餐饮前场地与后台的管理.doc

餐饮前场与后堂的管理主讲：重庆-王洪斌前 序在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。第一节 前堂管理要点 一、人力调控与培训1、掌控人力分配原则，合理分配各班组人员。2、掌握用人标准及原则，根据岗位要求合理选择配置。3、假设：一家四星级酒店规模和预设档次设置人员餐饮前堂编制。其根本配比原则：餐厅领班级管理不超过10人，且不超过25个台位每领班，餐厅主管直接管理领班不超过4人，且不超过50个台位每主管，经理级以上人员直接管理下属不超过4人。例：吧员：踏实、心细、人品优良，有一定财务知识。4、学会独立拟定培训计划。5、学会制定员工，激励体系。6、记住：培训是对员工的最好福利，学习是对自己最纯的养份。二、操作标准（以管理者的角度）1、掌握前厅服务的六大技能：上菜服务，托盘服务，斟酒、倒茶服务，摆、撤台服务，点单推销服务。2、掌握操作原则，学会建立标准。掌握及执行程序：理解执行完善丰富。3、标准建立原则：实用可行，便于传递，容易忘记，必须可量化。4、对标准遵循“创新、完善、总结、提炼”的原则（在执行的过程中去总结）。操作标准一定是结合实际来分析具体事物的主观和客观因素来有效的、准确的、实际的、量化的、可行的来安排工作！三、卫生管理1、制定卫生制度，确立卫生标准。2、合理统筹，有效分配工作。a、划分负责区域，落实人员责任。b、明确分配指标及检查标准。c、明确完成及检查时间。3、制定检查制度检查人员：操作代表、管理代表、高层代表4、个人卫生的强调和维护该项管理一般都是有个酒店管理制度来约束其言行。终点是管理者和员工的监督执行力是否严格要求自我，也就是说每个人的责任是否到位，有没有责任心！四、营销管理a)营销与促销I.营销工作是一个系统工作，属于销售战略范畴。II.促销工作是一个具体的销售促进的方案，属于销售战术的范畴。2、开业前期的营销策划1)专业人员负责：副总、助总或一个老总分管关系户沟通品牌宣传3、开业后期的营销策划（重点，不间隔的进行，并使之形成系统及延续性活动）。1)要有周期性的计划：月度、季度、年度2)营销活动形式：活动要有主题性、系列性：如健康、文化、知识合理安排软性宣传（公益性）建立客户档案，并坚持客户拜访a、目的：酒店讯息的告知，增加感情，建立忠诚度，重获客户信息和联系方式。b、档案建立时机：从开始（开业）之处就要建立。c、客户回访方式：电话、人员拜访，店内、节日拜访。4、内部营销与培训联系：素质培训、技巧培训、心理要求。例：客户反映菜品较贵，对服务员应管的培训。营销是一个较为重要的课题，在此我只阐述了餐饮营销的重点事宜，有机会在来详细分享酒店营销的大课题。在此我简单的说，我们在酒店里一般是采用促销手法来进行推广酒店产品的。五、安全管理1、服务员对安全知识是否熟知例：如何防水？墙体温-暖气管、水管漏水如何防电？接触不好，裸露线头，开关是否关闭如何防盗？内盗？外盗？2、重视安全知识的培训例：定期进行消防演习（可与营销联系）a、安全制度b、内部安全防范c、道德意识d、员工矛盾六、流程管理1、工作流程：早值班晚值班例：与受训人一起回顾前厅的一日工作流程2、服务流程：三星级店五星级级店社会餐饮店注：对字面流程与实际流程的“冲突”的融会贯通与灵活运用。例如：1、工作流程图：例会餐前准备餐前检查立岗迎宾营业服务餐后收尾餐后检查2、服务流程入座毛巾点茶水口布筷套点单服务(菜品、酒水) 开单服务斟酒上菜席间服务(分菜、换烟缸、换骨碟、撤空盘、加菜、斟茶水酒水、添加菜品、换毛巾、补充客用品) 上小吃上水果结帐送客收台重新摆台这里的工作流程，服务流程的每一个点都是一门课题。每一个课题都有一个服务的规范操作在里面！比如：服务流程重点性：l忙而有序、闲而有度服务工作中的程序配合和人员配合，是整个服务程序管理的重点(人员配合要采优补缺)。又比如：1、入座：迎宾员左手拿着菜单，右手指位(四指并拢，手心向上，侧身请客人入座)当客人进入餐厅时，要与客人前后保持约1.5m左右的距离，并且走在客人右前方，将客人带到预留或预订餐桌前时，征询客人意见：先生，请这边坐，好吗？且迎宾协助服务员拉椅让座并把点菜夹交给服务员，并告之服务员客人的姓氏、职务。注：告诉区域管理人员和吧台服务员餐位已上座。