值台服务指引.docx

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除值台服务流程工作指引值台服务流程工 作 指 引迎候问好取茶/纸巾上茶待茶客至台位客到茶到点茶茶到菜到确定点莱人送上菜谱让座提示当迎宾小组把宾客带至或顾客走到你的台位时：1、 迎候：主动上前，面带微笑问好2、 问候语： 一般顾客：“先生/小姐晚上（中午）好，欢迎光临” 常 客： “您好，好久不见，很高兴能再次为您服务，您请坐” 为你们服务我很荣幸，我叫。”3、 让座：双手拉开椅子，等客人往下坐时稍微把椅子往前挪一点4、 温馨提示：客人带有手提包时，必须微笑着礼貌的给客人说：“先生/小姐，请问先生包内是否有现金或贵重物品，请保管好彧放在吧台寄存。客到茶到1、 应对用语：“先生/小姐，请问您们喝点什么茶？我们这里有清茶、菊花，您看大家喝点什么茶？” 2、 动作要点：问客人时要面带微笑，站在某一客人的右侧，稍弯腰，态度诚恳礼貌。1、 应对用语：待客人点过茶水后应说：“先生/小姐您请稍等一下，我马上就来”2、 动作要点：以最快的速度去倒茶水，取纸巾，用托盘端过来茶壶与纸巾。1、 应对用语：斟完以后说：“先生/小姐，请用茶”。 2、 动作要点：右手端茶壶，左手端托盘（没托盘时，左手背后）面带微笑，站在每一位客人的身后右侧（圆桌站在主宾的右侧），开始顺时针方向绕台依次进行斟茶，斟茶至七分满。以同样方法分发纸巾给每一位客人。1、 应对用语：茶壶加满后，面带微笑给客人说：“先生，您请稍等一下，我马上帮您点菜”。2、 动作要点：倒完一圈后立刻把茶壶里水加满，放在桌上，壶嘴朝外（表示礼貌）;l 迟来的客人应及时补上毛巾、茶水茶到莱到1、 应对用语： “先生，不好意思，让您们久等了，请问哪位点菜？”（注意观察客人如何推让，让哪位客人点菜，分清主宾的一个环节） “先生，先看一下菜谱吧？这是本期会员特惠菜肴，如果您已成为我们尊贵的会员，许多优惠一定不能错过哦。”（导入会员概念、为推销会员卡铺垫）2、 动作要点： 面带微笑，双手递上菜谱与会员莱单 等客人接过菜谱后，马上走到那位客人的身后的右侧接受点菜，弯腰90度，面带微笑，目光和客人眼光保持平视（目的表示礼貌，不至于让客人仰着脸望着员工点菜）。斟酱油醋撤位或加位介绍菜品点菜点热菜询问起菜凉菜下单点酒水询问忌口询问主食复述菜单复述菜单取酒水上菜/酒水口点凉菜会员卡推销11、 服务关键： 点菜顺序：凉菜 热菜 主食 酒水 热菜搭配：高中低档相互搭配开，荤素颜色搭配开，酸甜咸辣味型搭配开 点完菜需帮客人重复一遍菜单，以防漏菜、重菜或者写错菜2、 应对用语： 介绍菜品：适当给客人介绍我们的特色菜和新推出的风味品种，并根据客人的多少进行适当介绍。 引导先点凉菜：“先生，您看先点凉菜好吗？好安排给您先上” 点热菜，点完热菜，如客人点用了会员菜，趁势说：先生，看您点用了*道会员菜，一定己经是我们尊贵的会员了吧？很优惠的呀。如果不是也非常建议您办张，今天办就可享用，按会员优惠，您今天就可以省下，办一张吗？ 征询忌口：“先生，请问是否有忌口，需要我们为您特别留意的？” 征询时间：“先生，请问热菜是叫起还是快起？” （一般凉菜点得多的情况下，热菜单上写上叫起，凉菜少的情况下写上加快上） 菜量提示：如果人少点菜多的话，可以适当提醒客人：“先生，您们的菜点的差不多了，如果再点就吃不完了，不如先这样，等不够时再加，您看怎么样？” 点主食：热菜点完后，问客人：“先生，你们是现在点主食，还是等菜上齐后再点呢？ 点酒水：“先生/小姐，请问您们喝点白酒、啤洒还是葡萄酒？等客人选择了酒水后，再问：“先生/小姐，我们这里的鲜榨果汁很有特色，百分百鲜榨，有，请问您们需要什么？”（用选择语句）3、 动作要点： 给客人点菜时，还要注意用眼睛的余光去环视台面，及时点烟倒茶。 点完凉菜、热菜，帮客人重复一遍 比较昂贵的菜、野味、鱼翅等，给客人报清单价 点酒水时务必一次性把各种酒、饮料、果汁均问到、点到，以提高工效 点好菜与酒水，把每个客人的茶水加满，壶里的水加满1、 应对用语：“先生/小姐，请问朋友都到齐了吗？我能把多余餐具撤掉了吗？/需 要加位吗？2、 动作要点：视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。动作要点：为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。展示酒水斟酒上凉菜撤盘合盘上热菜上虾、蟹类菜上辣、蒜蓉类菜动作要点： 将客人点的白酒、啤酒、饮料等展示给客人看。