品质部SOP培训资料.doc

QUALITY DEPARTMENT品质部第一章：品质部的职能、工作目标、组织架构与岗位职责1. 品质部的职能与工作目标2. 品质部组织架构3. 品质部经理岗位职责4. 品质主管岗位职责5. 质检主管岗位职责6. 质检文员岗位职责7. 品质文员岗位职责8. 品质员岗位职责9. 质检元岗位职责10. 工程万能工岗位职责第二章：品质部操作流程1. 服务质量标准2. 对客服务标准3. 精细化服务标准4. 维修检查标准5. 维修步骤与程序第三章：品质部表格1. 酒店检查用表第一章：品质部的职能、工作目标、组织架构与岗位职责1.品质部的职能和工作目标 品质部是酒店工作服务质量管理的职能部门，它在品质部经理的领导下，依据酒店工作服务程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作服务质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定和酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作服务质量持续改进，是酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作服务水平不断提高。在酒店保持优质服务和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供工作服务质量上的信息、数据和建议方面，起到参谋助手的作用。2. 品质部组织架构（岗位编制共计12人）品质部经理质检员质检文员质检主管工程万能工品质员品质文员工程主管品质主管3. 品质部岗位职责 参考号：HCSP-QA-SOP-001部 门：品质部 职 务：品质部经理直接上级：执行总经理 直接下级：品质主管、质检主管、工程主管岗位目标：酒店品质督导人员的任务和宗旨，就是严格按照星级酒店管理，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。岗位职责：1. 建立集团公司督导检查制度。2. 组织建立酒店的质量管理体系。3. 到各服务工作现场检查、监督、考核、调研工作。4. 制定完善酒店质量管理标准。5. 整理经常出现的问题，归纳成培训材料。6. 建立酒店质量管理和质量检查档案。7. 完成总经理交代的其它任务。 准备：批准：日期：更新：批准：日期：参考号：HCSP-QA-SOP-002部 门：品质部 职 务：品质主管直接上级：品质部经理 直接下级：品质文员岗位目标：协助品质经理做好软件质量的监督工作。岗位职责：1. 本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题及时向部门经理汇报。2. 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。3. 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。4. 负责品检人员培训与作业指导。5. 负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效件进行现场评价6. 负责供应商之品质评估、稽查、督导、追踪改善管理。7. 负责现场质量问题之最终判定语协调处理。8. 做好与质检主管的配合衔接工作，负责各类资料、报表的发放、收集、分类、汇总、存档等工作。9. 完成上级交办的其他任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：参考号：HCSP-QA-SOP-003部 门：品质部 职 务：质检主管直接上级：品质部经理 直接下级：质检文员岗位目标：协助品质经理做好硬件质量的监督工作，在巡查过程中随时发现问题、反应问题、解决问题，将质量问题消灭在施工过程中，杜绝返工造成的时间和材料浪费。岗位职责：1. 向品质部经理负责并汇报工作，严格执行品质部的各项规章制度。2. 负责酒店内硬件设施设备的检查和维修监督工作。3. 负责品质部各类资料、报表的草拟工作，并将草本报上级领导审核、确认；4. 协助品质部经理作好每一次现场督察、调研等工作的准备、记录、汇总整理工作；5. 负责品质部各类核查人员的排班、考勤记录工作。6. 负责根据品质部工作计划，对公司下属分支机构评价内容、评价等级，以表格的形式现场记录填写，按要求反馈品质部；7. 完成上级交办的其他任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：参考号：HCSP-QA-SOP-004部 门：品质部 职 务：工程主管直接上级：品质部经理 直接下级：工程万能工岗位目标：建立健全工程质量管理体系是工程建设实现其质量目的的保障，对工程的全过程进行有效的指导、监督和控制。