美容院管理培训计划.doc

美容院管理培训计划一、 专业美容顾问的素质要求二、 美容院专业人员接待服务话语规范培训三、 美容院产品的关怀或销售技巧四、 超吸引力经力模式培训五、 美容院经营培训六、 美容院内部竞争业绩管理表格一、 专业美容顾问的素质要求作为一位专业的美容顾问，必需具备的素质包括：富有亲和力，赢得好感的外在形象，极具吸引的丰富内涵以及融汇其中的职业道德修养。职业道德的要求：遵守国家的法律、法规和美容院的各项规章制度。时时事事处处，树立和维护美容院的整体形象。对顾客一视同仁，要热情、诚恳、公平、不可厚此薄彼。不断提升美容技术，要精益求精。建立团队协作的精神，同事之间互帮互凉。培养良好的卫生习惯，树立健康的行业风气。尊重顾客隐私，不随意传播。A：形象要求；清雅的装束，淡雅的妆容，个性突显但不张扬。切记时髦，前卫的装束，浓妆 艳抹及披头散发。美容顾问应以自身清丽，文雅、恬静的气质增强亲和力，获得顾客的好感。恰到好处的微笑，令顾客如沐春风。随时微笑迎人，处处乐意承担友谊的责任，一个真挚的微笑建立起美容顾问和顾客之间毫无隔阂的沟通。稳定的情绪，自信的神态给顾客一颗定心丸。初到一个陌生的地方，难免心中有所疑惑，若美容顾问用自己平稳的情绪感染顾客，时刻表现出对美容院的信心，对产品的信心，对自己的信心，顾客就会渐渐放松情绪，开始接受和倾听美容顾问的建议。B：优美、协调的姿态与肢体语言正确的姿态可以减少和避免疲劳。正确的站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀，微收下颌，双目平视、两臂自然下垂、双肩放松稍向后、双腿并拢、双脚成V或T字型。切忌松松垮垮，左摇右晃造成稳重的错觉。正确的坐姿，上身保持站立时的姿态，双膝靠拢双腿，并拢后收或略分开，工作时身体可保持略前倾，由大腿来承担身体重量。正确的走姿：上身保持站立的姿态、双臂前后自然摆动。（幅度不可太大）忌左右摆动，步伐轻盈，平稳、灵活、与呼吸配合成规律的节奏。悦耳动听的声音抑扬顿挫的音调，茂妙高雅的职业，谈叶从听觉上再度吸引顾客倾听。C：内涵要求专业的美容知识，精湛的美容技能，是美容顾问服务，顾客的基本工具。包括：美容知识与常识，专业的护理手法美容、美体等。仪器的正确使用，产品的专业知识等，这些都是做为美容顾问须具备的素质。具备基本的医学知识，营养学知识任何皮肤的外在表现都与机体内部运做紧密相连，为求更好的护肤效果可引导顾客从身体内部状况、饮食、运动等各方面进行配合，以显示专业美容顾问高人一筹的不同之处。了解心理学的知识将心理学导入美容护肤的过程之中，让顾客在生理、心理双重放松的状况下感受美容顾问细致的服务，让皮肤和心灵同时得到护理。切记不要成为扬声器，传扬他人隐私是为人大忌。广泛涉猎美学，色彩学，形象设计，化妆术等方面的知识给顾客全方位美的建议与指导。二、 美容院专业人员接待服务与话语规范培训员工口号：安全品质是我们的要求精品服务是我们的宗旨精湛技术是我们的口碑服务流程：1*欢迎光临！2*您好，很高兴为您服务！3*对不起！让您久等了。4*请您穿上外套，躺在床上好吗？5*请问需要加盖毛毯吗？6*请问这种按摩手法太重还是太轻了？7*今天认识您很高兴！8*希望下次有机会再为您服务！我是NO：9*这是你的帐单。10*谢谢您，谢谢光临！（鞠躬）三、 员工信仰：1 我做今天的这份工作不是为了就业，而是为了服务他人成就自己将来的事业。2 每天所做的例行工作，不是为了办手续而办，而是每个手续都富有人情味。3 我每天工作，不是打发时间，打发顾客，而是每天求得一点进步。4 不计较您的冷漠，不排斥您的冷漠，永远欢迎您。5 待人亲切、平易近人、谈吐高雅、姿势优美。6 关心他人、嘘寒问暖，迎合顾客，成为知已。