美容院管理系统手册.doc

聚才美容院管理系统前 言万事万物之完美皆近与圆有形于体一圆为美 天、地万物之美皆有缘人若有情以缘为本经营理念一、绿色天然健康化二、美容科技化；三、技术服务专业化；1 聚才美容院管理系统目 录前 言第一章管理架构3一、管理锦囊1、人员的配备2、人员的工作职责3、人员的招聘要求二、人力资源的合理运用1、美容师每日工作服务流程2、美容经理每日工作服务流程第二章管理锦囊制度7一、聚才的规章制度二、聚才的行为规范第三章员工管理系统10一、员工招聘流程二、员工入职手续三、员工福利待遇四、员工奖励与处罚制度五、员工晋升制度六、员工培训与考核制度七、人员安排第四章顾客管理系统23一、顾客接待程序二、顾客服务程序三、顾客服务标准四、顾客预约程序五、顾客档案管理六、顾客投诉管理第五章会员管理系统34一、会员管理制度二、会员申请表第六章财务管理系统36一、产品管理系统二、护理卡管理系统三、人员薪金管理第七章活动管理系统49一、活动计划制订二、活动费用预算和评估三、成功推广实例分析2 聚才美容院管理系统第一章聚才管理架构美容经理主管主管助理A、B、C美容师美容物流员 前台 保洁1、人员的配备美容经理职别数量美容经理主管主管助理A美容师B美容师C美容师前台仓管后勤人员2、人员的工作职责美容经理、负责聚才会所内部人员的行政管理工作。负责美容师考勤、排班工作、安排美容师日常工作和接待客人。、检查聚才的客户资料登记的工作。、领导与监督主管工作各计划实施情况，检查实效。、领导与监督培训主管工作和计划实施情况，检查实效。、根据聚才的营业需要，设定每周补货计划。、监督员工做好聚才内仪器的周转、维修、保养等工作。监督物料的进销存等工作盘点，做到数目分明。、负责美容一切资金收讫工作，做到准确无误、帐目清晰。销售主管（兼高级美容师）、完成聚才的营业定额，整理营业报表和销售报告，监督美容师销售额的完成情况。、聚才的销售和对外宣传产品及推广聚才护理项目的工作。、根据聚才管理委员会的市场策略，协助美管会组织促销活动、合理安排人员和物品的配合事宜。、完成聚才营业定额的60%。3聚才美容院管理系统主管、设定美容师的入职培训大纲、培训课程和考核标准，同时作好档案管理。、根据市场动向和销售计划，制定相应的护理疗程，作为销售的参考发展项目。、根据聚才的发展和销售计划，制定相应的培训课程。、完成聚才每月营业定额60%。美容师、接受美容经理的工作安排。、完成每月的工作目标定额。、热情服务于客人，严格按照公司工作流程和护理程序进行工作。、作好每一位客人的护理登记，有关资料需登记明确清晰。、主动自我检查所掌握的技术是否准确及熟练程度，对有需要进行培训巩固的技术，主动向美容经理提出。仓管、负责物品与产品保管工作，接受美容经理的工作安排。、上下班作好美容院的清洁卫生，检查水源、电源是否关闭等事项。、热情服务于美容师，严格按照公司物料定量进行工作，严禁舞弊。、每月完成库存表、物流部表格与物品分派工作，按时准确盘点。前台接待员、热情待客，接受美容经理的工作安排。、负责收款和理帐，帐目清晰。、严格按照聚才制度，安排美容师接待客人，不得有舞弊行为。后勤清洁、负责每天聚才的卫生和物品清洗工作。、接受美容经理的工作安排。3、人员招聘要求职别：美容经理： 底薪1500+绩效工资1000要求：一、大专毕业以上，持高级美容师证书。5年以上美容院工作经验。二、形象气质佳，沟通能力强。三、2年以上大型美容中心管理经验。具成功管理实例者和懂电脑操作者优先。4 聚才美容院管理系统职别：主管 底薪1200+绩效工资800要求：一、高中毕业以上，持中级美容师证书。