激励与沟通_沟通协调技巧之组织内部与外部

沟通协调技巧 组织内部与外部 事业在沟通中发展壮大人生在沟通中精彩完美成功之道 思考力 行动力 表达力 培训内容 导入一 沟通协调概述二 案例分析解剖沟通障碍的原因三 沟通协调五项修炼四 组织内部与外部沟通协调技巧五 团队 领导解决方式的改变 沟通如同呼吸 是一个人生存所不可或缺的 戴尔 卡耐基管理学有一个著名的双70 定理 即管理者的70 以上的时间用在沟通上 可是 管理中的70 以上的障碍都是在沟通中产生的国家行政学院的研究 在领导所需的十种能力中 协调能力排行榜首 79 8 沟通先从家人 朋友开始 导入 现在词语你懂吗 中年男子请客该来的没来 沟通对象是来了的人 听的人理解 那我们是不该来的了不该走的走了 沟通对象是剩下的客人 留下来的人理解 那我们这些没走的倒是该走了我不是叫他们走哇 沟通对象是剩下最后一位 最后一位理解 以上说的都不是他们是我这湖是5万平方公里还是15万平方公里 关注沟通对象的理解状况和沟通准备的重要性 一 沟通协调概述 1 沟通并不仅是一种本能 而是一种能力 沟通能力是在生活工作实践中培养和训练出来的2 对沟通的错误理解 1 会说话 能说话 会沟通 2 事先做 说不说无所谓宣传的目的 就是把问题转化成信息 通过信息的传播 影响人的思维意识 促使接受信息的人的思维意识的反应是按照宣传信息的人的意愿做出反应沟通是改善人际关系 获得自己的利益而不损害别人的利益沟通是了解 适应 尝试改变对方的行为沟通是表明态度 表现情感和表达信息沟通是欣赏对方的优点 不刺痛对方的缺点 也不被对方刺痛缺点 反面例子 对沟通的错误理解 事先做 说不说无所谓 跑路美女老板顾春芳发迹史 人靓嘴甜官商通吃据知情人士介绍 顾春芳在常熟交际广泛 朋友涉及银行 体育局 财政局 市政协等部门 其中不乏当地职位颇高的官员 她开贸易公司 做过煤炭生意 四处借钱 贷款 自己也放贷 拿着这些钱 顾春芳还息 投资 放贷 起初运转正常 定期支付利息 赢得口碑后 借钱更方便 她的名气突然被 放大 也得到媒体的 挖掘 但从2011年开始 资金链出现问题 她忙于拆东墙补西墙 依旧于事无补 最终上演 失踪 戏码 部分国家税法宣传用语 日本 请依法诚信纳税 因为这个社会依靠你们生存 俄罗斯 你希望居住在一个清洁的城市吗 你希望得到免费医疗吗 你希望得到有保障的退休金吗 那么 请纳税 阿根廷 逃税是对社会最大的盗窃 瑞典 此处公共设施是用纳税人税款所建 一 沟通协调概述 3 沟通 协调含义 沟通是为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 协调是主客体之间为实现一个共同的目的而相互沟通 寻找共同点 从而实现某种平衡 达到某种默契的一种行为方式 协调就是维持多方向的平衡 两者关系 沟通是工具 协调是目的倒鸭子 一 沟通协调概述 3 沟通 协调含义 沟通的四大目的 说明事情 陈述事实 引起思考 影响见解表达情感 表示观感 流露感情 产生感应 移情 换位思考或态度认同 建立关系 暗示情分 友善 不友善 建立关系达成目标 透过问候 说明 暗示 达成目标协调有四种 政策协调 事务协调 计划协调和战略协调 协调工作具有目的性 综合性 能动性和时效性 更具有柔韧性和指令性的特性 近期官员频出雷人之语 宜黄县官员的 没有强拆就没有新中国 最无耻的官话 2010年 他们给出的解释是这样 至于你们信不信 