七、费用与成本管理（稍后第三节重点讲述）1、划分费用与成本，区隔前厅和后厨2、制定专控制度（要考虑节时令）、专人负责，分类管理3、控制费用配比4、做好客用品的回收和利用八、餐饮业服务管理：重视服务细节，突出服务个性案例： 重庆原来有一家 “小洞天”餐饮老店是国营体制，以经营当地特色川菜而闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代缺乏竞争，一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重视服务水平的管理。几年前的一次亲身体验了这家处在解放碑好吃街的餐饮名店的服务水平。由于是晚上就餐高峰期，店内人声鼎沸，我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有位置了，就问了一位的服务人员，还有没有座位了，没有想到这位服务员竟然说，好像没有了，你自己看吧那里快吃完了你就在那里等这吧。我们到处找了一会，看到有人已经结账要走，就在那里站着等，一会这桌客人走了，我们就坐了下来。叫服务人员尽快清理左面，等了很久才来人拿了一条，上面还有很多污点和破洞桌布给我们铺在了这张陈旧桌子上，在仔细观察了一下室内的装修，过时风格，泛黄的墙面，地面放射出油脂的光亮.。又等了很长时间终于有人过来给我们服务了，哈哈！我们看到一双油腻腻的手端来餐具，黑色色筷子已经用得有些发白还是刚洗过还滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心还会划破嘴呢，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，你要点啥子。虽然菜价格并不贵，但我却没有一点便宜的感觉，因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真的观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。后来没有几年这家“小洞天”餐饮老店生意逐渐萧条，加上人员众多，还是退休人员的包袱，就在市场竞争的大浪的冲击下破产了，最后落得个百年品牌被一家公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识，不注意服务管理造成的悲剧。何止重庆这一家案例，全国那几年有很多这样的酒店、餐饮企业都是因为这些原因导致垮台，包括现在都还从在这样的事例酒店。只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才能立于不败之地。第二节 后厨管理要点一、产品质量拟定菜品的品质标准：色、形、口感、味、气（体现在菜品中）菜品标准的监控执行（做菜品执行准表）二、安全与卫生1、安全内源安全：人为、水电气、门窗、柜、设备、用具等外源安全：人为、自然2、卫生分类：个人卫生、用具卫生、食品卫生、操作卫生、环境卫生管理：拟定卫生标准；划分区域，责任落实到人；加强检查与评测：餐前、餐中、餐后例：中厨行政总厨（厨师长）工作描述*09：30AM：参加宾馆总经理或餐饮部工作例会，汇报本部门上周工作情况和 本周工作重点。*10：00AM：检查员工上班情况，查看签到本，审核领货单并签字。*10：15AM：检查各部货源验收、加工、储存情况，发现问题，立即解决。*10：45AM：处理或安排当日工作接待，尽可能落实到每一个部门负责人。*11：00AM：督促做好经理餐上菜后，在餐厅用午餐，同时收集意见。*11：30AM：回到厨房检查当天开餐情况，若未储备充分，应及时补充。*11：40AM：在现场督促所有出品，按规定出菜，及时处理宾客意见，协调各 部门工作运转。若遇厨师长不在则代理其烹调工作，对贵宾和高 档菜品严格把关，最好能亲自操作。 *02：00PM：负责每日或每周工作例会，将上级工作指导和其它信息传达到所 有员工，并检讨当日及上周工作，提出整改意见。*02：30PM；检查各部收档，并征询餐厅客人是否需加菜，若有必要应留人值 班后方可下班。*05：45PM：用完晚餐回到厨房，查看当天预定，积极做好准备工作。