某电子元件有限公司质量手册.doc

宁波华尔讯电子元件有限公司质量手册文件编号： HEX/QMA/0-2015 宁波北仑华尔讯电子元件有限公司质 量 手 册（依据GB/T 19001-2008idtISO 9001:2008质量管理体系 要求 编制）受控分发号001文件编号：HEX/QMA/0-2015 修订状态：A/0编 写：朱松锋审 核：胡林臣批 准：胡先臣发布日期：2015-04-20实施日期：2014-04-2001. 目 录标题页次标题页次01 目录27.5.5产品防护2402 颁布令37.6 监视和测量设备的控制2502企业概况48 测量、分析和改进2604 质量手册管理58.1 总则261引用标准、定义和范围68.2 监视和测量264 质量管理体系78.2.1 顾客满意264.1 总要求78.2.2 内部审核264.2 文件要求78.2.3 过程的监视和测量274.2.1 总则78.2.4 产品的监视和测量274.2.2 质量手册88.3 不合格的控制274.2.3 文件控制88.4 数据分析284.2.4 记录的控制88.5 改进285 管理职责98.5.1持续改进285.1 管理承诺98.5.2纠正措施295.2 以顾客为关注焦点98.5.3预防措施295.3 质量方针9附录1 程序文件目录5.4 策划10附录2 质量方针5.4.1质量目标10附录3 质量目标5.4.2质量管理 体系策划10附录4 工艺流程图5.5 职责、权限和沟通11附录5文件修改记录5.6 管理评审146 资源管理166.1 资源的提供166.2 人力资源166.2.2能力、意识、培训166.3 基础设施176.4 工作环境177 产品实现187.1 产品实现的策划187.2 与顾客有关的过程187.2.1与产品有关要求的确定187.2.2与产品有关要求的评审187.2.3顾客沟通197.4 采购217.4.1采购过程217.4.2采购信息217.4.3采购产品验证217.5 生产和服务提供227.5.1生产和服务提供的控制227.5.2生产和服务提供过程的确认237.5.3标识和可追溯性237.5.4顾客财产2402. 颁布令为了保证产品质量满足顾客要求，永无止境追求顾客满意管理的要求，根据 GB/T19001-2008 标准，结合企业 实际情况，建立了质量管理体系，制订和明确了管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进的过程要求，形成文件化的质量体系,现予发布，于2014年 11月20日实施。本企业的所有部门和全体员工，应切实遵守手册中的各项规定，保证产品质量的持续稳定和环境管理各项要求的执行。在质量方针的指导下，各级人员应为质量目标的实现和永无止境追求顾客满意作出自己应有的贡献。总经理：胡先臣2014年 11月20日 任 命 书为了贯彻执行GB/T19001-2008标准，加强对质量管理体系运作的领导，切实保障质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，促进持续改进和满足顾客要求意识的形成: a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b）向最高管理者报告质量体系的业绩和任何改进的需求；c）确保在整个组织内提高员工的产品质量的意识。d）就质量管理体系有关事宜的外部联络。特任命：朱松锋 同志为管理者代表。 总经理：胡先臣2014年11月20日 03企业概况 宁波华尔讯电子元件有限公司地处经济发达、发展迅猛的浙江东部沿海宁波市区，市区内交通发达，距宁波栎社机场、宁波北仑港口、杭州跨海大桥、甬舟跨海大桥、杭甬铁路、杭甬高速公路和同三高速公路近在咫尺，地理位置优越，交通十分便捷。 宁波北仑华尔讯电子元件有限公司始创于2015年，是一家专业加工精密五金产品的生产厂家。现厂区面积1800M，设有自动车、数控、仪表三个车间，拥有自动车床、数控车床、仪表车床、无心磨、抛光机、切边机、超声波清洗机、研磨机、雕刻机、烘干机等各类生产设备80余台（套），工艺设备先进，技术力量雄厚，检测手段完善，质量上乘，价格实惠，交货及时，售后服务优良，产品远销欧、美、日本、东南亚等多个国家及地区。产品涉及：电子、通讯、汽车、厨具、灯具等领域。