岗位职责：1. 对品质部经理负责，负责动力工程。2. 负责所属部门员工的考勤，考绩并有权进行表扬或批评。3. 根据本部门工作需要和员工专业技术状况，有权调动他们的工作。4. 对酒店所有各种机械，电器，各种管道，家具，建设装修材料等的维修，保养，更新，改造及其完好状态5. 对使用上述各种设备设施的各部门员工负有指导及监督其正确使用的责任。6. 对部属的素质，工作态度，业务能力，负有培训提高的责任。7. 完成上级交办的其它任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：参考号：HCSP-QA-SOP-005部 门：品质部 职 务：品质文员直接上级：品质主管 直接下级：岗位目标：协助品质主管做好日常工作。岗位职责：1. 每天早上整理各班上交的品质报表和工作报表和工作报告交至品质经理处审阅后装订保存。2. 部门人员出勤核查、内部日常表单的整理、打印。3. 各品质报表的日统计、周统计、月统计和年统计。4. 完成上级交办其他任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：参考号：HCSP-QA-SOP-006部 门：品质部 职 务：质检文员直接上级：质检主管 直接下级：岗位目标：协助质检主管做好日常工作。岗位职责：1. 本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题及时向部门经理汇报。2. 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。3. 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。4. 负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效件进行现场评价5. 不利于工作和团结的话不说，学习各种业务知识6. 对工作做到“事实有依据，件件有落实：7. 做好与品质主管的配合衔接工作，负责各类资料、报表的发放、收集、分类、汇总、存档等工作。8. 完成上级交办的其他任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：参考号：HCSP-QA-SOP-007部 门：品质部 职 务：质检员直接上级：质检主管 直接下级：岗位目标：协助质检主管做好日常工作。岗位职责：1. 本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题及时向部门经理汇报。2. 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。3. 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。4. 负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效件进行现场评价5. 不利于工作和团结的话不说，学习各种业务知识6. 对工作做到“事实有依据，件件有落实：7. 做好与品质主管的配合衔接工作，负责各类资料、报表的发放、收集、分类、汇总、存档等工作。8. 完成上级交办的其他任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：参考号：HCSP-QA-SOP-008部 门：品质部 职 务：工程万能工直接上级：工程主管 直接下级：岗位目标：管理好为经营场所场所日常经营提供能源的设施设备，保持正常运行。岗位职责：1. 仪容仪表按员工守则的要求认真执行。2. 工程维修员工工作，多是流程性工作，在巡检，维修，保养，更换灯胆，安装电器等过程中，如遇客人， 要主动让路，让位并向客人致意。3. 在与内部各部门联系工作过程中也要注意文明礼貌，互相尊重，注意团结，认真完成任务。4. 维修岗位是专业性技术很强的工作，要求从事这项工作的员工必须有一定的专业技能，熟悉本部门的业务，专业技术熟练。5. 员工除有专业技术外，还要懂得专门的安全操作规程，有较强的应变能力，善于处理危急事项，有触电急救知识和消防知识等。6. 维修人员的工作较分散，独立性较强，每个员工都必须有强烈的事业心和高度的责任感，自觉地做好自己份内的工作。7. 维修人员的工作，有许多是当着宾客面或其他部门员工的面进行的，因此一定要注意文明工作，不能有粗鲁的言行，或不讲科学的蛮干。8. 工作要细致，认真负责，绝不准借学技术而损害设备。9. 接到任务要及时去执行，绝不可借故推脱，拖延时间，影响工作。