星级酒店-西式宴会服务相关程序.doc

政策与程序制度：西式宴会的服务编号：执行职位：宴会厅员工涉及部门：餐饮各部门相关政策按照宴会的程序和标准提供西式宴会服务。操作程序程序标准1摆台及餐前准备工作1摆台时要清洁双手，并用托盘盛放需用的餐具，同时检查餐刀、餐叉、酒具、餐盘，确保洁净光亮。如发现不清洁或破损的餐具要更换。2拿取采纳据时，刀、叉只能握其柄部，餐盘、面包盘不能接触盘面；杯具不能接触杯身的上部位置。3摆台完毕后全面检查一遍，核实餐具摆设正确，花瓶、蜡烛台位置端正。4大型宴会在宾客到达餐厅前5分钟，把宾客要用的黄油、面包摆放在面包盘和黄油盘中，每位宾客的面包数量均需一致。5在宾客的杯中斟入冰水或矿泉水。6准备好各种饮料，需冷藏的饮料应放入冰箱内冷藏。7宴会前全面检查灯光、空调、餐台摆设、现场环境布置及其它餐前准备工作，服务人员检查自己的仪容仪表并整理制服着装。属于重要宴会，服务人员必须戴上白手套。2迎接宾客及休息间服务1带位员准时站立在门口的两侧。带位员须保持站立姿势端庄自然，不依傍它物站立或闲谈。2微笑迎候宾客，当客人走近门口时，主动上前相迎并礼貌地向客人问好：“先生/小姐（太太），早上好/您好/晚上好，欢迎光临。”3引领客人到休息室，如客人进入休息室后脱下外衣、帽子等，要主动将客人物品妥善放置，重要宾客的物品应放在休息室显眼的位置上，方便宴会后客人取走。3送上餐前酒或饮料，征询客人的需要。送饮料给客人时，如宾客已入座，须在客人面前的茶几上放 杯垫，然后放饮料杯；如客人站立着，须将纸巾先给客人，然后送上饮料。4休息室的服务时间一般为半小时左右。服务员要留意观察，当宾客到齐，主人示意可入席时，服务员须立即打开通往餐厅的门，引领宾客入席。3引领客人入座1带位员走在客人的右前方，伸手向客人示意方向，礼貌引导客人前行，步行速度要适中，与客人保持1米的距离。请客人就座，带位员、餐厅主管、服务员应主动为客人搬椅子。2待客人就座时将椅子往前送，并“先生/小姐/太太，请坐”3客人座好后，将台面的餐巾拿起，用双手拿起两边，并将餐巾轻轻打开，同时向客人提示，将餐巾从客人右边为客人铺在大腿上。4如客人带有小孩，先准备儿童椅子，然后帮助儿童就座。5如客人带有大衣或大件行李，服务员须协助将物品摆好。事先请客人先取出衣物内的贵重物品，宴会客人的外衣及行李存放需有专人负责，以免造成物品丢失。6带位员在离开时预祝客人就餐愉快。4席间服务1酒水服务：1）宾主客人入座后，服务员打开餐巾，铺在宾客的腿上，然后根据宾客的需要斟酒水和饮料。2）当宾客准备用开胃冷菜时，服务员应配相应的酒水（冷菜开胃品一般与烈性酒相配）。2上菜：1）上汤为汤盘加上垫盘，然后从宾客的左手边用左手将汤送到宾客面前。2）上主菜主菜一般配有数款蔬菜、寿司和 沙律。盛主菜用大号餐盘，盛沙律用生菜盘（也可用小吃盘）。主菜上台前，先为宾客斟红葡萄酒，主菜上台后立即送上寿司。3）上点心根据点心的品种选用正确的餐具。热点心一般用点心匙和中叉，烩水果用叉匙，冰淇淋应用专用的冰淇淋匙放在垫盘内同时端上去。进食点心时如安排有宾客讲话，须在上点心或宾客讲话前为客人斟好香槟酒，以方便宾客祝酒。4）上芝士芝士一般由服务员分派，先在银盘上垫上餐巾，放上数款芝士和一副刀叉，另用一餐盘放上烤面包片或苏打饼干，送到宾客的左边，任宾客自选。5）上水果：先上水果盘和洗手碗，然后将已装盘的水果端至客人面前，请宾客自己选用。6）上香巾：宾客吃完水果后即上香巾。事先按宾客人数将香巾放在小垫碟中，然后送往宾客面前餐台的左侧位置。 菜肴一般应问让两次：第一次按先女宾后男宾、先主宾后主人、最后陪客的次序服务。第二次可以视乎客人使用进度问让。如餐台上的刀、叉已用完，但尚有菜肴，应在上菜前将刀叉补齐。先斟酒，后让菜。斟酒时应把要斟的酒杯移到最右边，以方便宾客取用。上菜时服务员要挺胸收腹，语气平和地向宾客介绍菜名。3撤换餐具：1）当宾客基本用完开胃食品时，可撤餐盘。