宁波北仑华尔讯电子元件有限公司自2014年创建以来，简易办厂，白手起家，几经磨砺，发展壮大，面对激烈的市场竞争，始终坚持“市场为本，顾客为尊，诚信专业，品质至上”的经营理念，始终坚持以严格、高效、务实的管理为寄托，重质量，守信誉，抓住细节成就品质，制订了严格的生产工艺管理制度，并以管理严实、质量稳定、价格实惠、服务真诚的企业形象，回报社会和广大客户好评。今后，公司将继续努力奋斗，加强企业内部管理，完善质量保证体系，用工艺精粹，质量上乘的各类产品回馈社会，并愿与社会各界共创未来。 单位名称:宁波北仑华尔讯电子元件有限公司 地址: 宁波市北仑区小港街道经五北路九房3号一幢1号-4 电话传真编: 3158010.4质量手册的管理0.4.1质量手册的编、审、批质量手册由管理部组织相关部门编写，管理者代表审核，总经理批准后生效。0.4.2发放手册分受控和非受控两类。受控手册受更改控制，更改后的文件页及时下达，撤下作废文件页。非受控的手册，不受更改控制，更改后的文件页一般不送达。管理部负责对受控手册统一编号、登记、发放、更改等归口管理工作。受控手册打上“受控”章，作好发放记录。非受控手册只作发放登记，不编号。0.4.3修改管理部 根据有关部门、人员提出的修改意见，经管理者代表审核，报总经理批准实施更改。0.4.4受控手册持有者的责任：a) 负责接收质量手册及其换版；b) 插入有效页次，抽出作废页次；c) 按照有关页次目录，检查有无缺页或作废页次；d) 外观保护，更换破损的页次；e) 对手册的保管、保密负责。引用标准、定义和范围1 引用标准GB/T19000-2008idt ISO9000:2005质量管理体系基础和术语GB/T19001-2008 idt ISO9000:2008 质量管理体系要求产品质量法、合同法、标准化法、计量法2 手册采用GB/T19000-2008术语和定义。3范围3.1 主题内容：手册说明了企业 的质量方针、目标，描述和阐明了构成 质量管理体系各过程的内容和要求，是 实施质量管理、开展质量控制和质量改进活动的基础性文件。通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。3.2适用范围手册适用于企业内部的质量管理工作，以保证质量管理体系的持续有效地运行。1)适用于外部质量保证，以向顾客证实具有稳定提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力。2)适用于向外界或独立的认证机构展示质量管理体系符合GB/T19000-2008标准要求，用于寻求第三方认证机构对企业质量管理体系的认证/注册。3.3 手册覆盖的产品范围为: 精密五金件的生产。 3.4 GB/T19001-2008标准要求删减合理性说明：因我公司精密五金件的生产均按样品及客户图纸技术要求进行生产，不涉及产品的设计和开发，因此删减GB/T19001-2008标准7.3条款内容。同时在产品的生产过程输出均能实施监视或测量，并得到有效控制，以上删减不影响提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力或责任。 4 质量管理体系4.1 总要求企业 按GBT190012008标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。4.1.1建立的质量管理体系按过程方法和管理的系统方法确定了所需的输入、输出、投入的资源和所需的活动以及这些活动过程及其在企业的应用， 4.1.2 确定过程的顺序和相互作用质量管理体系包括产品的实现过程和支持过程由管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进等部分组成。确定过程之间的内在联系相互作用，并充分体现了顾客和法律、法规的要求。4.1.3确定所需的准则和方法为使过程在受控状态下有效运行，以达到预期目标，确定了所需要的准则和方法，如程序文件、工艺规程、检验文件、作业指导书和其它所要求的文件。4.1.4 确保获得必要的资源和信息确保获得生产和服务过程所必要的资源，（如设备、人员、监视和测量设备）和信息（如图纸、生产加工信息、因特网的使用），来支持以上过程的有效运作和监测。4.1.5 监视、测量和分析过程通过顾客满意度调查、内部审核、检验和试验、数据分析等手段监视、测量和分析这些过程。4.1.6实施必要的措施实现持续改进。通过对监视、测量和分析采取 纠正和预防措施，以实现对这些过程策划的结果和过程持续改进。