办公文秘_管理文秘精讲与实训课件

管理文秘 精讲与实训 课程总览 第一部分职业素养篇 第二部分工作技能篇 第三部分统筹管理篇 1 2 3 4 第一部分职业素养篇 一 秘书 行政助理职业特性与素质要求1 秘书 行政助理人员的岗位认知 初级秘书 助理 事务性文员 中级秘书 助理 事务性文员 协助管理 高级秘书 助理 独立管理 事务处理2 优秀秘书 行政助理人员的角色定位与胜任素质 如何提升秘书 助理人员的素质 优秀秘书 助理与一般秘书 助理的差异 初级秘书行政助理 文员 协助领导的工作 主要工作如下 接听电话 上传下达 使用办公软件 打字 制表 作幻灯 使用各类办公用具 传真 复印 电脑 使用互联网 管理档案 文件等 接待 其它事务性的简单工作 1 岗位认知 秘书的职业是具有综合性和辅助性特点的职业 初级秘书 行政助理 文员 具备的能力 观察能力一定的口头表达能力操作能力沟通能力 从初级走向中级的秘诀是什么 中级秘书 助理 文员 分担上司的工作 主要工作如下 起草公文 文件及其它需要的文字工作 沟通协调各种关系 管理上司工作日程 组织 召集相关的会议 收集相关信息资料等 公司内 外的简单事务的处理 语言要求 主要职责 中级秘书 助理 文员具备的能力 沟通及正确处理问题能力协调能力组织能力观察能力口头表达能力操作能力领悟能力写作能力编辑校对能力审美能力 从中级走向高级的秘诀是什么 高级秘书 助理 文员 管理 参谋 支持上司工作 主要工作如下 安排 管理上司的工作时间 沟通协调各种关系主持大型商务 文化活动 信息的处理与分析 对公司内外经营 管理事务提供参谋和决策支持 语言要求 主要职责 高级秘书 助理 文员具备的能力 沟通能力交际能力协调能力分析能力组织能力协助决策能力观察能力阅读概况能力口头表达能力操作能力领悟能力写作能力编辑校对能力审美能力 借力能力应变能力 视频案例 领导者替身 决策支持 事务执行者 服务人员 协调人 参谋 领导 角色定位与素质 我们的职业具有综合性和辅助性特点的职业 2 角色定位与胜任素质 常见的角色错位 1 主观态度上的问题 服从和服务意识淡薄 没有敬业精神 工作态度不佳 保密意识差 导致泄密事件 向上错位 擅作主张2 客观能力上的问题 专业技能水平差 各类知识较浅薄 概念 判断 概括能力差 角色定位与素质 职业的行政文秘必备的职业素质 正直 坚持既定政策和原则实事求是热情 对人 对事积极 乐观敬业 以工作为荣 设定高的工作水准守信 不失约 不违约 不食言 不泄密忠诚 忠于上级忠于事业有序 利落 有条不斋高效 追求效率和效益可靠 按约定完成工作 保质 保量 及时细心 尽可能的考虑事情周到 细心悟性 领悟上级或领导的真实想法自信 积极向上勤奋 不断学习提高能力承受压力 角色定位与素质 二 秘书的职业生涯规划1 什么是职业生涯规划 2 为何要进行个人职业生涯规划 分析自我 确立人生的方向 准确评价个人特点和强项 发挥个人优势3 职业生涯规划的简单步骤 运用 5W提问 法进行自我分析运用S M A R T 原则认识自我 制定职业生涯目标的原则 明确具体的 Specific 可衡量的 Measurable 可接受的 Acceptable 现实可行的 Realistic 有时间限制的 Timetable S M A R T 原则 职业生涯规划 走好脚下每一步 从成败中学习 累积人脉 高瞻远瞩脚踏实地 下施展才华 构筑 能力 利用公司职业发展的 对个人职业生涯的建议 为成功再添砖加瓦 职业生涯规划 三 秘书 助理商务礼仪规范1 塑造良好的个人职场形象 仪容 仪表 仪态 着装的TOP原则 拒绝 着装败笔 着装误区 恰当的肢体语言让自己成为一个有素养的人2 基本商务礼仪 办公室礼仪 接待 宴请 座次礼仪 1 塑造良好的个人形象 仪容 仪表 仪态 表情 语言 待人接物 个人形象六要素 形象的作用 个人角度 1 提供自身修养2 增加个人魅力 美化自己 美化生活3 促进社会交往 改善人际关系4 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度组织角度 1 塑造组织形象2 提高顾客的满意度和美誉度启示 礼仪举止是一个人品德修养的外在体现 不了解你的人往往会通过你表现的礼貌举止来判断你的人格 礼仪在人们眼中已成为判断一个人品格优势的标准 礼仪知识 作为职业人员 你还有理由不化妆吗 