现场管理_百货公司专柜管理和现场督导

百货公司专柜管理和现场督导 主要内容 引言百货店专柜管理的意义楼层管理人员的角色对管理的认知专柜管理的对象顾客服务 全面顾客满意的真正含义顾客资源开发与关系维护对顾客投诉的认知怎样帮助专柜减少顾客投诉 怎样帮助专柜处理顾客投诉 专柜员工管理 招聘 督导 沟通 辅导 激励供应商管理 甄选 督导 沟通 辅导 激励 引言 百货店专柜管理的意义 竞争环境总量的不断增加使市场竞争日趋激烈 给百货店追求个性化服务造成很大难度忠诚顾客 顾客对服务的期望不断提高顾客对商场的忠诚度不断受到冲击新的消费形式给了人们更多选择 百货零售份额面临被加速稀释的危险销售过程的特点 由销售人员和顾客共同完成 服务效果几乎无法事先设定 难以把控 百货店专柜管理的意义 Retailisdetail 向服务管理过程要绩效 专柜管理至关重要软件不容易被 抄 和 超 服务产生差异 引言 楼层管理人员的角色工作内容 人 财 物的管理工作角度 执行与规范 督导与促进 培训与示范工作角色 品牌专家 广告策划师 财务分析专家 环境管家 人事专家 营业员的 父母官 顾客的朋友 供应商的伙伴 管理团队成员 协调者 合作者 上级的下级 下级的上级 搬运工 清洁工 灭火器 出气筒 人身攻击对象 意识 能力 理念方法想到做到 两个有用的理念之一 对管理的认知 管理 服务 权力 影响力 管理者的职位越高 服务的责任越大 服务的效果标准越高为什么 管理 被动救火队员服务 主动管家 思考 专柜管理 向被管理的专柜提供服务服务对象 员工 顾客 供应商从服务的角度 哪些工作可以做得更好一些 服务的最高境界 没有服务管理的最高境界 没有管理 两个有用的理念之二 服务的内涵 态度问题 好态度 好服务实务问题 帮助服务对象满足需求的意识与能力思考 服务于顾客 服务于员工 服务于供应商 主要内容 引言百货店专柜管理的意义楼层管理人员的角色对管理的认知专柜管理的对象顾客服务 全面顾客满意的真正含义顾客资源开发与关系维护对顾客投诉的认知怎样帮助专柜减少顾客投诉 怎样帮助专柜处理顾客投诉 专柜员工管理 招聘 督导 沟通 辅导 激励供应商管理 甄选 督导 沟通 辅导 激励 专柜管理的对象 人 专柜管理 管什么 人财物人 顾客 员工 供应商 顾客服务 全面顾客满意的真正含义顾客资源开发与关系维护对顾客投诉的认知怎样帮助专柜减少顾客投诉 怎样帮助专柜处理顾客投诉 顾客服务 全面顾客满意的真正含义 何谓全面 永无止尽顾客是谁 形形色色何谓满意 一人一个说法 建立顾客服务意识 customer centered customer oriented超越顾客期望 顾客需求满足状态评核 顾客服务 全面顾客满意的真正含义 顾客服务 全面顾客满意的真正含义 服务质量四维度 顾客期望值 实际感受间差距 的四个标准可靠性 Reliability 指可靠 准确地履行服务的能力 需要员工一次服务到位 响应性 Responsiveness 指迅速帮助顾客的愿望 表示员工需要主动积极地提供服务 服务质量四维度 顾客期望值 实际感受间差距 的四个标准保障性 Assurance 指员工表达出的可信的知识 礼节和能力移情性 Empathy 指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注 需要员工努力去了解顾客和顾客的需求 全面顾客满意 我们在专柜管理中做些什么 售前 顾客资源开发售中 顾客关系维护售后 顾客关系维护与投诉处理 顾客服务 顾客资源开发与关系维护 顾客资源开发 招来八方客 广而告之 媒体 纸媒体 影视电台媒体 网络媒体 DM 短信 网络 企业网站 企业杂志 VIP制度 专柜管理要点 1 了解顾客的兴趣点2 参与互动项目3 建立顾客数据库4 选择广告对象顾客关系维护 新客变老客 专柜管理要点 1 保障优质服务2 建立关系 顾客资源共享 