*09：00PM：检查各部所下请购单原料和明日领货原料，督促通知其供应商， 最后至咸厨房检查水电气门锁等安全工作后下班。例：厨房卫生区域及奖惩程序1、酒店厨房是食品加工场所，必须遵守食品卫生法规，上岗人员必须先取得食品卫生防疫站颁发的从业人员健康证，才能持证上岗；加工场所必须获得食品卫生许可证，才能加工食品。2、酒店在日常工作运转中，工作人员必须做到个人“四勤”和员工手册所规定的不允形为，各部门工作区域每周日必须进行彻底大扫除外，每天应日常维护本部门的常规清洁。3、酒店对厨房清洁有严格要求，管事部要负责所有地面和墙壁的清洁及保养，定期将对厨房的油烟过滤网和死角彻底清洗，每天中午和晚上下班将对厨房进行全面清洁，但各部门的冰箱和吊柜以及食物存放柜应由厨师各自清4、做到随使用随清洁的原则，确保厨房时时达到星级卫生标准。5、酒店厨房应有行文的奖惩标准，无论属哪一级检查，凡不合格均将按规定罚款。原则上是国家级罚元、市级罚元、区级罚元、宾馆罚元、部门罚元。反之，则按规定给予同样的奖励。三、成本与费用（第三节会剖析分析）（一）、成本控制1、采购、验收、库存市场调查采购验收库存领料初加工精加工成品出售回收、保存A、市场调查：发现原料的供应；比较价格质量等；确定供应商；制定菜单、售价。B、采购：*自己的采购：申请订购的；进行采买（明确菜品标准、卫生、价格）*供应商：a种类：酒水、水产品、肉类、时蔬、干杂调料、然料、粮油、底值易耗品、办公用品。b、选择供应商：原则公平竞争c、合同的签订：明确种类，品质标准；价格比市场批发价低5%；保证金、违约的处罚；送供的时间；付款方式、结算方式； d、合同的时效和变更、续约等。餐饮管理的的重中之重就是成本控制下一节就会详细剖析该课题！3、验收：a、由3-4人组成，分别为库管、采购、财务或日审、值班管理人员b、定时间：早上或下午c、注意事项：数量是否符合申订要求；质量是否符合要求，品质是否符合要求；包装工具的减除。d、记录。4、入库：直拔菜（不进库直接使用。例：水果、时蔬等）；入库的物品（先进先出；进行库内存放；库存量一般为3天；安全与卫生。5、库存：a、先进先出b、合理分类存放c、安全卫生d、记录3天存货6、领用：按计划领用、开票、主管部门签字、定时间领用。现在讲述的都是基本操作方法，请大家一定要仔细阅读。7、初加工：a、按原料率进行原料初加工b、份量的控制c、按规定和标准合理摆放d、按标准合理使用餐具e、对自助式要荤素搭配，成本搭配f、主料、配料搭配g、边角余料的合理利用h、合理保存原料（半成品、成品）i、合理进行价格调整j、客用品的回收要做好k、合理利用废旧用品l、回收酒水m、做好客用酒水、物品的剩余保存n、对自助式要荤素搭配，成本搭配。四、员工培训和产品创新1、阶段性培训，突出重点，加强成效2、培训和产品创新相结合五、程序管理1、工作程序管理a、原料验收-例会-设备用具燃料检查-餐前准备-营业操作 -餐后收尾（原料第二天申购）b、程序管理与前厅的对比：l时限性没有前堂强l准备工作的重要性比前厅强l收尾工作较前厅复杂，重要c、环节内容：l例会l验收l设备、用具、燃料的检查l餐前检查与准备刀工、理盘l营业操作l餐后收尾（原料和成品的保存；原料申购按明日订餐和平常营业情况；水电气、门、窗、柜的关闭；卫生打扫；用具摆放、清点。l收尾检查（值班管理人员检查上述各项工作）l工作记录2、工作流程a、备餐：收货-例会-卫生-粗加工-做样菜-二次清洁b、接待：接单-迅速高质出品-补充原料（半成品）-精加工-产品补足c、收餐：存剩余菜品-原材料第二天申购-清洁工作区域-关闭门、窗、水电气等相关设备、设施d、收尾工作：值班-卫生检查-节能检查-安全检查-值班纪录。第三节 餐饮成本控制要点餐饮成本是酒店成本管理的重点，如何做好餐饮成本的控制和核算，对合理制定饮食价格，吸引顾客，扩大销售，减少浪费。堵塞漏洞，增加效益有着重要的作用。我们通常的主要做法是：一、 根据目标销售市场，确定目标成本率。 酒店根据所处的地理位置和自身特点，及当地市场的消费对象，制定相应的酒店目标销售市场，然后按消费者的特点，确定酒店餐饮目标分类成本率和综合成本率。例如酒店确定的目标销售市场是高档客人，其综合成本率应控制在30%-40%之间，酒店确定的目标销售市场是中档或低档客人，其综合成本率应控制在40%-60%之间。