10. 对设备的安装，更迁，维修，保养一定要做好记录，要做好资料，建立档案，方便今后的工作。11. 听从指挥，服从工作分配，积极主动执行上级制定的维修，保养计划，讲究工作质量，保证各种设备处于完好的技术状况。12. 工作中要有不怕苦，不怕累，不怕死的工作作风，要有乐于做好工作的精神。13. 积极钻研业务技术，不断提高自己的业务技术和工作能力。14. 爱惜设备，爱惜工具，节约材料和零配件，减少饭店的费用开支。15. 完成领导交办的其他任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：Quality Policies & Procedures Manual1、 服务质量标准一览表检 查 项 目项 目 标 准服装完好整洁程度完整、挺括、清洁服装与酒店格调协调程度与酒店档次、特色、服务工种协调着装区别按部门、工种、级别分别区分着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领结）、工牌礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象前厅服务态度好、礼节周到、勤快主动外语水平会使用基本用语行李、出租车、会客服务态度好、效率高、安全接待、问询、票务、客房服务中心、叫醒态度好、效率高、周到、准确无差错大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强贵重物品保存服务根据具体情况由大堂副理通知，安全措施好前厅温度2325背景音乐音质好、音量柔和适度整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、接话快、业务熟、准确无差错洗衣服务态度好、手续清楚、质量好客房送餐态度好、迅速、准确、效率高电视节目质量图象清晰、音质好饮用水及饮料服务有保证、及时、卫生2、 对客服务标准序号名 称标 准1散客及会员入住2分钟内2团队入住10分钟内3处理投诉15分钟，否则另给客人答复5订票服务1小时内8接听服务3声之内9清理VD房40分钟内10查房3分钟内12开夜床服务5-8分钟/间13租借物品3分钟内送到房间14住客房维修5分钟内赶到现场维修16会议服务提前30分钟开启空调、灯光、茶水、香巾准备到位，每15分钟续一次茶17大堂休息区清理每5分钟一次18大堂洗手间每1小时清理一次19客用电梯每30分钟清理一次3、 精细化服务标准a) 前厅部区域卫生检查标准前台1、 总台台面物品摆放整齐，台牌擦拭干净无尘。2、 电脑主机、显示屏、鼠标及打印机每天进行擦拭，保证无尘，每月15日请网管进行一次设备维护。3、 总台各类灯饰保持干净，每天用干抹布擦拭，做到无尘、无污渍。4、 总台抽屉、柜子及文件夹中单据每天进行归类摆放吗，避免混淆。5、 废纸、废物及客用烟灰缸中杂物及时入篓，烟灰缸时刻保持干净、无污渍。6、 地面每天清扫，时刻保持无杂物、无污渍、无脚印，配合客房部PA对大理石地面的保养。7、 总台人员在每天交班之前，进行扫除一次，接班人员检查卫生合格后，交班人员方可离店。8、 每月最后一天进行全面大扫除一次。9、 导示牌：光亮洁净、无印迹。10、 烟缸：立面干净光亮、无污渍、无三个以上烟头。11、 行李车：光亮无印迹、无污染。大堂吧1、 地面干净、无杂物。2、 台面保持清洁、无水渍、无杂物、无破损。3、 吧台物品归放整齐、台面无杂物。外围1、 路面干净、平整、无污物、无大面积破损。2、 草坪无纸屑、无杂物、无大面积裸露。3、 花木：无枯枝、无大面积落叶。4、 高空：无蜘蛛网、无安全隐患。b) 客房部1) 客房内物品摆放规范序号物品标准1衣架西装衣架放左边；衬衣架放右边。4被子两床并排放到衣柜上方开口朝外。8有线T字型，一头插墙上，直头插电视机上9垃圾桶房间的垃圾桶放在写字台下方，离柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米10茶几围椅茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米12窗帘空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边14抽纸放于靠书桌中间靠上方，首张纸叠成三角形向上15电脑桌键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放置于垫布中间（电脑使用提示台卡，有电脑的房间放于鼠标旁，无电脑的房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1厘米）16黄页等黄页、蓝页叠放于抽屉内19书桌椅以两抽屉缝为中间点，椅距书桌边2厘米，口向床45度角，椅角与书桌边成一条直线20摇控器放于靠近床头柜上距床头柜上边2厘米21电话放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米26拖鞋放于床头柜内。