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文档简介

供电企业客户服务培训课程大纲（1天课程）第一天上午第一部分客户服务的概念第一模块客户服务的意识、含义定义l 电力客服引例l 服务意识l 客户服务的含义l 客户服务的定义l 客户服务现状第二模块客户服务的特点l 服务的无形性l 服务的不可分性l 服务的易变性，l 服务的易失性，l 服务的广泛性。l 电力客服案例第三模块电力客服理念和特点l 电力客户服务的理念l 国网电力客户服务的理念l 电力客户服务的目的l 不同于其他行业的特点（专业、技术、监督、法律）l 不发生实物所有权的转移l 售后服务为主要形式l第四模块客服对电力企业的意义l 服务品牌的树立l 良好的口碑使企业财源滚滚l 优质服务是防止客户流失的最佳屏障l 老客户是企业发展壮大的基石l 电力客户服务的意义l 电力客服案例第二部分电力客户服务团队第一模块对客户服务人员的素质要求l 服务岗位的认识l 爱心与奉献l 韧忍与担当l 积极主动l第二模块客服人员的心态调整与压力缓解l 操之在我l 一天一堂课l 一天一次马拉松l 这是我的工作第三模块现场服务规范l 协作精神l 团队意识l 团队激励技巧l 关心每一个队员l 电力客服案例第四模块全员服务l 这事情归客服管各部门与客户服务的关系l 这件事该有哪个部门管？各部门的职责l 请示领导吧各部门的协调l 哪个部门负责？各部门的协作第三部分服务技巧第一模块优质服务服务l 优质服务的特性l 客户服务的四种类型l 优质服务要求全程护垒l 程序特性和个人特性分析l 电力客服案例l第二模块客户服务技巧l 整合最佳形象技巧l 语言技巧l 客服语言具体表达技巧l 电力客服文明用语l 倾听技巧l 接电话技巧l 电力客服案例第二模块高超的客户服务技巧l 降低客户的期望值l 惊喜服务l 赢心服务第一天下午第四部分客户投诉处理技巧第一模块抱怨、投诉与原因l 客户抱怨、投诉过程l 客户抱怨、投诉的原因l 客户抱怨、投诉的意义l第二模块投诉处理l 客户投诉的处理原则l 客户投诉处理的方法、步骤l 投诉客户回访l 电力客服案例第五部分客户公关危机处理第一模块客户公关l 电力客户关系l 电力客户关系特点l 电力客户关系管理第二模块强化风险意识l 强化风险意识l 供电服务风险种种l 风险意识的反向思维l第三模块处理危机的能力提升l 安抚客户情绪技巧l 处理危机的技术技巧（36计）l 忌讳使用的“技巧”第四模块全员应对危机的能力l 全员服务意识l 模块（部门职责）分工l 管理模式（权限与职责）l 严格流程l 事前控制l 闭环管理第六部分供电服务风险管理第一模块电网电能质量风险管理l 电网结构l 设备完好率l 电能质量控制l 电力客服案例第二模块技术服务风险管理l 迅速l 准确l 专业l 高效第三模块营销服务风险管理l 掌握信息措施种种l 及时处理l 跟踪处理l 改进措施第四模块客户服务法律风险管理
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