二、 加强日常核算，控制目标成本率。酒店目标成本率确定以后，就必须加强日常成本核算，及时检查和监督实际成本有否偏离目标成本，如果偏离成本，要查出原因，及时采取相应措施给予调整。日常成本核算的主要程序是：1、厨房当天需要直接采购领用的原材料（蔬菜、肉食、家禽、水果、水产品、海鲜）必须在前一天下午5点以前，补货的必须在当天下午2点以前，由各厨房领班填制市场物料申购单，经厨师长审核后，报餐饮部经理批准，交采购员按照要求组织进货，一联交收货组按采购单上的数量、质量要求验收，并由餐饮部派厨师监督验收质量，如有不符合要求，必须当天提出退货或补货。验收合格后填写厨房原材料验收单，每天营业终后加计厨房原材料验收单，填制厨房原材料购入汇总表。2、厨房到仓库领用的原材料（干货、调味品、食品等），由各厨房领班根据当天的需要填制仓库领用单，报厨师长审批后，凭单到仓库领取，仓库保管员审核手续齐全后，按单发货，每天营业结束后加计仓库领用单，填报餐饮原材料领用汇总表。3、每天营业结束后由各厨房领班对存余的原材料、调料、半成品进行一次盘点，并填制厨房原材料盘存日报表，由厨师长审核后进行汇总。4、餐厅各吧台酒水员每天营业结束后根据仓库领料单和酒水销售单，填制酒水进销存日报表。5、财务日审员根据夜审报表，填制餐饮营业收入日报表和餐饮优惠折扣日报表。6、成本核算员根据餐饮营业收入日报表、餐饮优惠折扣日报表、厨房原材料购入汇总日报表、厨房原材料领用汇总日报表、厨房原材料盘存日报表、餐饮吧台酒水进销存日报表汇总计算填制餐饮成本日报表，于第二天上午9点以前上报财务部经理、餐饮经理及厨师长。三、 做好成本分析，堵塞浪费现象。成本核算员计算出餐饮成本日报表后，分析餐饮各类营业实际成本率（食品、酒水、香烟、海鲜等）是否与酒店确定的目标分类成本率相符，如有偏差，应及时找出原因，并提出解决办法。如因菜肴配料不准而引起成本率较高，应做好出访配料计量的监督和复核。如因原材料进价变动引起成本率偏高，应查明原材料进价变动是否正常，如正常应及时调整菜价。如原材料存货盘点不准和半成品计价有误，应及时纠正，制定正确的半成品计价标准。如人为原因造成原材料的损耗和浪费，引起成本率偏高，应对责任人给予适当处罚。同时对厨房的存货情况进行分析，对存量较大、存储时间较长的原材料要建议厨房少进或不进，对保鲜期较短的原材料要建议厨房勤进快销。每周写出餐饮成本分析报告。每周召开一次成本分析会议，由采购员、厨师长、厨房领班、收货员、成本核算员、餐饮经理、财务经理参加。汇报在原材料采购、使用过程中存在的问题，在成本核算和控制中需要完善和加强的地方。对餐饮日常成本的控制和核算，可以合理控制进货，防止原材料的积压和浪费，提高原材料的利用率和新鲜度。防止厨师配人情菜，真正做到货真价实。同时可以及时发现问题，堵塞漏洞，减少浪费，杜绝不正之风，增加效益，要做好餐饮成本的控制和核算，必须建立一套完善的考核和奖罚制度。因为随着市场环境的变化，竞争对手越来越多，以及宏观经济形势的影响，餐饮市场也在发生的较大的变化：市场竞争日趋激烈，高利润时代已经成为过去。从内部管理抓利润。加强财务管理，降低成本，获得最大的利润，是加强餐饮管理的出发点和归宿。所以休息10分钟后，我再把给大家把餐饮成本控制的详细流程方案详细讲述如下：第四节 餐饮全面成本与费用管理详解一、采购环节 -计划采购，预先控制 餐饮及厨房采购的特点是：品种繁杂，原材料保质期短，价格变化大。特别是食品原料的采购工作，是厨房成本控制的重点也是难点。1、建立原材料采购计划和审批流程。餐饮部管理人员要根据酒店餐饮的营运特点，制订周期性的原料采购计划，并细化审批流程。如每日直接进厨房的原料，要按当天的经营情况和仓库现有储存量，来制定次日的原料采购量，并由行政总厨把关审核。重要的原料如燕、翅、鲍等要实行二级控制，要经总厨申报，餐饮总监审核报总经理审批。减少无计划采购。对于计划外及大件物品则必须通过呈报总经理批准进行采购。2、建立严格的周期性询价报价制度。目前，酒店餐饮的直接进厨房原料大都实行每10天为一个定价周期，对于日常价格相对稳定的品种则实行旬价、月价制。餐饮部建立周期性市场询价制度并严格落实。以及时发现市场的价格变动情况。同时也可以发现时令菜肴，丰富餐饮的菜食品种。3、执行分级定价方案。