电话沟通技巧123课件

电话沟通技巧及客户转介绍 照片 主要内容 一 电话沟通技巧 二 客户转介绍 学习目的 通过学习 我们致力于达到以下目标 使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识 为您解决在电话沟通中可能将要面对的问题 传授给您有实用价值的方法和理念 了解服务好一个客户 尤其是优质客户 的重要意义 一 声音 在电话销售中很重要的一点就是你的声音 通过增强声音的感染力来对客户产生影响 在声音方面要注意以下五点 1 热情2 语速3 音量4 发音的清淅度5 要善于于运用停顿 注意事项 1 热情 适度 调整自己的状态 不要太过于热情 第一次的电话表现的是专业不是热情 2 语速 要正常 就像面对面地交流时一样 3 音量 不大不小 让对方听的明白 4 清淅度 和语速有关5 停顿 给客户留出思考和提问的时间 二 措辞 跟客户交流时 措辞是很重要的 因为你的专业程度的高低就体现在措辞上 回答问题时有以下五方面要注意 1 回答问题应有逻辑性2 配合肢体语言3 积极的措辞4 自信5 简洁清淅 怎样达到完善的差异化服务 通过客户分类达到差异化服务 客户的类型服务内容 鸵鸟型特点 风险回避者 参与度低 交易消极 服务方式 推荐稳健型投资组合 注意 服务频率不宜过高 布谷鸟型特点 参与度高 依赖建议 易成为委托者 服务方式 具体操作建议 日常跟踪 调整 督促 注意 千万不要演变为全权委托 翠鸟型特点 参与度高 交易积极 可独立作出投资决策 服务方式 提供丰富的信息 报告 资料 并提供独到分析 提醒 注意 保持其自主地位 做参谋 不要越俎代庖 成为益友 金雕型特点 完全自主者 有自己的信息渠道 参与度高 忠诚度差 服务方式 基本服务 附加值服务 注意 提供方便的服务 成为私人朋友 良师 三 身体语言 1 身体语言中最重要的就是一定要微笑 作为电话招商 要让客户感觉到你的微笑 不要太严肃 2 我们天天坐着打电话会感到很累 而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好 所以坐着打累了换种方式站起来打几个电话 我们用很放松 很自然的声音去影响客户 这样会给客户留下一个深刻的好印象 3 在不同的情况下 身体语言要与想表达的感情结合起来 比如 客户在政策或者供货价方面有疑义时 你要严肃的跟客户说 不 如果你在微笑说客户反而会误解 四 提问技巧 在销售过程中一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力 帮助客户解决问题 提问的方式 1 开放式的问题 能体现开放式的问题的疑问词有 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 等 2 封闭式的问题封闭式的问题经常体现在 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 等疑问词之间 五 倾听的技巧 1 耐心倾听 适时停顿 2 澄清对容易产生歧义的地方 要及时地与对方沟通 以便充分了解客户的真正想法 3 反馈在倾听的过程中 要积极地向客户及时进行反馈 你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话 如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应 势必会给客户造成心理压力 他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了 五 倾听的技巧 4 记录在进行电话交流时一定要做好记录 电话交流的时间很有限 你很难记住客户需求的所有关键点 最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来 5 判断客户的性格通过打电话听出客户的性格 给目前的客户一个大概的定位 然后对应这个定位去适应对方 客户拓展 客户转介绍 自主开发新客户的成本大于通过客户拓展 转介绍 开发新客户的成本 复利效应 A B C D 漏斗原理 加速扩大业务发展的规模 复利效应持续不断的拓展客户是永续经营的基础 漏斗原理 客户拓展能够完善客户服务的结构 客户拓展对业务发展的重要性 单一的交易服务 多元的附加值服务 客户拓展 建立影响力中心建立口碑 利用他人的影响力 持续推荐客户 如何达到客户转介绍的目的 寻找你的影响力中心 影响力中心的特点 认同证券投资 认同证券经纪人行业 交往广泛 有亲和力 易接触 热情 愿意帮助别人 有职业优势 工作要点 尊重 赞美 要求 汇报 范例 周总 咱们认识这么久了 相信通过这段时间的接触 您一定已经发现我们银河证券的服务优势了 而且公司的资讯也确实对投资者有很大帮助 现在 您身边是否还有像您一样 平时比较忙 没时间关注自己的股票 或者是在其他券商开户 享受不到良好的服务 或者套牢 亏损的朋友 请你把他们介绍给我认识 让我有机会帮助他们