7 关心同事、尊重上司、充实自己，推销他人。8 建立目标、坚忍不拔直到成功。9 追求知识、钻研技术、重视自己、建立固定客户。10 不怕麻烦、方便他人、肯定自己、接纳他人。11 勇于认错、广交朋友、知错必改、便能成功。12 充满健康、充满快乐，为自己加油、鼓励、力争上游、充满活力迎接每一天。13 同事相处：每天早晨给他第一个微笑、第一句问候、第一个鼓励。14勇于承担责任，提高整体素质，培养团队精神。四、精品服务=爱的声音+爱的行动我们时常会听到：产品是有形的，服务是无形的。然而若是将我们的服务流程标准化；技术训练化，亲切化；肢体语言优美化，环境气氛舒适化，其实服务将是一项可以看见的产品。当服务是看得见的产品后服务品质的高低是以影响企业的竞争力。五、爱的声音（一）美容院接待服务标准化语言1 客人走前门时：（接待人员的对话艺术）A：您好！欢迎光临XXX美容院！B：外面很冷，请坐下休息一会儿。C：X小姐，您好！好久不见了，见到您真开心啊！D：X小姐，今天要做护理吗？2客人走出门时：A：谢谢您 ，欢迎再来！B：谢谢您，X小姐高得有空过来聊天哦！C：X小姐，别忘了拿齐东西，外面下雨带伞了吗？我这儿有您拿去用！3客人对店里情况不了解，露出疑惑求助的眼光时：A：您好！请问我能为您做点什么吗？B：您好！请问有什么事需要我为您介绍一下吗？4 客人问：我听说你们公司有一种美白产品很有效？ A：没错，的确是这样，该产品配方是这样的，-能根据人体XX因子进行针对性的修补治疗。 B：没错，的确是这样，该产品是专门针对中国人的肤色研制的，几天内一定有明显的效果，而且是天然植物产品，安全可靠。5 问：你们公司的套餐价为什么比人家贵？A：你讲得很对，但是我们是为您的肤质着想，一套留在美容院省，得您来时携带。一套让您带回家，便于连续保养过到最佳效果。 B：您讲得很对，但我们也可以根据您的要求来做，只是担心您花了钱又达不到真正的效果。6 问：你们做护理不是折中折吗？A:您讲对了,但优惠时间到月底结束,很抱歉.7 问:你公司不是有一种必新产品吗?A：喔！抱歉，请稍等一下，我了解一下再告诉您好吗？B：小姐，对不起，我才刚来，您先坐一会儿，我去问一下，马上来告诉，您好吗？8帮客人服务前请说：A：请吩咐，请你交代，请您跟我来。B：我们非常乐意为您效劳。C：能为您服务，我感觉很开心。9 顾客问院里的有关问题，职员绝对不能用以下语言回答A：我不知道。B我没办法。C我没空。D那不是我的事。例：客人问您某人时，若是不熟悉或不清楚则不能回答，我不认识应该回答：我不太清楚，请稍等，我帮您去问一下。10 引导客人入座时的语言技巧A:X小姐，请这边来。B:X小姐，物品我帮你寄存保管，请这边走。11 按摩头部或身体部位时应对技巧：A 错误的问话：请问要大力还是小力点？正确的问话：请问这样会不会太重或太轻？客人回答：A：会，你应该说：对不起，我会轻一点，这样可以了吗？B：不会，你应该说，谢谢。12 为客人操作过程中的应对技巧：A取拿毛巾、护肤品等需要离开客人时要说：“对不起，请稍等，马上回来”。13 客人不小心打破茶杯等物品时：a这高关系，小事情，岁岁平安，请别放在心上。b没关系，等一下我叫人来清理说好了。14 顾客在座位等候多进，这时我们过去应该说：a不好意思，让您等久了，请别见怪啊！b对不起啊！让您儿等，我马上来。15 端茶，送杂志，报纸给客人时要说：X小姐，请喝茶或请看杂志（报纸）。16 对常来的客人应对技巧：1X小姐，今天气色真好。！2X小姐，今天穿这套衣服特别漂亮，您很会搭配啊！3X小姐，看您这样子，是不是有什么心事？我能帮得上忙吗？17 从前的常客，但最近不常来的客人的对话：A、X小姐，好久不见了，我们常惦记着您呢！刚刚某某还说起怎么好久都没有见到您？B、X小姐，好久不见了，是不是最近比较忙呢？