仪容 女性化妆 是自尊自爱的表现是对人尊重的体现 化妆的注意事项 A 自然淡妆为宜B 美化C 避人 女人着西装的六不 不许不穿衬裙 不随意搭配 不乱配鞋 过大或过小 衣扣不到位 不内衣外穿 女士着西装的六不 20 仪表 男人着西服的八忌 仪表 坐姿端庄 行姿 站姿挺拔 仪态礼仪 手势 蹲姿优雅 仪态 2 基本商务礼仪 办公室礼仪接待礼仪宴请礼仪位次礼仪 办公室礼仪 基本商务礼仪 办公室礼仪 一 办公室注意礼仪有哪些 1 环境好 办公室5S 企业形象 整理 工作现场 区别要与不要的东西 只保留有用的东西 撤除不需要的东西 整顿 把要用的东西 按规定位置摆放整齐 并做好标识进行管理 清扫 将不需要的东西清除掉 保持工作现场无垃圾 无污秽状态 清洁 维持以上整理 整顿 清扫后的局面 使工作人员觉得整洁 卫生 修养 通过进行上述4S的活动 让每个员工都自觉遵守各项规章制度 养成良好的工作习惯 办公室礼仪 一 办公室注意礼仪有哪些 2 办公室条约 1 上班提前到 整理仪容仪表 2 办公时间慎选话题 3 承担风险 不推责任 孩子教育 视频 4 讲效率不干私活 挣回分钱 竞争激励 5 请示上级不得越级 6 无论内外讲礼貌用语 你好 请 谢谢 忌骂人 电话礼仪三要素 声音 态度 言词 一 办公室注意礼仪有哪些 3 电话礼仪 一 办公室注意礼仪有哪些 3 电话礼仪 1 接听电话 铃响不过三声 不要随便让人代接电话 接电话时也要作自我介绍 办公室礼仪 2 拨打电话 时间和空间的选择 休息时间 就餐时间 节假日最好不要打电话 注意通话长度 尽量控制在三分钟内 注意通话内容 4 电话礼仪 3 接电话的流程 接听电话原则一 在铃响两声到三声时 拿起电话 原则二 你的态度代表上司和公司的态度 主动报出自己的姓名和职务公司部门个人 询问对方公司的名称 姓名 职务及事情 判断是否转由上司接听 办公室礼仪 办公室礼仪 练习 接电话的流程 规范接听重要电话的流程 详细记录通话内容 呈送上司批阅 直接转上司接听 根据具体情况判断是否直接转上司接听 办公室礼仪 练习 接听电话处理方法 5 记录通话内容 1 2 3 4 5 办公室礼仪 4 电话礼仪 练习 1 不问 代表个人能力与企业效率 2 不问 快退休及白领丽人不得问 3 不问 显示人格 4 不问 健康状况决定发展前途 5 不问 不重过去 只重现在 不背后议论同行 领导 同事等 格调不高的话题不谈 私人问题5不问 办公室礼仪 一 办公室注意礼仪有哪些 5 办公室语言要求 接待礼仪 基本商务礼仪 有约接待无约接待 1 接待准备1 热情接待2 热情接客2 了解情况3 礼貌引导3 合理分流4 室中工作4 礼貌相送 一 日常接待的程序 1 步行礼仪 并行两人走路时 高于 多人走路时 高于 单行高于 把让给客人不明方向的要带路 引导客人 接待礼仪 陪同引导的标准位置是在客人1米处 人分上下尊卑 就有轻重远近 讲究多不可乱用 2 乘车礼仪 上车 下车座位次序出租车 开私家车 专职司机注意事项背入式 接待礼仪 小轿车 主人开车时的座位次序 司机主人专职 乘坐交通工具位次礼仪 位次礼仪 练习 乘火车时的座位次序 走廊 乘坐交通工具位次礼仪 位次礼仪 练习 情景模拟 赵先生在电梯口遇到了您 请问您该如何引导客户进出电梯 如果是楼梯呢 行为举止 3 电梯礼仪 日常商务接待工作 接待礼仪 无人控制电梯时 陪同人员应先进后出 并控制好按钮 有人控制升降电梯时 陪同人员后进后出 让客人先进先出 一 收集来宾资料1 来宾的基本情况2 来宾来访的目的和意图3 来宾抵达和离开的具体时间及日程安排二 制定接待计划1 接待计划内容2 接待方式的格式与写法 标题 正文 提交单位 提交计划时间 报请领导批示 二 团体接待的程序 编写接待计划 如何编写接待计划 接待礼仪 练习 宴请礼仪 基本商务礼仪 正式宴请注意的问题 正式宴请注意的4方面问题 4M 1 Money费用2 Meeting会客3 Media环境4 Menu菜单套路一 套路二 宴请礼仪 正确使用餐巾 使用公筷母匙 夹菜 喝汤 一 中餐礼仪要求 宴请礼仪 中餐礼仪 二 中餐餐饮禁忌 一 忌每次挟菜太多 二 忌夹菜至自己餐盘时滴汁不断 三 忌用筷在桌上笃齐 四 忌用筷在菜盘中挑拣 五 忌用筷在汤中洗刷 六 忌用筷敲打餐具 七 忌用筷指点人 八 忌用汤匙舀汤时手里同时拿着筷 九 注意座次 宴请礼仪 三 