4.1.7 经识别对产品质量有影响的:热处理、表面处理/产品运输为外包过程，并按标准7.4要求对外包方进行分类控制。其控制类型和程度见采购过程程序描述。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 质量管理体系文件包括：a)质量方针和目标b) 质量手册c) 程序文件（详见附件程序文件目录）；d) 为确保质量管理体策划、运行和控制所需的文件及与之相关的外来文件。e) GBT19001-2008的标准要求的记录。f)提供查阅相关的途径。4.2.1.2质量管理体系文件根据GBT19001-2008标准要求及自身实际情况，确定所需文件的多少和详略程度，并按文件控制程序进行管理。4.2.2 质量手册4.2.2.1 要求企业编制和保持了质量手册，包括：a)质量管理体系的范围和删减: 见手册“引用标准、定义和范围”一节3.33.4的描述.b) 形成文件的程序和对其引用；c)对质量管理体系所有过程和它们之间的相互关系进行描述，编制了组织机构图；质量管理体系要素分配表和管理活动，资源提供、产品实现和测量等过程的相互关系及相互作用，以使企业各过程在各部门有效的协调下得到实施与保持。4.2.2.2 质量手册是受控文件，其控制方式要符合文件控制程序。4.2.3 文件控制由责任部门按照文件控制程序的规定控制质量管理体系所要求的所有文件：a) 文件发布之前由授权人员审批其适用性。；b) 对文件的评审、更新和再批准要求见文件控制程序。c) 标识文件的更改和现行修订状态。d) 在质量管理体系有效运行起重要作用的场所,都能得到相应文件的有效版本；e) 文件保持清晰,易于识别和检索；f)对策划和运行质量管理体系所需的外来文件要进行收集、标识并控制其发放。g) 为其他目的所保留的任何已作废的文件, 文件主管部门都要做作废标识,以防止误用。4.2.4 记录控制记录是一种特殊类型的文件，除了按照文件的要求对其进行控制外，还应该规定质量记录的标识、贮存、保存期和处置方式，以使质量记录保持清晰、易于识别和检索，详见记录控制程序4.2.4.1 质量管理体系所要求的记录要予以控制和保持，以提供质量管理体系有效运行和符合标准要求和法律法规要求的证据。4.2.4.2 管理部是记录的主管部门，负责制订记录控制程序和记录表格的审定和编号。4.2.4.3 各职能部门负责其业务范围内记录表格的设计、管理和记录的标识、贮存、检索、保护和保存期满后的处置。4.2.4.4 记录填写应清晰、全面，保管应便于检索，不损坏、丢失。4.2.4.5 记录保存期应满足合同和追溯性的要求。相关程序文件： a文件控制程序。 b质量记录控制程序。5.管理职责5.1管理承诺总经理对建立、实施质量管理体系和持续改进其有效性进行承诺，并通过以下活动履行其承诺：5.1.1 传达满足顾客和法律法规要求的重要性；5.1.2 制定质量的方针与目标，并使全体员工充分理解并贯彻执行;5.1.3确定企业组织机构，明确各部门、各类人员的职责、权限和相互关系; 5.1.4确保质量管理体系有效运行必需的资源，如人员、场地、设备、资金、技术、信息系统等。5.1.4 组织管理评审，实现持续改进。5.2以顾客为关注焦点总则企业的生存与发展取决于是否能理解并满足顾客的需求和期望，为此，最高管理者：5.2.1 确定顾客的需求和期望通过市场调研或与顾客、相关方沟通获得必要信息，识别顾客，相关方潜在的需求和期望；5.2.2将顾客的需求和期望转化为要求将顾客的要求转化为产品要求和体系的要求,在产品实现的过程中,确保每个过程的输出都满足顾客的要求,达到顾客满意。5.2.3使转化的要求得到满足a)企业必须满足法律法规及强制性产品和（国家、行业、企业）标准的要求；b)顾客的期望和需求，法律法规及共他要求也会随时间的推移而修订，因此将转化的要求及策划的质量管理体系也应随之更新，确保持续提高产品质量和服务5.3质量方针5.3.1质量方针质量方针由总经理制定并批准，质量方针见附件1，并确保：a) 适应本组织的宗旨；b)包括满足要求和持续改进质量体系有效性承诺； 及遵守有关法律、法规和其它要求作出了承诺；c)提供一个建立和评审目标的框架；d)通过培训、宣传等方式，使组织各级人员都理解e) 质量方针在持续适宜性方面，通过内审、管理评审等活动得到定期评审，如有不适宜时，则及时进行修订以适应要求。