有空要常来嘛！有没有护肤品放在这里？18 对第一次来美容院的客人应对技巧：请问贵姓？x小姐您好。是第一次来吗？谢谢您第一次来就让我为您服务？真是有缘，我是NO：请多指教。19 客人要买东西想打折或是有太无理的要求时：A、喔！对不起，您是在开玩笑吧，别吓我啊！B、喔！对不起，这叫我很为难呐！我请示一下经理再告诉您好吗？六、爱的声音（二）美容院接待服务技巧1、 看到打扮很漂亮的顾客，我们表示由衷的赞美：A哇！好漂亮啊！我很喜欢您啊！B您这样打扮很得体，韵味十足啊！C我觉得X小姐，您很会打扮，不否可以教教我？D您这双鞋子好别致，好漂亮啊，您真有眼光。2、 对上些中午妇女的应对技巧A您永远都这么年轻漂亮。B您的声音很有魄力，低沉又有磁性。C您不化妆就这么漂亮，那化起妆来一定更有味道了。D您这衣服质地不错，手感好舒服啊，一定很贵吧！E您这手表很秀气以很别致，在哪儿买的？F您这耳环很别致，与众不同喔。（一定找很久才找到的吧？）3 对年轻少女或成熟未婚女性的应对技巧A. 您这么年轻又漂亮，我好羡慕您喔！B. 是不是有什么好消息?看您笑容满面,喜上眉梢!C. 哇,好漂亮,我好喜欢喔!D. 真不知道有哪位男士有这福份,娶到像你这样的漂亮女孩?4 逢假日前后的应对技巧A. 星期天过得愉快吗?(周末过得愉快吗?)B. 双休日有没有计划去哪里玩呢?C. 有几天的长假,有没有计划到哪里去渡假啊?D. 祝您玩得愉快!E. 这个假期玩得愉快吧,是不是很刺激,有没有照片,可以给我看看吗?F. 提供您一个好玩的地方,上次我们去过-.G. 我们明天要去唱歌,您要不要一起去?H. 您要去海边,要记得带防晒油.I. 记得去玩时,帮我多呼吸几口新鲜的空气.其它服务不周时的应对技巧:i. 对不起,耽误您的时间了!ii. 打扰您,对不起.iii. 这是我的错,请您多多包涵.iv. 对不起,刚刚是我不小心,真的对不起.v. 真抱歉,她刚来,不知您的习惯,原谅她好吗?vi. 请多多指教.vii. 有冒犯的地方,请您宽恕一下好吗?viii. 原谅我好吗?请您不要生气嘛.ix. X小姐,这个小礼物送给您,祝您生日快乐.x. 您是这方面的专家我想请教您,您不会在意吧?七爱的行动,美容院接待服务标准流程接待服务可细分为7个步骤,每一个步骤我们皆列其标准动作(做法)及应注意(留意)事项提供给各位员工训练时使用.1.接待:代表公司的精神,留念客人的宝典.仪态高雅,姿势端庄眼观四方面带微笑欢迎光临.2.一分钟内成为客人朋友,消除客人的防备心.A让人喜爱的亲和力,非常专业的美容及产品知识,便于接受.B 既有肯定的专业术语又有适合顾客的语言,让客人信任.C 做客人的贴心人,为客人的经济精打细算.注意事项:A. 谈话时目视客人,不要做或看别的东西.B. 不得与同事交谈嘻笑,不得在柜台或门口谈话.3.引导客人入座:A走在客人的前面或左右面,并以手示意方向,说声”您请这里边走”.B 到过位置后,拉出椅子,轻微地拍拍椅面,说声”您请坐”.注:引导时,要注意客人是否有跟来.拍椅面时,不得用毛巾扫或拍. 问客人是否有需要存放的物品或已有产品存放在公司,贵姓等.4.送茶杂志快报等标准动作. 奉茶时两手端起,(右手撑杯旁,左手托杯底),送入时说:X小姐,请用茶看杂志看报纸.注意事项:A端茶时不可手指攀放在杯嘴边缘. B破损,缺角或无封面的杂志不要拿给客人看. C倒茶到至八分满,一次性杯等比较卫生干净的器皿.5.脸部护理的标准流程A将毛巾毯收起,拉平美容床床单,示意客人躺下.说声”请您躺在上面,盖好毛毯.B将毛巾围好客人的颈部(包头).注意事项:视室内温度,询问客人是否需要加盖毛毯.做好防挡措施避免护肤品弄脏客人衣领.时间超过30分钟,请问客人是否需要用茶.6.