中餐宴请席位排列原则1 右高左低2 中坐为尊3 面门为上4 观景为佳5 临墙为好 宴请礼仪 安排席位1 中餐桌次排列 图示 决定餐桌高低次序的原则是 主桌排定之后 其余桌次的高低以离主桌的远近而定 近者为高 远者为低 平行者以右桌为高 左桌为低 常见的排列方法参见图示 图中的座号就是桌次的高低序号2 中餐席位次排列 图示 方法一 主人在主桌面对正门之位就座方法二 多桌宴请时 每桌都要有一位主人的代表在座 位置一般和主桌主人同向 有时也可以面向主桌主人方法三 各桌位次的尊卑 以距离该桌主人的远近而定 以近上 以远为下 方法四 各桌距离该桌主人相同的位次 讲究以右为尊如果主宾身份高于主人 为表示尊重 也可以安排在主人位子上座 而请主人坐在主宾的位子上 1 2 门 门 1 2 1 2 3 4 5 门 两桌横排 两桌竖排 五桌竖排 门 1 2 3 1 2 3 4 5 6 门 三桌竖排 六桌横排 1 2 3 4 5 6 门 7 七桌横排 桌次排列 回上一页 位次排列 1 2 3 4 5 6 7 主位 8 9 1 2 5 6 8 7 4 主位 3 第二主位 一个主位时的位次排列 二个主位时的位次排列 正确使用餐具 上菜顺序 汤 面包 第一道肉 冷冻食品 第二道肉 沙拉 甜点 水果 咖啡 奶茶 吃不同食物的礼仪肉类 不把牙印留在肉上或面包上 汤 不要端起来喝 面包 手撕开小块放进嘴里 鱼类 一 西餐礼仪要求 宴请礼仪 西餐礼仪 职业素养篇 回顾练习 一 秘书 行政助理职责与素质要求 岗位认知 角色定位 胜任素质要求二 秘书 助理的职业生涯规划 什么是职业生涯规划 为什么要做职业生涯规划 如何做职业生涯规划三 秘书 助理商务礼仪规范 塑造良好职业形象 基本商务礼仪 办公礼仪 接待礼仪 宴请礼仪 位次礼仪 课程回顾 第二部分工作技能篇 一 时间管理及工作统筹技巧二 会务组织与管理三 文档管理与运用四 行政公文写作技巧与处理实务 第二部分工作技能篇 一 时间管理及工作统筹技巧时间管理的方法 目标管理与80 20法则 缓急轻重的优先管理 时间管理 时间管理及工作统筹技巧 1 目标管理 要清楚的知道做什么 为什么要做 2 工作方法 要解决怎么去做的问题 如何更有效的做好 第二部分工作技能篇 重要度 紧迫性 A重要而且紧迫领导交办事 工作计划 紧迫但不重要 D不重要不紧迫 重要但不紧迫 时间管理 合理排序 优先顺序 抓到重点 工作优先及综合分析 临时任务处理技巧 管理上司的时间 固定日程管理 如会议 出差 接待 大型活动等 突发性日程 临时性 突发性事件 1 总体原则2 经验与技巧领导出差你要做些什么准备 出差前 出差中 出差后 时间管理 练习 出差前 确定出差目的地和日期 确认上司出差陪同人 与出差地人员沟通 确定日程 如早午晚餐安排 所到地地址 路程时间 接待人等信息 确定行程 预定机票 选择航空公司 机型及班次 酒店 选择上司习惯的酒店 酒店的电话 传真等 接 送机人员 明确接送机人的联系方式 完善细致周到的日程表 时间 地点 对方参会人 议程等 见范例 根据上司的习惯 准备出差用物品 拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件 出差中 在第一时间掌握上司到达后的联系方式 必要时通知授权人及其它相关人员 根据上司日程安排 随时通报公司及业务进展情况 配合上司授权人的工作 及时掌握公司及业务相关信息 根据情况及时与相关人员及上司沟通 及时调整日程安排 出差后 及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展 出差资料整理 包括资料 名片 会谈备忘 根据需要转发相关人员或存档 向上司认为有必要的合作方致感谢函 各种差旅费用报销 跟进业务后续事宜 列出标准和流程 第二部分工作技能篇 二 会务管理1 会议的重要性2 会议的组织与管理 会前准备 会中协助 会后整理 会议前准备工作流程 会议筹备工作 练习 开始 结束 1 会议座次礼仪 你来安排 会议不同于会客 会客人数少 会议则人数较多 一 小型会议 全体与会者均应排座 不设立专用主席台 位次礼仪 练习 1 会议座次礼仪 主席团 会议不同于会客 会客人数少 会议则人数较多 二 大型会议 参与者多 规模大 分主席台和群众席 1 主席团座次练习 按职位高低安排8位和10位主席台就坐人员 群众席 