在线旅游与旅游电子商务.doc

在线旅游与旅游电子商务【摘要】随着现代科技和信息产业的发展，互联网的兴起给旅游业带来了新的契机，网络的交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络旅游的浪潮。当前，旅游业正处于迅速发展时期，而旅游电子商务对于旅游业的积极作用日益凸显。在线旅游的日渐走强让旅游者的消费需求越来越个性化、多样化，在线旅游与旅游电子商务的结合将是今后我国旅游业发展的必然趋势。【关键词】在线旅游 旅游电子商务 问题 对策【正文】一、在线旅游与旅游电子商务的概念及特点 在线旅游指游客通过互联网等现代通讯技术，了解旅游企业的产品，实现在网上预订酒店、交通、旅游路线等目的的过程。主要特点是可以让人足不出户便了解一切旅游动向，并实现旅游预订。在线旅游方便快捷，易于游客比较不同旅游产品，且可以节省花费，成为目前众多游客的最佳选择。旅游电子商务是指旅游企业应用电脑和现代通讯技术,通过互联网调整企业同消费者、企业同企业以及企业内部之间的关系,从而扩大销售,拓展市场,并实现内部电子化管理的全部商业经营过程。它具有以互联网为依托,消费者直接参与,信息源庞大,支付手段方便快捷等特点。 二、我国在线旅游与旅游电子商务的发展状况（一）在线旅游1.孕育时期。1999年兴起的全球互联网投资高潮催生了中国第一批旅游网站，华夏旅游网、意高旅游网、携程旅行网、中青旅在线、中国旅游热线为佼佼者。2探索时期。2000年以E龙2000年5月收购酒店预订公司Lohoo，同年携程于11月收购北京现代运通订房网络为标志，新型的在线旅游公司与传统的旅游分销商的结合为行业带来了崭新的生机。3成长时期。2001年开始，网络旅游开始明确市场定位，以B2C的模式和呼叫中心服务为主、向会员提供全方位的简单旅游产品预订服务。于2003年12月携程在Nasdaq上市，2004年10月E龙在Nasdaq上市。领先者凭借资本运作能力成功实现吸纳资金迅速扩大发展业务的远景。4检讨时期。2005年开始，伴随新的网络旅游网站的发展，旅游搜索引擎、网络旅游超市、网络旅游商旅服务等新的模式都在积极探索。5机遇时期。2007年的到来伴随着民航机票100%无纸化的电子客票普及，推动了在线旅游业的进一步发展，此时，电子客票传统代理商转行综合旅行产品预定代理服务已迫在眉睫。市场规律的自然发展出现了各类航旅产品(机票、酒店、旅游、租车、高球、签证等)区域批发商各占鳌头，同时，国内20多年以来的传统旅行产品代理渠道也逐步在向互联网分销渠道发展，在未来的若干年里，将诞生新一代的旅行产品互联网分销代理商，这是市场的轮回，也是市场发展规律的必然产物。 从竞争格局上讲，目前中国在线旅游可分为四大阵营：（1）携程依然处于领先者地位。（2）芒果网、E龙和傲游网为市场的第二阵营，市场挑战者。芒果网以强大的旅游资源整合优势、资金优势、品牌优势以及国资委支持的优势，作为强大的挑战者进入市场，已经形成仅次于携程网的市场地位。（3）以旅游搜索引擎为创新运作模式的“去哪儿”比较搜索网站仍处于盈利模式的探索期，处于市场的参与者阵营。（4）订房为主或是订票为主的旅游预订网站，以差异化产品为特点存在于旅游预订市场，为市场的补缺者。（二）旅游电子商务我国旅游电子商务起步较晚，从1996年才开始出现专业的旅游网站。在此之前，只是在大部分ICP(网络服务商)的网站中有旅游景点的介绍等信息，但由于大多是非旅游专业人士进行的信息收集制作，栏目多属泛泛介绍，缺乏新意。虽然旅游电子商务在我国尚处于起步阶段，但其发展势头却颇为迅猛。目前全国已拥有5200余家具有一定资讯服务实力的旅游网站，可以较为全面、系统地介绍旅游目的地的六要素信息及其旅游企业的信息。目前，我国的旅游信息网站大体分为以下四类：(1)以金旅雅途网、山东旅游网、桂林旅游网等为代表的政府背景类ASP(应用服务供应商)；(2)以中国旅游资讯网、中国旅游商务热线、携程旅行网、图行天下网等为代表的商业旅游网站；(3)以青旅在线、昆仑在线为代表的传统旅游企业自建网站；(4)以新浪、网易、搜狐、中文雅虎等为代表的旅游专题门户网站。