3年以上美容院工作经验。二、形象气质佳，沟通能力强，具系统的市场意识。三、1年以上大型美容中心担任销售主管经验。具成功销售策划实例和懂电脑操作者优先。职别：主管助理 底薪1000+绩效500要求：一、高中毕业以上，持中级美容师证书。3年以上美容院工作经验。二、形象气质佳，沟通能力强，具培训管理意识。三、1年以上大型美容中心担任培训主管经验。具培训经验和懂电脑操作者优先。职别：A级美容师 底薪500+绩效300要求：一、高中毕业以上，持中级美容师证书。3年以上美容院工作经验。二、形象气质佳，沟通能力强，具强烈客户服务意识。三、2年以上大型美容中心担任高级美容师经验。职别：B级美容师 底薪300+绩效300要求：一、高中毕业以上，持中级美容师证书。1年以上美容院工作经验。二、皮肤健康，工作进取积极，具客户服务意识。三、1年以上大型美容中心担任初级美容师经验。职别：C级美容师 底薪200+绩效200要求：一、高中毕业以上，持中级美容师证书。半年以上美容院工作经验。二皮肤健康，工作进取积极，具客户服务意识。三、半年以上大型美容中心担任初级美容师经验。职别：前台助理 底薪600 底薪前台800+绩效500要求：一、高中毕业以上，具美容基础知识和财务知识。二、皮肤健康，工作进取积极，待客热情有礼，具客户服务意识。三、1年以上大型美容中心担任前台接待员经验。职别：库管 底薪600 库管600+绩效200 库管800+绩效200要求：一、高中毕业以上，具美容基础知识及仓库管理经验。二、工作细心负责，具物品管理意识。三、1年以上大型美容中心担任物流员经验。懂得使用电脑者优先。职别：后勤 底薪500+绩效100 600+绩效200要求：一、初中毕业以上，具后勤清洁经验。二、工作细心负责，爱干净，懂得物品分类清洗。三、1年以上大型美容中心担任后勤清洁经验。工作效率高者优先5聚才美容院管理系统二、人力资源的合理运用1、美 容 师 每 日 工 作 服 务 流 程时 间工 作 内 容目 的9：009：301、消毒物品（包括暗疮针、碗、针筒）。可以马上进入服务状态。2、搞全店卫生。干净、整洁令客人倍感轻松舒适。3、整理好床铺与毛巾物品。可以马上进入服务状态。10：012：001、有客人时为客人服务（按接待程序进行）。与客人直接沟通，了解客人的看法。2、无客人时预早订好午餐，在客人未到前吃完。一般客人都集中在中午时分到，可防止用餐时客人到达，怠慢客人。3、看预约记录本，知道客人预约的情况。13：0016：001、客人高峰期，安排好每位客人，并做好销售工作。必须把握好每位客人的特点，更好地为客人服务，增加营业销售额。17：0018：00总结上午的工作情况，要求美容师相互交流经验。提高工作质量和效率。18：0018：30晚餐。提前进餐，可提高工作效率。19：0020：00为客人服务，学习提高工作效率。20：3021：00搞卫生、倒垃圾及收拾床铺。避免翌日上午就有客人。2、美 容 经 理 每 日 工 作 流 程时 间工 作 内 容目 的9：0010：001、检查聚才卫生情况。如有异常情况可马上改善及进行教育2、做好昨日帐目。减少帐目混乱机会。10：3012：001、如有现金收入即到银行入帐。帐目清晰。2、安排美容师服务客人的秩序。减少工作混乱情况。12：0012：30午餐13：0016：30接待顾客、巡视各美容师工作发现问题，协助美容师解决问题。检查卫生等各岗位工作情况发现问题，解决问题。客户服务的意见征询。客户服务是工作重要一环17：0018：001、与美容师总结工作情况，将问题提出及加以改进的方法。