拖鞋居中摆放，距柜边5厘米27茶杯杯把正直朝外，两杯平行，相距2厘米29电热水壶放置于有电源插座的一边，把手朝外离边5厘米31Mini bar商品摆放整齐，大袋食品靠里面33计生性用品篮放于床头柜上摆成45度角34烟灰缸间烟灰缸放于茶几中间35卷纸纸边折成三角型，三角边朝上放于卷纸盒内36香皂碟放于洗漱台龙头的左边，香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成二叠，开口顺序一致，摆放居中38方巾折成二叠，开口朝里，摆放居中。2) 整理房间要求整洁，效率高，用品齐全。脏房、标间：30-40分钟 3) 借用物品客人要求送物品，5分钟内完成。4) 洗衣服务仔细询问客人要求，要求态度好，质量好。5) 开夜床服务中班小整一间房为5-8分钟。6) 楼层灯光调节过道： 在光线情况好时关闭，夜晚应开门灯其他地方做到人走灯熄。7) 各班次员工工作任务每人做13间卫生，确保卫生质量；8) 铺床要求员工每做一床3分钟内完成。9) 维修房恢复5分钟内完成10) VIP房应客人要求在外出时快速清理。11) 员工的仪容仪表服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到，遇到客人应主动问好。12) 电话服务电话在三声之内接听，态度要好，准确无左错。13) 查退房要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错，2分钟内完成。14) 领班查空房要求认真、规范、标准 5分钟Quality Policies & Procedures Manual品质部 - 制度和流程指南Subject: Check and repair standard主题：维修检查标准Ref: 参考号：HCSP- QA-SOP-009Prepare by: Quality department manager 起草：品质部经理Date: 日期：2012-05-01Approved by: General Manager批准：总经理Date: 日期：2012-05-01OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程1. 面板：表面光滑，内侧刷底漆和万能胶，外侧刷底漆。面板颜色应与周围面板吻合。2. 吊顶：维修保养吊顶时，做到四周水品线位于同一标高，颜色一致无刷痕，无污渍、无开裂。3. 家具：家具外表精光，底脚着地平稳，封边牢固，无脱胶和鼓包，正视平面无明显压伤和划伤现象，椅子扶手牢固、不松动。4. 油漆： 漆面光洁颜色一致，无刷痕、脱皮、漏刷和斑迹，木纹清晰。5. 玻璃： 尺寸合适、平整、牢固、不松动、无缺角和裂纹。边条固定玻璃时，与玻璃贴紧压实，四角对齐拼严。6. 管道： 1) 管道连接按不同管材采取相应的连接方式，连接的管道不出现跑、冒、滴、漏的现象。2) 管道的支、托、吊、卡，位置正确，平整牢固，管道接触严密。3) 修理或更换的接头管件、阀门、水龙头和浮球阀不出现跑、冒、滴、漏的现象。7. 钳工：对零部件采用钻孔、扩孔、改孔、矫正等方法进行加工时，精度准确。对已修复的零部件进行重新装配时，位置准确，连接强度可靠，松紧适当。8. 沙发：修理沙发时，做到牢固耐用，结构架件无松动，外形美观。9. 门、推拉门：五金牢固，不晃动。推拉轨道无变形，推拉顺畅，无阻力。10. 照明：光源颜色一致，牢固，不松动。11. 花洒： 出水均匀，器具无裂缝和堵塞，花洒链无脱落、花洒开关运行正常，不松动，配件齐全。12. 地脚线、门吸、猫眼、防盗链：完整、无松动。Quality Policies & Procedures Manual品质部 - 制度和流程指南Subject: Maintenance procedures and procedures主题：维修步骤与程序Ref: 参考号：HCSP- QA-SOP-010Prepare by: Quality department manager 起草：品质部经理Date: 日期：2012-05-01Approved by: General Manager批准：总经理Date: 日期：2012-05-01OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程各部门发现设施设备损坏或发生故障，应填写“维修单”报修，急修的情况可先电话通知，在当天下班前交与工程部。