我反正是信的 铁道部新闻发言人王勇平2011年 近期官员频出雷人之语 重庆江津区区委书记王银峰的 跟政府作对就是恶 最恐怖的官话 2010年 本山 自家人 2012 04 17 赵本山1958年10月生于辽宁省铁岭市开原县莲花乡莲花村石嘴沟莲花村的人说起赵本山 都有自豪感 语气十分亲热 赵本山成名了 有钱了 可他从来没有忘记自己的身份 是黑土地的农民 所以他的演出永远那么真实 就像生活本身一般的真实 赵本山说 我其实就是这儿的人 这颗心一直没变 我敢说我没变味 从念书开始 从我吃不上饭开始 都是乡亲们帮着我 蔡英文2012大选败选感言 民进党蔡英文2012大选败选感言 我要告诉大家 这样的结果很遗憾 但是 我们不是一无所有 我们对小额募款的坚持 树立了新的政治典范 我们提出的政策主张 在台湾未来的发展中 依然扮演关键的力量最重要的是 我们所团结的力量 是一股不可以忽视的力量 这一股力量 不能溃散 也不能消失 各位 你们真的不要怀忧丧志 台湾不能没有反对的声音 台湾不能没有制衡的力量 未来这四年 虽然我们没有办法以执政者的角色 来实践我们的理想 但是 这并不代表 在野就没有力量 关心别人分三点 1 注意他的状况与难处2 注意他的需求与不便3 注意他的痛苦与问题不好心态表现有 1 自私 凡事先考虑自己利益 2 自我 别人的问题与我无关 眼中只有自己 3 自大 我的想法就是答案 上述案例中官员不是不会讲话 是不太关心老百姓的事情 一个人能走多远 要看他与谁同行一个人有多优秀 要看他有谁指点一个人有多成功 要看他与谁相伴 成功人的秘诀 如果你觉得你的命不好 就去与那些命好的人在一起 你的命就会得到改善 成功之道 思考力 行动力 表达力 盖茨的女婿当马云遇见孙正义 运用沟通三大要素沟通效果应是 让反对你的人理解你 让理解你的人支持你 让支持你的人忠诚你 让忠诚你的人捍卫你 5 沟通层次 非语言 两人互动 小团体沟通 大团体沟通 一对多 公众演说 有鼓动性 感召力 多对一 错的也成对的 多对多 分歧大 难统一 人际沟通 大众传播 自我沟通 自我沟通 6 沟通的方式 书面 报告 电子邮件 传真 信函 邮件等 口头 电话 谈话 采访 会议 讨论会等 7 生命是如何沟通的 美国传播学家艾伯特梅拉比公式 蚂蚁之间的沟通 依靠嗅觉花儿与蝴蝶和蜜蜂的沟通 依靠视觉 嗅觉和味觉蜜蜂之间的沟通 依靠肢体动作鸟类如鹤的沟通 依靠鸣叫 听觉和肢体舞蹈动作哺乳动物的沟通 听觉为主 五觉综合宠物猫和宠物狗更是学会了用叫声 听觉和肢体动作与人作感情交流 沟通 人类的沟通范围无限广而深度无限深 在人际互动中 欺骗与沟通同时存在人面部的眼 眉 口 鼻构成了一个面部表情的三角区 面部各器官与面部肌肉构成的千变万化的面部表情 形成非常重要的无声语言 研究资料表明 在70万种人体语言中 表情语就多达25万种 占总数的35 7 沟通的切入点很重要 用对方听得懂的语言进行沟通 肢体语言的重要 可视性的外表及其透出的 55 语调38 音调 音量 音质语速 顿挫声音的吸引力声音的可信度 语言 即说出的话 7 艾伯特梅拉比公式 关注 沟通 你的言语 行为 被理解了什么沟通时要学会调频倒鸭子 互动游戏 幸运52 你说我猜 用语言表达不用肢体语言 二 案例分析解剖沟通障碍的原因 沟通障碍的原因沟通障碍之一人为障碍信息发送者 思想与感情表达能力信誉欠佳没有整理思想 整理发出信息的重点和关键 并组织信息没有清晰发送 