5.4策划5.4.1质量目标质量目标制定包括以下内容：5.4.1.1质量目标：总经理负责制定阶段质量目标，各部门依据企业质量目标制定本部门年度质量目标，经总经理批准后实施，由管理者代表监督。质量目标可测量并且与质量方针相一致。5.4.1.2质量目标以年终考核的数值为准，管代负责公司级的质量目标、各部门负责本部门质量目标考核。5.4.2质量管理体系策划a)为了实现上述已制定的质量方针、目标，总经理和管理者代表确保对质量管理体系进行策划以满足质量目标和GB/T19001-2008要求。b)当对质量管理体系的变更进行策划和实施时，如文件的重大修改，手册换版，组织机构重大调整等，要保持质量管理体系的完整性，防止产生脱节现象。5.4.2.1质量管理体系策划的时机a）按照质量管理标准建立、改进体系：b)质量方针、目标作出重大的更改：c)管理机构有重大的调整：d)现有体系文件末能覆盖全面：5.4.3记录质量目标统计表5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限5.5.1.1质量管理体系组织机构图总 经 理管理者代表副总经理副总经理财务部计量器具品质检验品管部生产部车间后勤人力资源管理部 采购部业务部技术部 销售出纳仓库物料采购产品策划图纸制作生管自动车间数控车间仪表车间进料检验制程检验出货检验5.5.1.2 质量职能分配表职能部门体系要求总经理管 代管理部生产部技术部品管部采购部业务部仓 库车 间4.1 总要求4.2.1 文件总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4记录控制5. 管理职责6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.4.1 采购过程 7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 7.6 测量和监控设备的控制 8.1 总则 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3 不合格控制 8.4 数据分析 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施注：为主要职能一般职能5.5.1.3岗位职责企业在总经理领导下设立了生产部、品管部、管理部、财务部、技术部、采购部、业务部：a) 生产部下设车间；主管生产和设备管理b) 管理部主要负责人力资源和文件管理c) 业务部负责产品销售和售后工作。d) 品管部负责质量检验及监视和测量设备的管理工作。e) 采购部主导产品采购与供方评定的工作。f) 财务部下设仓库，主管产品储存及产品防护管理。g) 技术部主导产品实现及策划。h) 企业对各部门和人员岗位职责的职责作出了相应规定，制定了各级部门和人员岗位职责。具体参见各级人员岗位职责HEX-120145.5.2管理者代表a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c) 与质量管理体系有关事宜的外部联络；d) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；e)主持内部审核；编制内审方案、审核计划及内审报告。f)确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性；g)通过质量方针、质量目标、审核结果等进行数据分析，通过纠正和预防措施以及管理评审，确保持续改进质量管理体系的有效性。5.5.3内部沟通与信息交流5.5.3.1总则企业通过质量例会、会议、电子媒体、联网等形式交流有关的各种信息，就质量管理体系过程及有效性的沟通。5.5.3.2内部沟通的方式包括：a) 由总经理组织部门负责人不定期召开经理办公会，主要决定企业的战略发展、质量、生产、经 营、人事等有关重大事项；b) 质量分析会，由生技部主持召开，会议一般有例行会议和临时的会议，分析产品质量状况，对存在的质量问题，制定纠正措施，对潜在的问题制定预防措施。