人保财险嘉兴市分公司文明单位创建工作情况汇报(2010-2011).doc

人保财险嘉兴市分公司文明单位创建工作情况汇报（2010-2011）我司文明单位创建工作，在市委、市政府的领导下，在社区职能部门和单位的指导下，紧紧围绕公司中心工作，以打造行业内优质服务品牌为目标，全面扎实推进各项工作，为当地经济建设发展、社会和谐稳定做出了积极贡献。根据市文明办和市金融系统创建办的部署和安排，现结合我公司的实际情况，对2010-2011年创建工作做如下汇报：一、领导重视、组织落实在文明单位创建工作中，我们深深体会到，要把创建工作落到实处，关键在于领导，要有一套争创意识很强的领导班子，要有一个行之有效的组织办事机构，这是基本的组织保证。为此，我们调整充实了创建文明单位职能部门办公室的人员，绝大多数相关机构和人员继续保留，进一步加强深一层次创建的规划和落实，将文明单位创建活动的深化和提高列入重要议事日程，并作为一项持久的工作与公司的长远发展目标相结合，精心部署、扎实开展，形成公司上下齐抓共管、人人参与创建工作的良好氛围。二、制定服务标准，加强优质服务今年以来，我司紧紧围绕省保监局“一切为了消费者”工作主题，以系统内“服务年”开展为契机，规范服务标准，简化服务流程，以更为“优质 便捷 高效”的人性化服务，回馈于广大消费者。（一）持续优化服务举措，建立标准化、规范化的服务制度与体系一是三亮招，实现服务的规范、透明、有序。理赔服务质量的高低直接影响着客户的服务满意度。为此，今年初，我司率先在理赔条线开展“学先进典型、做优质员工、创一流业绩”为主题的窗口服务建设活动，要求理赔窗口“亮身份、亮承诺、亮形象”，保证服务的规范、透明，沟通的畅通有序。各个岗位通过挂牌上岗等方式，将员工的姓名、职务、具体工作职责等信息公开，引导员工“把身份亮出来、使理赔形象竖起来”，并根据各岗位工作职责及服务要求，开展公开服务承诺活动，将员工的服务承诺内容制成公示牌并予以公开，开诚布公接受客户监督，也增强了一线员工的主动服务意识，还受到了广大客户的一致好评。客户普遍认为：“服务内容更清晰了，沟通渠道更通畅了。”二是创先争优，争做优秀理赔服务团队、服务明星。为在全市条线营造“创先争优”的浓厚氛围，我司在今年7月份启动“转作风、践承诺”主题活动，号召理赔条线争做优秀理赔服务团队、服务明星。优化出台考核方案，突出案件处理率等5项关键考核指标，客观评价服务质量。与此同时，还利用公司内网平台，开通理赔服务明星网络投票渠道，将各理赔服务人员照片上挂内网，全辖干部员工投票，实现评比的广泛性。对于获得优秀理赔服务团队和服务明星的，我司总经理室上门授予流动红旗。给予精神与物质上的鼓励。这极大激发了理赔条线干部员工“创先争优”的动力。（二）优推增值服务举措，全方位提升服务质量我司一直秉承以优质服务赢取优质客户的理念，在扎实落实各项规范服务标准的基础上，继续推进人保之友俱乐部建设及客户节服务举措，为公司服务质量的提升奠定了良好的基础。一是依托人保之友俱乐部平台，积极创建差异化的服务举措。截止2010年底，我司人保之友俱乐部已经拥有会员10000多名，推出各项增值服务近二十多项，为客户提供各项增值服务近万人次，建立了覆盖市、县、乡（镇）三级的服务网络，与100多家具备一定影响力的商户建立了服务合作关系，成功地在当地私家车领域打响了品牌，已经为私家车客户打造了集保险、金融、车辆养护、交流互动为一体的服务平台。今年以来，俱乐部不断优化服务举措，推出未出险客户俱乐部入会标准方案和统一全市各分部代办年检服务的操作流程，进一步规范了服务流程，便利了异地承保客户。在客户节期间，俱乐部配合总公司推广方案，推出了VIP客户奔驰试驾活动、晒我车生活摄影大赛、点亮“微博墙”微博互动活动等主题活动，举办了激情夏日苏州西山采摘自驾游活动，并得到了来自嘉善、海宁以及市本级客户和嘉兴合信奔驰60多名客户的积极响应，车友反响甚是热烈，纷纷评论称：“人保之友俱乐部组织的自驾游很精彩。”此外，俱乐部还依托自身平台，积极做好车友部落杂志，始终将“拥有一辆车子是一种工具，享受一辆车子是一种生活”的理念贯穿其中。