目前，酒店成熟运用的分级定价，有效制约了投标人、定价人及采购部三方。即投标人每旬投标，定价人和采购部人员共同开箱，采购部输入投标价，餐饮部和采购部从另一方输入市场询价，由定价人根据三个渠道得来的原材料价格信息进行比较、筛选，综合情况进行定价，三方不见面。4、编制标准市场定单。为了使制定的各种食品原料的规格既符合市场供应，又满足厨房生产需求，厨房管理人员必须严格编制本企业的采购明细单。食品原料的品种与规格繁多，其市场形态各不相同，因此，必须按照自己的经营范围，制定本企业的采购规格，即原料规格，作为供货商和验收人员共同遵守的标准和验收依据。5、验收环节-严把进货关验收控制的目的，是根据酒店自己制定的食品原料质量规格，检验购进原材料，核对购进原料的价格、数量与报价和订货是否一致，并且将收到的各种原料及时送至仓库或厨房。因此，验收控制是把握好这个原材料进入厨房和仓库的第一关。 6、确立明确的验收标准。各酒店行政总厨应根据本酒店的菜单，制订适应于市场且符合菜肴制作要求的原材料标准。对于直接进厨房的原材料，每日都要求由厨房专门的验收人员，采购验收人员对原料的数量、质量标准，与采购订单与报价进行验收把关。对于质量差、超预订的原料坚决给予退回，保证流入厨房原料的质量和合理数量。7、实行验收责任人制度。验收工作应由专职验收员负责，业务上接受餐饮部的专业指导。验收人员应具备丰富的原材料知识，懂烹饪、识原料、善鉴别。且需要定期走访市场，掌握第一手的信息。在验收人员的选择上，要求具备良好的职业道德素质，诚实、精明、细心、秉公办事。验收人要做到“三个不收”：对于超量进货、质量低劣、规格不符的不收；未经批准采购的物品不收；对于价格和数量与采购单上不符的不收。每日验收要有餐饮部人员参与。验货结束后验收员要填写验收凭证，如果以后发现质量问题，第一责任人要承担责任。 8、贵重原材料标签，专人管理。对于一些贵重的物品，应该建立标签制，并由管事组专人管理。如燕、鲍等，不仅要有斤，还要记录只数，量、份控制。对于一些贵重的海鲜，如龙虾、象拨蚌等也要求记录只数，以便于财务核算和控制。9、验收结果记录档案。要求采购和验收人员每日填写“采购验收日报表”，记录原材料供应情况，评价供应商的信用程度，并作好相关分析，每10天（定价前）要进行总结分析并将报告交餐饮部、财务部和总经理室。10、库存环节-有效降低库存成本库存控制的目的是通过科学的库存管理措施，以最低的库存量保证酒店的运营。在我们对酒店总经理的考核中，也有关于库存的具体指标，其目的就是降低库存，加大现金流量。11、完善定期盘存制度。餐饮部要定期做好二级仓库的盘存。一般每半个月要进行一次。通过盘存，明确重点控制哪些品种，采用何种控制方法，如暂停进货、调拨使用、尽快出库使用等，从而减少库存资金占用，加快资金周转，节省成本开支。 12、以最低的资金量保证营业的正常进行。严格控制采购物资的库存量。每天对库存物品进行检查（特别是冰箱和冰库内的库存物品），对于不够的物品及时补货，对于滞销的物品，减少或停止供应，以避免原材料变质造成的损失。要根据当前的经营情况合理设置库存量的上下限，每天由二级厨房仓管人员进行盘点控制，并做到原材料先进先出的原则，保证原料的保质质量，对于一些由于生意淡季滞销的原料酒水等及时通过前台加大促销，避免原料到时过期造成浪费。13、做好发货管理工作。发放控制是贮存控制的重点之一。发放控制的目的是按营业需要发放与需求符合的原料规格和数量，从源头上来控制成本支出。建立严格的出入库及领用制度。仓库应设立签字样本，特别是贵重物品要专人领用。仓库管理人员做好原料出入的台帐登记工作，这样可以很明显的看到每日经营情况与原料领出的数量比。要做到：没有领料单，发放人员不得发放、领用；领料单填写是不清楚，主管领导没签字或不符不发放；数量、金额不相符，填写的内容与形式不符合酒店财务管理制度的要求不发放等等规则。对于一些贵重的酒水，则可以采用“瓶换瓶”的方法予以控制。14、保质期的管理。餐饮部酒水、饮料、香烟等都有一定的保质期，有些物料保质期短，所有仓储必须有标签，并规定一定的保持预期，如饮料保质期前若干天必须处理。某酒店曾发生一起投诉，原来客人在早餐就餐时，喝到的饮料是当天到期的，虽然最终酒店没有任何损失，但却给客人留下了极为不好的印象。15、建立严格的报损丢失制度。