工程部接到指派的维修任务后，应立即带好修理工具和配件，在5分钟内到达维修地点，查明故障或损坏原因后，按相应的操作规范进行修理，并确保安全。进入客房或客人活动区域进行修理时，应由服务员带领向客人说明情况并征得同意方可进行。如一时间难以维修的项目或需通过专业公司、供应商和维修方进行维修的问题，应立即向品质部汇报，以便及时采取有效措施。修理完毕后，应清除设施设备上的油污和灰尘，对散落地上的垃圾、杂物应清理干净，移动过的设备应恢复原状。如现场有客人在场，应向客人表示歉意和道谢：“打扰您了，多谢合作。”在维修单上填写清楚故障原因，维修耗用物料，并签上维修人员的姓名，同时请使用部门验收，并在维修单上签字确认。将单据交由品质部进行核查，如验收合格，将单据收集整理入案。Quality 表格（1）酒店检查用表部门项目描述是否具体情况处理办法前厅部仪容仪表是否着工装工装是否干净是否佩戴名牌女士头发是否束起男士头发是否前不遮眉侧不过耳是否化淡妆指甲是否合乎酒店要求首饰佩戴是否合乎酒店要求站立姿势是否标准地面是否干净工作台面是否整洁电脑表面是否无尘饰品是否无尘服务操作响铃三声内是否接听吐词是否清晰接听电话是否面带微笑是否脱岗是否迟到早退对客是否面带微笑对客是否有问候客人到店是否起立接待是否熟悉房价、房型及房型内配备入住登记内容是否完整办理结账是否规范是否了解酒店配套营业知识答疑客人是否遵守“首问责任制”是否会基础英语QUALITY DEPARTMENT品质部第一章：品质部的职能、工作目标、组织架构与岗位职责1. 品质部的职能与工作目标2. 品质部组织架构3. 品质部经理岗位职责4. 品质主管岗位职责5. 质检主管岗位职责6. 质检文员岗位职责7. 品质文员岗位职责8. 品质员岗位职责9. 质检元岗位职责10. 工程万能工岗位职责第二章：品质部操作流程1. 服务质量标准2. 对客服务标准3. 精细化服务标准4. 维修检查标准5. 维修步骤与程序第三章：品质部表格1. 酒店检查用表第一章：品质部的职能、工作目标、组织架构与岗位职责1.品质部的职能和工作目标 品质部是酒店工作服务质量管理的职能部门，它在品质部经理的领导下，依据酒店工作服务程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作服务质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定和酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作服务质量持续改进，是酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作服务水平不断提高。在酒店保持优质服务和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供工作服务质量上的信息、数据和建议方面，起到参谋助手的作用。2. 品质部组织架构（岗位编制共计12人）品质部经理质检员质检文员质检主管工程万能工品质员品质文员工程主管品质主管3. 品质部岗位职责 参考号：HCSP-QA-SOP-001部 门：品质部 职 务：品质部经理直接上级：执行总经理 直接下级：品质主管、质检主管、工程主管岗位目标：酒店品质督导人员的任务和宗旨，就是严格按照星级酒店管理，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。岗位职责：8. 建立集团公司督导检查制度。9. 组织建立酒店的质量管理体系。10. 到各服务工作现场检查、监督、考核、调研工作。11. 制定完善酒店质量管理标准。12. 整理经常出现的问题，归纳成培训材料。13. 建立酒店质量管理和质量检查档案。14. 完成总经理交代的其它任务。 准备：批准：日期：更新：批准：日期：参考号：HCSP-QA-SOP-002部 门：品质部 职 务：品质主管直接上级：品质部经理 直接下级：品质文员岗位目标：协助品质经理做好软件质量的监督工作。岗位职责：10. 本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题及时向部门经理汇报。11. 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。12. 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。13. 负责品检人员培训与作业指导。14. 负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效件进行现场评价15. 