2002年，我国国家旅游信息化工程金旅工程将建设“旅游目的地营销系统”作为其电子商务部分的发展重点，旨在将其建设成信息时代中国旅游目的地进行国内外宣传、促销和服务的重要手段。经过短短几年的努力，全国“旅游目的地营销系统”的中心平台建设已初具规模，在旅游宣传促销方面发挥了重要作用。目前，我国旅游电子商务已形成了各类旅游企业(包括目的地旅游服务企业、旅游中间商)网站和旅游目的地营销机构(DMO)网站、全球分销系统(GDS)和计算机预订系统(CRS)、专业旅游网站及旅游电子商务平台功能互补、相互竞争、共同发展的多元化格局。 三、我国发展在线旅游与旅游电子商务存在的问题 （一）客户群体单一中国在线旅游服务提供商的目标客户主要是商务游客户，以携程为例，其目标客户中88%是商务游客户，休闲游客户仅占12%，这与中国旅游市场客户结构和全球旅行市场客户结构存在显著差异。（二）市场竞争能力薄弱以酒店预订为例，目前中国在线服务网站提供的房价没有太多区别，而已进入中国的外资在线服务商将要建立的是酒店净价销售模式，协议价格的不同将会使代理商的实力有明显的区分。此外，动态包价即旅游者可以在网上进行菜单式选择，将机票、酒店、客人接送等一系列预订内容进行在线打包，这种服务在欧美市场很受欢迎。（三）交易安全性较低,缺乏信用保障交易的安全性是影响在线旅游与旅游电子商务发展的主要因素。在开放的网络上处理交易,如何保证传输数据的安全成为在线旅游与旅游电子商务能否普及的最重要的因素之一。某公司曾对在线旅游与旅游电子商务的应用前景进行过在线调查,当问到为什么不愿意在线购物时,绝大多数的人的答案是担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。因此,交易安全成为在线旅游与旅游电子商务发展中最大的障碍。此外,我国目前还没有建立完善的信用制度,使得电子支付成为网上交易的瓶颈问题。 （四）旅游网站内容简单不完整,缺乏个性服务 国内旅游网站与国外旅游网站相比普遍存在内容陈旧、没有明显的旅游标志、景点介绍单调、缺乏图片和动态演示等内容上的问题。旅游信息管理系统也不完善,存在地域不完整、内容不完整等问题。旅游网站的主要访问者是商务旅行者,而商务旅行和私人旅行这两类旅游在对交通工具、住宿餐饮、旅途活动等方面的需求都不尽相同,在旅行时间方面更是差异很大。目前国内的大部分网站所提供的服务内容都是针对私人旅游的,如机票、饭店的预定服务,由于服务方式和价格体系相似,缺乏个性化的服务,所以对客户的吸引力不大,旅游网站的利润也非常有限。这极大限制了在线旅游与旅游电子商务的发展。 （五）经营模式雷同 旅游网站主营的电子商务业务有机票、酒店、旅行团预订三大项,每个旅游网站都有。当网站把自己看成旅行社的时候,发现所提供的这些服务跟传统旅行社、酒店预订中心、机票销售公司相比没有太大的优势可言,因此,旅游网站必须提供一种更好的服务、更好的产品,或者寻求新的立足点与发展契机,或使销售额迅速地扩大,才有可能赢利,在没有明确的更佳的发展模式时,网站就迷失了方向。 （六）网站市场细分不明确 市场细分不明确是目前国内旅游网站中普遍存在的一个问题。通过观察我们可以发现,大多数旅游网站所发布的信息和旅游产品“老少皆宜”。网络访问者多种多样,不同访问者的兴趣爱好、文化背景、经济能力、职业和年龄不一样,因此访问者的旅游需求也就有所不同。如果不顾不同层次的需求有针对性地进行市场细分,很难引起访问者的旅游欲望,旅游网站的供给与消费者的个性化需求便难以实现有效对接。（七）客户服务意识不足实际上，中国大多数在线旅游网站的网下服务得不到保障，在网络站点设计风格、网络报价、网络预订处理、网络客源分析、网络客人接待、客人资料保存整理等方面仍需要进一步整合。因此，中国在线旅游网站需要将以往“大而全”模式转向专业细分的行业商务门户，将增值内容和商务平台紧密集成，充分发挥互联网在信息服务方面的优势，使在线旅游与旅游电子商务真正进入“以用户需求为中心”的实用阶段。（八）过度依赖资本运营就现在情况来看，部分网站指望着先把网站建起来，然后再完善内容，形成市场焦点后上市“圈钱”。