主席团 群众席 位次礼仪 会议前准备工作流程 会中管理工作 练习 开始 结束 会议前准备工作流程 会后管理工作 练习 开始 结束 什么是文档管理档案 是指过去和现在的国家机构 社会组织以及个人从事政治 军事 经济 科学 技术 文化 宗教 等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字 图表 声像等不同形式的历史记录 档案管理 文档管理 文档管理是以管理规范为主 对文档进行有效管理的解决手段 它主要提供对文档的分类 整理 存储 更新及使用的统一解决和管理办法 文档管理 文档管理 如何管理你的文档 1 分类原则 方便使用 操作简单 设置合理方法 按工作的主要内容分 例如 申请 报告 合约 产品开发 通知等 类别下面再划分次类别 公司部门分 例如 人事部 财务部 生产部等 类别下面再划分次类别 按事件的处理状态分 如 已完成文档 未完成文档 办理中文档按 文档管理 文档管理 2 整理原则 以时间顺序为主 以档案的重要性为辅 兼顾档案的分类 先发生的档案存档在前 后发生的档案存档在后 方法 1 根据使用的频率来整理文件 最常用的东西应该在你的手边 随手可取 2 把暂时不用的文件移走 3 建立文档编号 按部门 性质 时间 年份等 4 一般归档一份 原件 重要和经常使用的可酌加副本 5 文件材料应按原件在前 附件在后的方式排列 文档管理 如何管理你的文档 3 存储普通文件 文件柜 箱电子文件 硬盘光盘原则 分门别类 不同存贮介质的资料应单独存放 保证安全 档案组卷应使用文件夹 档案盒或其他档案用具保存 这些档案用具应适当标识 案卷封面标题应简明 准确 左上角应有档号 档案箱号 缩微号 封面的下部应有归档单位 起止日期 保管期限等 4 更新和使用定期整理 更新 三个月内不用的文档丢弃 国家规定的除外 让你的档案更加有效的小秘诀 1 使用大写 清楚的字母标示档案 2 使用彩色标识能让你一眼就找到某一类型文件的位置 3 将类别与次类别标签排成一列 类别与次类别用不同颜色标示 4 为大型的资料建立索引 如何管理你的文档 四 行政公文写作技巧与处理实务1 主要的通用公文种类2 通用公文的写作方法和技巧3 通用公文写作的注意事项4 通用公文签发流程5 通用公文的写法及范本 文书工作是秘书工作中相当重要的一部分 上级领导指示的下达 同级单位之间的信息沟通 下级单位情况的汇报等都离不开秘书的文书工作 因此 熟练掌握各种公文及事务文书的写作 是秘书工作的一项基本要求 四 行政公文写作技巧与处理实务 什么是公文 主要的通用公文种类 公文写作方法 公文写作的程序 主要公文写作要求及技巧 公文基础知识及写作技巧 第二部分工作技能篇 公文是公务文书的简称 它是党政机关 企事业单位或部门在管理过程中逐渐形成并约定通用的具有规范体式和一定效力的文书 公文具有直接生效的指导作用 包括命令作用 法律作用 执行作用 指示作用 宣传作用 教育作用 等等 什么是公文 指挥类公文 指示类公文 知照类公文 报请类公文 练习 公文的种类 注意它们有什么不同 容易出错的地方 它们有什么不同 决定 决议指示 指令批复 批示意见 命令公告 通告 公报通知 通报报告 请示 主要政务文书含义 决定 决议 指示 指令 批复 批示 意见 命令 练习 主要的公文含义 公告 通告 公报 通知 通报 报告 请示 练习 公文的写作方法 写作的四条原则写作的用词特点写作程序 公文写作 写作的四条原则 第一条是逻辑紧密 就是文章内容的内在相互联系 构成了文章的逻辑性 逻辑紧密是说文章内容的内在联系要环环相扣 不脱节 不错乱 给人一种 针插不进 水泼不进 的感觉 案例在后 第二条是结构清晰 一是文章内容的排列要有层次 通篇要分列成多个大的层次 每一个大的层次中要有若干小的层次 通过层次的排列 使结构清晰 二是层次的排列要有先后顺序 不能排错 必须按照内容的内在联系排列 公文写作 第三条是内容表述正确 不能出现观点错误 如果把观点表述错了 那是严重的失职行为 也是领导不能允许的 所以 必须保证内容表述的正确性 一方面是所写的事实必须真实 不能有假 另一方面是按照内容的客观要求表达观点 企业公文中所表达的观点 并不是作者个人的观点 而是内容本身就存在的 因此必须依据内容的客观要求表达观点 会议纪要案例 第四条是语言表达准确 一是要选择好语言表述形式 企业公文有书面语言 