保洁部人员培训计划.doc

保洁部人员培训计划 保洁人员培训计划为了提高员工素质和物业服务质量，增加客户满意度。 结合物业服务实际，现制定xx年保洁人员培训计划如下 一、内部培训时间类别内容对象备注对物业的理解（服务）全力配合业务部维护好公司形象对员工的行为规范培训仪容仪态、礼貌礼仪对员工的业务技能培训熟悉本岗位工作流程和基本情况保洁人员工作规范职员职责、服务工作内容、行为规范保洁人员9-10保洁人员思想教育仪容仪态、礼貌礼节保洁人员11-12保洁人员工作规程具体的器械操作及物品养护保洁人员全年贯穿服务理念学习 1、客户接待服务 2、卫生清洁方面的知识保洁人员 二、外部培训内容对象时间组织2-3次参观玉溪市优秀的物业小区，学习其先进经验保洁人员随机 三、培训的主要内容（一）思想作风培训；物业管理人员思想作风培训的内容，主要是帮助大家树立服务意识、正确的人生观、价值观、金钱观；1.服务意识引导和教育员工牢固树立“服务第一，客户至上”的思想，全心全意为客服服务、为公司的整体发展而服务，具体做到服务态度-文明礼貌；服务行为-合理规范；服务效率-及时快捷；服务效果-客户满意。 2.“五勤”指:脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。 具体反映在日常工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 3.“五爱”思想爱行业-热爱物业行业；爱客户-对客户充满爱心；爱岗位-热爱物业工作岗位；爱服务-热心为客户排忧解难，提高服务质量；爱信誉-爱护公司信誉，在客户心中树立良好的公司形象。 （二）职业道德培训；所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。 物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。 从业道德培训主要从以下几个方面入手 （1）语言规范； （2）日常行为规范； （3）工作纪律规范； （4）接听电话的规范； （5）接待业主和客人的规范。 （三）仪容仪表；第一条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第二条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第三条制服保持清洁、挺括，工牌涂污或破损应及时更换。 第四条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁不带工牌上岗。 第五条仪容举止文雅有礼、热情，力争给客户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为第六条严禁与客服发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主第七条上班期间禁止大声喧哗，禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 第八条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起客户的尴尬。 （四）文明用语培训；保洁人员员工应掌握以下15条文明用语，并切实在工作中运用1.你好！（您好！）2.上午好/下午好/晚上好！3.谢谢！4.对不起！5.不客气！6.再见！7.请稍等！8.是的，先生/女士9.请问你找谁？10.请问有什么可以帮忙吗？11.请你不要着急！12.我们会为您提供帮助！13.谢谢您的批评指正！14.这是我们应该做的！15.对不起，打扰了！（五）客服部岗位职责，管理规定；（六）其他培训内容保洁人员仪容仪表培训内容培训对象保洁员培训目标通过培训使员工形象、个人举止、服务意识达到标准要求培训课程第一讲保洁员的仪容仪表要求总体要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，言行恰当；服装整洁，淡妆素抹。 1头发整齐清洁，短发前不及眉、旁不及耳、后不及衣领，长发刘海不及眉，过肩须扎起，用发网网起，不得使用夸张耀眼的发夹；2上班时间不佩戴除手表以外的任何饰物3精神饱满，不带个人情绪；面着淡妆，口红脱落及时补妆4不留长指甲，指甲长度不超过手指头，不涂有色指甲油，经常保持指甲的清洁5着规定工装，洗涤干净，熨烫平整第二讲保洁员的礼貌礼仪要求总体要求待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方；尊重自己，尊重他人，团结互助；富有团队精神和奉献精神。 礼貌用语1遇到客户时说“您好！”2得到客户帮助时说“谢谢！”3给客户带来不便时说“对不起，麻烦您”4受到客户批评时说:“谢谢您的批评指正！”5给客户让座时说“您好！请坐！”6送客时说“您好！请慢走！”7打扫时说“xx(称呼)，您好！请问现在可以打扫卫生吗？”8遇到领导时主动热情地打招呼“xx(称呼),您好！”9打扫完时要说“xx(称呼)卫生已做好，请问是否需要关上门?”第三讲保洁员的站立和行走要求 1、正确的站立姿势站立要自然大方，姿势端正，双目平视，面带微笑，两手交叉放在小腹位置，右手放在左手上面 2、正确的行走姿势步子要轻而稳，步幅不能过大，眼睛要平视前方，引领时必须走在客户的左前方（约三步距离）行经过程中靠右行走，如遇客户或上级应停止行走，侧身问好，待客户或上级经过后再行走。 与客户（业主）同行时,不得抢道而行,应靠右边停止,并问好，让其先走，绝对禁止从两人中间穿行；如特殊情况需要超越客户（业主），则必须靠左行，并向客户（业主）致歉。 3、正确的手势打请姿时必须五指自然并拢，掌心向上将手臂自然伸出，指点方向时用直臂式；请客户就坐时用斜臂式 4、举止要求员工在客户面前不可有抓头、挠痒、挖耳朵、抠鼻子、咬手指头等小动作，更不可在客户面前交头接耳、指手划脚。 5、微笑服务微笑可以让宾客在精神上和心理上得到满足，