专访买啦网彭玮杰：打造以服务为核心的特色团购网站.doc

专访买啦网彭玮杰：打造以服务为核心的特色团购网站最近一直想找一些做的比较成功的电商企业，做几期企业专访，通过访谈的形式将这些企业成功的运营经验与大家分享。认识买啦网总经理彭玮杰纯属偶然，先前因为工作关系，作为圈内好友的彭玮杰所创立的买啦网给我留下极为深刻的印象。彭玮杰创业前任职百度国际业务部项目经理，在代表百度与欧莱雅、李宁、海尔和海信等十余家知名企业在电子商务领域达成战略合作的过程中，随之产生了创业的想法。当资本大佬都在追逐大型电商企业，团购和B2C网站不断在比拼融资金额，知名电商企业纷纷上市，电子商务市场呈现一片混战的局面时，彭玮杰还是毅然决然放弃了在百度的稳定工作揣着几十万自有资金，开始了艰苦并且未知的创业征程。买啦网通过短短一年多的时间，逐步发展成为了一家颇具规模的专业性韩版女装B2C商城。今年买啦网打造的买啦团购通过专营精品服饰网上团购、以客户服务等为特色，更吸引了众多网购消费者的认可和好评，曾创下了开团3个月销售商品上万件，退货率仅有百分之一的良好记录。买啦网在如此竞争激烈的网购市场，没有通过任何资本力量，取得如此快速的发展和销售业绩，实在难能可贵。我通过几位客户的真实购物反馈和对彭玮杰专访找到了答案。 “服务态度很好，很有耐心，讲解很细致也很到位，”这是广州刘女士初次在买啦团购物后的真实感受。有着同样感受的还有兰州的王先生，他说“之前帮自己的女友在买啦团买了条裙子，结果收到衣服后发现有脱线的地方，直接致电厂家要求给予免费调换，可厂家给出的答复是只接受退货不接受调换”，“为什么可以退不可以换呢？这让我很郁闷”王先生说“由于女友很喜欢这款裙子，所以我只能又去找买啦团要求他们协助处理，本以为他们也会和厂家一样的态度，可他们不仅没有向着厂家说话，在了解了情况后帮我免费调换了裙子，事后了解到由于厂家考虑到来回调换运费成本太高，所以宁可接受退货也不愿接受换货，我觉得买啦团的这次服务让我非常满意，以后团购衣服肯定还会去他们那买”。类似这样的购物评论在买啦团购还有很多，彭玮杰解释说“买啦团购除了在选择团购产品上采取全网选品，集百家商户之所长，严格把控商品质量关等招商策略外，其实我们的客户服务才是最关键的核心竞争力。不论是买啦网还是买啦团购在上线初期，为了解更多网购顾客的需求，几乎我每周都会抽出时间来亲自当客服，亲自与顾客交流，了解顾客的真实想法和购物需求，截止目前我自己一对一咨询受理过的新老顾客将近就有2000多人，很多老顾客后来有的都成了我的朋友”。以下是李智对彭玮杰的专访记录： 李智：买啦团购是什么时候上线的？彭玮杰：去年12月6日上线的，正好赶上团购浪潮末班车。李智：买啦网一开始是做服饰B2C商城的，为什么后来也会做团购？彭玮杰：一方面是公司在不同时期业务升级的需要，正好又赶上当时团购在国内很火爆，另一方面团购市场竞争虽然非常激烈，但是团购在中国发展才刚刚起步，大家还都处在摸着石头过河阶段，表面看起来团购市场已经趋于饱和，但是垂直细分行业依然有广阔的前景。我们只专门针对年轻消费群体打造专业的精品服饰网上团购。所以与吃喝玩乐为主的团购网站不产生竞争冲突，我们做的这块领域市场前景会很大。李智：你们团购这块目前有多少人？彭玮杰：团购这边现有十几人的团队，我们从去年11月份对公司业务进行了战略调整，划拨一部分资金和人员来做团购业务，目前公司业务重心也基本在团购方面，下月计划再招些客服和运营方面的人进来。