口语语言 程式化语言三种表述形式 应当根据需要选用相应的表述形式 二是谴词造句要准确 必须根据所要表达的内容需要 选用恰当的词句表述内容 三是必须慎重使用形容词 企业公文不是文学作品 不能为了追求文章 生动 就大量的使用形容词 只有在确实需要的时候 才能使用形容词 公文写作的程序 主旨 就是用意和目的 观点 就是主张或见解 收集资料写作内容准备 怎么给领导写讲话稿 用词特点 a 简明是指用词简单准确 不会造成误解b 准确是指用词含义准确 不会造成误解c 朴实是指用词通俗自然 恰如其分d 庄重是指用词严肃端庄 不带感情色彩e 规范是指用词符合语法与逻辑要求 公文写作 清晰 平实 简洁 得体 可读性 政务公文写作通知请示批复报告通报会议纪要事务文书写作简报工作计划工作总结 常用公文写作 打破你脑海中的那个红心 第二部分 通知 是一种应用较广泛的知照性公文 写 通知 要求做到四点 主题集中 内容具体 要求明确 文字简洁 通用公文 1 你看明白了吗 根据理解写通知2 任免通知有什么不妥 3 请示的写作方法 通知的写作方法 练习 发文机关 事由 通报 主送机关 现将情况通报如下 特通报如下 落款 缘由 通报事项 处理意见 原因分析 希望要求 通报写作特点 首部标题主送机构正文开头主体结束落款 标题 名称 事由 文种 xxx关于xxx的请示 关于开展xxx工作的请示 主送机构 负责受理和答复该文件的机关 不能多头请示 开头 请示的缘由主题 说明请示的事项结束 另起段 当否 请批示 妥否 请批复 以上请示 请予审批 二00 x年x月x日 通用公文 一文一事 一个主送机关其他为抄送 但不得抄送其下级机关 下级机关 请示的特点 上级机关 针对性 呈批性 单一性 请示的特点 时效性 请示 下级机关 发文机关全称 上级机关 权威性 针对性 批复的特点 指示性 批复 年 月 日 文号 收悉 年 月 日 关于 的请示 收悉 年 月 日关于 问题的请示收悉 此复 特此批复 批复的结构 内容 同意的批复 首部标题主送机构正文开头主体结束落款 标题 发文机关 主题 文种 xxx部关于xxx工作情况的报告 开头 概况说明报告的目的和意义如 现将情况报告如下 主体 1 工作情况和问题2 进一步开展工作的意见常用结束语 特此报告 请审阅 请收阅 二00 x年x月x日 通用公文 陈述性上行文 是向上级汇报工作反映情况所用的文体 报告的种类 工作报告目的 让上级了解下级的工作情况和动向情况报告情况报告的内容比工作报告更具体 情况报告往往是就某一突发情况 某一问题或某一项工作 某一次会议的一部分事项向上级提出报告建议报告建议报告的侧重点在今后工作的意见和建议上 所以其性质与请示接近 所不同的是建议性的报告中提出的意见是供上级机关参考和研究的建议 而不是请求 上级可以答复也可以不答复 93 实用性 汇报 通报 传达 首部 发文单位 会议名称 文种 会议名称 文种 会议名称 纪要内容 文种 正文 前言 简述会议名称 时间 地点 主持人 主要议程 参加人员 会议形式及会议主要成果常用开头语 现将这次会议研究的几个问题纪要如下 主体 记载会议情况和会议结果 对于会议上有争议的问题和不同意见 必须如实予以反应 结束语可有可无尾部 成文时间 通用公文 通用公文 类型1 工作会议纪要 2 专项会议纪要 主题的内容的三种写法 1 条项式写法2 综合式写法3 摘录式写法 会议纪要与会议记录的区别第一 性质不同 第二 功能不同 事务文书 工作计划 为完成一定时期的任务而事前对目标 措施和步骤做出简要部署 年度 月度 周度计划案例 工作总结 把过去一定阶段内的工作 生产 学习等的成绩与教训 缺点和错误进行系统回顾 深入分析 归纳经验教训 力求得出规律性认识 知道今后工作的事务性文书 简报 传递某方面信息的简短的内部小报 计划格式一般包括标题 正文和落款 1 标题有三种写法 1 完整式标题 深圳市电信局2010年财务计划要点 2 省略时限的标题 大发公司实行经营责任制计划 如计划要讨论定稿或经上级批准 就应在标题的后面加注 草案 或 初稿 或 讨论稿 2 正文 开头 提出总的任务和要求 说明要做什么正文 目标 做什么 措施 怎么做 和步骤 分几步完成 3 结尾 展望计划实施的情景给人以鼓舞 也可提出希望和号召有落款 由单位和时间 下发的计划要加盖印章 事务文书 制定计划的目的 