加强与美容师沟通，尽快发现问题，协助美容师解决问题。18：0018：301、安排分批进行晚餐。避免客人到来时无美容师服务。2、有现金收入存入银行。账目清晰。19：0019：301、检查卫生情况，做账及记录当天工作情况。防止账目混乱，今天工作今天干。2、将全天工作情况记录。每天一页总结，对于管理有帮助。6 聚才美容院管理系统第二章聚才管理制度一、聚才的规章制度考 勤 制 度1、 员工须按照聚才制定的时间上、下班，不得迟到、早退、旷工（冬：90020：00、夏9：0020：30）2、 员工每月休息三天。3所有员工必须自觉执行上下班制度。迟到扣20元、半小时以上每分钟扣一元。4、员工因事调班，须提前两天向美容经理（主管）提出申请，否则一律作旷工处理。旷工1天的扣发1天基本工资和津贴，连续旷工或累计旷工3天以上的，视自动离职，并不发放任何薪资5、员工因病、突发事件而请假需第一时间打电话告知美容经理，美容经理视人手情况而批核，病假需递交请假单并附医生病假（限市人民医院），如没附证明不计薪资，事假超过15天月薪发放一半，超出一个月者不发当月薪金。（公伤除外，事假全年累计不超过14天。6、事假需提前一个星期申请，婚假、年假需提前两个月向美容经理申请。节假日请假需与其他同事协调并提前1个月，否则一律作旷工处理。7、美容经理调班和请假须按如上时间提前向上一级提出申请批核，否则亦一律作旷工处理。 8、员工辞职需提前一个月以书面方式通知对方，方可办理解除劳动关系手续，否则需支付一个月工资给对方作赔偿金。注：1、婚假7天（含节假日），休假期间基本工资照发。2、产假三个月（含节假日），休假期间基本工资照发。3、年假3天（满2年、含节假日），休假期间基本工资照发。仪 容 仪 表1、员工在上班期间，必须按照聚才规定穿着整齐无皱的工衣，无破无味的肉色丝袜裤。2、所有员工头发保持清洁整齐，不留怪异发型，头发只能染黑色或褐色，刘海不过眉，头发不蓬松凌乱；美容师短发不能过肩，长发束起，低头时头发不能扫面；还有戴夸张或不合适的头饰。3、美容师上班期间不能配戴任何饰物，包括手表、项链、手镯、手链、戒指、脚环（链）等，如因长期配戴而无法取下的，须经批准。除美容师以外的其他员工只能配手表。4、上班期间，全体员工需化全妆，包括打粉底、描眉、涂眼影、胭脂、口红等。妆容要自然，色调和谐，不能化夸张或浓妆。75、上班期间，全体员工需喷淡香水，和保持口气清新。6、指甲应经常细心修剪，保持清洁无污，不能留长甲，不可纹身或印纹身。7、站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑，态度热情有礼。二、聚才的行为规范行 为 规 范1、不得在聚才内存放除手袋外的任何物品或小动物。2、工作期间不得随身带或接听手机、私人电话交谈不得超过三分钟。3、工作期间不得在聚才内追逐打闹，不讲粗言秽语、吵架、睡觉，不准看与工作无关的读物。4、工作时间未经批准不得擅自离开聚才（包括用餐时间），如须离开必须主管同意并更换工衣、工鞋。5、爱护聚才一切产品工具、仪器设备，控制物料成本，严防物料的浪费和失窃。6、实行岗位责任制，保持各自岗位的清洁卫生，做好岗位工具设备的保养工作。7、接待客人要热情有礼貌，举止大方，不得背后议论或恶语顶撞、谩骂顾客。8、不得向客人索取或收取小费，礼貌拒绝客人的不良行为和无理要求。9、员工间严禁在顾客面前争吵及讨论聚才内部问题，要团结协作，共同完成工作。行 为 规 范 的 处 罚 制 度一、考勤制度。1、旷工三天以上作自动离职处理。2、请假半个月以上的员工一律扣罚当月的全部佣金。