2）上鱼、虾等海鲜菜肴前，先撤下汤盘和汤匙，为客人斟好白葡萄酒，然后才上主菜。3）客人用完主菜后即可撤走餐具，换上适用的甜品餐具。4）用完芝士，应撤掉餐台上的餐具，保留酒具、水杯和饮料杯。5）当全席的宾客把刀叉放在盘子里，汤匙纵放在汤盘里时，表示客人已进食完毕，便可撤掉餐具。如宾客将刀叉交叉放在餐盘内或是汤匙横放在汤盘内，表示客人还没有吃完，一般不能撤餐具。但目前有相当数量的外宾不注意上述方式，服务员应礼貌询问客人，征得客人同意后才撤下餐盘。6）撤餐盘须从宾客的右侧进行，用右手撤盘，左手接盘，注意不能在餐台上刮盘或重叠放置。撤餐盘时将刀叉一并撤下，将刀尖压叉子下面撤换。7）每次撤盘时要控制数量，避免单手承托过多的餐盘造成意外。撤下的餐具要马上放到附近的服务台上，经整理后送至后台。4为客人拉椅：当宴会基本结束，主人请宾客刀休息室时，服务员应立即上前为客人搬开椅子，然后拉开休息室的门请宾客到休息室就座。 上述服务均按女士优先，先宾后主的顺序服务。5宴后休息室服务1待宾客在休息室就座后，服务员开始上咖啡。准备每客一杯咖啡，配上垫盘和咖啡匙，将咖啡放在托盘内托送，另一名服务员跟随送上糖和奶。2上咖啡后，服务员用托盘服务各种餐后酒水（如白兰地、蜜酒）以及巧克力糖和雪茄烟，注意雪茄无需送给女宾。3稍候片刻，服务员为宾客再斟一次咖啡和酒水。最后撤掉咖啡杯具，再上一次饮料，表示宴会到此结束，宾客可自由退席。6结帐服务A准备帐单：1当客人示意结帐时，要礼貌地回答客人：“先生/小姐，请稍候”。2经办结帐的服务员打印好帐单，并核对台号、帐单内容、各服务项目与价格后，在帐单上签名确认。3将帐单夹在帐单夹内后，送往客人处。打开帐单夹，站在客人的右侧，以双手将帐单夹呈递给客人。B现金结帐：1客人付现金时，服务员要礼貌地在桌旁清点现金的数目，小声知会客人所收取的现金数目，并将现金夹在帐单夹中。2将现金喝帐单一起交给收款员处理。3核对收款员找回的零钞是否与帐单的金额吻合。4将帐单连同零钞放入帐单夹内，送往客人处。站在客人的右侧，以双手呈上打开的帐单夹将现金喝帐单呈交给客人，并礼貌地向客人道谢。C信用卡结帐：1将客人的信用卡连同帐单交给收款员处理。2将帐单连同收款员开具的信用卡付款单送给客人，主动提供签字笔，请客人在付款单及帐单上签字，客人可自行在付款单上写上消费金额总数。3服务员客队付款单上所填的金额总数与帐单金额总数是否相符。4将客人签好的付款单、帐单交回收款员处理。5将处理好的付款单客人存根联、信用卡及帐单第一联交送客人。6向客人致谢。D签单结帐“1如客人要求签单入房数时，服务员应将帐单夹打开放在客人的台面，礼貌地请客人签单，同时要主动向客人提供签字笔。2请客人写上房间号码、姓名及签名，并礼貌地请客人出示酒店欢迎卡。3按客人住房卡内容，核对帐单客人地姓名、房间号码及客人入住日期。4将住房卡交回给客人，并向客人致谢。5将客人签好地帐单交餐厅收款员处理。E支票结帐：1按酒店有关规定，接受客人所持有的有效地银行现金支票和转帐支票。2餐厅不接受私人支票结帐。3如客人使用旅行支票，必须请客人自行到银行兑换成现金结帐。4根据银行有关规定，持有支票结帐必须与居民身份证一起使用。5请客人在支票背面用签字笔签上正楷姓名及联系电话。6将支票连同客人身份证一起交给收款员处理及填写。7当客人结帐完毕，将客人身份证、帐单上联或发票还给客人。8向客人致谢。7欢送客人1当客人站起准备离开时，服务员要主动上前，按女士优先、先宾后主的次序为客人拉开椅子。2提示客人携带好自己的物品。3礼貌地向客人道别，感谢客人的光临，并希望客人再次光临，将客人送至餐厅门口后目送客人离开餐厅。4任何一位服务员遇到客人离开餐厅时应礼貌地向客人道别，欢迎客人再次光临。7宴会结束后的工作1当宾客离开餐厅后，服务员及时收拾餐厅和休息室，检查台面及地毯，确保宾客没有遗留的物品和易燃物品。2依次收拾餐巾、