使用正确语言 什么样的词与思想本身同样重要信息接收者 地位差别理解能力情感偏见 二 案例分析解剖沟通障碍的原因 沟通障碍之二语义障碍语言不同主观猜测图像身体语言利益冲突听懂对方的话语 意图 特别是没有说出来的意识太湖装船事件沟通障碍之三物理障碍渠道不畅距离障碍时机不当沟通障碍之四心智模式 换个角度看问题 温家宝 房价远没回到合理价位调控不能松 十一届全国人大五次会议2012年3月14日上午闭幕 闭幕会后 中国国务院总理温家宝与中外记者见面并回答记者提出的问题 当有记者问起房价问题 温家宝表示 房价还远远没有回到合理价位 调控不能放松 股市3月14 15日跌了82个点温总理意思 合理的房价 应该是使房价与居民的收入相适应 房价与投入和合理的利润相匹配 房价下降 居民的收入上涨老百姓即大多数人理解为 就是让百姓能买起房子 按现在楼价跌50 有很多人还买不起呀 意味着楼价还要再跌50 上海 5734 5元 平米上海市统计局统计 2011年上海市城镇居民可支配年收入为38230元左右 根据公式可以如此计算 36230 2 6 80 5734 5元 平米 也就是说 上海市的合理房价应该是5734 5元 平米 济南市的合理房价是4050元 平米 测算淄博市合理房价大约是3500元 平米左右 北京 4935 45元 平米据北京市统计局统计 2011年北京城镇居民可支配年收入为32903元 根据公式可以如此计算 32903 2 6 80 4935 45元 平米 也就是说 北京的合理房价应该是4935 45元 平米 大连 4265 25元 平米据大连市统计局统计 2011年大连市城镇居民可支配年收入为28435元 根据公式可以如此计算 28435 2 6 80 4265 25元 平米 也就是说 大连市的合理房价应该是4265 25元 平米无锡 4745 7元 平米据无锡市统计局统计 2011年无锡市城镇居民可支配年收入为31638元 根据公式可以如此计算 31638 2 6 80 4745 7元 平米 也就是说 无锡市的合理房价应该是4745 7元 平米 言行一致 2010年11月28日 罗玉凤在网上表示 我到美国了 我要去找奥巴马了 并声称 出国就没有打算回去 然而近日 她却因为发布 我要烧了美国移民局 的言论 在美国遭人控告 这条微博已经被美国公共安全专家局 移民局和国安局记录在案 美国针对凤姐的法律程序已经启动 凤姐的遣返和入监只是时间问题 启示 决定我们情绪的不是事件 而是我们对事件的看法税务干部从执法征税到纳税服务双重身份转变 改善心智模式 学会把镜子转向自己学会有效地表达自己的想法学会开放心灵 容纳别人的想法 三 沟通协调五项修炼 l约翰 奈比斯特的观点 未来竞争是管理的竞争 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上 三 组织内部与外部沟通内部沟通与外部沟通 外部沟通对象纳税人纪委检察院法院公安税侦部门银行工商政府管理部门新闻媒体社区公众社会组织 内部沟通对象领导 上行沟通 下级 下行沟通 同级 平行沟通 与一般干部沟通 沟通漏斗 上级向他的直接下属所传递的信息平均只有20 25 被正确理解下属向他的直接上级所反映的信息被正确理解的则不超过10 为什么能人型下属和上级领导沟通不好 也是领导不敢用能人的原因 能人型下属常常容易表现出下列三种沟通态势 一是不 求婚 以业务能力强 