实现工作目标计划的内容是把管理者决策目标分解到所管理的工作各个方面相关的时间段 形成实现目标所完成的具体任务 要求 措施办法和步骤 要求 中心突出 重点明确阐述透彻 逻辑性强符合事实 数据说话如何着手写总结 你都忙了什么 怎么做的 怎样才能做的更好 谁做的比我好 公文写作 简报 期号 编印单位名称日期 发文范围印刷 时效性 专业性 限制范围 篇幅简短 导语 提问式 结论式 描写式叙述式等 导语要交代谁 某人或某单位 什么时间 干什么事件结果怎样等内容 常见的简报有三种 1 会议简报 主要反应会议交流 进展情况2 情况简报 反映人们关注的问题供领导参考3 工作简报 报告重大问题的处理情况 以及工作动态 经验或问题 公文写作 99 写作公文的基本功与一般技巧 工作技能篇 回顾练习 一 时间管理及工作统筹技巧 认识误区 走出误区 时间管理方法二 会务组织与管理 会议前的准备 会议中的协调 会议后的整理三 文档管理与运用 文档管理 课程回顾 第三部分统筹管理篇 一 秘书 助理人际沟通与工作协调技巧二 行政管理1 行政管理制度与组织结构设计2 行政人员办公室事务管理 沟通是为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并且达成共同协议的过程 第三部分工作技能篇 一 秘书 助理有效沟通方法与技巧1 沟通的概念 特征及作用 学会聆听 不轻易打断对方的话 怎样反问 了解对方的需求 如何肯定 肯定对方 微笑 点头 是是是 表明立场 拒绝的艺术2 沟通种类及形式 沟通的类型及特征 沟通信息发送 接收 反馈3 认识你的沟通对象并与之沟通的技巧 与上级沟通的原则 与各种性格的领导打交道技巧 跨部门的沟通技巧 秘书是领导的助手 没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果 沟通的方法与技巧如何沟通 沟通技巧 学会看 a 学会观察他人 衣着 举止 使用工具 年龄 气质等判断其特性 b 看他怎么说 观察身体语言 如何看到真实的 沟通技巧 怎么听 避免沟通漏斗 1 听a 记笔记 关键要点 主要内容 b 复述 给领导复述所记内容 并确认对方的要求 c 回应 肯定引导 D 过程汇报自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 沟通技巧 怎么说 言辞恰当 不在于我们说了多少而在于对方明白 理解了多少 沟通技巧 沟通者 三个方向的沟通 沟通的方法与技巧 与不同对象的沟通方法 与上司沟通的方法 1 2 3 与上司沟通的态度 1 2 3 与不同对象的沟通方法 沟通的方法与技巧 向上沟通的原则 a 迎合上级是原则b 尊重 服从上级是方法c 理解 领会上级意图是出发点d 及时汇报 回报 与领导保持良好关系6要领 沟通的方法与技巧 于不同对象的沟通 赞美不奉承 1 2 3 4 5 与上司沟通注意事项 没有胆量 沟通的方法与技巧 与不同对象的沟通方法 与下属沟通技巧 克服与下属沟通的障碍 避免对下属经常说教的习惯避免不问原委 不听解释 马上训斥容忍下属的不足之处 看人看优点 沟通的方法与技巧 与不同对象的沟通方法 水平沟通技巧 本位主义的习惯 是造成水平沟通的障碍部门经理间的情感关系对水平沟通的效果起着决定性的作用 同级别同事 不真诚 不发自肺腑 沟通的方法与技巧 与不同对象的沟通方法 沟通要领 一 少批评别人 严于律己 宽以待人 二 言辞温和 少与人争辩 尽量去了解对方的观点 三 使用礼貌用语 与人握手时 力量要适中 四 保持愉快的心情 把心扉打开 五 笑脸常在 因为微笑是人际关系最佳的润滑剂 六 欣赏别人的优点 特点 有一颗关注别人的心 七 专心倾听对方讲话 并注视对方 八 常赞美别人 林肯说过 每个人都喜欢被恭维 九 对自己充满信心 懂得在适当的时机推荐自己 沟通的方法与技巧 第三部分统筹管理篇 一 秘书 助理人际沟通与工作协调技巧二 行政管理1 行政管理制度与组织结构设计2 行政人员办公室事务管理 行政管理主要工作内容是什么 1 企业的制度化管理 行政组织结构设计 行政组织的运行 行政规章制度建设 通过制度实施各项管理使员工行为符合特定标准 116 工作内容 会务组织 资料来源 完成领导临时交办的工作 行政人员办公室事务的主要工作内容是什么 设备管理 环境卫生 安全保卫 公共关系 事务管理 