顾客资源的深度开发和维护专柜管理要点 1 共享顾客数据库2 顾客数据深度分析 顾客分类 关联购买分析 3 来自管理层的问候 顾客服务 顾客资源开发与关系维护 顾客服务 对顾客投诉的认知 顾客投诉 怎一个 烦 字了得 有好处吗 顾客投诉的价值 免费的服务监督人员重新赢得顾客忠诚的机会 为什么会投诉 期望没被满足 花了冤枉钱很心疼服务承诺未实现 被骗的感觉很愤怒营业员的服务技能服务态度欠佳 受怠慢的感觉很窝囊顾客身边人的评价 丢了面子很恼火顾客个性问题 上帝的感觉很爽啊 顾客服务 对顾客投诉的认知 顾客服务 顾客投诉的减少与处理 如何帮助专柜减少顾客投诉 1 建立投诉处理系统 制度 流程 负责人例 售后流程 顾客心声流程 投诉与表扬2 建立投诉预防系统 销售优良的商品提供良好的服务投诉处理的培训 顾客服务 对症下药 期望没被满足 商品问题 服务过程问题 接待技巧问题服务承诺未实现 服务过程问题营业员的服务技能服务态度欠佳 服务过程问题顾客身边人的评价 处理技巧问题顾客个性问题 接待技巧问题 顾客服务 建立投诉预防系统 要求专柜销售优质商品把控招商品质 招商流程把控验货流程 验货标准培养供应商的投诉预防意识 以管理制度保障良好的服务设定服务标准 订立奖惩措施 营业员手册服务态度 细化标准 对服务用语 服务表情 服务节奏做出细致规定服务过程和服务技能 业务熟练不做虚假承诺 服饰商品大全洗涤与保管提醒 洗衣知识退换货提醒售后服务 服务电话退换货制度 顾客服务 建立投诉预防系统 顾客服务 建立投诉预防系统 帮助专柜进行投诉处理专题培训 预防投诉意识培训投诉处理技能培训总结并共享投诉案例 特殊案例分析表 投诉表扬表 服务案例 妥协 让步 合作 回避 强迫 对方赢 双输 双赢 自己赢 顾客服务 顾客投诉的减少与处理 如何帮助专柜处理顾客投诉 一 强调两种关键心理 克制力 同理心二 规范投诉处理步骤 克制力 小不忍乱大谋 你讲什么内容并不重要 你的面对态度最重要 诚恳的态度是灭火器 建立同理心 LL讽刺 挖苦 嘲笑 对抗 伤害L不理会对方的情绪 感受做解释H照顾到对方的感受 理解对方HH充分尊重人性 设身处地 冲突配方 寻找共同点 苏格拉底谈话法 先谈相同一致的 慢慢过渡到不一致的问题 人性行销沟通公式 认同 赞美 转移 反问 认同语型 那很好啊 那没关系 你说得很有道理 这个问题问得很好 我能理解你的意思 像您这样 看得出来 真不简单 向您请教 听说您 赞美语型 你的意思是 还是 分解主题 这说明 只是 偷换概念 比如说 说明举例 所以说 顺势推理 如果 当然 归谬引导 转移语型 反问语型 您觉得怎么样 您认为呢 如果 是不是呢 不知道 不晓得 您知道为什么吗 不是吗 可不是吗 销售医师 学说 服务人员其实是门诊的医师 通过寒暄 询问了解对方背景资料 通过认同赞美建立对方的信赖度 通过连环发问检查 探测病因 然后 诊断病情 找出危机问题的需求点 开出处方 问题的解决方案 消除顾客怨气的最基本法则是 仔细聆听 全神贯住目光交流点头附和不打断插话复述一遍 足够耐心诚意微笑心存谦虚请求原谅把话讲完 聆听的技巧 1 不打岔 用行动表示你在听2 发问 然后专业倾听 发问时正视对方眼睛 聆听时看对方嘴唇3 摒除偏见 心无成见地听4 把整个情形听完整 了解明示和暗示的内容后再回答5 有目的地仔细听 听出弦外之音 问题所在和解决之道 聆听的体态 身体前倾微笑的表情点头附和目光交流记录 人体的心理净化现象 把心中的不满 委屈全盘吐露之后 有松了一口气和满意感心理的出现 尤其是向与已无关 态度关切的陌生人吐露心声 更觉安全 连环发问 象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题 封闭式 确定对方答案 回答为是否两种 开放式 让对方滔滔不绝的讲述 如怎么样 为什么等 引导式 假设前提下的选择 引导对方思考的出结论 三种发问方式 