今年年初，我司人保之友俱乐部在阳光大酒店成功举办了微笑2011车友部落首次读者见面会活动，将优质服务馈赠于优质客户。截止目前，该杂志已向俱乐部会员发放了九期，共计27000册。二是严格执行客户节服务承诺，为客户带来优质服务体验。为落实今年总公司“服务年”宗旨，我司全面提升车险理赔服务承诺，强化车险报案、查勘、定损、报价、理算、支付等环节的管控，努力提升客户满意度。截止6月18日我司共处理“车辆损失1万元以下案件1小时通知赔付”案件1716件；落实车险查勘环节“四个一”服务，共赠2813瓶送矿泉水，发送车险理赔指南2999份；各理赔服务环节组织落实到位，流程操作顺畅，协同效应明显。同时以“我满意”为主题，积极开展符合本地实际情况的客户服务体验活动，已经成功举办了 “重要客户联合拜访”、“个人客户满意度调查活动”、“端午民俗文化节”现场保险咨询活动，“重要体育赛事客户体验暨市场综合营销活动”等，这些活动的开展丰富了客户节的内涵，提高了客户的忠诚度，为公司的价值提升与全方位的发展带来了帮助。（三）积极参与金融消费者维权活动，不断完善服务形式和工作机制，努力提升客户满意度一是积极参与宣教活动，提升保险消费者权益保护意识。今年5月31日，我司踊跃参加了市金融消费者权益保护活动。积极借助现场发放金融知识问答及重要案例讲解资料，突出了总裁投诉热线等客户节期间的重要维权举措，并努力从百姓身边案例出发，讲述相关问题丰富民众保险基本常识及保险法律法规，降低客户投诉与双方纠纷，积极营造彼此和谐互通氛围。此外，我司还积极响应国家旅游局和中国保监会对于国务院关于加快发展旅游业的意见和国务院关于保险业改革发展的若干意见文件精神的号召，于7月20日在嘉兴著名的红色旅游景点南湖周边开展了一次旅游保险宣传，为进一步丰富消费者的保险知识，增强保险消费者的维权意识，提供了有利的平台。二是完善机制，积极开展客户投诉处理工作。今年以来，我司领导班子高度重视信访工作，加大了领导工作力度，领导班子进一步深化了对信访工作重要性的认识，把信访工作列入党政议事日程，作为工作的重要内容切实抓紧抓好，实行主要领导负总责，分管领导具体抓。同时建立信访长效机制，搞好信访矛盾排查和处理。切实做好信访案件的登记和隐患排查工作，制定了信访登记、重要案件领导下访、带访等制度。最大限度地做到将信访矛盾化解在基层。不定期召开座谈会，听取客户投诉处理进展情况和人员稳控情况，并将情况汇总、梳理，提出有针对性的化解方案。对排查出的信访隐患，及时组织人员进行化解，确保了矛盾不被激化。三、强化教育培训，提升队伍素质作为总、省两级公司的员工增值工程试点单位，我司高度重视教育培训工作，始终坚持“人力资源是第一资源”的指导思想，一直秉着“人才强司，培训先行”的工作理念，周密部署，精心组织，积极创建学习型组织，深入开展“创先争优”活动。（一） 搭建教育培训平台，提升员工综合素质。我司以创建学习型组织为目标，全方位构建教育培训体系，提升员工的综合素质。一是组建了内部师资队伍。目前我司有14位市级内训师，1位省公司级讲师，2位总公司级讲师，我司充分利用这些资源，开展不同内容的讲座培训，2010年，全市系统全年累计举办各类培训134期，培训时间1160课时，受训人员6785人次，全面提升了员工的专业技能和综合素质。该年教育培训工作取得突破性成果，获得了全国系统学习先锋团队荣誉称号。二是坚持新员工岗前培训。公司新员工上岗前始终坚持先培训后上岗的原则，为新员工尽快融入环境、适应岗位提供了帮助。今年以来，组织开展高师、核保核师推荐评审和理赔员、培训师资格考试，积极推进全市系统网络培训工作，举办了第七期新员工岗前培训班，上半年全市系统累计举办各类培训29期，培训时间424课时，受训人员2423人次，各层次员工技能得到有效提升。（二）加强企业文化建设，培育具有凝聚力、感召力的企业文化精神。一是开展“赢在创新”主题活动。2010年4月份在全市系统内启动了“赢在创新”主题活动，活动开展以来，得到了系统上下各经营单位、广大员工的积极参与，对促进公司持续稳定健康发展起到了积极作用。在“产品创新”设计大赛，“管理创效益”征文比赛、“服务创新”金点子征集等活动中，广大领导干部、员工积极参与其中，公司共收到产品创新设计方案9篇，管理创效益征文42篇，服务创新金点子27条，进一步在全市系统上下形成了关心公司经营、支持公司改革，为公司发展献计献策的良好氛围。