对于原料、烟酒的变质、损坏、丢失制订严格的报损制度，如餐具等制订合理的报损率，超过规定部门必须分析说明原因，并与部门奖金考核挂钩。月底盘点要点。盘存是一项细致的工作，是各项分析数据的基础。盘存的准确与否，也影响了成本的准确度。某酒店当月餐饮毛利率发现异常，公司财务部去检查时发现，该酒店餐饮部在盘仓时只准确地统计在库材料，而对在用材料只是毛估估，造成毛利率变化较大。所以在做盘存时，首先一个原则是先对实物后对帐；其次是要盘存在库的原材料数量，更要细致盘点在用的食品原材料数量；其三是要盘存在库饮料、在用饮料酒水（如开瓶已用未用完的数量）。生产环节-标准化作业控制损耗16、对于生产环节的控制，主要工作是建立标准体系。建立标准就是对生产质量、产品成本、制作规格进行数量化，并用于检查指导生产的全过程，随时消除一切生产性误差， 达到控制管理的效能。17、标准成本与标准菜单。标准成本的制定，为了保证菜肴在制作、加工过程中，能够按规定的份量和比例出品，并实现期望的毛利率。而标准菜单的制定，可以保证厨房工作的有序，并赢得期望的毛利。标准成本和标准菜单，是高星级酒店的质量保证。编制厨房生产标准食谱。编制厨房原料生产加工的标准净料率和熟制率。对新购进、从未使用过的原材料，应测试其净料率和熟制率是否符合成本管理的要求和需要。标准食谱的内容应包括菜点名称、制作份数、份额大小、投放原料的名称、规格、数量，需要的生产设备，详细的制作程序、时间、温度和方法等。标准食谱不仅控制了各种原料的投放数量和规格，还严格控制了产品质量。 18、关注价格信息的变动，实行毛利率预警制度。针对不同季节的原材料价格变动情况，定期预报价格变动并提前调整出品价格，有效稳固了毛利率。从某些方面来说，一家成熟的饭店，其毛利率的控制水平，体现了餐饮管理的成熟度。19、操作过程中的监控。建立生产标准和控制方法，分别对加工、配制、烹调三环节操作标准制订有效可行的控制方法。对某些经常容易出现生产问题的环节重点管理、重点检查。提高各种原材料的综合利用率，如目前我们多家酒店建立的二级厨房，就可以对各种半成品的利用率，物尽其用，降低损耗；对边角料加以再利用，使原料的利用率达到最大化，更有效的控制成本。20、宴会、婚宴、会议团队标准化菜单。菜肴制作的科学性是餐饮控制成本和毛利率的关键。酒店应对于宴会、婚宴、会议团队制订标准菜单。标准菜单要经过认真核算，而且要定期更新。如宁波开元大酒店，针对“会议之都”的品牌经营，制订了“春夏秋冬”四季菜单，成功地稳定了餐饮经营。现在，一些原材料价格变化大，而一些会议、婚宴预订时间长，很难预测将来的原材料价格波动情况。所以他们对婚宴和会议预订有一条成文的规定，就是只预订场地，而菜单一般要求提前一个月或半个月确定，避免了企业在遇到市场价格变化大的情况下利益受损。同时要注意常年菜单与季节性菜单的搭配。21、降低原料成本与烹调师效益挂钩，杜绝加工过程的浪费。萧山宾馆在平时杜绝浪费这一点上抓住一个关键把握生产过程中的原料控制和加强生产原料的控制，有利于使使加工技术更加合理，减少原料加工过程中的浪费，以及有利于加强原料加工及菜肴制作过程的控制，减少了短少的机会。22、控制餐具破损和易耗品成本。餐具的损耗率控制是餐饮成本管理的重要组成。制定了三级流程控制制度，专人负责，层层把关：备餐间不发破损餐具，洗涤间不收破损餐具，前台服务不出破损餐具，抓住餐具破损的三个环节点，各个环节对到本岗位的餐具进行把关，如发现有破损的餐具退回上一环节，因责任不强而造成的餐具破损由当事人进行赔偿。餐具的破损率大大减少，取得了良好的效率。对于一些易耗品等，则实行旧换新。23、销售环节-加强培训提高销售水平 A销售环节的控制。点菜信息到厨房-收款台；厨房产品到餐台-收款帐单到餐台的关键环节控制点要建立操作规范。 B零点销售，巧妙搭配，提高满意度。作为餐饮产品的出品部门，厨房要定期对前台员工进行菜肴知识的培训。尤其是新菜推出都要有培训、有讲解。而且厨师长要定期对点菜员进行菜食搭配、利润控制、营养知识的培训，以提高前台的销售。C销售排行榜分析。现有餐饮竞争激烈，菜食创新频率高，定期对菜品、酒水进行销售排行榜分析，不仅能发现宾客的有效需求，更能促进餐饮的销售。某酒店开业近4年，电脑中竞有近8千道菜，而经过分析发现，平均每月出售的品种只有900种，而平均每月出售在6份以上的只有450种。