客服工作大纲.doc

客服工作大纲一、基本原则（一）处理投诉的基本原则虚心的接受玩家的投诉，耐心倾听玩家的诉说，玩家只有在利益受损时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对玩家表示理解，并做好相关记录，待玩家诉述完后，复述其主要内容，对于较小的问题自己能解决的马上给予解决，对于当时无法解决的要做出时间承诺，在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给玩家答复，直到满意为止。客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的表现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。1、 真心诚意地帮助玩家解决问题玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、 决不与玩家争辩当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！3、 决不损害公司的利益客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等（二）怎样处理客户的投诉1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为玩家设想、慎重处理。3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。5、注意作好记录以便后期追溯。6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。（三）工作前的准备1.提前到岗做好工作准备,摆正心态稳情绪 2.电话铃响三声要快接起,面带微笑来问候 3.语气亲和平怨气,认真记录重承诺 4.一个电话得解决,告别不忘要传递 二、日常工作职责1使用客服QQ、客服电话处理玩家的咨询、投诉、建议等。2负责对玩家投诉的事宜查询、处理、涉及技术的与相关技术人员沟通查询相关数据。3负责对投诉、建议等事件的记录、并及时做好回访工作。4负责网站的日常维护和解答玩家的问题。5对于玩家集中反映的问题第一时间反馈相关人员，并协调玩家，耐心引导。6协助游戏的测试，配合相关的活动。7负责游戏里违规玩家行为的处理。8完成上级领导分配的临时任务。9 做好交接工作，处理好遗留问题。三、工作流程（一）客服QQ： 工作时间：9：0012：00， 14：0018;00。1、 客服QQ常用语：开头语：您好！这里是安顺游戏中心。请问有什么能为您服务的吗？询问语：请问您的游戏账号是多少？ 请问是什么时候发生的？ 请问您的金币（奖牌）少了多少？回复语：请稍等，我帮您查询下！ 您好，您的账号是*,在*月*日在*游戏由于*的原因，我们已经对此账号进行了永久封号（暂时封号）。您好，您的账号是*,在*月*日用奖牌兑换了*结束语：如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心！ 感谢您的建议！（感谢您反映游戏中存在的问题，我们会做得更好！）不客气！感谢您对我们的关注！建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚2、客户投诉流程玩家投诉了解投诉内容（记录投诉内容）判断投诉是否成立（牵涉到技术的联系技术查询）后台查询相关数据提出处理方案提醒建议玩家记录处理结果（1要一定时间查询的问题，第一时间主动回访2对于集中投诉的问题或游戏BUG及时通知相关人员）每天处理问题汇总定期总结玩家投诉的事情3、常见问题处理： 玩家投诉封号了解详细情况查询玩家账号封号原因向玩家解释说明如果是普通用户情况不严重的尽量解封告示提醒玩家 玩家奖牌、金币减少了解时间-查询玩家账号查询数据是否异常原因（是否兑换礼物、是否被盗号兑换）向玩家解释说明处理结果-告示提醒玩家 盗号询问玩家账号昵称盗号时间-查询玩家注册IP 上次登录IP是否异常金币是否缺少后台查询金币情况确认是否属于盗号能否追回-处理结果-告示提醒玩家 游戏BUG了解详细情况-确定是某个游戏还是大厅确定目前造成的影响第一时间向相关人员反馈确认是否有应急方案确认大概修正时间-向玩家说明已经处理此事并表示感谢给予一定的金币奖励 询问兑换奖品询问玩家账号兑换礼物和时间查询玩家数据是否异常-找技术询问是否已发货未发货向玩家说明是否违规处理结果-告示提醒玩家 (二) 客服电话语言要求 1.接电话时要先说“您好”,再报出游戏名称 2.语调亲切,声音要清晰悦耳,讲话速度和音量要适中,讲普通话 3.适时运用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“别客气”“请稍等”.等礼貌用语 4.称呼要得当,不要用“哎”“喂”等不礼貌称谓 5.不准粗言粗语，高声叫喊 6.同玩家说话时，精神要集中，要细心倾听 7.语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音 8.对玩家的要求无法满足时，应说“对不起”表示报歉 9.语言简洁明确，通俗易懂，充满热情 10.讲究语言艺术，说话力求语言完整，符合语法电话常用语：您好！这里是XX客服中心，请问有什么能为您服务的？请问您的账号是多少？请稍等，我帮您查询下？您好，请问在吗？让您久等了，我刚查询过了,*感谢您的来电，祝您生活愉快！附：1、服务文明用语1请2您好3欢迎4请问5谢谢6再见7对不起8很抱歉9没关系10不客气11不用谢12您请讲13您请放心14请不要着急15请慢慢的讲16让您久等了17希望您能满意18请您再说一遍19请问您有什么事20我能为您做什么21很乐意为您服务22这是我应该做的23把您的需求告诉我24我会尽量帮助您的25请您多提宝贵意见26感谢您的来电27祝您游戏玩的愉快2、服务忌语 1.使用“喂”“哎”等用语招呼客户2.急什么，我正忙着呢 3.这个我不知道，这事我不清楚，你问我 我问谁去 4.我也没办法，公司就是这样规定的 5.你有完没完，真烦 6.还听不清楚啊，你耳朵有没有毛病 7.我就这态度，怎么着，你有什么了不起的3、注意事项1.不该对客户说不，不拒绝客户的合理要求 2.不该在接电话时，“吃”“喝”或“嚼”东西 3.不该对客户承诺没有把握的事情 4.不该泄漏公司的内部机密 5.不该在工作范围内大声喧哗 6.不该用热线做其它事 7.严禁与客户争执，或使用不文明语句 8.严禁对客户的要求置之不理，冷落客户或以不了解为由推托客户（三）游戏大厅登陆GM账号在各个游戏房间巡查，主要工作如下：1、 玩家头像、昵称：色情、侮辱、涉及宗教等第一次给予警告，注意用婉转的语气正确引导玩家，劝告无效第二次发现的封号一个星期，第三次永久封号。2、 刷时间：玩家恶意拖延到最后一秒才出牌的，先查询是否因网络原因导致的，如故意的一经属实一律封号。3、 刷金币：玩家注册大量账号，小号输给大号，恶意刷钱。经查询属实之后一律封号，情节轻的先给予警告，提醒玩家请勿恶意刷金币，请正常快乐游戏！4、 私自发布广告：封停帐号7天，再犯永久封号。5、 恶意作弊：如玩家故意输或赢的数据异常，则查看玩家注册详情，酌情处理。6、 数据异常：如玩家昵