二、所有员工在工作期间，出现以下行为，经有关管理人员发现、核实，作书面警告处分，并接受相应的行政处罚，累积三次警告处分，立即辞退。1、坐姿、站姿、仪容仪表不符合规范要求；2、穿着不符合规范要求的服饰、私人饰物；3、在聚才内聚集闲谈、会友；4、利用聚才电话谈私事超过三分钟；5、接待顾客时，不使用相应的接待语言，敷衍顾客提出的正当要求；6、超时做内务工作而影响接待工作；7、聚才内个人岗位物品陈列凌乱，有积尘、垃圾等，产品、物件不按要求摆放整齐；8、下班时间到了，以各种方法催促或变相催促顾客离开；9、未按要求完成岗位的卫生；10、未经批准擅自离开聚才或严重违反服务规范，造成较恶劣影响。8三、所有员工在工作期间，出现以下行为，经主管发现、核实，作书面严重警告处分，并接受相应的行政处罚，累积两次警告处分立即辞退。1、强迫顾客购买其推销的产品，引致顾客不满；2、未征得顾客同意，在顾客身上或面部试用产品；3、夸大产品的性能用途，或隐匿产品的缺陷，欺骗顾客购买产品。过分夸大美容效果或向客人作不切实际承诺，欺骗客人；4、诽谤或诋毁同事，在同事间搞小圈子活动，破坏员工的团结；5、接待客人同时做私事，如化妆、接听手机等，或撤离工作岗位办私事；6、在出勤卡上弄虚作假，恶意顶撞上司，不服从上司警告或批评；7、讲粗言秽语或使用不礼貌语言，作不文明动作；8、在聚才内存放除手袋以外的其他私人物品，或有异味及可能危及人体健康的物品；9、在非员工休息室的地方梳头、睡觉、嬉戏、打瞌睡、吃东西、打手机、化妆等，在聚才内高声喧笑、打闹；10、前后议论、谩骂、怠慢或刁难顾客。四、所有员工在工作期间，出现以下行为经主管发现、核实，作书面严重警告处分，并接受相应的行政处罚，情节严重者立即辞退。（1）、聚才美容经理或主管人员在工作期间违反美丽坊规定，与其他员工一样，按聚才规定的处罚条例作出处罚，如在管理上出现以下行为，任何人有权向聚才或上级主管部门反映，如因管理不善而造成聚才运作混乱，甚至造成严重的经济、形象损失的，聚才有权令其马上离岗。A、不按聚才规定对员工进行考勤、仪容仪表的检查或检查马虎，允许未符合要求的员工打卡；B、由于工作分配不全面，令部分岗位出现空岗现象；C、以身试法，对自己的违规行为制造借口或当作若无其事；D、对员工违规行为视若无睹，或处理不当。对某些员工偏袒或处分过分，遭到员工投诉；E、由于安排方面失当造成聚才内部运作混乱；F、向聚才或上级主管部门故意隐瞒或歪曲虚报院内某些违规行为或事件；G、漏传、误传聚才工作指引，私自更改聚才销售策略，误导员工工作方向；H、未能以身作则，更参与员工的违规行为。（2）、前台、物流员、后勤部员工在工作期间出现以下行为，经主管人员发现核实，即以书面写出事情经过及认识，接受主管人员的帮助及教育。情节严重的即令其离岗，且聚才有权作停职处理。A、前台接待员不按美容师原定次序派发新客，或鉴于私人感情故意在某美容师有空的情况下把她的熟客安排给别的美容师，造成美容师间的不满；B、当班前台如因工作疏忽造成聚才经济损失，事件有关人员，人均按客人的消费额作全额赔偿，并接受处理；C、物流员由于材料的配错而令顾客皮肤受损；D、丢失或损毁产品，有关责任人须按产品零售价1.5倍作赔偿。五、所有员工如在工作期间出现以下行为，经主管人员发现、核实，经聚才同意即作离职处理。A、直接或间接收取客人小费（无论金额大小）；B、偷取聚才财物仪器、用具、产品等，或故意损坏聚才财物；C、有意或无意泄漏聚才商业秘密，令聚才造成严重经济损失，形象受损；D、代客购买产品或代客付款，并从中赚取个人利润；E、盗取客人物品，造成恶劣影响；F、未征求聚才同意，私人赠送项目给客人；G、在聚才内，进行非本聚才业务以外的推销活动，包括保险、传销及其他产品的销售。