按摩的注意事项: A按摩不可太快,发指压方式进行. B 按摩15秒后,请问客人手法会不会太重.三美容院产品的关怀式销售技巧咨询式销售:美容院是将产品服务于顾客,并与顾客进行产品交流,同时也是销售产品的最佳场所,咨询式销售指美容师必须帮助顾客,关心顾客进而满足顾客的需求,它是一种建立在顾客与美容顾问之间的长期性关系,并不会因产品的卖出而结束.顾客:具有消费能力或潜力的人,是商品经营中最重要的因素.顾客资源:对美容院而言,一位忠诚的顾客具有三大资源:1 美容院财务及个人利益的来源. 2 美容院定好口碑的传播者.3 为美容院带来新的客源.顾客满意:指成功的理解某部分顾客的爱好并着手为满足顾客需求作相应努力的结果.顾客,满意是保证顾客忠诚和创造长期卓越经济效益的关键.顾客满意是一种心理活动,中顾客的的需求被满足后的愉悦感.咨询式销售的九关-启动关-销售前准备.服务标准:保持干净,舒适,清爽的环境.产品陈列摆放整齐并富有吸引力.准备供销售的产品名称,数量及销售重点.保持整洁的仪容,正确及端庄的姿态.树立目标,成为高水平的美容顾问.每早加满油,坚立信心,落实好细节工作.逐级启动:经理院长美容顾问顾客备注:不要在工作桌面上摆放食品,饮料及任何个人用品. 不要随意聊天,谈笑,吃东西. 不可从事和工作无关的私人业务.金玉良言(一):一日之计在于晨,好的开始,是成功的一半!服务关-赢得顾客好感.服务标准:微笑服务,营造一个温馨的服务环境.服务第一,销售第二.将每位顾客都视为特殊和和重要的客人.明确技能服务.赢得质量而不是数量,珍惜每一位顾客,提高销售成功率.备注:避免服务中的七大过失:漠然,满不在乎,推卸责任,过度热情,冷若冰霜,自高自大,机械服务,顽固于美容院的规定. 金玉良言(二)-记住给顾客一个微笑.熟人关的重要性.与顾客交朋友,拉近距离.以顾客为中心找话题爱好家庭职业住址单位.在半小时内达到家常式的谈话. 先让顾客认同你,才有机会销售产品. 能聊者要聊,不能聊者也要聊. 标准是让顾客笑起来,说出心里话. 明确聊天的目的是销售.咨询-揣摩顾客的需求.服务标准:采用开放式的问题引导顾客的问答.以顾客皮肤为出发点,提高问题的准确度.不要忘记赞美顾客.指出顾客的皮肤缺点,并适度的放大.注意观察顾客的动作和表情,判断其内心的感受.对顾客的谈话做积极的回音.不要冒然打乱顾客的谈话.语言技巧:你平时都用些什么样的化妆品呢?您觉得什么皮肤问题最令人烦恼?您想改善哪方面的肌肤问题?您以前用的XXX,感觉怎么样?备注:与顾客沟通不畅的四种表现:责备退却解释冷漠.美容顾问-取和得顾客信赖具备专业美容顾客知识,娴熟的技术. 能够正确的分析顾客皮肤,并给出护肤建议.熟悉各种仪器的操作,利用仪器进行销售.拥有多方面的知识:心理学,营养学,色彩学,化妆术等.塑造专业美容顾客顾问形象,令顾客信赖.利用自身的装扮与肢体语言表现出不同的风格.备注:每一位顾客在每一次护理中都应该享受相同的服务.金玉良言(三)-记住你的每一个顾客.产品知识关-产品介绍产品知识要倒背如流,成份针对效果.以讲解的方式进行灌输.推销要点言简意赅,该一针见血.有针对性地强调主要特点.优点逐一介绍,以加深顾客印象.把产品与顾客的实际问题和需要相联系.指出使用产品给顾客带来的好处.把顾客的潜在需要与产品联系.比较差异:用与有用的区别,用推荐产品与用其他产品的区别.鼓励顾客触摸和试用产品,给予顾客更多选择.备注:避免使用专业名词,令顾客不明白.用生活化的语言,多打比方.不可诋毁其他品牌的化妆品,龙其是顾客曾经使用或正在使用不要说:”你决定买,我才拿给你看”.金玉良言(四)-不断地改进工作方法和不断学习是成功的法门.应答关-排除异议必须具备产品知识,竞争对手知识及行业知识.对顾客的意见表示理解.仔细倾听顾客意见,了解其真实的意图.站在