会议管理_会议接待服务知识

会议接待服务知识 培训师 王楠手机学习大纲 第一章服务礼仪第二章座次安排第三章会议接待方案 第一章服务礼仪 一 坐姿礼仪 庄重安详端庄秀丽 男士坐姿正式型 腰背挺直 双腿分开 略向前伸 双手分搭在双膝上 坐椅座一半 双眼直视前方 女士坐姿基本型 并膝 腰背挺直 双手轻握放于腿上正式型 手抚裙 将裙角向前收拢 坐1 3或1 2椅座 双腿回收 两腿平行斜放一侧 也可叠放双腿 但上面的腿向回收 脚尖向下 二 走姿 行走要轻松稳健 挺胸抬头 两眼平视 步幅不能过大 男子在般在40cm左右 女子在30cm左右 在餐厅内部行走时 一般要求靠右走 紧急情况需超行 要征求客人同意并表示歉意才可 三 引领 标准的引领是用右手向客人示意 同时说 这边请 走在客人的右前方 与客人保持1 5米的距离 走得不能太快 保证随时能转身看到客人 在转弯和有台阶的地方要提醒客人小心 四 手势 手势是最常用的 体态语言 手势要求规范 适度 一般来说 手掌掌心向上的手势是虚心的 诚恳的 在介绍 引路 指示方向时 都应掌心向上 上身稍倾斜 以示敬重 在给客人指引方向时 要把手臂伸直 手指自然并拢 以肘关节为轴 指示目标 同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标 不要用一只手指指点 谈话时手势不宜过多 幅度不宜过大 在递给客人东西时 应用双手恭敬地奉上 绝不能漫不经心地一扔 不要用手指或笔尖直接指向客人 五 握手礼仪 握手次序 女士先伸手 男士才可握手 领导或长辈先伸手 下级或晚辈才可握手 握手动作 对方伸手后 我方应迅速迎上去 但避免很多人互相交叉握手 稍微用力 避免上下过分地摇动 握手禁忌 不能用左手 与异性握手不可用双手 不能戴墨镜 不能戴帽子 不能戴手套 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖 不在握手时长篇大论 或点头哈腰过分热情 六 乘电梯 陪同客人乘电梯时 如电梯内没有其他人 应在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 再请客人进入电梯 到楼层时 应按住 开 的按钮 请客人先出 如电梯内有人 则无论上下都应客人 上司优先 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 先上电梯的人应靠后站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 七 开门 向外开门时 先敲门 打开门后把住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 进入房间后 用右手将门轻轻关上 请客人入坐 向内开门时 敲门后 自己先进入房内 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 轻轻关上门后 请客人入坐 八 奉茶 客人就座后应快速上茶 上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯 茶水的温度应在七十度左右 不能太烫或太凉 应浓淡适中 沏入茶杯七分满 来客较多时 应从身分高的客人开始沏茶 如不明身分 则应从上席者开始 在客人未上完茶时 不要先给自己人上茶 九 送客 送客时应主动为客人开门 待客人走出后 再紧随其后 可在适当的地点与客人握别 如电梯 楼梯 口 大门口 停车场或公共交通停车点等 若是远道而来的贵宾 可送至车站 机场 轮船码头 并目送客人走进大厅 才能离开 第二章座次的安排 1 主席台必须排座次 放名签 以便领导同志对号入座 避免上台之后互相谦让 2 主席台座次排列 领导为单数时 主要领导居中 2号领导在1号领导左手位置 3号领导在l号领导右手位置 一 会议主席台座次安排 主席台人数为单数时 主席台人数为偶数时领导为偶数时 1 2号领导同时居中 2号领导依然在1号领导左手位置 3号领导依然在l号领导右手位置 注意 关于会议主席台领导为偶数时的座次排列 有两种截然不同的方法 均指面向观众时 642135或531246 两种方法没有正确不正确之分 