9聚才美容院管理系统第三章聚才员工管理系统一、员工招聘流程1、拟定招聘计划；2、登广告； 3、收资料；4、筛选；5、通知面试、笔试、专业口试及专业手法考试，并填写求职申请表；6、复试；7、筛选；8、入职。二、员工入职手续1、履历表（公司提供表格）；2、身份证、学历证和美容师证影印件各一份；3、二寸照片2张；4、健康证明。上述资料于三日内未缴交者，视同未完成到职手续，不予计薪。三、员工福利待遇1、每月休息三天；如未休假可记发薪资30元；2、因工作需要，在工作时间外加班的员工，需累积满九小时可补休一天，但补休后不再支付加班工资；3、因工作需要，员工在法定节假日加班，可给予同等时间补休，但补休后不再支付加班工资；5、员工工作满两年者，可享受有3天有薪假期；6、员工工作满一年者，聚才提货提供意外保险保障；7、试用期后，每月可免费享受四次价值不等的护理或同等价值的项目；8、季度还可免费享受300元的化妆品（业绩考核必须达标）；8、定期参加由聚才组织的户外活动。附：聚才员工请假申请表员工请假申请表申请人姓名：职位：请假时间：由至，共天/小时原因：病假，病因有/无医生证明 事假、原因 年假 婚假 产假 丧假，亲属关系其他，原因注：1）填写此请假申请表后，获聚才同意及批准后才可休假。2）事假/补假必须预早一星期申请，若少于一星期的时间申请，必须要有十分充分的理由才能获得批准。3）婚假、年假须提前两个月递交申请，否则一律不批。4）倘若没有获得管理层的批准，而雇员坚持告假，便作旷工处理。5）若遇生病而缺勤者，请于缺勤当天上班前通知主管部门负责人，并于恢复上班当天，自动填写病假申请表及补附医生证明，否则按旷工处理。申请雇员签署： 申请日期：批准休假 扣除补休 不批准休假 扣除薪金备注：直属上司签署：签署日期：经理签署：签署日期：10聚才美容院管理系统四、员工奖励与处罚制度奖 励 制 度所有员工在工作期间，有下列事情者可获得嘉奖：1、当月业绩达120%；2、连续6个月全勤；3、热心服务，有具体事实者（顾客标选）；4、拾金不昧（金额达200元以上者）；5、连续6个月各项目标定额均达100%。所有员工在工作期间，有下列事情者可获得记小功：1、当月业绩达目标200%；2、遇有灾难，勇于负责，处理得宜者；3、检举违规或损害公司利益者。所有员工在工作期间，有下列之中事情者可获得记大功：1、遇有意外事件或灾害，奋不顾身、不避危险，因而减少损害者；2、全年度业绩达标300%；3、维护公司利益，避免重大损失者。注：嘉奖三次视同记小功一次，记小功三次视同记大功一次。凡员工有奖罚事件发生时，美容经理随时呈报董事长签核后，并予执行之；美容经理若隐匿不报惩罚案件，则视同包庇，同案论处；若不报奖励案件而造成当事者之损失，则由美容经理负责赔偿之责。奖 励 方 式 奖励方式嘉 奖记 小 功记 大 功200元300元500元附注：奖励通告表奖 励 通 告 表所属分店： 月份：日 期姓 名奖 励 原 因奖 励 方 式备 注受奖人： 经理签名：11聚才美容院管理系统处 罚 制 度所有员工在工作期间，有下列事情者需进行处罚：1、上班时间不化妆； 2、私下补休； 3、涂甲油、披散发；4、工鞋工衣不整洁； 5、高声谈笑走动； 6、上班时间吃零食；7、坐姿、站姿不正确； 8、上班时间内睡觉； 9、私自使用聚才产品；10、在前台吃饭； 11、谈私人电话超过3分钟； 12、不收拾本岗位卫生；13、仪器不整理消毒； 14、聚才内摆放私人杂物手袋除外； 15、遗失聚才文具、钥匙；16、虚报产品用料； 17、浪费用料用品； 18、客人投诉；19、私自更改项目内容； 20、无故拒客； 21、与客人顶撞争吵；22、擅自给客人优惠； 23、无故旷工一天； 24、无故早退、迟到。