医药行业 制度 客户服务部工作流程.doc

桂林制药医药科技有限公司 全国营销中心客户服务部工作流程一、 销售管理1、首营客户：需要签定协议的重点产品（醋酸钠、右旋、泮托、替唑）需严格按“产品经销协议签定流程”规定填写新增客户申请表、签定产品经销协议、缴纳保证金后，由销售内勤初审首营资料合格后在“时空供应链”内录入客户基础信息，质管部进行资料审核，审核通过的客户，方可与其发生业务。其它品种不作经销协议要求，由销售内勤初审首营资料合格后，在“时空供应链”内录入客户基础信息，质管部进行资料审核，审核通过的客户，可与其发生业务。2、公司销售药品实行先款后货。进行药品销售时，由客户或省区经理在OA内发送发货申请单（醋酸钠使用购货申请单（醋酸钠客户版），并传真汇款凭证至公司。由销售内勤开具药品销售单。财务部在收到药品销售单后，于每日13：00时对通过资金审核的销售单予以财务签章。3、销售内勤于每日14：00将发货通知单连同所需资料等统一交仓储部运输员办理。并于每日 17：00时将一周发货情况反馈在OA内发至各相关省区经理。4、公司开给客户的增值税票一律按销售价格开具，财务部于每周四统一开具税票。每月25日后至次月报税前不能开票，顺延至下周四。5、销售内勤应及时向相关业务员及销售经理提供销售明细。每月应将销售业务与财务部核对；每月5日前完成上月销售月报表，并在OA内传至各省区经理及市场部、销售总监。二、退、换货（一）、退货1、凡无正当理由或责任不应由本公司承担的退货要求，原则上不予受理。效期短于6个月的药品，公司不接受退换货。2、无论任何原因，公司概不接受非直接经销商的退货。3、发生销售退回时，由省区经理填写退货申请单在OA内发送肖总、韦总审批，同时抄送销售内勤。领导签批同意后，由销售内勤核对销售记录、退货方购进退出单，核实后在“时空供应链”内开具销后退回申请单，填写退货理由，销售部门负责人签署退货意见、仓储部签署验收意见、财务部对退货商品的税票处理或退货单价调整签署意见后打印销后退回申请单，总经理审批后方可办理。（二）、换货 需要换货的，由省区经理填写换货申请单在OA内发送肖总、韦总、财务部金经理、仓储部蔡经理，同时抄送销售内勤。领导签批同意后，通知客户将不合格品和由商业公司或医院开具的情况说明寄回公司仓库。仓库收货地址：武汉市沌口经济开发区车城北路红升工业园A座2楼 收货人：邓斌 电话仓库收到货物后清点验收，核实数量后，按销售内勤通知补发货物给客户。三、退款应退客户货款及保证金的，由各省区经理在OA上提出申请，发送肖总、韦总、财务部金经理，并抄送销售内勤。领导审批同意后，通知客户将原收据退回，由销售内勤代写领款单，并将原收据附后；收据遗失的，需由客户本人填写领款单或收款证明传真至公司，经财务部核查账务签字，总经理审批后，财务部于每周五统一办理退款。四、资料、样品发放管理1、销售内勤在收到省区经理在OA内或客户发送的资料、样品申请单后两个工作日内办理完毕，以快递或其他方式寄出，并于每日17：00前将一周资料投递情况在OA内发至各相关省区经理。五、客户信息管理1、客户服务部对新增客户申请表进行存档；2、销售内勤在新客户发生销售后，建立正式客户档案，完善正式客户通讯录。3、客户服务部对产品经销协议按流程规定进行审核，并登记存档，对购销合同进行登记、存档。六、投标流程（一）、投标前的准备工作1、产品各省物价备案 在各省招标前3个月，根据往年投标资料及相关文件要求，做好需要办理物价备案产品的备案工作，各省区经理负责关注，周佳丽协助准备资料。2、招标目录的增补 限定了采购目录的省份，上年度中标结果和招标目录没有的品种需要提前3个月进行增补的前期准备工作，省区经理负责了解增补产品流程、所需的资料。通知周佳丽按要求准备资料，跟进增补进度。（二）、收集招标信息、公告 每日及时关注网上招标采购平台信息（或无忧招标信息网），发现招标公告在一个工作日内以邮件形式告知相关省区经理及分管领导，由周佳丽负责。（三）、报名领取投标序号、账号和密码，递交纸质或电子标书 省区经理及分管领导确定投标品种后，由省区经理填写投标确认函，在OA内发送至周佳丽，由周佳丽负责联系各合作厂家招标负责人或本公司驻厂联络人员。需要落实的重点项：资料递交时间、委托人、密码持有者。生产企业委托本企业业务员的，由生产企业一起递交；生产企业无委托人的，视情况另行协商。