如此造成备料量大、销售量低、特色不明显。建议酒店每季度（或每二个月）进行菜肴销售排行榜分析，对于利润高、受欢迎程度高的可以划入“明星菜肴”，应大力推销，如开发成“总厨推荐菜”；对于利润高，受欢迎程度低的菜要查找原因，如介绍不到位、味道不受欢迎、菜单不精美等，要策划如何销售；对于利润低但受欢迎程度高的菜，要创新研讨，如何提高利润；而对利润低且受欢迎程度低的品种则应进行调整，以提高销售效率和利润率。24、成本差异的确定和分析餐饮管理人员定期召开成本分析会，并寻找原因，是餐饮成本控制的一项重要工作。A每月食品饮料成本核算。餐饮成本控制应以目标成本为基础，对日常管理中发生的各项成本进行的计量、检查、监督和指导，使其成本开支在满足业务活动需要的前提下，不超过事先规定的标准或预算。所以部门应每日做好成本报表工作；每10天对毛利率报表进行分析；每月进行食品饮料成本核算，计算出食品成本率、饮料酒水成本率。B召开成本分析会。餐饮部每月召集一次会议，与财务部、餐饮成本控制员、市场部代表一起，召开财务分析会。结合当月的经营收入情况和成本支出以及与以前月度的成本进行对比分析，对于未达到或明显超出毛利率标准的查找分析原因。25、全员管理- 全面考核 A加强能源控制-降低能耗。培养全员节能意识。基层管理人员加强巡查力度，风机、空调都根据季节的不同和经营的需要制订开启时间，在燃气和水的使用方面也尽量控制浪费。一些酒店针对能耗控制编写了能耗控制知识手册，全员学习，养成习惯，降低能耗。餐饮部还应制订明细的歇业检查表，对每日歇业后进行检查，每日应要求工程部抄报能耗，结合当天的营收情况进行对比，发现异常要马上寻找原因。B减少设备老化的损耗。如原料的活养循环水及温控、原料的储存冷藏、菜肴加工器械、烹调制作设备等日常正确的维护与保养。 C建立全面的经济责任考核制度。要进一步做好成本控制，必须要建立严格的责任成本考核制度。根据餐饮年度的经营考核指标，对部门总监、行政总厨师进行责任考核。同时各项指标分解到区域和班组，在考核的基础上与经济利益挂钩，做到有奖有罚。 D科学定编，动态用人。要科学合理地定制定编定岗，并合理使用各类型的人员，并根据经营季节，动态使用人员，合理控制人力成本。E全员参与，提高意识。在各个工作环节、各个工作岗位的员工来说，是成本费用的直接有效控制者。只有全体员工从上到下组成一个全员成本管理的群体，形成一个人人为酒店，处处讲效益的氛围。26、未来发展趋势-信息技术和餐饮成本控制 A现代科技的发展和管理系统的运用，将会让我们的管理更加便捷和高效。科技化也是餐饮管理的发展趋势。采用信息管理工具，可以提高操作层效率，提高管理层控制力度，提高决策层决策的科学性。所以，餐饮从业人员应加强学习，提倡科学管理。 B完善信息管理系统，实现标准化的餐饮成本核算体系。利用先进的计算机系统完善信息管理系统。如我们以前运用的物流系统，可以科学化管理采购-验收-库存-标准菜单-成本核算-供应商沟通等。同时我们也要注意现有软件系统功能的应用。如现有的NCR 系统，可以定期做宾客消费分析、菜肴销售排行等。为加强成本控制提供有用的数据。最后总结： 做好餐饮成本控制，要坚持一个原则：就是要在既定的产品定位和产品标准的前提下，去控制成本。要注重目标市场和酒店的产品定位，关注品质是第一位的。要我们从工作流程中进行梳理，从工作习惯中进行改良，在工作制度方面加以完善，要增强把知识改化为利润的能力。第五节酒店餐饮部门协作（一）内部结合1、餐饮部经理室餐厅餐饮部经理室将开列的预定通知单及时送交餐厅，并在餐厅迎宾薄上注明预定名称与数量，以便于餐厅依通知单核对预订情况。如有要求提供茶水服务等，餐饮部经理室应以备忘录形式书面通知餐厅。餐厅需更换的鲜花由餐饮部经理室负责联系，定期更换。VIP服务，由餐饮部经理室填写VIP送货单。2、餐饮部经理室厨房餐饮部经理室开列预订通知单及时送交厨房及点心间，凡提前预订的，均在前一天下午2：00前将通知单发出，以便厨房和点心菜备货。厨师长每天与餐饮部经理室联系，及时告知当推销菜和当日暂缺菜肴。3、餐饮部经理室卫生班餐饮部经理室将宴会用的餐具名称及银器要求以书面形式通知卫生班，以便准备餐具。