注：处罚方式参照每月评分标准。附成长金明细表员工每月评定表成长金明细表所属分店： 月份：日 期姓 名扣 分 原 因处 罚 方 式处 罚 类 别受罚人签名： 经理签名：每月评分标准1、每月每人共有分额100分。2、以每月分额除以员工底薪，所得是每分每人应扣分额，每月有5分保底，超出保底即全部计算所扣分额。例：A美容师底薪为800元，即每分额是8元，当月若被扣除4分，即扣金额32分，不超保底分毫不扣。3、一年内扣分额累计50分者，即会取消当年度加薪晋升、保险、部分有薪假期、年假的优先申请。4、以上评分标准由行政部门和美容经理执行，若发现执行人员有舞弊徇私等现象，即作以下处罚：第一次：扣5分；第二次：扣8分；第三次：扣当月佣金60%。6、奖励：每月不被扣分员工可获30元的鼓励奖金。12聚才美容院管理系统聚才 员 工 每 月 评 定 表店 名： 月 份： 内 容扣分额美容经理美容师美容师助理美容助理后 果上班时间不化妆2分形象差，客人对您没有信心，难以胜任工作私下补休1分形成无纪律习惯。涂甲油、披散发2分形象与专业性受质疑，客人对您没有信心。工鞋工衣不整洁1分如此脏，客人对您敬而远之。高声谈笑走动2分有如市场买菜，客人如何能感受到贵族式的服务？上班时间吃零食1分客人看到这一幕，客人对您的印象大打折扣。坐姿、站姿不正确2分这么简单的事都做不好，如何让人相信您是一个好美容师？上班时间内睡觉3分两眼惺松地为客人服务，客人会讨厌您。私自使用聚才产品3分无纪律、自私的表现，董事长能放心聘用您？在前台吃饭3分客人会不舒服，无纪律管理的表现谈私人电话超过人分钟2分私人电话宅，既影响聚才的运作，也令您难以进入工作状态。不收拾本岗位卫生4分没有责任心的表现。仪器不整理消毒5分发生感染问题，您可负责不起。院内摆放私人杂物手袋除外3分如在家中，怎样投入工作？遗失聚才文具、钥匙4分没有责任心的表现，客人、董事长将难以信任。虚报产品用料5分贪心、自私的表现，对工作毫无责任感。浪费用料用品4分对公物不爱护，如何能爱护自己的工作？客人投诉5分客人对您不信任和讨厌，令您将会失去价值。私自更改项目内容6分对工作不老实，如何对其他人老实无故拒客8分这样的工作态度只会令董事长将您拒之门外。与客人顶撞争吵8分服务意识差，难以做好美容师工作擅自给客人优惠8分没有团队意识，对工作具随意性。无故旷工一天10分无纪律，对工作不负责。无故早退、迟到8分无纪律，要求自己不严格，如何令人对您的工作放心？合计扣分额100分注：全店合计扣分共50分以上，当月即扣佣金50%聚才员工每月评定表的使用说明：此表的可由聚才的董事长和管理人员执行，每位员工若出现以上违规情况，按以上分数扣分。设立此表的目的：培养每位员工的自觉性及提高自我管理意识，提高个人综合素质。13聚才美容院管理系统五、晋升制度美容院晋升流程（时间为：1个月完成晋升程序）自我或推荐2天填写晋升表格2天递交培训主管3天理论考试（皮肤知识）正式晋升2天从事通知7天上报美容 7天 完成定额情况美容院晋升说明：员工考核3个月为一周期如连续半年达不到目标额，实行降级或淘汰。主管助理2年 主管2年 经理3年美容师助理半年C级美容师1年 B级美容师2年 A级美容师3年前台助理3个月 前台1年 库管助理3个月- 库管1年2年，保洁员1年1、晋升的时间可根据美容院的具体情况和美容师的工作表现而定。