(注：白酒让客人鉴别真假后再打开，啤酒和饮料也让客人看一下再打开） 打带有气的饮料一定要侧身压低，不准对着任何人来打，切记不准摇。但是其它饮料特别是有粒状的饮料一定上下摇动后方可打开。动作要点： 斟酒和饮料时，右手捏酒瓶下半部，标签面朝客人，左手拿口布或端托盘或背后，右脚在前，左脚在后，身子站直，站在客人的身后右侧斟酒和饮料，面带微笑。酒快斟满时瓶口稍微转一下，以防酒液洒在桌面上。 白酒斟满杯，啤酒斟八分杯，白葡萄斟至杯的2/3为宜，红葡萄酒斟至杯的1/2为宜，香槟酒分二次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息后再斟至2/3或3/4杯，洋酒斟1昂司（1昂司等于30毫升）动作要点： 报菜名（所有的菜上桌时都必须报菜名）唱名解说 摆放原则：位置适中，间距得当，荤素颜色搭配开。一个菜放中间，二个菜摆成一字形，三个菜摆三角形，四个菜摆正方形，五个菜摆圆形，六个以上的菜摆放射形，中间是比较好的菜一圈叉开摆。1、 应对用语：合盘和撤盘必须经得客人的同意，例：“先生，您看这两个凉菜可以合在一起吗？我们的菜马上就要上了。”客人同意后方可进行。2、 动作要点： 台面小可及时调换菜的位置，及时合盘、撤盘 合盘记住荤与荤合，素与素合，干炸菜合，热菜与热菜合，凉菜与凉菜合动作要点： 凉菜上齐后，及时叫起热菜。分以下几种情况：唱名解说 一般凉菜点的不太多，坐的女士多，客人不太爱喝酒的话，凉菜上齐马上叫起热菜。 如果客人有急事，菜单直接写加快上。 如果一桌客人都非常爱喝酒，而且都是男士，可以等凉菜吃1/3时，叫起热菜，最好是征询客人的意见。如果等凉菜吃得差不多没有了再叫菜就太晚了） 其它同上面“上凉菜”与“撤盘合盘”动作要点：如有客人点虾、蟹类应准备跟随的洗手盅。1、动作要点：如有客人点辣、蒜蓉类应准备跟随的爽口含片。2、应对用语：先生/小姐，刚才食用的菜一定让您辣出美味吧？为不影响您品尝 点用的更多美味，这是本店专为您免费堤供的爽口片，请选用点烟上汤类菜席间服务倒茶加水更换骨碟烟缸清理台面客人加酒水客人中途离席客人碰翻酒坏客人失落筷子动作要点： 汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按人数摆上汤碗、匙更、茶碟，要求摆放整齐、有条理（匙更放在汤碗的右侧）做好派菜的准备。 分汤时，如果客人少的情况下，可以在餐桌上进行，先给主宾分，然后依次进行，手不能扣碗边 如果人比较多，可以把汤放在转盘（桌）上，报过菜名后，征求客人的同意：“先生，您看台面比较挤，把汤端下来放在旁边工作柜上，帮您分一下可以吗？”然后分到碗里，依次分给客人，但是分汤时手不能扣碗边。眼观六路耳听八方，为每桌客人至少点一次烟、换一次烟灰缸、换一次骨碟动作要点及应对用语： 至少为每桌抽烟的客人点一次烟 近距离点烟时，左手捂着，右手点火，“先生请”表示礼貌，应先打一下，示意一下 远距离点烟时，先示意一下，以防吓着客人，说：“先生请，让我帮您点吧。”然后双手送上，无论什么情况下点烟，火机都应倾斜45度。 点烟时戓应客人要求送上打火机时，戓看见客人抽烟时，应察看桌面上是否备有烟灰缸，多人抽烟时应留意烟灰缸是否够用？以便及时补上。动作要点：每次上菜及巡台都注意看茶壶、客人面前茶杯是否有水，及时加水、顺 手倒茶。动作要点： 清理台面时，用托盘放些骨碟和烟缸，堤高效率 每桌至少换一次骨碟和烟灰缸： 三人以下至少换一次骨碟、三人以上至少换二次骨碟 用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟 烟缸有其他杂物，马上撤换动作要点：与更换骨碟和烟缸同步进行，并以一次清理干净为原则，包括脏餐巾纸， 用摄子夹起来，掉在转盘、台布上的菜都夹起来，转盘上洒的菜汤及时 用 餐巾纸擦干净。动作要点：客人中途离座，及时将餐台上的汤汁、菜肴收拾擦净动作要点：如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是 否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒动作要点：为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，在30 秒内送上干净的餐具。动作要点：客人中间需加酒水，应及时输单，须给客人报清加的是第几瓶，你们已 经喝了多少瓶？