（四）、下载招标公告和标书，关注各个关键时间每日关注无优招标信息网“全国各省市及地区招标项目进度跟踪”。每个投标地区到重点时间段当日通知省区经理及分管领导。重点关注的时间点：购买标书领取账号密码时间、增补目录的时间、报送投标资料时间、网上申报截止时间、信息确认时间、澄清补充时间、初次报价时间、报价解密时间、竞价时间、议价时间、公布中标结果时间、选择配送商时间、领取中标通知书和签订采购合同时间、中标品种医院勾标时间。以上各时间段每个省份可能略有出入，以标书具体安排为主。（五）、关注产品网上维护及资料审核情况密码由生产企业内勤持有的，由周佳丽负责联系生产企业投标负责人或驻厂联络员，并跟踪进展；密码由生产企业业务员持有的，由我公司省区经理负责联系、跟踪。1、 网上企业和产品信息申报；2、 审核进度；3、 信息确认，尤其应注意的字段：“基准价/参考价/限价、质量层次、产品名称、规格、转换比、包装单位、零售价、厂家名称”，还有商品名、剂型和其它相关信息。 各阶段进展及审核状况以截图或传真为准。（六）、报价有公开所有投标产品报价信息的，由周佳丽负责收集包括：产品名、规格、同组厂家数、限价，附竞价入围规则表，在OA内于报价前两日内报省区经理及分管领导。如报价时间安排紧迫，视情况随时电话沟通。省区经理及分管领导确定每轮报价后，将报价确认函于报价前一日内以书面形式或OA内发送肖总和韦总，领导签批后转周佳丽执行。密码由生产企业内勤持有的，由周佳丽负责联系生产企业投标负责人或驻厂联络员，并将加盖公章的报价传真至生产企业；密码由生产企业业务员持有的，由我公司省区经理负责联系报价、并跟踪。报价成功以截图或传真为准。面对面议价的，议价代表为生产企业人员时，由我公司省区经理负责跟踪。（七）中标中标结果公示后及时收集本厂和同组竞争对手厂家的信息，由周佳丽负责整理到“同类产品中标情况”。未通过官方网站公开公示的地区，由我公司省区经理负责收集、提供至周佳丽进行整理。（八）配送商确认 产品中标后，需要网上勾选配送商的地区，由省区经理提供配送明细至周佳丽。密码由生产企业内勤持有的，由周佳丽负责联系生产企业投标负责人或驻厂联络员，并负责跟踪；密码由生产企业业务员持有的，由我公司省区经理负责联系并跟踪。 注：以上所有以加粗字体显示的表格格式均可在OA内下载。 全国营销中心客户服务部销售流程图非首次经营首次经营 非重点品种重点品种 按“经销协议签定流程”规定填写新增客户申请表，领导审批后签定产品经销协议，缴纳保证金。收齐首营资料后，由销售内勤在时空系统内录入基本信息，质量管理部审核合格后方可开户省区经理在OA内或客户直接发送发货申请单，并传真汇款凭证至公司销售内勤开单，财务核实账务盖章。销售内勤传递发货通知单至仓库，由仓库安排运输。有包裹票的，由销售内勤直接传真给客户。并于每日17：00前在OA内发送一周发货情况反馈至相关省区经理。退、换货流程图换货退货 省区经理填写退货申请单，在OA内发送肖总、韦总审批，同时抄送销售内勤省区经理填写换货申请单，在OA内发送肖总、韦总、财务部金经理、仓储部蔡经理，同时抄送销售内勤领导签批同意后，销售内勤核对销售记录，退货方购进退出单领导签批同意后，通知客户将不合格品和情况说明寄回公司或仓库核实无误后，销售内勤在时空供应链内开具销后退回申请单仓库收到货物后清点验收，核实数量后，按销售内勤通知补发货物给客户销后退回申请单由各相关部门签批意见后，销售内勤打印销后退回申请单，总经理审批后方可办理退款流程图省区经理在OA内提出申请，发送肖总、韦总、财务部金经理，并抄送销售内勤领导审批同意后，通知客户将原收据退回收据遗失的有收据的由客户本人填写领款单或收款证明传真至公司销售内勤代写领款单，并将收据附后领款单送至财务部，财务核查账务后签字，报总经理审批。总经理审批后，财务部于每周五统一办理退款招投标工作流程图准备投标材料： 周佳丽负责联系生产企业准备，生产企业委托本企业业务员的，由生产企业一起递交；生产企业无委托人的，视情况另行协商。收集中标结果： 有公开信息的，由周佳丽负责收集、整理；无公开信息的，由省区经理负责收集，转周佳丽整理。选择配送商： 省区经理确定好各品种配送商后，发送周佳丽执行。生产企业业务员拿密码的由当地省区经理负责跟踪。投标报价： 省区