例如：B级美容师连续半年业绩超过A级美容师级别，那么可以提前进行考试晋升。2、如在工作中有被扣分记录，试用期将延长，暂时停止晋升申请，直到改进工作表现为止。增强员工的积极上进心态，令他们知道美容院对每一位员工公平的待遇、合理的要求与拥有广阔的学习及发展前景，增加员工对美容院的凝聚力和向心力。 附：晋升申请表晋 升 申 请 表店 名月 份申请人姓名所属部门申请 时间入职时间晋升 职位原 职 位自我评估申请人签名：所属部门意见培训考核成绩及评估理论成绩实操成绩其他成绩考核负责人意见考核负责人签名：经理意见经理批核六、培训和考核制度美容师培训考核制度1）美容师必须准时参加聚才组织的项目、产品培训，否则按扣分制度扣罚，并取消该产品、项目的销售护理资格；2）无经过培训及考核的美容师，不具备该项目、产品销售服务的资格；3）美容师必须在规定时间内进行考核，过时不参加者扣分；4）美容师必须参加季度考核，不及格者自考试当天，取消其项目服务资格，并扣相应的分，直至补考格才能恢复上岗；5）第一次考核不及格的美容师，扣罚相应的分，在第一次考核后第三天进行补考，补考不及格者扣相应的分，取消该项目产品服务资格；6）扣分标准视项目的难度及相应价值而定，两次考核均不及格者，可在年度考核中再考试，及格方可取得该项目产品服务资格；7）年度考核的项目中，有30%的项目不及格者，立即降级及相应调降其岗位工资，并取消不及格项目的服务资格。见习的美容师、有望晋升的美容师可分别在试用期后或工作期间，向美容经理（主管）申请初级及中高级美容师职称考核。考核及格者立即晋升相应职称及相应调升其岗位工资。美容师的考核标准1）考核结构总分为100分，80分以上为及格；理论考核：占总分30%；实操考核：占总分35%演讲考核：占总分35%2）理论考核内容与结构理论考核总分是100分不同皮肤的处理方法20%；皮肤基础知识20%；疗程使用配搭30%产品知识30%3）实操考核实操考核总分是100分所有按摩手法80%；所有按摩手法的作用机理20%；4）演讲考核演讲考核总分是100分销售技巧25%；沟通技巧25%；产品的背景和典故20%；所有产品的销售重点30%；美容师理论考核试题（A）美容师姓名所属分店职 位考核日期、时间填空题分数选择题分数问答题分数总分数一、填空题（总分30分，每题5分）1、皮肤是身体对。健康的皮肤应该是。2、美白祛斑系列产品是针皮肤而设计，产品的主要成份是、。3、毛孔收细系列产品是针对皮肤而设计，产品的主要成分是、。4、青春凝白特润倍护系列是由、调配而成。5、眼部精油滋养套装的主要作用是、。二、多项选择题（每题5分，共4题）1、少运动，肌肉松驰的客人在进行肌肉紧实护理后，一般出现（）症状。（A）肌肉酸疼 （B）作用部位肿胀（C）红肿 （D）无感觉2、公司的调配纯精油是采用（）。（A）薰衣草 （B）迷迭香（C）桉树 （D）佛手柑3、精油萃取方法有（）。（A）吸附法 （B）蒸馏法（C）冷榨法 （D）油脂分离法4、精油产品十分昂贵，精油被人们称作（）。（A）植物的精灵 （B）植物的荷尔蒙（C）植物的神 （D）雌激素三、问答题（每题20分，共2题）1、还原套装包含哪些产品？家居护理如何操作？2、青春凝白特润倍护系列产品的设计概念？如何进行销售？