客人加菜注意进餐速度留意客人评价顾客投诉处理提示菜齐餐后推销征询主食征询加菜征询果盘会员卡推销时机2顾客建议意见顾客建议卡征询是否会员动作要点：客人席间加菜，一律须按加急出菜处理。动作要点：注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度，若有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班处理动作要点：留意客人对饭店的评价并及时反馈。席间服务口决；餐中巡台何为棒 区域卫生要清爽 加酒上菜卡莫忘牢记守则不闲逛 餐前准备要妥当 整体秩序要加强菜肴不能错漏上 私语闲言不乱讲 勤走勤看不死站台间地面要勤看 茶水调料添得当 心神全注客身上微笑服务永为上 有渣必捡保不脏 顾客满意必赞赏热菜上齐后，提示菜齐、及时推销1、 应对用语： 先生/小姐，您的菜已上齐，您看是否还需要加菜？ 先生/小姐，您的菜已上齐，我们这里有（选择至少三道），您看大家需要来点什么主食。 如客人加点主食可进一步提示：先生/小姐，我们店有菜（选择至少三道），下饭最好了，许多客人都这样讲的，您看是否来上一份？2、动作要点： 面带微笑，走到开餐时点菜的那位客人的身后的右侧，弯腰90度，目光和客人眼光保持平视（同点菜） 立即按加急下单1、 应对用语： 先生/小姐，您看餐后是否来盘果盘，爽爽口或解解酒？请问您是用浙一家会员卡结帐吗？所有会员我们都将免费赠送一份价值 元的果盘的。（再次引发客人对会员卡的兴趣） （客人感兴趣）果盘仅仅是会员卡贵宾许多优惠中的一小项，还可享受（六大好处），而且现办现用，今天您就可以享用，填个申请表就好，我去帮您取去。2、 动作要点： 征询果盘在征询客人主食、加菜未果后提出，如成功推销了主食彧加菜，则在主食、加菜上齐时提出。 会员卡推销第二个机会点，客人一旦表现出对会员卡的兴趣，如发问等，应紧接着宣传会员卡六大好处等。客人不反对，立即取会员资料给客人。1、应对用语： 先生/小姐，不知您们今天吃好没有，您看这是我们酒店的贵宾意见卡，希望您能给我们提出宝贵建议，帮助我们不断地改善和进步。在帮助我们的同时，您还有机会赢得幸运奖，这个月的幸运礼品是，每月10日我们都会随机请出一名现场顾客抽出中奖者，您只要将意见卡填妥交给服务人员即可客人提出建议和批评客人提出表扬会员卡结帐退酒水刷会员卡查会员资料取会员卡征询充值卡余额不足收银打单向客人提示 客人填妥交还后，应说：谢谢您的支持，祝先生/小姐好运 2动作要点：面带微笑，主动热情应对用语：”如果客人提出表扬，我们应该说： “先生，谢谢您对我们的鼓励，我会加倍努力，希望能再次为您服务，让您更满意。” 或者说：“先生，您过奖了，这都是我应该做的，其实我今天做的还很不够，做的不好的地方，还请您多多包函，多多指教。应对用语：”如果客人提出建议和批评时应该说： “先生对不起，我是刚来的，工作能力和业务水平都还不太熟悉，谢谢您的宝贵意见，我会加倍的努力，希望下一次服务能让您满意。” 或者说：“先生实在对不起，扫大家的兴了，今天这个菜没让大家吃好，回头给我们厨师提一下您们的建议，让他们改正一下，希望你们下次再来的时候，能够给您一个意外的惊喜。” 或者说：“先生，谢谢您的宝贵意见，我们还是一个年青的企业，我们还有很多不完善的地方，需要改进和提高，谢谢您对我们的帮助，希望下次来的时候给您一个意外的惊喜。1、 动作要点： 客人提出要买单时，一定要弯腰，面带微笑，征询顾客是否用会员卡结帐征询会员卡 双手接过客人递送的会员卡 将客人未开启的酒水拿到吧台退掉，并在收银处打单、刷卡2、 应对用语： 先生/小姐，请问您是用会员卡结帐吗？ 还有瓶酒，是否都退掉？应对用语：先生/小姐（用客人姓氏称呼），不好意思，可能是上次您光顾时，我们忘了提示（决不能说有短信通知等），卡中余额不足了，您今天共消费了，差额，实在抱歉，给您添麻烦了，您看今天方便充值多少？1000还是2000？取过充值金额送还会员卡请会员核单感谢支持非会员结帐退酒水收银台打单收银打单客人异议会员未带卡按会员政策优惠请会员在单上签字核对会员身份值台收银经理签字动作要点：无论顾客决定充多少，都要面带微笑，双手接过，并表示感谢应对用语：先生/小姐，这是您的会员卡，请收好，这是您今天的消费单据，您 看看有何不妥？应对用语：一旦有错漏，应表示歉意：先生/小姐，实在对不起，都是我的错， 我这就更正，动作要点：迅速更正，并报告领班，领班第一时间赶到并向客人致歉应对用语：感谢支持客人核单无异议后，双手接过单据：谢谢先生/小姐，真心希望下次 还能为您服务！应对用语：先生/小姐，能麻烦您提供下