4、厨房卫生班在开市前，厨房必须把所需餐具数量，规格通知卫生班，卫生班必须向各厨房送交当天散客使用的餐具、用具、日耗品（管理员签字生效）。遇有特殊任务时，由厨房填写非常用餐具清单，注明品种，数量、规格交卫生班，由其负责送至厨房。落市后，由卫生班负责打扫厨房，并调换厨师用的毛巾、揩布。卫生班每月对各厨房进行厨具的盘点、汇总、抽查复核。5、卫生班餐厅卫生班负责向各餐厅发放日耗品，服务用具、餐具（管理员/领班签字生效）。卫生班负责每天向各餐厅发放、收回银器（各餐厅填写暂借单督导签字生效）。卫生班与各餐厅一起每天核对银器，不锈钢刀叉盘点表）。卫生班负责充足供应各餐厅瓷器，并控制损耗。卫生班每日对各餐厅的餐具进行盘点、汇总和抽查复核，由卫生班发盘点单到各餐厅，餐厅将盘点总数汇总餐饮部经理室。6、厨房餐厅厨房应为餐厅服务、服从餐厅对客人特殊要求的安排。厨房必须凭单（菜单、茶点单、发货单等）发货。厨房应每日通知餐厅当日推销品种和暂缺品种。退菜单由餐厅经理厨师长签名生效，点心损耗单由厨师长、餐厅经理签字认可，菜点单，每日由厨师长送交餐厅经理。7、餐饮部接待室餐饮部各部门各部门每天将工作情况，报告餐饮部经理室。有关设备维修方面的事宜，各部门填写工程设备维修单，交有关部门处理，尽快恢复运转。各部门每日上报日用品、瓷器、厨具、用具报损与申领报告。（二）外部协作 1、餐饮部前厅部餐饮部在接到餐饮预订通知单后，应在该团队到达的前一天将团队用餐地点通知预订处。餐饮部必须提前一周将在酒店内进行的宴会/大型活动/会议的数量、名称开始和结束的时间书面通知前厅部。2、餐饮部采供部（1）由餐饮部提出常用布件品种、数量、向采供部领用，采供部做好记录，将需要的品种、数量规格按约定时间送餐厅布件整理间，当面验核、签收，作为部门费用结算依据，并共同检验更换品种的破损情况。（2）酒/饮料申购发货。餐饮部应提前5天（特殊情况外），由餐饮部经理室向采供部递交酒/饮料申购单，采供部在餐饮部要求的时间内，如数采购所需物品。收货员会同饮料仓库保管员直接将货送到餐饮部仓库，同时由收货组开出验收通知单，验收完毕，作为餐饮部领货凭证。（3）餐饮部申购次日原料，应在当日15:00之前，由餐饮部经理室具体负责报采供部，并根据确定的内容填写好部门、品种、规格、数量、要求、需求情况、大致价格等，采供部接到申购单后，根据餐饮申购要求，将餐饮各部门所需原物料，按要求送到各部门验签，开收发料凭证。采供部如遇餐饮部需要经过粗加工的原物料，应在“发货单”上注明餐饮部所属具体核算部门名称后，发粗加工部门给予验签。加工好的原物料由粗加工员工填写“加工结果表”，连同验签的“原料发货凭证”，送交厨房验签。3、餐饮部客房部（1）当客人来电要求收取餐具时，由餐饮部通知客房部楼层服务员进房收取餐具。（2）餐厅服务员在楼层工作室收取餐具工作，应按通知单上餐具品种、数量进行核对，并在通知单上如实填写实收数，交楼层服务员确认签字，然后将通知单送交餐饮部备案。（3）发送VIP礼品。客人在抵达1小时前，由餐厅服务员根据任务单上的房号，先和客房部取得联系，由客房部通知楼层服务员，然手餐厅服务员再上楼层。如客人不在房内，由楼面服务员陪同进入客房，并作签字、确认。如客人在房内，餐厅服务员在客人允许的情况下进入客房服务。（4）餐饮部在接到客房送餐预订通知单后，应将预订人数、房号、膳食标准和送餐时间通知餐厅并准备。4、餐饮部销售公关部（1）销售公关部应负责通知重点客人在酒店总经理室所规定的餐厅（中餐厅、西餐厅）、酒吧或康乐中心用餐、饮酒与娱乐时，应出示本酒店总经理室认可的VIP、VVIP房卡、餐饮部在VIP客人用膳、饮酒、娱乐结束以后，应请客人签单（房号及姓名）。（2）销售公关部若在餐饮部任何销售点举办酒会、记者接待会、新闻发布会、大型宴会、展览会和国际会议等各项活动，均应与餐饮部事先协调、碰到重大疑难问题，请双方分管总监或总经理协调解决。（3）销售公关部负责在餐饮部所属营业场所举办各项活动所需广告、横幅、装饰的布置设计，销售公关部将同餐饮部共同制作及布置。（4）餐饮部应向销售公关部定期发送四季菜单、各种宴会菜肴标准，以及餐饮推广的月度、季度、年度计划，以便销售公部进行餐饮推销。（5）餐饮部应向销售公关部提供VIP的水果、点心、巧克力、蛋糕、饮料及洋酒的等级和标准，以便销售公关部选择。（6）每月月末，餐饮部应向销售公关部提供下