客房餐饮点餐员-004.doc

东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：1/28 主要职责 :(概述本职务的工作职责主要內容以及对酒店总体效益的促进作用) 以愉悦心情去完成标准化的为房间客人点餐服务工作，并执行上级所分配的日 常工作。 职 位 : 客房餐饮点餐员 级 别 : G工作时间 : 8小时/天工作区域 : 客房餐饮 工作关系 : 上 司 下 属 客房餐饮资深领班/领班工作大纲 : (详尽说明工作执掌內容,需强调说明必须达到的基本职责要求)1. 服装仪容 14.环境卫生 2. 参加营业前简报 15.餐具摆设3. 营业前准备工作 16.准备迎宾水果4. 领货 17.葡萄酒之服务5. 黄油、果酱的准备 18.保温箱使用6. 更换布巾 19.擦拭餐具7. 电话礼仪 20.营业结束收拾工作8. 接点餐 21.推荐销售9. 帐务处理 22.客户资料建立10.电话叫餐 23.客户关系11.开立点单 24.顾客抱怨之处理12.房客名单 13.特殊点菜 核准： 审查： 制定： 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：2/28 职位名称 : 客房餐饮点餐员 决策 / 问题的处理 : (工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)内 容 原则和限制1.听不懂客人的语言 , 1.请客人稍等，马上通知主管来解决2.客人点的菜肴不在菜单之列, 2.婉转向客人解释、道歉，向客人推荐其它菜肴 饭店内部工作项目与关系 : (与饭店其他部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目 需要的信息 信息来源1.VIP房摆设 , 1.房号/时间/摆设物品 , 1.餐饮部/咖啡厅副理 2.菜单更换 , 2.新菜单 , 2.厨房工作项目 提供的信息 信息接收1.转达客人意见或问题 , 1.意见内容 , 1.相关部门2.客人点单 , 2.点单内容 , 2.厨房饭店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目 交际目的1.常住客人 , 1.吸引回头客,为饭店创收 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：3/28 工作职责规范 客房餐饮点餐员类别基本要求 备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1. 西餐知识；2. 客房餐饮知识；3. 服务用语及技巧。良好二年以上客房点餐员经验高中毕业以上(有上岗证)温和嗓音甜美20-30岁普通话、粤语、英语良好，略懂日语等语言为佳主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责. 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：4/28 项目：服装仪容 项次流程步骤要点说明服务语述配备一二服装仪容1 工作期间必须穿酒店所发制服，制服必须保持干净，无褶皱。1 员工要保持个人卫生，手指甲不能留太长 2 员工发式要符合酒店标准3 不能佩带过分夸张的饰物4 女员工必须按酒店规定着淡桩 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：5/28 项目：参加营业前简报 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项1、 按规定时间用膳完毕；2、 完成服装仪容规定；3、保持愉悦心情。二简报内容1、 工作指派分配；2、 主厨推荐菜肴解释说明；3、 订席报告；4、 饭店经营状况说明；5、 投诉个案分析说明；6、 其他。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：6/28 项目：营业前准备工作 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备餐具所有餐具用服务巾擦净：1、 无水迹、无破损；2、 茶壶无茶碱；3、 咖啡壶干净、无味；4、 刀叉无水迹，分类摆放整齐。二餐巾准备1、 检查餐巾有无脏迹；2、 按标准叠整齐，摆放好。三检查日常用品1、 检查日用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足；2、 提前填写提货单；3、 每天早餐后完成上述二项工作。四送餐车检查1、 检查车轮转动是否灵活、有无松动2、 保证卫生、清洁。五送餐托盘准备1、 托盘无破损、无水迹；2、 垫好盘垫、数量充足。六餐具检查1、 咖啡杯无破损、无异物和水迹；2、 玻璃器皿无水迹、无破损；3、 奶罐无奶迹；4、 各类餐具分类摆放整齐。