重要事项必要时形成纪要；c) 由生产部或分管生产的副总主持召开生产调度会，落实生产计划的完成，协调解决生产过程中存在的问题，确保合同交付期的实现；d) 由各部门组织内部会议，主要内容为本部门质量管理有关的主要事宜、部门阶段性工作目标和工作计划、传达企业领导及重要会议的精神、质量管理体系运行中出现重大不符合项的原因分析等；e) 内部审核的首末次会议，对体系运行情况进行沟通，提出改进和纠正措施的实施要求；f) 各班组每天组织召开班前班后会，主要内容：小结前一天的工作完成情况；存在的问题，需要注意的事项等，当天的工作要求，解决问题的措施，跟踪控制的要求，与其他班组配合的有关事项，工序之间产品质量互检、把关的团队协作要求等；g) 生产部通过生产日报、周报传递相关生产任务的进展情况；h) 发布文件、通知，记录的传递等。5.6 管理评审5.6.1 总则企业每年至少进行一次管理评审，其时间间隔不超过12个月，总经理每年按计划时间主持质量管理体系评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。并评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标；管理部负责保持管理评审的记录。5.6.1.1职责a)总经理主持管理 评审，批准 文件 记录.b)管理者代表具体组织管理评审，负责向总经理报告质量管理体系运行情况，特别是内外审情况，并保持相应记录。c)管理者代表负责制定管理评审计划，并收集评审所需资料。d)各部门准备管理评审资料，实施纠正/预防措施。5.6.2 评审输入管理评审输入应包括：a) 审核结果；b) 顾客反馈信息；b) 过程业绩和产品的符合性；c) 预防与纠正措施情况；d) 以往管理评审的跟踪措施的情况；e) 可能影响质量管理体系的变化；f) 质量改进的建议等。5.6.3 评审输出管理评审的输出应包括下列事项的任何决策和行动：a) 质量管理体系及其过程的改进；b) 与顾客要求有关的服务、产品的改进；c) 资源需求。 管理评审的结果以管理评审报告的方式输出。5.6.4 企业管理部根据总经理的意图在管理评审前十日编制“管理评审计划”，内容包括：管理评审目的、依据、方法、时间、评审输入内容、参加人员等，报总经理批准后实施。5.6.5 相关部门根据计划安排负责编制相应的评审输入资料，经管理者代表审阅后交管理部打印。5.6.6 企业评审的方式一般采用会议方式进行。会议由总经理主持,管理部负责作好会议记录。5.6.7 管理部应在评审结束一周内，负责编制“管理评审报告”，内容包括：评审目的、依据、评审综述、评审结论、质量改进决议等。经总经理批准后发至参加评审的有关人员，并对质量改进措施实施情况进行跟踪、验证和报告。5.6.8 管理评审所形成的质量记录，包括：评审计划、会议评审记录、评审报告以及质量改进措施实施情况验证记录等，由管理部按照记录控制程序的要求负责归档保存。保存期限为三年。管理评审具体见管理评审控制程序记录管理评审计划管理评审报告6.资源管理6.1资源的提供为确保质量管理体系的有效运行，确定并提供以下方面所需求的资源：a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意；资源包括人力资源、基础设施及工作环境、财务资源、信息、技术专业技能等。资源管理是总经理的重要职责之一。各部门在自身职责范围内对资源管理负责。6.2人力资源管理6.2.1人力资源管理的要求、职责6.2.1.1、人力资源由管理部归口实施管理，各部门做好相关配合工作。6.2.1.2、管理部制定各岗位员工所必要的能力及评定准则，并编写各级人员岗位职责、岗位工作入职要求，经最高管理者批准。6.2.1.3、确保在质量管理体系中承担任何任务直接或间接影响产品与要求符合性有影响的工作人员，其能力素质胜任本职工作，并通过努力，不断提高工作技能。 6.2.2能力、意识和培训 6.2.2.1管理部确定从事影响产品质量的人员按不同职务、不同工种规定人员的受教育程度、培训要求、技能和经验要求。详见各级人员岗位入职 要求。6.2.2.2对人员能力评价时机可在：a)员工招聘、续签劳动合同时.b)员工换岗操作时。c)新员工独立工作前。d)年终工作总结时。e)对评估不能满足岗位要求的员工，应予以辞退或进行培训或采取调岗、招聘等不同措施使人员满足岗位要求。6.2.2.3管理部根据各部门的培训需要，制定 “年度培训计划”报最高管理者批准后实施。6.2.2.4 新员工的岗前培训，员工的外派培训、换岗培训、客户售后培训等，应由需求培训的部门提出申请，经主管领导批准后由管理部安排或组织培训。6.2.2.5管理部按照年度培训计划组织培训，并保持培训及员工资质方面的记录。6.2.2.6 管理部 或各部门根据培训的重要性，确定评价培训有效性的方法，主要包括：笔试、口试、实际操作，现场观察等。