顾客满意管理 ppt课件

1 第四章顾客满意理论 2 过分强调外在形象和企业利润 而忽略了顾客的需求 顾客满意 现代企业经营管理的新追求 IBM的危机市场占有率下跌了12个百分点股票价值由178美元跌至50美元年亏损额达80多亿公司裁员10万人 3 IBM的第一个问题是 漠视顾客需要的价值 IBM的第二个问题是 把 顾客至上 变成了 IBM至上 IBM的第三个问题是 服务的目标是提升企业形象和增加销售利润 而不是满足顾客需要 IBM的第四个问题是 自我中心主义 没有与代销商共存亡的观念 IBM的第五个问题是 没有及时反映顾客呼声的回馈机制 利润中心 顾客中心 4 顾客满意 现代企业经营管理的新追求 顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍 而流失1个老顾客的损失 只有争取10个新顾客才能弥补 一位不满意的顾客会向8 10个人进行抱怨 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15 和50 如果事后补救得当 70 的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务 1个满意的顾客会引发 笔生意 其中至少有 笔成交 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿 顾客忠诚度提高5 利润的上升幅度将达到25 85 2 3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 100 1 0 5 顾客满意 现代企业经营管理的新追求 顾客满意是企业发展壮大的助推器 使外部顾客满意 促进企业发展购买决策 顾客忠诚 销售成本 价格优势 对待质量问题 使内部顾客满意 增强企业竞争力节省成本 维系顾客关系 员工忠诚 凝聚力与企业文化 6 CS理论的缘起 企业管理中心的变化 顾客消费观念和消费形态的变化 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 CS的理论研究方法 25 顾客满意与顾客忠诚 26 顾客满意与顾客忠诚 27 国内外有关CS的研究与应用概况 瑞典美国日本中国 28 CS的应用及思考 问题 为什么很多企业的 顾客第一 往往只是流于形式的宣传口号 29 30 31 32 33 顾客满意度调查表1顾客满意度调查表2 34 顾客满意管理 顾客满意管理 CSM 是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动 指导思想 将顾客需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头 在产品功能设计 价格设定 分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向 最大限度地使顾客感到满意 目的 提高顾客对企业的总体满意程度 营造适合企业生存发展的良好内 外部环境 35 实施顾客满意管理必须坚持的原则 全程性原则 贯穿开发 设计 生产 销售 交付直至售后服务 面向顾客原则 顾客需求结构 需求项目指标及权重体系 顾客主观感受调查 持续改进原则 顾客需求的变化 CS的动态性 36 实施顾客满意管理的基础性工作 1 围绕CS建设新的企业文化企业文化影响着员工的行为方式 事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化 企业所强调的重视顾客需求 以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同 而这种认同的获得有赖于企业文化的影响 37 三种不同的企业文化形态 38 实施顾客满意管理的基础性工作 2 建立以CS为导向的企业组织结构企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证 以适应CS策划决策目标的需要 组织内部要保证通畅的双向沟通 养成鼓励创新的组织氛围 建立对顾客的需求的快速反应机制 39 授权 领导 精简 改造传统金字塔组织结构的两种方式 使金字塔扁平化建立翻转的金字塔 聚焦企业内部的组织 聚焦顾客的组织 40 实施顾客满