新员工入职培训时间学习内容主讲老师考核标准每天（上）晨会 看碟片顾问每天（下）夕会第1天（上）美容师调查表顾问第1天（下）感悟人生（自我介绍）经理第2天（上）聚才坊架构、聚才的品牌背景、福利、聚才制度经理第3-20天聚才日常运作及美容师工作流程、服务项目、购卡内容、皮肤基础知识、顾问21天考核第2250天各种按摩手法A级美容师50-70天不同皮肤、问题性皮肤的护理A级美容师70-90天化妆、仪器的理论与操作A级美容师个人绩效考核表分店： 员工姓名 月份： 日期/内容目标业绩实际业绩客数销售工作态度仪表服装投诉出勤扣分12345678910111213141516171819202122232425262728293031合 计考核主管： 美容经理：培 训 成 绩 记 录 总 表日期 编号： 所属部门：姓名课 程内 容理 论成 绩实 操成 绩演 讲成 绩培 训 负 责 人 评 语培 训 实 操 记 录 表培训课程：培训日期： 项 目姓 名实 操内 容训 练次 数现场演讲内容训练人数记录人培 训 负 责 人考 核 总 评 估优 点不 足之 处好中差好中差好中差好中差好中差好中差好中差好中差1、评分标准：优秀（5分）、良好（4分）、合格（3分）、差（1分）。2、级别标准：优秀（90分以上）、良好（80分以上）、合格（60分以上）、差（59分以下）以上考绩考核表以扣分计。培 训 人 员 档 案 表编号： 年度：姓 名年 龄性 别籍 贯学 历进入聚才时间职 务所 属 部 门接受培训课程序 号日 期课 程 内 容成 绩导 师 考 核评 估 意 见实操理论演讲123456789101112培训主管年度总评估专 业 课 程掌 握 程 度课程程度皮肤结构与产品配搭学产品成分、作用机理产品的主要卖点按摩手法和精油手法演讲仪态和语言表达优 秀良 好合 格差非 专 业 课 程掌 握 程 度课程程度销售产品的 技 巧与客人沟通的 技巧解决问题的 能 力公司历史与产品起源充分发挥本岗位职责优 秀良 好合 格差个人总评美容经理总评注：此档案表可作为每年晋升的依据之一。七、人员安排日班：AM：09：00PM：6：00晚班：PM：12：00PM：21：00计时：依时段每小时计算用餐时间：11：3012：00（早班）18：0016：30（晚班）交接班：晚班人员请提早510分钟准备交班。人员工作排班表日期星期早班（09：0018：00）晚班12：0021：00）姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031第四章 聚才顾客管理系统一、聚才接待程序1）顾客进门，前台接待员起身笑脸相迎“您好，欢迎光临！”2）若是第一次光临的顾客，询问其来意，并交由美容经理接待后，并跟进填写每日接待记录表。3）美容经理接待后，热情向顾客询问：请问有什么可以帮您？当顾客说明来意后，可根据来意进行回答。4）美容经理为为感兴趣作护理的顾客检测，诊断皮肤后，在资料卡上写出皮肤的特征及护理疗程的建议。5）若是老顾客，前台须填好疗程卡和顾客资料后，交给美容师继续跟进。6）帮顾客把随身物品放好，然后带她到美容床安定好。7）预备好顾客所需的产品以及消毒好的工具，用水清洁好自己的手。8）美容护理过程中，以柔和的声音告诉顾客她的需要，以及问她在家中如何护理皮肤，指导她家居护理的好处。9）做完一个步骤后可让客人看看效果，开始步骤之前可以告诉顾客，你现在使用的是什么，对皮肤有什么好处。10）如果是第一次的顾客，在护理过程中在强调皮肤的需要，以及护理后的效果，并针对特殊的需要推荐疗程。11）为顾客上面膜之后，可帮助客人按摩肩部、头部、手部，令顾客放松。整个护理程序保持在90分钟之内（特殊护理除外）。12）结束之后，在疗程卡上填写好你的护理程序。准备好梳子，方便顾客梳头，并提醒顾客拿走随身物品。13）如顾客想买产品，请她到产品柜前，准备好价目表或产品说明书