六种不同的回应方式 评价式 主题讨论很深时 表达自己意见碰撞式 帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式 将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式 要求澄清内容和详细信息重复式 重述对方内容以确认是否理解平静式 降低感情强度和情绪障碍 安静对方 该说和不该说的 这种问题连三岁的小孩都懂 一分价钱一分货 不可能 绝不可能发生这种事 这种问题不关我的事 请去问 这个问题不太清楚 这是本店的规定 这我没办法 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 没看我正忙着吗 一个一个来 别人觉得挺好呀 我们一直都是这么卖的 你先听我解释 你也有不对的地方 你怎么这么讲话 你爱告哪儿告哪儿 你去找消协吧 这是他们的电话 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 该说和不该说的 二 规范投诉处理步骤 1 鼓励顾客发泄2 道歉及感谢3 提问与了解4 承担责任 提出解决方案5 跟踪服务 妥善解决之道 1 缓和顾客怒气的技巧 撤换当事人 改变场所 改变时间 2 对不满的顾客予补偿 只能承认真实的有效异议 针对顾客主要购买动机进行补偿 难缠的顾客 易怒喋喋不休下流令人讨厌古怪热心但矜持 犹豫不决霸道喝醉酒批评家爱争辩故意捣乱 他们自身的原因 疲劳 沮丧 出气 困惑 遭到打击保护自我利益或尊严从未经历过 不舒服不理解受冷落 受怠慢 没人听他们的受酒精或毒品之害 失去理智不善于说话或理解力太差急于获得服务而等候不耐烦 顾客服务 顾客投诉的减少与处理 有效沟通规则先处理心情 再处理事情建立同理心 化解抱怨心解决问题而非调查对错 主要内容 引言百货店专柜管理的意义楼层管理人员的角色对管理的认知专柜管理的对象顾客服务 全面顾客满意的真正含义顾客资源开发与关系维护对顾客投诉的认知怎样帮助专柜减少顾客投诉 怎样帮助专柜处理顾客投诉 专柜员工管理 招聘 督导 沟通 辅导 激励供应商管理 甄选 督导 沟通 辅导 激励 案例 天上掉下个 好店员 讨论 1 在这名好店员的培养过程中 厂家经理使用了哪些激励手段 精心考虑了哪些方面的关系 2 这个案例对我们进行专柜员工管理有何启示 3 这个案例对我们进行供应商管理有何启示 专柜员工管理 招聘督导沟通辅导激励 专柜员工管理 招聘 愿意教狗熊上树吗 朽木不可雕 原则把控招聘关 面试标准 形象 经验 个性 品质 面试标准面试技巧 面试技巧试用考察 辅导是关键 流动预防 质量预防 专柜员工管理 督导 现场督导三要素 PMF 人员 商品 设施现场督导方法 走动管理 走动管理督导助手现场督导技巧 观察法 提问法 查阅法 顾客访谈法 数据分析法 等以不妨碍销售为原则 现场督导工具 检查表 柜组日志 值班日志 数据分析表 等柜组日志 总值班记录 安全检查表 违纪汇总表 专柜员工管理 督导 抽查 问问员工遇到这些事怎么办 顾客将随身的物品遗留在柜台儿童与家长走失地面有污迹顾客在卖场拍照顾客间发生争执儿童摔伤 电梯夹脚顾客 员工示威 电梯突然停运商场突然停电发现可疑人员收银台出现排队空调滴水顾客在通道或卖场内吸烟垃圾桶里的炸弹 销售数据分析 常见销售关键数据 计划完成率 同比 环比 毛利率 坪效 等销售数据的收集销售数据的分析和使用 常用量表 一个营业管理人员的日常报表 周一柜组周报表分析 环比 同比 毛利率 客单价 新进品牌业绩 库存分析周五采价报告周六相同品牌数据分析 团购特卖分析每月2日前柜组月报表分析 月环比 月同比 分析 毛利率 客单价同比 新近品牌业绩每月5日前品类末位排名日销售时段对比分析 销售区间分析 年度销售趋势分析 专柜员工管理 沟通 人员管理的关键 沟通无处不在何谓沟通 不通才要 通 