负责供应商之品质评估、稽查、督导、追踪改善管理。16. 负责现场质量问题之最终判定语协调处理。17. 做好与质检主管的配合衔接工作，负责各类资料、报表的发放、收集、分类、汇总、存档等工作。18. 完成上级交办的其他任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：参考号：HCSP-QA-SOP-003部 门：品质部 职 务：质检主管直接上级：品质部经理 直接下级：质检文员岗位目标：协助品质经理做好硬件质量的监督工作，在巡查过程中随时发现问题、反应问题、解决问题，将质量问题消灭在施工过程中，杜绝返工造成的时间和材料浪费。岗位职责：8. 向品质部经理负责并汇报工作，严格执行品质部的各项规章制度。9. 负责酒店内硬件设施设备的检查和维修监督工作。10. 负责品质部各类资料、报表的草拟工作，并将草本报上级领导审核、确认；11. 协助品质部经理作好每一次现场督察、调研等工作的准备、记录、汇总整理工作；12. 负责品质部各类核查人员的排班、考勤记录工作。13. 负责根据品质部工作计划，对公司下属分支机构评价内容、评价等级，以表格的形式现场记录填写，按要求反馈品质部；14. 完成上级交办的其他任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：参考号：HCSP-QA-SOP-004部 门：品质部 职 务：工程主管直接上级：品质部经理 直接下级：工程万能工岗位目标：建立健全工程质量管理体系是工程建设实现其质量目的的保障，对工程的全过程进行有效的指导、监督和控制。岗位职责：8. 对品质部经理负责，负责动力工程。9. 负责所属部门员工的考勤，考绩并有权进行表扬或批评。10. 根据本部门工作需要和员工专业技术状况，有权调动他们的工作。11. 对酒店所有各种机械，电器，各种管道，家具，建设装修材料等的维修，保养，更新，改造及其完好状态12. 对使用上述各种设备设施的各部门员工负有指导及监督其正确使用的责任。13. 对部属的素质，工作态度，业务能力，负有培训提高的责任。14. 完成上级交办的其它任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：参考号：HCSP-QA-SOP-005部 门：品质部 职 务：品质文员直接上级：品质主管 直接下级：岗位目标：协助品质主管做好日常工作。岗位职责：5. 每天早上整理各班上交的品质报表和工作报表和工作报告交至品质经理处审阅后装订保存。6. 部门人员出勤核查、内部日常表单的整理、打印。7. 各品质报表的日统计、周统计、月统计和年统计。8. 完成上级交办其他任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：参考号：HCSP-QA-SOP-006部 门：品质部 职 务：质检文员直接上级：质检主管 直接下级：岗位目标：协助质检主管做好日常工作。岗位职责：9. 本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题及时向部门经理汇报。10. 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。11. 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。12. 负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效件进行现场评价13. 不利于工作和团结的话不说，学习各种业务知识14. 对工作做到“事实有依据，件件有落实：15. 做好与品质主管的配合衔接工作，负责各类资料、报表的发放、收集、分类、汇总、存档等工作。16. 完成上级交办的其他任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：参考号：HCSP-QA-SOP-007部 门：品质部 职 务：质检员直接上级：质检主管 直接下级：岗位目标：协助质检主管做好日常工作。岗位职责：9. 本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题及时向部门经理汇报。10. 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。11. 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。12. 负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效件进行现场评价13. 不利于工作和团结的话不说，学习各种业务知识14. 