志愿者培训ppt课件

志愿者在行动 志愿者 医院一道亮丽的风景线 志愿者精神 奉献 友爱 互助 进步 志愿者的重要性 志愿者代表医院的形象 志愿者的形象 气质 服务 言语 行为等方面都很重要 志愿者的服务好与坏 直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏 只有第一印象良好 才能乐意接受进一步的服务 可以肯定的说我们的第一站服务没有到位 失败了 就会失去病人的信任 时间久了流失的病人多了 导致社会和经济效益的损失 志愿者体现了一种医院文化 体现了一种精神 志愿者的基本要求 志愿者应该熟悉掌握医院的情况 医院科室的设置 布局 设备配置 专业技术人员的特长 医院规章制度和便民优惠措施 志愿者要遵守职业形象规范 语言规范 行为规范 主动搞好医患之间 科室之间的协调配合 做好微笑服务 着装整齐 仪表端庄 大方得体 言谈举止庄重 对病人态度热情 文明服务 礼貌待人 细心周到 做到口勤 腿勤 眼勤 志愿者时刻巡视自己的服务对象 及时提供 导向 分诊 咨询 迎送 传递特殊信息的服务功能 志愿者上岗要求 精神饱满 着装规范 准时到岗 规范服务 流动导医 主动服务 细心观察 优化服务 就诊患者的接待全程服务流程 挂号 患者就诊 导医 分诊 医生 计价收费 辅助检查 医生 计价收费取药 治疗室 输液 出院 住院 接待技巧要求 对咨询者的接待 主动热情微笑服务认真听来者述说或询问根据需要耐心答复指导对不能解答的问题可联系到相关科室和部门 请求协助解决禁止说不知道 不认识 信口开河 不负责任乱讲话 或不理不睬 冷漠处之 接待技巧要求 接待来院患者技巧要求主动热情 文明礼貌 如 您好 请问需要我帮助吗 挂号登记 简明扼要 重点突出 询问病史 正确判断 准确分诊 熟练引导患者到相关科室就诊 计价收费环节 一边陪同一边介绍 边聊边沟通 患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况 注意观察候诊 待诊患者的病情变化 遇到病情突变 与医生及时联系 妥善处理 不失时机的向患者提供开水服药饮用 服务从细节开始 细节决定成败 服务从心开始 面对患者要善解人意 尽可能的满足病人的需求 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助 如有楼层导医 导引至楼层与导医交接情况 接受患者的各种咨询 耐心解答问题 认真听取患者的倾诉 了解患者的心理状态 做好心理护理 对不能解答的问题要转有关科室 如需住院治疗 协助办理住院手续 根据病情将病人送到相关科室 将患者送到相关科室时 向患者介绍接诊医师 护士的姓名 职称 专业特长 如有特殊注意事项 应交待清楚 对所有的患者应该做到 来院有人接 住院有人问 出院有人送 体现出人性化的服务 语言优质服务基本要求 语言选择 根据患者的语言习惯 应尽量采用相同的语言或方言与患者交流 让患者有一种亲切感 亲近感 有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持 同时也树立患者对医院的良好印象 提高患者对医院的满意度与信任度 语调 语音轻柔 吐字要清楚 语调呈升调 让患者从语调中体会到你的热情 忌 一句话前半部分清楚洪亮 后半部分声音模糊微弱 语速 语速适中 节奏感要强 对于老年患者和语言障碍的患者 更要耐心倾听 交流语速尽量缓慢 常用的礼貌用语 A 常用交谈用语 问好类 您早 早上 中午 晚上 好道歉类 请您稍候 让您久等了 对不起 实在对不起 抱歉 实在抱歉 请不要着急 慢慢说 有事我会尽力帮助您的 接待类 请问 有什么需要帮助吗 请到这来 您哪里不舒服 我马上就过来 让您久等了 道别类 不用客气 这是我应该做的 请您按时服药 有疑问随时和我们联系 请您按时来复诊 慢走 祝您健康 祝您早日康复 B 常用的称呼用语 一般称呼 先生 小姐 女士 同志 师傅 老大爷 阿婆 老伯 阿姨 小朋友 特殊称呼 首长 经理 主任 交谈时的注意事项 交谈时 用柔和的目光注视对方 面带微笑 并通过点头表示理解患者 讲话时 请 对不起 您 谢谢 不用客气 等礼貌用语要经常使用 不要随意打断患者的话题 如果患者讲话抓不住主题 应引导患者向自己需要了解的话题转变 不宜说 够了 我知道了 之类的语言 总之 在整个服务过程中应提倡文明热情 五声 迎接声 称呼声 关心声 致歉声 送别声 杜绝粗俗冷淡 五声 蔑视声 烦躁声 否定声 斗气声 争吵声 禁忌用语和语气 这不关我的事 我不知道 我现在没时间 你没看见我在忙吗 你的眼睛怎么不看 你怎么搞的 你去告状就是 忌用反问的语气回答问题 忌嘲讽顾客 忌议论顾客隐私 现状 如何提升 如何充分发挥我们志愿者的作用 态度 价值 提升 志愿者汇总表 医院门诊楼层分布 志愿者之家 交流志愿体会 感想 志愿者之家 一个优秀的志愿者应该具备的心理素质条件 1 是一个成长中的人 2 具有自我分析的能力 3 有影响服务对象的能力 4 有协助他人的意愿 5 需要相当的勇气 6 应该有相当的敏感度 如何做一位快乐志愿者 合理的安排时间找到自己的平衡点保持一颗平常心你不是只有一个人坚持你的信仰将心比心学会聆听摆低自己积极主动的心态 如何做一位优秀的志愿者 眼勤手勤嘴勤脚勤脑勤 遇到了什么困难 为什么会遇到这些困难 怎样去解决 思考 持续改进医院的服