认为自己手握杀手锏 心理上有优势 等着上级醒悟来找自己 这违背了管理的规律 二是不 恋家 始终没让上级看到自己对组织 对事业的热爱以及对上级的情感认同 三是不 顾家 在组织利害攸关的问题上冷淡处之 置身事外 江西一医保局副局长与办公室主任 互殴 2011年10月10日17时 鄱阳县医保局办公室主任杜晨阳 女 40岁 没有将一份外出考察学习文件送达给副局长汪华 女 33岁 看 随后 汪华对杜晨阳破口大骂 双方发生口角后 汪华的姐姐也参与其中 汪华对杜晨阳拳打脚踢 还将其摁倒在地上 抓起桌上的茶杯往其头部猛砸 杜晨阳后被同事送往医院救治 多处缝针 组织解决方案 11月1日 经党组会研究决定 正股级副局长汪华和副股级办公室主任杜晨阳均被停职 经过20天 在主管单位鄱阳县人力资源和劳动社会保障局和公安机关的介入调查下 汪 杜两人签订了一份治安调解协议书 该协议约定由汪华一次性支付给杜晨阳医药费及人身赔偿等费用5800元 杜晨阳支付汪华医药费500元 对岳飞命运的解析 1 岳飞没有注意两个重要的外部条件变化 一是宋朝基本政策导向是抑制武将二是他的 领导 高宗赵构缺乏自信 性格软弱2 他是能人又是 牛人 让领导不放心3 他是能人又是 名人 让领导不开心4 他是能人又是 直人 让领导不省心5 他是能人又是 贤人 让领导不安心6 他是能人又是 犟人 让领导不顺心 44 一 组织内部沟通 上行沟通 1 与上级相处汉武帝与司马迁 史记 1 常沟通 双向 建立信任关系与上级沟通之道沟通重点是思想沟通建立信任关系 任人为知 2 一个圆只能有一个圆心一个组织必须有一个权力核心 权力的不均衡可以带来组织的稳定 否则就会引起组织内部的动荡 3 掌握工作节奏积极但不能着急 被动而不能主动具体表现 不叫不到一叫就到随叫随到 45 首要之务是对问题的准确了解 一 组织内部沟通 上行沟通 2 向领导请示与汇报的技巧让上级获得准确信息 2 向领导请示与汇报的技巧 1 报告情况 说明发生了什么 当前事情的状态优劣对比 可能后果 2 提供解决方案 说明自己将如何处理事情准备对策 一个以上 一定要准备好答案尽量不要给领导出问答题 尽量给他做选择题 3 任何地点均可 办公室和会议室与他沟通效果最差 4 请求指示 请求得到上级的指示或指导向领导请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权 一 组织内部沟通 上行沟通 2 向领导请示与汇报的技巧 5 了解上级适应领导的 分享毛主席听汇报的特殊方式 领导风格 以人为中心 以任务为中心 沟通方式 口头 书面思维方式学会欣赏你的上级西方管理 规范人的管理 讲究制度 标准 流程 方法东方管理 人本管理 注重人的内心 满意度 幸福感 人的和谐关系 一 组织内部沟通 上行沟通 2020 2 27 48 晓出净慈寺送林子方 毕竟西湖六月中风光不与四时同接天莲叶无穷碧映日荷花别样红 41 职工认为 领导者最大的不足是差劲的沟通能力 领导者经常在哪五件事上犯错 1 未给予恰当的反馈 赞扬或批评 82 2 未能积极聆听或让职工参与决策过程81 3 未能对职工任务及情境使用恰当的领导型态度 督导过度或督导不足 76 4 未制定清晰的目标76 5 未能培训和发展他们的职工59 一 组织内部沟通 下行沟通 1 好领导要做 送公明 送 公正 送 公私分明 明察秋毫 武松落难 宋江对武松的 送温暖工程 送银子 送感情 送尊重 