七干货物品检查1、 果酱包装无破口、黄油无变质；2、 果汁经过冷藏。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：7/28 项目：领货 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项根据已签核之领料单上的物件大小、数量，准备搬运及盛装器具，分文具、印刷品、餐厅消耗品。手推车/托盘二程序1、 依指定时间至指定仓库；2、 交与仓管员签核之领料单；3、 按实际领料数量、品名与领料单核对；4、 如果有差异，则在实际领料栏填写清楚；5、 将所领回之物品送至指定存放地点归位，如冷藏冰箱等。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：8/28 项目：黄油、果酱的准备 项次流程步骤要点说明服务语述配备一程序1. 检查黄油有无过期、变质；2. 黄油包装盒无破损；3. 果酱架洁净无污物；4. 每位客人二块黄油（特殊要求除外）；5. 每位客人每种一款果酱（特殊要求除外）。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：9/28项目：更换布巾 项次流程步骤要点说明服务语述配备一整理1、 每天早餐完毕后更换布巾；2、 将餐巾每十块一捆清理好；3、 将台布与餐巾分开二送至布巾室1、 填写布巾单；2、 提取餐巾和台布；3、 检查规格是否符合本部门使用。三取回餐巾舆台部分类拜访整齐 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：10/28 项目：电话礼仪 项次流程步骤要点说明服务语述配备一拿起电话电话铃响三声内要拿起电话。二回答1.先说明自己的单位及姓名，以 亲切清晰的语气；早上好/下午好/晚上好，豪门大饭店送餐部，我是xxx。请问有什么能帮到您？Good-morning/afternoon/evening,Room service,xx speaking, how may I help you?2.对方回话后，问明对方贵姓， 需要我们什么帮忙或服务；请问您贵姓？3.如要订席，则需问明下列重 点：a. 型式b. 主人姓名c. 公司行号d. 人数e. 日期、时间f. 电话及传真xx生，您订的是XX，可否告诉我用餐日期、人数、时间，您当晚是主人吗？主人姓王，公司是，我能不能知道电话是。4.重覆一次上述重点确认无误；xx生！我再跟您重复一遍。5.谢谢客人来电，断话前让对方先挂电话。谢谢您！xx生，我们期待您的光临！三注意事项1.不要插话；2.纸、笔要不离手；3.口气要不急不缓，柔和；4.订餐如有必要，须请对方来看 场地及预付订金。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：11/28 项目：接点餐 项次流程步骤要点说明服务语述配备一接电话1、 于电话响三声内接起电话；2、 看电话显示客人房号及名字，直接称呼客人姓氏，然后表明自己名字。例：Good morning, Mr. Goodman ! This is Alice speaking, may I help you?二听取菜名1、 左手持电话，右手拿笔；2、 将客人所点之菜名或饮料连同房号、时间记录于点菜记录本上；3、 特殊菜肴或饮料则问清楚，经客人同意；4、 重覆一次所点项目与客人确认。Mr. Goodman, may I repeat your order? Your orders are XXXX. Is that correct?三点菜结果1、 告诉客人，这些菜肴将于多久会送达，并感谢他来电点餐；2、 让对方先挂电话，再挂电话。Mr. Goodman, your meal will be served within 15 minutes, thank you for your calling.四注意事项1、 如有语言或技术障碍告诉他，我们将会送能沟通的员工上楼为他自己点菜；2、 假如是冰水、冰块等来电要求，虽非点餐，同样重要，口气仍须保持愉悦。Mr. XX, please wait in your room, my manager will be at your side to take the order in 5 minutes. 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：12/28 项目：帐务处理 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项1、 客户用完水果后至出纳将该桌帐单列出；2、 请该区领班检查核对无误后签名；帐单帐单夹二买单程序1、 将核对过的帐单放于帐单夹内置于出纳台上；2、 客户示意买单时，将帐单由客户右侧半开给他过目；X先生，您的帐单。3、 询问用何种方式买单并问明是 否要发票？请问您付现还是刷卡？需要发票吗？