对工作做到“事实有依据，件件有落实：15. 做好与品质主管的配合衔接工作，负责各类资料、报表的发放、收集、分类、汇总、存档等工作。16. 完成上级交办的其他任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：参考号：HCSP-QA-SOP-008部 门：品质部 职 务：工程万能工直接上级：工程主管 直接下级：岗位目标：管理好为经营场所场所日常经营提供能源的设施设备，保持正常运行。岗位职责：16. 仪容仪表按员工守则的要求认真执行。17. 工程维修员工工作，多是流程性工作，在巡检，维修，保养，更换灯胆，安装电器等过程中，如遇客人， 要主动让路，让位并向客人致意。18. 在与内部各部门联系工作过程中也要注意文明礼貌，互相尊重，注意团结，认真完成任务。19. 维修岗位是专业性技术很强的工作，要求从事这项工作的员工必须有一定的专业技能，熟悉本部门的业务，专业技术熟练。20. 员工除有专业技术外，还要懂得专门的安全操作规程，有较强的应变能力，善于处理危急事项，有触电急救知识和消防知识等。21. 维修人员的工作较分散，独立性较强，每个员工都必须有强烈的事业心和高度的责任感，自觉地做好自己份内的工作。22. 维修人员的工作，有许多是当着宾客面或其他部门员工的面进行的，因此一定要注意文明工作，不能有粗鲁的言行，或不讲科学的蛮干。23. 工作要细致，认真负责，绝不准借学技术而损害设备。24. 接到任务要及时去执行，绝不可借故推脱，拖延时间，影响工作。25. 对设备的安装，更迁，维修，保养一定要做好记录，要做好资料，建立档案，方便今后的工作。26. 听从指挥，服从工作分配，积极主动执行上级制定的维修，保养计划，讲究工作质量，保证各种设备处于完好的技术状况。27. 工作中要有不怕苦，不怕累，不怕死的工作作风，要有乐于做好工作的精神。28. 积极钻研业务技术，不断提高自己的业务技术和工作能力。29. 爱惜设备，爱惜工具，节约材料和零配件，减少饭店的费用开支。30. 完成领导交办的其他任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：Quality Policies & Procedures Manual4、 服务质量标准一览表检 查 项 目项 目 标 准服装完好整洁程度完整、挺括、清洁服装与酒店格调协调程度与酒店档次、特色、服务工种协调着装区别按部门、工种、级别分别区分着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领结）、工牌礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象前厅服务态度好、礼节周到、勤快主动外语水平会使用基本用语行李、出租车、会客服务态度好、效率高、安全接待、问询、票务、客房服务中心、叫醒态度好、效率高、周到、准确无差错大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强贵重物品保存服务根据具体情况由大堂副理通知，安全措施好前厅温度2325背景音乐音质好、音量柔和适度整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、接话快、业务熟、准确无差错洗衣服务态度好、手续清楚、质量好客房送餐态度好、迅速、准确、效率高电视节目质量图象清晰、音质好饮用水及饮料服务有保证、及时、卫生5、 对客服务标准序号名 称标 准1散客及会员入住2分钟内2团队入住10分钟内3处理投诉15分钟，否则另给客人答复5订票服务1小时内8接听服务3声之内9清理VD房40分钟内10查房3分钟内12开夜床服务5-8分钟/间13租借物品3分钟内送到房间14住客房维修5分钟内赶到现场维修16会议服务提前30分钟开启空调、灯光、茶水、香巾准备到位，每15分钟续一次茶17大堂休息区清理每5分钟一次18大堂洗手间每1小时清理一次19客用电梯每30分钟清理一次6、 精细化服务标准c) 前厅部区域卫生检查标准前台12、 总台台面物品摆放整齐，台牌擦拭干净无尘。13、 电脑主机、显示屏、鼠标及打印机每天进行擦拭，保证无尘，每月15日请网管进行一次设备维护。14、 总台各类灯饰保持干净，每天用干抹布擦拭，做到无尘、无污渍。15、 总台抽屉、柜子及文件夹中单据每天进行归类摆放吗，避免混淆。16、 废纸、废物及客用烟灰缸中杂物及时入篓，烟灰缸时刻保持干净、无污渍。17、 地面每天清扫，时刻保持无杂物、无污渍、无脚印，配合客房部PA对大理石地面的保养。18、 总台人员在每天交班之前，进行扫除一次，接班人员检查卫生合格后，交班人员方可离店。19、 每月最后一天进行全面大扫除一次。