只是各个地区习惯不同 在具体排座次时可以根据当地的习惯顺序排列 3 几个机关的领导人同时上主席台 通常按机关排列次序排列 可灵活掌握 不生搬硬套 如对一些德高望重的老同志 也可适当往前排 而对一些较年轻的领导同志 可适当往后排 另外 对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾 也不一定非得按职务高低来排 通常掌握的原则是 上级单位或同级单位的来宾 其实际职务略低于主人一方领导的 可安排在主席台适当位置就座 这样 既体现出对客人的尊重 又使主客都感到较为得体 4 对上主席台的领导同志能否届时出席会议 在开会前务必逐一落实 领导同志到会场后 要安排在休息室稍候 再逐一核实 并告之上台后所坐方位 如主席台人数很多 还应准备座位图 如有临时变化 应及时调整座次 名签 防止主席台上出现名签差错或领导空缺 还要注意认真打印名签 谨防错别字出现 二 宴席座次的安排宴请客人 一般主陪在面对房门的位置 副主陪在主陪的对面 1号客人在主陪的右手 2号客人在主陪的左手 3号客人在副主陪的右手 4号客人在副主陪的左手 其他可以随意 以上主陪的位置是按普通宴席掌握 如果场景有特殊因素 应视情而定 1 中餐桌 2 西餐桌 3 关于乘车的座次安排小轿车1号座位在司机的右后边 2号座位在司机的正后边 3号座位在司机的旁边 如果后排乘坐三人 则3号座位在后排的中间 中轿主座在司机后边的第一排 1号座位在临窗的位置 4 合影座次安排与主席台安排相同 三 会议座位安排 1 长条桌注 A为上级领导或外宾席 B为主方席 当A为外宾时 A3与B3分别为客方与主方译员 2 沙发室1 与外宾会谈注 A为主方 B为客方2 与上级领导座谈注 A为上级领导 B为主方领导 第三章会议接待方案 一 会场的准备工作会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置 一般大型的会议 根据会议内容 在场内悬挂横幅 门口张贴欢迎和庆祝标语 可在会场内摆放适当的轻松盆景 盆花 为使会场更加庄严 主席台上可悬挂国旗 党旗或悬挂国徽 会徽 桌面上如需摆放茶杯 饮料 应擦洗干净 摆放美观 统一 坐席的配置要和会议的风格 气氛相协调 讲究礼宾次序 主要有以下几种配置方法 圆桌型 口子型 教室型 二 准备会议资料会务组应该准备有关会议议题的必要资料 这些资料在整理后放在文件夹中发放给与会者 方便于与会者的阅读和做好发言准备 三 会议前的接待礼仪 1 会前检查这是对在准备工作阶段考虑不周或不落实的地方进行的补救 比如检查音像 文件 锦旗等是否准备齐全 2 提前进入接待岗位 接待人员应该在与会者到来之前提前进入各自的岗位 并进入工作状态 一般的接待工作分一下几个岗位 签到 设一张签字台 配上1 2名工作人员 如果是要求接待档次比较高 可以派礼仪小姐承担 签字台上有钢笔 黑色油性笔和签到表 向客人递笔时 应脱下笔套 笔尖对着自己 将笔双手递上 如需要发放资料 应礼貌地双手递上 接待人员要经常向会议组织者汇报到会人数 能周到的服务 引座 签到后 会议接待人员应有礼貌地将与会者引入会场就座 对重要领导应先引入休息室 有企业领导亲自作陪 会议开始前几分钟再到主席台就座 接待 与会者坐下后 接待人员应递茶 或递上毛巾 水果 热情向与会者解答各种问题 满足各种要求 提供尽可能周到的服务 3 会议中的服务礼仪 会议进行中的服务要做到稳重 大方 敏捷 及时 倒茶服务人员要注意观察每一位与会者 以便及时续水 到水时动作轻盈 快捷 规范 杯盖的内口不能接触桌面 手指不能放在杯口上 不能发生杯盖碰撞的声音 一般是左手拿开杯盖 右手持水壶 将热水准确倒入杯里 不能让茶水溅到桌面上或与会者身上 杯子放在与会者桌子上的右上面 如果操作不慎 出了差错 应不动声色地尽快处理 不能惊动其他人 不能慌慌张张 来回奔跑 将与会者的注意力引到自己身上 否则 这将是极大的工作失误 其他服务会议按拟定的程序进行 应紧凑 不要出现冷场的局面 这就要求各个工作人员 严阵以待 做好各项准备工作 否则 这将是几大的工作失误 如 会议进行第一项 全体起立 奏国歌 这时音响应立即播放出国歌 又如 颁发荣誉证书等 如果与会者有电话或有人要