4、 速同现金/信用卡夹在帐单夹内 至出纳处买单；5、 将发票及找回零钱用帐单夹一 并放在客人桌上，微笑离去。谢谢您，X先生。三注意事项绝不示意要小费，被发现，将立刻开除。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：13/28 项目：电话叫餐 项次流程步骤要点说明服务语述配备一程序1、 点餐员按点餐记录本，如客人点的是中餐食品，即拿起电话，播中餐厨房先将菜肴内容通知；然后再开立order单。2、 如客人点的是西餐食品，则按点餐记录本，一一开立Order单，然后送至厨房。二注意事项1、 与厨房沟通必须清楚说明菜名、分数，且要重复一次确认；2、 如为早餐，则为直接送order单至厨房，因早餐蛋有多种作法及配料，电话勾通可能会弄乱。三检查1、从厨房取到客人所点餐时，须一一核对order单，以免遗漏。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：14/28 项目：开立点单 项次流程步骤要点说明服务语述配备一程序1、 将房客点菜记录本的菜肴及饮料，分别开立于Captain order上；2、 order单上必须注明a. 日期； b. 房号；c. 客人姓名；d. 点单时间；e. 菜名、数量及特殊附注； （菜名用标准缩写版）f. 算出总共金额；g. 点餐员名字。二注意事项1、 如果是早餐，则要分清楚先后次序，以免遭客人抱怨；2、 特殊附注如为素食者，则注明高汤及酱汁皆需为素食，以及问清客人是否需要葱、蒜配料等；3、 如为door knob menu，（门把早餐卡）则依指定时间前15分钟将order单开立完成，才能准确时间送达服务。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：15/28 项目：房客名单 项次流程步骤要点说明服务语述配备一用途1、 房客名单（Room Guest List）为当日入住之客人姓名，房号，国籍，公司名称及生日日期等资料名单；2、 因每日最新版于上午9:00之后才会列印出，因此9:00am之前为前一晚之房客名单，某些房客可能是午前会check out，因此帐单（尤其是早餐）需及时传讯至大厅出纳处；3、 根据名单上可判断客人的习性（国籍）是否有特殊嗜好（长住客）或特别名单等。二阅览1阅览房客名单，仔细记住房客姓名，特别是长住客人的姓名。三注意事项房客名单为机密性文件，严禁拷贝或外漏。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：16/28 项目：特殊菜单 项次流程步骤要点说明服务语述配备一普通菜单客房内备有下列菜单a. 普通菜单放置于客房服务指南Service Directory里，基本上与咖啡厅相差不多；b. 门把早餐菜单晚间房务员会将这份菜单放置于床头边，客人如要于房内用早餐，将会勾选指定的早餐型式、时间、人数等。二特殊菜单饭店为了提升更上层服务，将竭尽所能提供各项服务，上述菜单可能无法满足某些客人的要求，因此可能会有房客要求下列菜单：a. 鱼翅楼套餐；b. 上海厅点心菜单；c. 特殊作法，如指定型式沙拉etc；d. 喝酒小菜；e. 特殊饮料；f. 非季节性水果等；g. 其他。 三特殊菜单服务1、 如有房客要求上述非平常使用菜单，这时点餐员要能在电话里推荐；2、 如果客人无法明了，此时则回答他将会由专人送上各式菜单亲自前往点菜服务；XX先生，我为您推荐本饭店最好的鱼翅套餐，包括。 四注意事项1、 间服务尽量以男员工；2、 如有醉酒等房客则要立即通知主管到现场处理 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：17/28 项目：环境卫生 项次流程步骤要点说明服务语述配备一清洁1、下班前搞好卫生工作；2、各类物品分类码放整齐；3、 地面无纸屑、油迹、水迹；4、 冰箱内无异味；5、 各类放物架无灰尘。二检查每天由经理及领班检查。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：18/28 项目：餐具摆设 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项遇有点餐则应按人数、餐内容、型式准备下列器具：a 长型托盘，加衬布、刀叉、胡椒、盐罐、口布、水杯；b 折叠式服务推车，台布，口布，刀叉，花瓶，花，水杯等。二程序1、 一人份早餐、午晚餐能用长型托盘盛装完成时就依标准刀叉，配酱汁，饮料及玻璃器皿摆设于银托盘上；2、 如为长型银托盘无法一次盛装完成时，如二人早餐或一人单套餐及指定要餐车时，就依下列摆饰：a 将推车摊开，检查轮子是否有异或肮脏；b 铺上台布；c 依菜肴内容摆上刀叉、口布、水杯、面包盘、胡椒、盐罐；d 花瓶插上鲜花；e 问候卡；f 如有热菜，则放置保温箱内放推车下层处。