评价每次培训的有效性并做记录。6.2.3 支持性文件 各级人员岗位职责 各级人员岗位入职要求6.2.4 质量记录表格 年度培训计划 培训记录 培训申请单6.3 基础设施6.3.1为生产和服务满足顾客要求，确定、提供并维护为达到产品符合产品要求的基础设施包括： a) 办公场所、公司厂房及附属设施 b) 生产过程中使用的加工设备、运载设施。 c) 必要的检测设备、电脑设备及相关生产和检测所需的应用软件。 d) 电话、传真、交通工具、及信息系统等。6.3.2基础设施管理的要求和职责a) 生技部负责检测设备的归口管理工作；各使用单位做好检测设备的维护保养工作。b)生产车间协助生产部做好公司房和消防设施及其配套设施的维护工作。c) 生产部制定生产设备的维护保养具体要求，生产车间依据规定做好设备保养与维修工作。d)管理部负责电话、传真、交通工具、及信息系统的维护和管理。6.4 工作环境：生产部协助总经理识别并管理对产品质量产生影响的工作环境，并对其实施有效控制，包括：a) 卫生和安全条件；b) 工作方法（控制人在环境中的行为）；c) 职业道德（养成爱护和保护环境的良好习惯）；d) 周围的工作条件（温度、湿度、灰尘、噪音和振动等）。生产部组织生产车间开展现场文明安全管理活动，确保生产场所清洁、文明、整齐、有序。管理部每季度对工作环境和基础设施进行检查，发现问题予以记录并及时解决。6.5 质量记录表格 生产设施一览表 设施检修计划 设施检修单7 产品实现7.1产品实现的策划7.1.1生技部负责策划和开发产品实现所需的过程（其主要过程参见附2工艺流程图）。7.1.2 各部门在对产品服务实现过程进行策划时，要与质量管量体系的所有其他要求相一致。7.1.3 当7.1.1所描述的生产或服务方式改变时，生产部应进行质量策划，编写质量计划以明确以下的内容：a) 该产品或服务应达到质量目标和要求；b) 产品实现过程中所需的过程，子过程、作业指导书、人力、物力、财力资源；c) 实现产品所需的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动及产品接收准则；d) 建立并保存证明产品满足要求的质量记录。7.1.4 当产品服务方式属于经常性时，且顾客没有提出特殊的要求，则产品实现策划的输出为本质量手册及相关程序文件，若某合同或项目的质量特性，质量要求和现有产品或服务方式不同时则应形成质量计划。7.1.5 质量计划的组成包括两方面：a) 现有的质量手册、程序文件中适用于该合同、产品或项目的部分；b) 产品或服务实现的策划中不同于质量管理体系的部分包括7.1.3中a) b)的内容。7.2与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.1.1 业务部负责识别并确定顾客对产品需求与期望，根据顾客订单、合同协议确定：a) 顾客明示的要求，如产品质量、价格、交付方式，支持服务等；b) 通常隐含的要求，顾客虽然没有规定；但规定的用途已知的预期用途所需的要求；c) 与产品有关的法律法规的要求；d) 其他附加的要求：如负责产品安全运输到顾客指定地点，交付后产品的维修及不合格品的退货及补偿措施。7.2.1.2业务部与客户谈判，客户电话等来确定与产品有关的要求并将信息记录在信息联络处理单上。这些要求以产品标准的形式予以确认，转化为产品的输入要求。7.2.2 与产品有关的要求评审7.2.2.1业务部负责与产品或服务有关的要求形成合同草案，包括顾客提出明示的要求，隐含的要求，适用的法律法规要求及企业附加的其他要求，并对要求进行评审。7.2.2.2 评审的时机为：在向顾客做出提供产品或服务的承诺之前进行，包括提交标书前，接受书面或口头合同及订单前及接收合同或订单的更改前。 7.2.2.3 评审的内容为：a) 顾客所需的产品或质量要求、数量、价格、交付时间、附加服务及顾客特殊的要求等是否明确，并加以规定，顾客提出的口头要求是否得到确认；b) 与以前不一致的要求是否保证解决c) 企业是否有能力满足规定的要求。7.2.2.4合同的分类 常规合同：对企业现有设备和技术能力生产出产品所定的合同。 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如有产品改进要求的合同。