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文档简介

卓越的客户服务与管理单选题正确 1.对企业口碑的全面理解是哪一项 1. A对企业的赞同 2. B对企业的认可 3. C对企业的抱怨 4. D以上都是 正确 2.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 1. A爱心 2. B微笑 3. C及时 4. D专业 正确 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ 1. A目的 2. B目标 3. C理念 4. D宗旨 正确 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 1. A可行性 2. B及时性 3. C明确性 4. D吻合性 正确 5.征询性问题是 1. A正确地了解客户所说的问题是什么 2. B用来了解客户信息的一些提问 3. C用来引导客户讲述事实 4. D告知客户问题的初步解决方案 正确 6.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 1. A一倍 2. B二倍 3. C五倍 4. D八倍 正确 7.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 1. A技能素质 2. B心理素质 3. C品格素质 4. D综合素质 正确 8.选拔客户服务人员的秘诀是 1. A给他们问题和任务 2. B询问经过哪些培训 3. C解决冲突的能力 4. D是否具有谈判能力 正确 9.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 1. A适应性 2. B销售技巧 3. C投诉处理标准 4. D仪表 正确 10.客户服务的准确概念是什么？ 1. A客户服务就是“我能帮你什么？” 2. B客户服务仅仅是客户服务部门的责任 3. C客户服务的对象是购买者 4. D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足 错误 11.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是 1. A性格活泼者 2. B出色的沟通者 3. C成功的决策者 4. D有效运用权力者 正确 12.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ 1. A心理素质要求 2. B品格素质要求 3. C技能素质要求 4. D综合素质要求 正确 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： 1. A客户输、饭馆赢 2. B客户赢、饭馆输 3. C两者双输 4. D两者双赢 正确 14.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ 1. A喋喋不休的客户 2. B古怪的客户 3. C霸道的客户 4. D爱争辩的客户 正确 15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？
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