李智：买啦团现在有多少商家，每天的销量大概如何？彭玮杰：我们现在已经陆续引进了160多家商户来买啦团开团，计划每天以3-5家的速度递增，平均每天有将近500多个订单，高峰期能到达上千个，并且每月销量都会保持平稳快速增长。李智：你们目前是否开始盈利了呢？彭玮杰：我们团购从去年12月份正式上线的，到今年5月份基本已经实现了收支平衡，预计本月可以开始实现盈利了，因为我们前期投入少，规模小，定位准。所以相对美团、拉手等大团购网站动辄上千万的前期投资来说，我们在收回成本实现盈利方面还是相对要容易些。李智：买啦团购在短时间内获得大量顾客的好评和认可是不是你们有什么独家秘诀？彭玮杰：独家秘诀倒没有什么，就是静下心来踏踏实实做产品，热热真真做服务，真诚对待每一位顾客和商家就好，我本身就是一个性格很实在的人。现在大家对团购最不满意的就是服务了。虽然很多大的团购网站产品价格非常有竞争力，但是往往顾客团购到的产品货不对板，咨询客服时也时常会遇到爱答不理的。而我们的服务理念就是切切实实是为消费者服务，诚信经营不满意就退货不只是一句宣传口号，更要以客户为中心一对一贴心服务才行。李智：你们通过什么推广宣传方式来提升买啦团购的流量？彭玮杰：基本上主流的一些推广方式我们都在陆续尝试，另外买啦团购很重要的一部分顾客是买啦网先前积累下来的老顾客推荐来的新顾客。目前老顾客的购买率占据了买啦团购的销售额的很重要一部分，所以在流量稳步增长的同时，买啦团购的销售额也在快步提升。李智：你觉得你们目前在运营上面临的最大压力是什么？彭玮杰：售后服务是我们目前最大的压力，因为我们同其它团购网站在运营上还有些区别，虽然都是平台性质，引进商家商品后开团，但是在售后服务方面基本都是由我们来替商家完成的，随着每天销量的增加，自然售后暴露出来的问题也会很多，比如说顾客对商品不满意，商品有问题，以及厂家临时断货发货延时等等问题，这些问题都需要我们的售后人员在顾客和厂家之间不断协调，一旦处理不好，必然在商家和顾客之间造成不良影响。李智：你们有好的方案来解决售后带来的问题？彭玮杰：首先我们会考虑在商品引进的时把好质量关并且前期同厂家充分沟通好，这样能在售后方面省很多事儿，其次结合实际运营情况适时增加客服人员，关键在于加强对客服人员的服务意识和技能方面的培训，让其一开始就得认同买啦的服务核心价值观和经营理念。另外随着销量的增大，我们会考虑把参团厂家的商品都先集中到一起由我们自己来挑选服务好的第三方快递公司统一配送，争取能在物流配送环节也能给带给顾客良好的体验。李智：就目前业界传言团购即将进入冬天，大批团购网站即将死去，你是如何看的呢？彭玮杰：其实每个行业都有自己的冬天，谁能熬过冬天春天自然也就不远了，我觉得电子商务行业诚信服务才是立足之本，只要你能赢的顾客的信赖与口碑，那么即使冬天来了你也不会感到寒冷，因为有众多千千万万的顾客再帮着你取暖。买啦团购目前以平稳的速度保持增长，几乎现在每天我们都会有新的惊喜，所以我希望我们的团队今年能打个胜仗，过年期间全都放假，开开心心回家陪家人过年去。李智：你对买啦团现有什么长远的规划吗？彭玮杰：太长远的规划，现在没有。互联网电子商务是个瞬息万变的新事物，走好当下每一步才是关键，不过我们最近在整理顾客的需求在后期会推出些诸如：服饰搭配团购、顾客试穿体验