决，以技术为基础的技巧，构成医师被谘商时所需专门知识的依据”；而情感性行为则被定义为“具有外显社会-情绪含意的口语陈述”。其它的学者对情感性行为的定义有医师视病患为一个体，而非一个案的行为（Ben-Sira, 1980）或为了建立及维持医病之间的良好关系而采取的行为（Buller, 1987）。 医护患沟通? （2）工具性的言词包括信息的给予、发问、咨询、引导确认未来的治疗或检查、讨论治疗或检查的副作用，与病患讨论检查结果、解说决定治疗或不予治疗的原因、解释疾病等（Siminoff et al., 1989）。 医护患沟通? （3）情感性的言词包含：非常具鼓励性、令人放松、极端友善、开放与诚实、表现关心、给予信心、表示赞同、表现同理心、对病患介绍自己、称呼病患的名字、提供口语的支持、触摸病患与病患闲聊（Blanchard et al., 1983）。Blanchard et al.（1983）发现称呼病患的名字是医病互动中最常出现的行为（占71.8）。 医护患沟通? （4）? 在医患沟通中，医师对整个医疗对话的贡献平均为60，病患的贡献为40（Roter et al., 1988）。? 1、信息给予，占35.3；? 2、医师对病患病史的询问，占23，? 3、问题的形式通常为闭锁式的问题，只要病人回答是或不是，然而此种行为会限制病患的响应，并妨碍了病患对信息的揭露（Ford et al., 1996）。? 然而，Waitzkin（1984）却发现医师花很少的时间在给予病患信息上。 特别是肿瘤科医生。? 女医生/女病人情感交流较多。沟通? 口语和非口语行为? 研究医病沟通的文献，多集中在口语行为的研究上，而较忽略互动中的非口语沟通，但是情感性的行为无法完全以口语的方式来表达，其中还包含了非口语的行为。 （一）会谈的原则1. 营造宽松达到气氛2. 保持注意力3. 引导会谈方向4. 及时澄清问题观察与倾听?姿态：面部表情，躯体语言言语：主动与被动 表达与缺漏 高频词、不当用词 自我、他人（本我、自我、超我） 时间界线、人际界线 语言速度、语调、连续与中断 潜意识语言?（1）领导讲话：我们单位新建了一个洗澡堂，可以方便职工洗澡，不过只有一间房屋。周末，我们还要安排大家去博物馆参观。经过开会认真讨论，最后决定：星期六的时候，男同志洗澡，女同志去参观。星期天的时候，女同志洗澡，男同志参观。参观的时候，只许看，不许用手摸。 潜意识语言?（2）老奶奶一边看着小孙子，一边与别的老人聊天。突然，老奶奶放了一个屁。孙子好奇地问：奶奶，刚才什么在叫啊？奶奶匆忙回答：哦，蛤蟆。孙子：怎么这么臭啊？奶奶：死蛤蟆。孙子：死蛤蟆怎么还会叫？奶奶：叫唤一声就死了呢。潜意识语言?（3） 下雨天，留客天，留我不？留！下雨天，留客天，留我不留？ 下雨，天留客。天留，我不留！ 下雨天留客，天留我不留！ 潜意识语言?（4）领导讲话：过春节给老干部一次性奖励五百元钱。关于人格（8）? 人格的定义：认知、情感、行为等心理特征的总和。特点：固定、自幼形成、与个体素质及自身经历有关。? 不成熟人格的标记： 1、自我中心 2、不稳定的价值取向 3、依赖性 4、缺乏羞耻、内疚或过分的羞耻感和内疚关于人格（10）- 自我概念问题? 对于自身心理面貌的正确认识，其中包括： 1、对于自己人格特征的认识 2、对于自己能力的认识 3、对于自己生活事件、内心冲突以及给自己 所造成影响的认识医护患沟通与交流原则? 以人为本（patients first）? 诚信原则（honesty and integrity）? 平等原则（equality）? 整体原则（comprehensive approach）? 同情原则（empathy）? 保密原则（confidentiality）? 反馈原则（effective feedback）? 共同参与原则（mutual participation）关于人际关系和沟通技巧（1）? 人际关系的定义：在社会生活中人与人之间所建立的直接关系? 特点： 1、直接性-与关系各方密切相连，能够直接感受 2、个体性-非常的个性化 3、情感性-注重感受 4、需要，这是最基本的特点关于人际关系和沟通技巧（2）? 医生所面临的人际关系： 职业关系（1、医生、护理人员、行政人员；2、患者及其亲属；3、“侯选患者”。） 非职业关系：角色改变：由医生-患者变为朋友、恋 人；由共同从事医疗行为的两方变为从事其它活动的伙伴关系 处理两类关系有完全不同的准则关于人际关系和沟通技巧（3）? 家长制医疗模式-医生暂时充当患者的“家长”，医生对患者绝对地倾心，患者对“家长”绝对地服从和信任? “民主制”医疗模式-医患关系是对等的，强调“知情”和自己的生命自己负责 关于人际关系和沟通技巧（4）关于人际关系和沟通技巧（4）沟通的基本方式? 言语沟通方式? 非言语沟通方式四种距离圈语言沟通技巧? 安慰性语言? 鼓励性语言? 劝说性语言? 积极的暗示性语言? 指令性语言不同类型的采取不同策略? 对死板的人，要热情而有耐心? 对过于傲慢的人，可以适当反击? 对好胜的人，忍让要适可而止? 对性急的人，要避免争执? 对城府深的人，要有防范? 对口服蜜剑的人，要敬而远之? 对刁钻刻薄的人，保持相当距离? 对身份特殊的人，要不卑不亢? 对话多唠叨的人，既要耐心又要巧妙应对? 对文化较低的人，要做到“俗又可耐”非语言沟通? 非语言沟通是指非言语行为，如表情、姿势、躯体动作、眼神接触和讲话的速度及声调等的交流? 非语言行为在沟通中同样很重要，它能体现护士的身份，也能影响病人的情绪? 病人的非言语行为往往包含了许多心理生理状态的信息（见表），仔细观察能增进对病人的深入了解? 有目的地变化非语言沟通方式会使会谈气氛温馨，医患关系融洽，了解的信息深入非语言行为及其意义解释 非语言行为 可能表明的意义? 直接的目光接触 准备交往、关注? 注视某人或某物 全神贯注、刻板或焦虑? 双唇紧闭 决心、愤怒、敌意? 摇头 不同意、不允许、无信心? 发抖双手反复搓动不安 焦虑、愤怒? 脚部打地板 无耐心、焦虑? 耳语 难以泄露的秘密? 沉默不语 不愿意交谈、全神贯注? 手心冷汗、呼吸浅、 害怕、惊恐? 瞳孔放大 觉醒（兴奋、感