7.2.2.5评审程序为：a) 对常规、以及有库存的订单，由管理部负责人确认即可视为评审；b) 对来信、来电及零售订货的单位，经销售人员填写电话订货订货记录，并经对方确认即可；c) 若企业不能满足顾客的要求时，在“产品要求评审表”或“定单确认表”上加以说明。D）特殊合同及与顾客的年度合同由管理部负责人，会同相关部门进行评审，评审结果认可者填写合同评审表，并由总经理批准。E）对于无现货的常规合同，由总经理或销售主管在合同上签字，即可视为合同评审。F）对于老客户、长期生产的固定产品可采用半年或一年一次予以确认。7.2.2.6 经评审后的合同应确保a) 准确理解顾客要求，口头要求也要得到确认；b) 与以前不一致的要求已经解决；c) 顾客提出的要求均有能力满足。7.2.2.7 合同的修订a) 在合同的执行过程中，由于顾客与企业的原因，产品或服务要求发生变更需更改合同时经双方洽谈取得一致意见后，可以对合同进行更改；b) 合同的更改由管理部负责进行，并按7.2.2.5的要求进行评审。c) 评审结论由管理部负责通知顾客，并同时通知采购、生产、技术、质检等有关部门，以便合理按排生产。7.2.3 顾客沟通7.2.3.1 为了充分了解顾客的要求，掌握顾客对产品或服务的满意程度，实现持续改进，管理部负责在产品实现前后各个阶段与顾客沟通有关产品方面的信息。7.2.3.2 管理部建立顾客名单、联系人、联系电话等与顾客建立联络渠道a) 产品实现之前，对新客户以面对面的销售方式，对老客户可以电话方式沟通产品的有关信息；b) 产品实现过程中，以电话、传真或面谈的方式沟通书面、口头合同的修改及处理；c) 产品实现后，一般以面谈或电话方式沟通顾客反馈意见，及时处理投诉。7.2.3.3 与顾客的沟通结果记录“电话记录本”中，有投诉发生时，将事实陈述进行记录并采取相应的纠正措施。7.2.3.4在产品销售过程中，业务部要搜集顾客的反馈信息，填写顾客信息反馈单，并妥善处理顾客提出的意见，在产品销售后出现应承担的质量问题，应及时将记录单复印传递到生产部评审后决定相应的措施。7.2.3.5质量记录表格： 销售合同评审表顾客信息反馈单销售合同修订单信息联络处理单定单确认表7.4采购为了确保采购的产品符合规定的质量要求，企业在采购过程制定并保持了采购控制程序7.4.1 采购过程7.4.1.1管理部负责对采购全过程进行有效控制,以确保采购产品符合要求。对供方及采购产品控制的类型和程度.主要按采购产品按其质量特性分为A、B、C三类方式进行控制：a)类原材料：即构成最终产品的主要部分或关键部分，直接影响最终产品使用或安全性能，可能导致顾客投诉的物资，。b)类原材料：成最终产品非关键部位的批量物资，它一般不影响最终产品的质量或即便略有影响，但可采取措施予以纠正的物资。c)类原材料：非直接用于产品本身的起辅助作用的物资，如一般包装材料，运输、计量器具检测、培训机构等服务提供采购原材料分类具体见“采购物资分类明细表”。7.4.1.2由管理部制定选择、评价和重新评价供方的准则，并按供方提供产品的能力进行评价和选择供方，并保持对评价结果及所引起的任何必要措施的记录。具体方法见采购控制程序。7.4.2采购信息采购文件（含技术要求，质量管理体系要求，验收要求的有关文件以及采购的明细表和合同）应包含能充分说明所采购产品的信息，内容有:采购产品名称、型号、规格、生产公司家、生产时间、技术、质量要求等。采购文件在实施前，由管理部相关业务员负责审查，确保其规定的要求充分、适当,并经批准后实施采购。7.4.3 采购产品的验证7.4.3.1品管部根据顾客的要求，负责确定采购产品的验收准则，采购产品的验证及检验由品管部负责实施。7.4.3.2若有可能因为供货产品质量而影响企业服务质量的重要采购产品，可对采购产品实施货源处验证，验证合格后方可发货。当顾客提出在供方货源处验证时，品管部在采购信息中规定预期的验证安排和产品放行方法。7.4.3.3品管部负责对委托加工产品的过程检验和成品检验的监控，确保委托加工产品的符合性。关于采购过程的具体控制要求详见采购控制程序。7.4.4记录a）支持性文件采购控制程序b）质量记录表格：采购物资分类明细表 供方评定记录表合格供方名录7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.1.1生产部负责生产和服务提供过程进行策划控制，确保在受控条件下进行：a)获得表述产品特性的信息，如产品的标准、规格、检验文件、技术要求、生产数量、交货期等；b)在关键，特殊过程设立质控点，并由生产部制定相应作业指导书（如：设备操作规程、特殊和关键过程作业指导书、生产流转检验记录单之类文件）去指导生产和服务。