行政管理人员办公室事务管理后勤管理 车辆管理 1 企业车辆管理 1 车辆的日常管理 2 车辆的经济管理 3 车辆的安全管理 4 对司机的管理 行政管理 食堂管理 1 企业食堂管理 1 计划管理 2 质量管理 3 价格管理 4 卫生管理 行政管理人员办公室事务管理后勤管理 安全管理 1 企业安全管理的主要内容 1 治安管理 2 消防管理 3 劳动安全管理 二 行政管理 宿舍管理 1 企业宿舍管理 1 宿舍管理方法 2 宿舍设备物品管理 3 宿舍服务管理 4 宿舍安全管理 统筹管理篇 回顾练习 一 秘书 助理人际沟通与工作协调技巧二 行政管理1 行政管理内容2 行政人员办公室事务管理 课程回顾 实践计划 实践计划 本课程我感触最深的地方是 我将在自己的工作 生活 中改变如下 预计期限 秘书职业认知与职业管理 工作认知与角色定位求职实践与职业管理 认知秘书工作 一 秘书的涵义 具有秘密性质或神秘色彩的图书 掌管国家典籍 著书立说的官职 担任某种职务的人 民国时期 特指使馆的外交人员 分三个等级 一种社会职业名称 二 秘书的定义具备专业技能职务资格 围绕领导层或个人进行各项事务的辅助决策和管理 帮助组织或个人实现 效能最大化 的管理类应用型技术人才 秘书工作与管理科学的关联 秘书工作的主要实施范围是围绕组织的管理和决策层展开的秘书工作中辅助领导所进行的各项管理事务的实践又升华了管理科学理论 实现了管理方法的探究秘书工作的特性要求从业人员要具备较强的自我管理技能 秘书的职业角色定位 一 秘书工作的基本特点 作用和职业素养 机要性 信息枢纽 严谨自制 辅助性 辅佐辅助 谦虚谨慎 综合性 统筹协调 沟通合作 技术性 高效优化 精益求精 二 秘书工作的分类及具体实务综合秘书 专业秘书公务秘书 私人秘书 秘书实务范围 简述为 办文办会办事 日常事务管理 接待实务 会议管理 行政事务管理 文件管理 公关管理 成为秘书的技能准备及求职实践 一 秘书职业技能的准备 阅读 写作能力 言语表达能力 协调能力 管理能力 信息处理能力 公关交际能力 操作技能要求 计算机应用能力 办公自动化设备应用能力 计算机速记与笔记 听记复述能力 财务辅助能力 通信工具的使用技巧 掌握驾驶技术 二 成为秘书的职业实践 一 一般求职流程 二 关键技能 简历 面试 秘书的职业生涯规划 一 职业规划的必要性 利于分析自我 成功定位 增强工作的信心和动力 抓住机遇 实现目标 二 制定职业规划方法 分解任务 制定计划 自我完善 展示自己步骤 自我认知 环境评估 确立目标 制定计划 付诸行动 现状分析 适时调整 坚持行动 管理秘书的职业形象与口才技能 管理秘书的职业形象塑造管理秘书的口才技能 管理秘书的职业形象塑造 一 秘书职业形象的内涵指秘书在公众面前树立的印象 它是通过衣着打扮 言行举止反映出的专业态度 知识 技能等 一个秘书的形象与教养可以代表上司的江湖地位和分量 梁凤仪 二 秘书职业形象塑造的要点 规范严谨 让细节给自己加分 展现独特人格魅力 让礼仪成为习惯 如何塑造良好的秘书职业形象 一 内修 秘书的气质修养1 内修 评价表不同气质类型的优势与不足 个性心理 品质道德 学识内涵 2 秘书养成良好气质修养的方法 自我剖析 喜欢 的我 讨厌 的我是否可以改变如何改变 从 别扭 到 习惯 模仿典范树立的学习典范需要学习的方面 主动学习和践行规范礼仪形象礼仪 接待礼仪 处事礼仪等 多读书 腹有诗书气自华 二 外塑 服饰仪态秘书服饰仪态的标准 仪表仪容 服饰礼仪 服装的颜色及搭配 秘书仪态举止要求 秘书服饰仪态的自塑1 女性秘书的服饰仪态 适当化妆 提升魅力 适当保守 严谨专业 2 男性秘书的服饰礼仪以 内敛与朴素 为基本原则 服饰剪裁合体 面料自然挺括 正装以领带为核心的搭配 一 秘书口才的标准与自评 准确清楚 条理顺畅 优美丰富 能说会说 管理秘书的口才技能 秘书口才的训练与提高 一 语音能力的训练与提高 发音训练 大声朗读 二 语言逻辑思维能力训练与提高 因果 顺序 推理 说明 论证等形式 养成 想清楚再表达 的习惯 三 语汇的扩展及运用训练 多读 多看 多积累 语汇比较 还有没有更好的表达方式 四 言语情商的训练及提高 持续地当众说话 善于观察和总结不同情境的语言特点 学会言语行为的换位思考 秘书的人际沟通与工作协调 秘书的人际沟通秘书的工作协调 秘书的人际沟通 一 人际沟通的内涵1 人际沟通的关键要素 