二是开展“创先争优”活动。2010年8月份，我公司根据党中央和集团公司、总公司、省公司三级公司党委开展创先争优活动的工作要求，进一步巩固和拓展学习实践科学发展观活动成果，在全市系统开展“创先争优”活动。在活动开展期间，全市系统各级党组织不断创新学习形式，丰富学习内容，市公司机关党总支邀请了嘉兴市党校王幼钦副教授举办了“创优争先 在推进经济转型中发挥先锋模范作用”的专题知识讲座，弘扬“红船精神”；市公司财务中心举行了“创先争优”财务知识竞赛及演讲比赛，加强全市系统财务人员职业素质教育；市公司第三营业部开展了“红十月技术比武系列赛”，形成创先争优系列活动；嘉善支公司组织党员干部观看了廉政普法宣教影片真水无香，以先进典型激励争创“四强四优”。全市系统各级党组织立足实际，创新载体，突出特色，通过持续深入的教育活动，以点带面引导广大员工深刻认识开展创先争优活动的重要意义，营造“科学发展我争先、人保辉煌我奉献”的良好氛围。今年还开展了“纪念建党90周年”一系列活动，表彰了一批先进党支部和优秀共产党员，营造了积极向上的内部氛围。三是认真落实职代会制度，保障基层民主制度落到实处。职代会是公司加强民主管理，健全民主管理制度、拓宽民主管理渠道、提高民主管理质量的一个重要载体。2010-2011年，嘉兴人保财险已召开两次职代会议，累计收到职工代表提案65件，提案内容覆盖广泛，涉及经营管理、职工福利薪酬、队伍建设和企业文化建设等公司发展各方面，为基层职工建言献策提供了良好渠道。同时，对于上届职代会代表们提交的提案，公司党委、总经理室高度重视，会后进行专题研究，并根据提案内容分别由市公司的职能部门逐一答复，加以落实，充分实现了民主管理和民主监督，进一步确立了员工的主人翁地位，促进了和谐企业的建设。四、服务民生，勇担社会责任（一）锐意改革，积极进取，勇于创新一是深入开展政策性农险，积极履行社会职责。今年以来，我司积极推进政策性农业保险试点工作，以促进发展、服务民生为目标，积极参与农村保险相关政策制订，不断完善推广方案，确保保险服务村整体经营盈亏平衡；以健全面向农民的保险保障体系为主要内容，在开展镇村座谈、村情民意调研等工作的基础上，进行险种调整、优化，推广治安保险等适应农民保险保障需求的险种，不断提高农村保险普惠性；以最小成本推动、保障涵盖多元为原则，立足各级政府大力引导支持，抽调人员集中下乡，与基层政府工作人员密切协作，实现宣传资料到户、展业推广到户，进一步提高农民对通过保险化解风险的认知度和参保积极性，稳步扩大农险覆盖区域和试点品种。二是积极拓展责任保险领域，发挥保险社会管理的功能。辅助提高公共管理效率，积极鼓励和支持服务社会、经济建设等重点领域业务发展，围绕当地经济工作基调，承保涉及地区基础设施建设、保障民生工程等大型保险项目，如海宁支公司积极发挥保险职能，助力国家重点工程建设，成功签约西气东输二线海宁丁桥段拆迁农户建筑施工人员团体意外伤害保险及附加意外伤害医疗保险，积极承担保险作为促进社会经济发展“助推器”和“转化器”的作用。（二）积极落实共建工作，热心支持社会公益事业。今年以来，我司按照相关文件精神要求，进一步完善共建工作机制，创建工作方式，拓宽共建思路，开创了共建工作的新局面，精心组织与社区的结对共建活动，继续从人、财、物等多方面支持结对的北京路社区。今年春节期间，由公司办公室主任亲自带队前往看望他们，并送上了力所能及的物质扶持，帮助结对户解决实际困难和具体问题，确保结对共建资源共享工作的顺路进行并取得实效，更好地发挥市公司在建设和谐社会、构建和谐社会中的积极作用。（三）认真做好文明出行劝导活动作为省级文明单位，我司积极响应文明城市创建号召，从2010年至今，一直认真做好文明出行劝导活动。今年5月起在每月的5号、15号、25号，公司从本部各部门及本级各经营单位抽调员工，对路口非机动车越线停车、闯红灯、逆向行驶等严重影响行车秩序和行车安全的各类不文明行为进行劝阻、教育。为配合做好今年创建全国文明城市迎检工作，自9月12日至18日，公司安排市本级员工