c）精密五金件的生产主要质控点为: 机加工工序、热处理、表面处理。d）操作工对关键、特殊过程工艺参数进行监控，在质检员对产品要求进行检验，出公司检验员负责产品出公司检验。保持半成品和出公司检验的相应记录。7.5.1.2各生产工序使用合适的生产和服务设备：a)设备由生产部负责管理，对其进行维护与保养，确保设备处于完好状态；以保证其运行能力。b)设备的使用按定岗专人负责，操作者须获得规定的资质证或培训后，并严格按操作规程进行。c)设备管理按设备维修管理制度进行。d)获得和使用监视和测量设备，并按7.6条款实行控制e)实施监视和测量：见7.5.2和8.2.3 8.2.4的规定f)实施放行、交付和交会后活动。7.5.1.3放行 ：原材料、半成品、成品的放行执行8.2.4规定。7.5.1.4交付：企业通过以下方式确保产品交付过程得到有效的实施和控制。a)业务部按合同规定实施成品的交付，并保证产品质量符合要求。b)成品库凭产品发货单填写出库，销售人员将产品领出向客户发货。c)发货前仓管员须检查成品保装是否完好、标识无误确认后发货。d)依据生产计划进行物料采购，发货人员负责物料的储存、发放；e)如系委托外部运输发货人员要填写货运委托书，明确承运者的责任。7.5.1.5交付后活动a)业务部负责交付后的服务活动，有关部门实施配合。b)管理部每年对顾客至少进行一次访问，其方式 可以是传真、发函电话、走访等多种形式。c)业务部对顾客的反馈信息要及时记录，以便及时提供服务。并制定相应的售后服务活动计划。d)不论何种服务方式，均应记录。属于投诉、抱怨性的处理，由管理部 召集生产、技术、检验负责人提出处置意见。以保证处理结果顾客满意。e)管理部负责对顾客档案建立和保存工作。7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.2.1精密五金件生产时的热处理、表面处理工序为确认过程，同时热处理、表面处理为外包，按照标准7.4条款要求进行控制，由品管部对外包厂该过程的人员资格和设备过程能力等进行确认的工作，由品管部会同采购部一道进行包括：a)鉴定证实特殊过程所使用的方法符合要求并实施有效；b)对所使用的设备、设施具有保证满足生产和质量的能力及维护保养的措施得当。操作工有相应的工作经验和技能；c)品管部确认最佳的操作规程及工艺流程，编制的作业指导书得到确认；d)在生产时操作工对工艺过程实施监控监控并保持记录。e)特殊过程确认每年进行一次，但当产品材料变更、工艺或产品参数更改、设备大修以及质量连续出现不稳定的情况下，品管部应随时外包公司进行再确认，以便从中发现问题并得到及时解决。7.5.3 标识和可追溯性7.5.3.1生产部须对生产和流转过程中材料、半成品、成品、不合格品等进行标识，避免误用，以确保在对生产过程实施追溯。7.5.3.2库存材料标识仓库管理员接收进公司的原材料，在库存记录上进行有关代码、标签、数量、接收日期的核对和记录，根据检验状态用标识牌、标签、卡片等适宜的方式标明检验状态，将标识和原材料一起放入仓库。7.5.3.3生产过程中的标识a)生产车间负责将半成品放置于指定区域，以区分不同的工序状态；b)操作工和成品检验员在检验表上记录适当的信息。检验记录、合格证等可作为产品标识亦可作为检验状态标识。7.5.3.4成品标识在所有生产和检验完成并确认合格后，将完成的成品停放至成品库区。没有放置到成品库区的应采用比较醒目的“合格品” “待检” “不合格”标志。7.5.3.5不合格产品和材料的标识a) 生产过程中产生的不良品由生产车间负责暂存和标识，并负责及时处理；b) 不合格产品和原材料由仓库管理员统一管理，放置在不合格品存放隔离区内并做好标识如“作废”“待返工”或按当时对产品的处理要求作出相应标识或醒目的说明。7.5.3.6产品的追溯a)产品的追溯依据成品出公司检验报告，查询相关的产品质量记录和检验记录；b)发生较有影响的产品质量问题需要追溯时，由负责生产、质量、采购、销售等部门相关人员进行追溯。根据各部门的质量记录分析原因和责任，提出解决办法，各部门确认后发布执行；c)生产过程的追溯可凭检验记录、流程卡等方式进行。7.5.4 顾客财产7.5.4.1 我公司顾客财产是：为提供各类服务目的而保存顾客的不适宜公开信息。7.5.4.2顾客财产的管理a)标识 ：顾客财产有