信息发送者 信息接受者 传送渠道 沟通成功的标志 双向交互 达成一致 2 沟通前的准备 沟通目的 参与者 地点 开场白重点 沟通项目及自己表达重点 结果 预测可能遇到的争议 准备充分的论据 沟通前的思考 4W1H 3 沟通中最重要的三个行为 说 听 问 4 沟通时的肢体语言 微笑 目视对方 身体前倾 二 秘书的人际沟通能力 领导 准确领会 不即不离 同事 真诚主动 换位思考 下级 指令清晰 态度和善 秘书的工作协调 一 工作协调的内涵秘书人员经过领导授权或在职责范围内 调节 整合和改善部门之间 工作之间 人际之间的关系 使之安排科学 配合得当 促进工作高效有序地运行和开展 二 工作协调的基本原则 全局性 层次性 科学性 权威性 超前性 艺术性 工作协调的方法 大事 敢想敢干 急事 紧锣密鼓 难事 适当拖放 小事 暗中化解 特事 冷静沉稳 如何处理工作中的冲突 一 正确看待工作中的冲突 冲突不可怕 未必是坏事 切记焦虑慌张 感情用事 二 处理工作冲突的基本原则 维护团结 客观公正 科学灵活 讲究方法 善于分析 及时汇报 三 冲突的处理方式 缓兵之计 淡化差异 强势影响 各行其是 整合意见 秘书的事务管理 接待与宴请日程安排与电话管理印信管理与检查监督信息管理与调研 接待与宴请 一 接待工作的基本准备1 心理准备 真诚与热情 来的都是客 协调与沟通 严谨与自持 2 物质准备 环境准备 硬环境 软环境 接待用品的准备 3 基本信息和业务知识的准备 来宾情况 基本资料 喜好与禁忌 来宾可能了解的信息 组织及其产品概况 当地基本信息 以便尽地主之谊 一问三不知 4 接待计划的制定 确定接待规格 拟定日程安排 提供经费列支 二 接待工作的流程及注意事项 迎客 起身 微笑 注视 出迎三步 待客 选择对方感兴趣的话题 五不问 送客 随后起身相送 身送七步 三 信访工作与接待中的 挡驾 1 信访接待不同于一般的接待 规章第一 切忌感情用事 礼貌热情 举止文明 认真记录 及时汇报 廉洁自律 公开公正 认真处理 及时反馈 2 接待中的 挡驾 尽可能了解来访者的情况 做好来访情况的分析记录 领会领导人的态度 挡驾的技巧 言语挡驾 体态挡驾有效的挡驾 满意而归 无后遗症 宴请活动的安排 一 宴请准备 确定规格 发出邀请 了解来宾的饮食习惯及禁忌 确认人数和订餐 二 重要的就餐礼仪中餐 西餐 座次安排 用餐礼仪 日程安排与电话管理 一 日程安排的基本原则 符合领导工作习惯与做事风格 兼顾效率与健康 科学安排 及时沟通 事先确认 事前提醒 详略得当 妥善保管 注意保密 二 日程安排的经验与技巧 避免太满 避免仓促 防止冲突 不能越权 积累经验 三 工作中常见的日程安排年月周日 四 日程管理的常见工具Google日历天下桌面秀网易桌面伴侣总管家全能行政办公管理软件 电话管理 一 电话实务中的不良表现1 接听电话铃响太久 声音过大 过小 边吃东西 边说笑 不确认 不记录 不耐烦 2 打电话语无伦次 丢三落四 超级简练 不做自我介绍 不考虑对方接受能力 3 转达电话大声吆喝 态度生硬 扭头就忘 随意猜测 转达有误 二 接 打电话的程序 三 接打电话的礼仪及技巧 态度友好 电话机旁常备记事本和铅笔 准确使用礼貌用语 使用称呼清晰准确 重复重点 公务电话不要流露私人情感 四 转达电话的技巧 态度热情 听清关键 言辞谨慎 注意保密 灵活应对 妥当处理 印信管理与检查监督 一 印信的管理是指秘书人员对单位印章和介绍信的管理 印信是作为一个法人地位 权力的标志和凭证 具有法律效力 要严格指定专人专管 监印人除了在文件 文稿上用印外 还应做好印信记录并存档 二 印信管理的规则 明确权限 严格审批手续 高度负责 纪律第一 妥善保管 避免遗失 三 印信管理的流程 印制申请 批准印章 审核使用相应专用印章 记录存档 督察工作 一 督察工作的分类 决策督查 专项督查 二 督查工作的程序 决策督查程序 立项 制定方案 交办 催办 协调 报告进展情况 审核验收 反馈报告 专项督查程序 立项 送批 交办 认真督查 审核办理报告 反馈 再督查 立卷归档 三 督查工作的方法 现场检查 会议督查 书面督查 电话督查 明察暗访 信息管理与调研 一 信息工作的基本原则与方法1 原则 准 真 通 深 2 方法 过滤 去粗取精 准 辨伪 去伪存真 真 联系 由此及彼 通 深究 由表及里 深 二 信息工作