这种以资本运营的方式经营在线旅游，对旅游业的实质性发展则关注不够，其经营模式必然导致许多在线旅游商不能长期而持续地发展。四、我国在线旅游及旅游电子商务的发展策略 鉴于我国旅游业面临的众多问题，欲寻求在线旅游及旅游电子商务的深入发展，必须加紧对上述问题的研究并提出可行性实施方案与对策。具体可以从以下几个方面入手:（一）完善宏观环境，整合旅游企业我国在线旅游与旅游电子商务不仅在体制、法律、支付、物流、信息化基础等方面存在很大差距，而且在理念上也有很大的差距，这是我国旅游网站及其电子商务发展的最大瓶颈。我国应当建立一个完整的“大电子商务”体系，即以企业竞争为基础，以联合竞争为主体，以国家直接参与和组织竞争为龙头的竞争体制；依靠传统实体行业，加强横向联合，整合旅游资源，建立中国旅游数据库，为现实中的管理与业务提供必要的支持；完善旅游电子商务软、硬件环境，普及宽带服务；健全政策和法规；与交通部门合作，推行电子票务；加强银企合作，解决网上安全支付问题；建立中国旅游业共用电子交易系统，开展低层的电子商务,发挥知识密集型的旅游网站的优势，面向营销环节，为不同目标市场的使用者提供个性化、专业化的服务。而传统旅行社则主要面向操作环节，进行市场调研、产品开发，提供接待保障，使旅游网站与旅行社业务能有机整合，相辅相成。如2008年携程旅行网与在线支付平台PayPal达成战略合作关系，提升了携程在国际旅游市场的竞争力。（二）加快推动实施金旅工程建立健全旅游目的地营销系统(DMS)。金旅工程是国家信息化工作在旅游部门的具体体现，从一定程度上构架了我国旅游电子商务工程的基本框架，为国内旅游企业向电子旅游企业转变奠定了物质基础，是我国健全建立旅游目的地营销系统的具体措施。针对我国旅游部门间缺乏协调、信息共享性差的问题，我国旅游业要提高竞争力，必须加快推动实施金旅工程，建立健全旅游目的地管理系统，以综合旅游电子商务平台推动企业电子商务发展。我国旅游目的地营销系统建设起步较晚，应当遵循市场经济规律，以市场为基础，以网络为桥梁，联合区域内较强的旅游企业共同建设区域DMS，把它建成区域综合电子旅游营销平台，从而促进企业的在线旅游及电子商务发展。（三）稳步推进旅游信息化进程正确处理网络企业与传统企业的关系互联网经济给世界带来的震动和变化是巨大的。人们在感受它所带来的新鲜和刺激时，对互联网所产生的作用往往不能准确估计。要么过分夸大其作用，制造网络神话；要么认为网络是泡沫，没有实用价值。我们不能被网络旅游的美好蓝图所迷惑，急于为传统旅游掘墓，也不要被动消极等待，而应当在现有条件下寻找一种适合现阶段我国旅游企业发展网络营销的途径。一方面传统企业要积极利用互联网工具，把传统企业的优势更好地发挥出来；另一方面，网络企业要以传统企业为依托，充分发挥网络的优势，把传统项目做出新意。（四）引导和培养民众网上消费的观念任何旅游方式都离不开消费者的参与，消费者对它的认同影响着它的进程。美国的在线旅游与旅游电子商务之所以发展较快，与它们现有的社会条件和消费方式有很大的关系，美国邮购和电话订购比较成熟，消费者习惯使用信用卡交易。而我国恰恰缺乏这种环境，消费者习惯银货两讫的交易方式。因此，政府和企业应当运用舆论工具，引导和培养人们的消费新观念，尝试“移动支付”手段，调动消费者广泛参与的积极性。（五）提高旅游从业人员整体素质，加强相关专业人才培养旅游业是一个信息依赖性非常强的行业，我国旅游企业普遍信息化程度低，信息技术人才缺乏，这种现状不能适应旅游业发展的需求。首先，对于各级旅游管理部门和旅游企业而言，要组织从业人员学习计算机知识和技能，针对不同应用层面的管理和应用人员开展培训教育，提高推进旅游信息化和掌握电子商务技能的综合能力，进而培养和造就一支既熟悉业务、又懂信息技术的专业队伍。其次，高校应加强培养针对实现旅游现代化的需求，注重培养旅游电子商务复合型人才。五、结语 综上所述，随着旅游业的迅速发展，在线旅游必将成为旅游业未来发展的趋势，而旅游电子商务将成为在线旅游的最好选择。面对我国在线旅游及旅游电子商务存在的诸多问题，如客户群体单一、市场竞争能力薄弱、交易安全性较低,缺乏信用保障、