一 组织内部沟通 下行沟通 2 对下属如何把握宽与严的分寸 基本的策略是先严后宽 制严语宽 近严远宽 上严下宽 一 组织内部沟通 下行沟通 3 能让下属满意 把能人留住沟通管理分槽合槽 能人分槽 平庸人合槽没有英雄干不成事 英雄太多容易出事 高屋低屋 当给下属提供的回报很有限 把门槛设得稍高一些 高屋喂草 当资源很丰富 回报有足够吸引力的时候 就不要再增加过程的难度了分饼画饼 给老同志分饼 给年轻人画饼 和中坚力量一起吃饼厚赏惜赏 赏罚得当 大功大赏 小功小赏 无功不赏 一 组织内部沟通 下行沟通 4 印象管理 克服沟通心智模式 印象偏差 晕轮效应 刻板印象 首因效应和近因效应 宽大效应 印象管理 真诚的对他人感兴趣 微笑 要记住名字是一个人所有语言中最重要的部分 作一个好的聆听者鼓励别人谈论自己 谈论别人感兴趣的事情 真诚的使别人觉得自己是重要的 领导就是服务 5 领导对下属过分要求拒绝艺术案例 盆水杀人对策 无限期拖延找东西替代设个条件转移六字口诀 承认 苦衷 出路5 下行沟通公式看亮剑片段 下属不穿新军装怎么办提供方法 紧盯过程 给予尝试机会 村委员竞选失败 把村书记抱起摔死 2011年10月16日齐鲁网讯报道 山东泰安一村书记在村委会被自己的下属村委委员活活摔死 目前行凶的村委委员已经归案 而死去的村委书记去世是否构成 因公去世 再起波澜 村书记张建的父亲描述到当时的情景 8月1号当天 行凶者张波突然进屋就问张建 谁说我不干计生委员 说完就抱起张建重重地摔到了地上 原来张建和张波因为竞选村委书记就有过争执 张建当选后任命张波担任计生委员 但是张波不愿意 声称还要兼任村里的会计 目前凶手张波已经归案被提起诉讼 死者的家属认为张建是因公殉职 而镇上只是给张建家里送来五万元的医疗费用 并不承认张建是因公殉职 因为村委会是村民自治组织 而村书记也不是国家公职人员 不过有律师认为 张建虽然不是国家公职人员 但确实是实打实的因公殉职 57 尽可能选择简便的问题解决方式 一 组织内部沟通 平行沟通平行沟通公式 主动 体谅 谦让自己先提供协助 再要求对方配合分析利弊 双赢结果 二 组织外部沟通 1 与媒体危机打交道的七大基本原则第一时间原则公开透明原则第三方原则坦诚原则情感原则口径一致原则留有余地原则 媒体别成了刻板成见的放大镜普通公众中一些人对 富二代 的反感很难说与媒体的报道没有关系政府的一言一行都是公众关注的焦点 尤其是在涉及公众利益的社会热点话题上 百姓的关注度更加集中 意愿也最容易被放大或被媒体跟踪领导干部的言行往往代表着政府的形象 是公众对政府信任与否的晴雨表 也是政策落实能否落实好的关键2010年7月4日上午10点河南驻马店事件2010年7月30日下午4点长沙芙蓉区国税局东屯渡税务分局办公大楼爆炸案 关键在说法 1 占一个山头叫土匪 占一片山头叫军阀 占上万个山头叫皇帝 2 占一个摊位叫小贩 占一溜儿摊位叫老板 占整个市场叫企业家 3 杀一个人叫杀人犯 杀几万人叫将军 杀千万人叫领袖 4 小金库一俩人用叫贪污 十几个人用叫私分公款 全单位人都用叫集体福利 5 乡下人往城里跑叫盲流 城里人往乡下去叫旅游 领导往哪里跑都叫视察调研 6 首长的情妇叫保健医生 市长情妇叫私人秘书 县长情妇叫情人 乡长情妇叫相好 村长情妇叫破鞋 小结 同志们 数量变 时间变 位置变 身份变 说法就变 道理也变 47号公告伪造事件2011年8月12日 专业会计网站中国会计视