20、 导示牌：光亮洁净、无印迹。21、 烟缸：立面干净光亮、无污渍、无三个以上烟头。22、 行李车：光亮无印迹、无污染。大堂吧4、 地面干净、无杂物。5、 台面保持清洁、无水渍、无杂物、无破损。6、 吧台物品归放整齐、台面无杂物。外围5、 路面干净、平整、无污物、无大面积破损。6、 草坪无纸屑、无杂物、无大面积裸露。7、 花木：无枯枝、无大面积落叶。8、 高空：无蜘蛛网、无安全隐患。d) 客房部15) 客房内物品摆放规范序号物品标准1衣架西装衣架放左边；衬衣架放右边。4被子两床并排放到衣柜上方开口朝外。8有线T字型，一头插墙上，直头插电视机上9垃圾桶房间的垃圾桶放在写字台下方，离柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米10茶几围椅茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米12窗帘空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边14抽纸放于靠书桌中间靠上方，首张纸叠成三角形向上15电脑桌键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放置于垫布中间（电脑使用提示台卡，有电脑的房间放于鼠标旁，无电脑的房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1厘米）16黄页等黄页、蓝页叠放于抽屉内19书桌椅以两抽屉缝为中间点，椅距书桌边2厘米，口向床45度角，椅角与书桌边成一条直线20摇控器放于靠近床头柜上距床头柜上边2厘米21电话放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米26拖鞋放于床头柜内。拖鞋居中摆放，距柜边5厘米27茶杯杯把正直朝外，两杯平行，相距2厘米29电热水壶放置于有电源插座的一边，把手朝外离边5厘米31Mini bar商品摆放整齐，大袋食品靠里面33计生性用品篮放于床头柜上摆成45度角34烟灰缸间烟灰缸放于茶几中间35卷纸纸边折成三角型，三角边朝上放于卷纸盒内36香皂碟放于洗漱台龙头的左边，香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成二叠，开口顺序一致，摆放居中38方巾折成二叠，开口朝里，摆放居中。16) 整理房间要求整洁，效率高，用品齐全。脏房、标间：30-40分钟 17) 借用物品客人要求送物品，5分钟内完成。18) 洗衣服务仔细询问客人要求，要求态度好，质量好。19) 开夜床服务中班小整一间房为5-8分钟。20) 楼层灯光调节过道： 在光线情况好时关闭，夜晚应开门灯其他地方做到人走灯熄。21) 各班次员工工作任务每人做13间卫生，确保卫生质量；22) 铺床要求员工每做一床3分钟内完成。23) 维修房恢复5分钟内完成24) VIP房应客人要求在外出时快速清理。25) 员工的仪容仪表服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到，遇到客人应主动问好。26) 电话服务电话在三声之内接听，态度要好，准确无左错。27) 查退房要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错，2分钟内完成。28) 领班查空房要求认真、规范、标准 5分钟Quality Policies & Procedures Manual品质部 - 制度和流程指南Subject: Check and repair standard主题：维修检查标准Ref: 参考号：HCSP- QA-SOP-009Prepare by: Quality department manager 起草：品质部经理Date: 日期：2012-05-01Approved by: General Manager批准：总经理Date: 日期：2012-05-01OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程13. 面板：表面光滑，内侧刷底漆和万能胶，外侧刷底漆。面板颜色应与周围面板吻合。14. 吊顶：维修保养吊顶时，做到四周水品线位于同一标高，颜色一致无刷痕，无污渍、无开裂。15. 家具：家具外表精光，底脚着地平稳，封边牢固，无脱胶和鼓包，正视平面无明显压伤和划伤现象，椅子扶手牢固、不松动。16. 油漆： 漆面光洁颜色一致，无刷痕、脱皮、漏刷和斑迹，木纹清晰。17. 玻璃： 尺寸合适、平整、牢固、不松动、无缺角和裂纹。边条固定玻璃时，与玻璃贴紧压实，四角对齐拼严。18. 管道：