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：19/28 项目：准备迎宾水果 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事宜1、 每日依Room Guest List 房客名单统计今日迁入总数，计算需要水果数量、总类开领料单去仓库领取水果；2、 收齐清洗足量水果篮。二摆设程序1、 将Guest List统计总数；2、 按楼层写出预定迁入房号于一张单上，如六楼有七间为602、605、607、611、615、616写于一张上，逐楼统计写出；3、 领货后，将水果擦拭干净；4、 将水果篮摊开于工作台上；5、 各式水果一一平均摆设于水果篮里；6、 加上装饰配件（待议）；7、 按楼层放入层车内一楼一层；8、 按楼层派送至备品房存放，并附上楼层房号。 三注意事项1、 水果刀叉由房务部房务员自己管理及摆设；2、 水果分季节，宜按时更换品种（由采购部提供资料及报价）；3、 派送动作因水果新鲜度及温度考量，适于10:00-12:00am完成。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：20/28 项目：葡萄酒之服务 项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备事项依客人所点取之葡萄酒至酒水吧处领取，另准备托盘，足够之葡萄酒杯开瓶器及口布，一并用托盘传递至餐桌旁服务车上放置。开瓶器/口布/酒葡萄酒杯/托盘(冰桶或酒瓶垫)二确认点酒将葡萄酒杯先摆放于餐位上之水杯右下侧，再用左手托起酒瓶，右手扶住瓶颈处，标签朝上点酒的客人，由右方接近客人，读取该酒酒名与他确认无误。这是您点的XX。 三开酒于餐桌旁客人看到之处开瓶顺序为1、 用开瓶器之小刀割下瓶口之封胶；2、 再用螺旋状之尖处钻入软木塞；3、 向上拉起软木塞；4、 用口布擦拭瓶口处。四试酒1、 软木塞放于面包盘上给客人验认与 酒吻合无误；2、 左手拿折好之口布，右手握瓶走至 点酒客人右侧，先倒约一盎司之 酒，让他试饮；3、 如无异状则开始倒酒，如有异状则 问明原因，确定酒已变质后重新再 领取另一瓶。您先喝看看！五倒酒服务1、 女士优先，主人及点酒客人最后再 倒；2、 每次只倒五分满；3、 将酒摆放于葡萄酒垫上，白摆则插入香槟桶内。可不可先倒酒？ 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：21/28 项目：葡萄酒之服务（接上页）六注意事项1、 每倒完一杯酒，瓶口就擦拭一下， 避免滴到客人身上或桌布上；2、 倒完该瓶酒就询问主人是否要开另 一瓶。您是否还要再开一瓶？东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：22/28 项目：保温箱使用 项次流程步骤要点说明服务语述配备一功能保温箱为热茶保温于运送过程中使用，如房客点用开胃头盆及主食，则送入房内时，告知客人主食放置于保温箱内。X先生，这是您所点的烟熏鲑鱼，您的羊排放置在下层保温箱内保温，祝您用餐愉快。二使用方法1、 每天上午6:00将所有保温箱插上电源；2、 每天下午2:00之后关掉电源，5:30后再重新开启；3、 晚上10:00之后只留一个，其余则关电源；4、 使用时，将电源线与保温箱分开；5、 同餐具一样，保温箱送上客房要登记于器具使用单上，注明房号、数量及时间日期，收回时则注销，便于管理。三保养定期保养，随时维持保温箱的清洁卫生。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：23/28 项目：擦拭餐具 项次流程步骤要点说明服务语述配备一擦拭玻璃器1、 准备一桶热水，干净擦拭巾；2、 用左手拿起拭巾包住玻璃杯底，将杯口朝下浸入热水中；3、 右手将拭巾另一头塞进杯内；4、 双手互相支住旋转擦拭；5、 直至干净为止，再由左手包着玻璃杯底，倒插入杯篮里。干净擦拭巾/热水二擦拭磁盘1、 准备一桶热水，干净擦拭巾；2、 用左手拿起拭巾包住磁盘一端，右手也用拭布包住另一端；3、 双手互相支住旋转擦拭；4、 直至干净为止，再由左手包着磁盘一端放下。三刀叉筷子类如上述方式，先浸泡热水，用干净擦拭巾相同方法擦拭。 东莞豪门大饭店文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-004 制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：24/28 项目：营业结束收拾工作 项次流程步骤要点说明服务语述配备一结帐1、 按餐厅出纳结帐程序；2、 早餐因有房客提早check out，故签完名字的帐单宜提早post到大厅出纳；3、 分三班，早班、晚班及大夜班，每班营业人数、金额等相关资料登记于营业记录本上。二交待本1、 每班与每班都须书面交接，内容包括客户资料、点餐状态及特殊事件处理及注明；2、