沟通不良的主要病根 人与人不同 1 利益对立2 沟通不足3 认知差异4 情感效应5 体制缺陷 6 奖惩不公7 职责不清8 争名夺利9 态度不同10 个性冲突 人和人不同 不通的根源 人的不同风格 分析型Analytical 推动型Drive 亲切型Amiable 表达型Expressive 各类人际风格的优缺点 员工的工作人格及特征分类 工作风格描述工作能力服从意识情商EQ猎狗忠诚智慧 勤奋肯干强服从高野狼能力出众 蔑视主管强不服从高狐狸诡诈精明 能力平平弱服从高刺猬控制力差 挑衅意识强弱不服从中笨猪依懒性高 能力不足弱服从中野牛能力出众 但不顾大局强不服从低蠢驴兢兢业业 但工作价值不高强服从低老鼠极不引人注目 工作效率极低弱不服从低 面对的问题 世界上尚有70 85 的人与您不同 如何去更好的认识自己 了解他人 调整自己 达到更有效的沟通 自我调整原则 分析型 表达型 亲切型 推动型 当机立断 大胆出击 学习尊重他人避免专断跋扈 克制自己有头有尾 如何实现有效的沟通 沟通的两大策略 先了解对方是什么样的人再用适合他的方式去沟通强化沟通能力的5项技巧 将彼此的思维告知对方聚集焦点掌握对方心理抓住对方重点负责与决心 提升个人领导力 变通性原则 变通性 适应力 应变力适应他人 保有自我最强者生存 最聪明者生存 生存 达尔文 主管处理冲突的有效技巧 冷处理 缓冲 缓和矛盾 当机立断处理 快刀斩乱麻 持中立态度 客观公正 对事不对人 讲原则但不伤和气 提出新的建议转移注意力 将争执不下的双方分离或将关键人物调离 必需时采取高压政策 讨论 如何沟通 店员在店长背后说坏话总挑毛病 挑公司 人 制度 货品的毛病员工之间彼此不满明星员工很熟悉 很要好的员工违纪 沟通 法 理 情 管理是一种合作管事 理人先养 再教 后治多用建设性意见 把批评变成辅导让对方感觉到你的诚恳和帮助 专柜员工管理 辅导 要求 标准与现状的落差原因 要求 标准 员工现状 要求强硬标准模糊员工不觉辅导与培训的作用 哪些员工需要重点辅导 新员工 问题员工员工的心态 反感or期盼 辅导手册 如何辅导 我们商场的工装怎么这么老土 为什么不允许我们戴首饰 晨会真烦人 如何组织培训 楼层培训组织现状 您所在楼层的培训特点 有效做法 不足 矛盾 培训的常见问题 1 内容单一 导致 营养不良 2 形式死板 导致 赶鸭上架 3 三天打鱼 两天晒网常见的培训 1 知识灌输性培训2 技巧实战性培训3 工作沟通性培训4 团队文化性培训 培训组织要点 关注培训时间 培训地点 培训调研 培训内容 培训形式 培训教材 培训师 培训对象 培训评估等几大因素 做最适合的培训计划培训计划 兼职培训师 柜长竞赛 晨会检查 专柜员工管理 激励 秀一秀我们的激励法宝 奖金 与销售挂钩晋升 职业成就或专业成就嘉奖 设计多种奖项 抓住各种机会表扬公平考核 优胜劣汰艺术化的惩罚 旅游 亲子游 亲密爱人游祝贺 生日 结婚 生子 减肥成功 慰问 生病 白事 劳累 培训 机会专享的得意 增长知识的快乐 好为人师的乐趣联欢 互动交流 展示自己的舞台标志 表彰 约束音乐 无形的鼓励微笑 拂面春风赞美 养成赞美的习惯 专柜员工管理 激励 专柜员工管理 激励 游戏 规则和程序1 每两个人一组 2 每个组写出4 5个所注意到的自己搭档身上的特点 诸如 一个身体上的良好特征 如甜美的笑容 悦耳的嗓音等 一种极其讨人喜欢的个性 如 体贴他人 有耐心 整洁细心 一种引人注目的才能或技巧 如 良好的演讲技巧 打字异常准确 3 所列出的各项都必须是积极的 正面的 4 写完后 每两个人之间展开自由的讨论 告诉对方自己所观察到的东西 讨论1 你觉得进行这个游戏愉快吗 2 为什么对我们中的大多数人来说 赞扬别人是一件困难的事情 建议 每个人把搭档所作出的这些积极的反馈信息记录下来 留给自己很沮丧的那一刻 主要内容 引言百货店专柜管理的意义楼层管理人员的角色对管理的认知专