流程手册(餐中——餐后).doc

培训中心讲师手册课程简介课程名称服务员课程、餐前服务、餐前准备、摆台（餐中服务服务、餐后服务）课程目的了解自己的岗位职责，保证上岗后的对客的服务规范课程目标1、过程目标:对于所讲的理论内容测试时合格率达到90%2、结果目标： 实际操作时全员参与，对于流程的熟悉度达到100%清晰自己的岗位职责前导课程菜品知识、茶水知识、酒水、茶水知识服务员课程、餐前服务、餐前准备、摆台课程形式面授式（讲解式、启发式、竞赛式等、模拟式、视频教学）课程时间5课时学员信息学员基本信息内容重点关注人员3月10号入店正餐服务员:35人, 迎宾:2人,自助餐服务员:2人,其他信息辅助教学资料备注白板、白板笔、投影仪、插排、电脑、上课学员的名单、舞蹈视频妈妈档、手语舞步步高提前10分钟检查物资配备 教学指导：内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤收集和使用验证客户信息15分钟1) 清楚的知道我们在对客服务的时候怎么去收集客人的信息2) 都收集那些方面的信息3) 能在餐中服务的时候运用到我们的客户信息收集客户的信息都包括那些信息如何使用验证1） 把问题给到我们的学员，小组自己讨论我们在对客服务的中如果是你，你都会收集那些方面的信息（3分钟的时间）2） 讲解客户信息收集的重要性保证对客服务的满意程度，做到针对性服务，和 顾客的期望值赛跑3）如何使用验证客户的信息，准备一张信息调，列举场景，学员思考内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤酒水服务（酒水销售）15分钟能够熟练的给客人介绍本酒店的酒水观看视频酒水介绍的两个原则酒水的重复确认以及价格的明示 观看视频（带着问题去学习，视频中的服务人员征询客人的语言，如何的介绍，在征询完毕之后，她又做了些什么）每个小组准备一个场景模拟PK演练争做“完美服务师”教学指导：内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤取拿酒水验酒展示酒水15确保酒水的准确酒水的滑单酒水的展示方式那些酒水是需要验酒的 观看视频现场为学员演练，针对重要的知识点做出详细的说明学员现场演练展示酒水的方式和语言验证酒水语言和注意事项内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤开启酒水斟倒酒水30分钟（重点）保证我们对客服务的及时性和规范性，能正确高雅的方式为客人斟倒酒水讲师在打到此页ppt，在讲述开启方式前，可以提问净雅酒水的种类及相关酒水知识，然后引出开启方式，点击鼠标，依次出现，并根据出现的顺序介绍详细内容。（一） 时间要求：展示酒水后（如需验酒应在验完酒后）。（二） 开酒方式（三） 注意事项（四） 斟倒酒水的注意事项讲解（启发式，因为很多都是有工作经验的，把问题给到学员，让学员自己去讲解，捉住学员上课的注意力，为学员创造成就感，老师进行补充和纠正）1、白酒的开启方式2、啤酒（黄酒）的开启方式3、葡萄酒的开启方式备注：对于不会开启的酒水，要征询客人开启方式 质量标准：1、当客人点红酒或自带红酒时，必须征询客人醒酒；2、禁止私自开酒；3、酒水中的附带赠品（如火机、装饰品等）必须给客人，若客人不要，则上交酒水台。 站在客人右后侧 低于客人肩部（送出酒瓶和收瓶时） 右手握酒瓶距瓶底1/3处 瓶口距离杯口1-2cm处 缓缓斟倒 斟倒时，托盘外展并保持平稳，商标朝向客人 斟倒完毕后，下压手腕，旋转瓶身45度，逐渐抬起瓶现场模拟演练，给学员留作业，美人至少练习两边，小组长负责检查在日常的工作当中再斟倒酒水的过程当中会出现，撒酒、倒的太满，你会怎么处理这些事情内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤收茶水10为餐中服务减少不及时，同时体现贴心的服务收茶水的语言以及收茶对客人而言有什么样的好处 1）此部分略讲即可。2）ppt中显示问题，点击鼠标，出现答案并讲解标准3）请2-3名学员进行模拟演练1、如果餐中客人喝果汁，可以征询将茶水收掉，餐后加开水后继续斟倒，收茶水的语言：“领导，餐中喝茶不利于营养的吸收，先帮您把茶水收一下，到餐后再给您上，可以吗？”2、注意事项（1）收茶后，禁止将茶叶长时间浸泡在水中；（2）当茶水变淡的时候，要为客人换新茶；（3）禁止私自收茶。 内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤酒水服务的回顾和演练15加强印象，强化联系学习方法：讲授1）打开此页ppt后，显示酒水服务图案2）回顾，提问学员对酒水知识的掌握情况，如我们酒店酒水的种类，各种酒水的代表酒水等等3）回顾完毕后，讲师引出问题：“虽然酒水的种类不尽相同，但是整个酒水服务的过程却是相同的，现在请大家分享一下，你认为在酒水服务应该包含哪些内容？”，并请学员回答问题4）讲师根据学员回答问题进行点评总结，然后点击鼠标，出现酒水服务五部曲学习方法：讲授1）打开此页ppt后，显示酒水服务图案2）回顾，提问学员对酒水知识的掌握情况，如我们酒店酒水的种类，各种酒水的代表酒水等等3）回顾完毕后，讲师引出问题：“虽然酒水的种类不尽相同，但是整个酒水服务的过程却是相同的，现在请大家分享一下，你认为在酒水服务应该包含哪些内容？”，并请学员回答问题4）讲师根据学员回答问题进行点评总结，然后点击鼠标，出现酒水服务五部曲内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤上菜服务20分钟加强印象，强化联系上菜的知识点上菜7步曲起菜上菜菜品介绍_=分餐催菜加菜赠菜、退菜、换菜学习方法：讲授1）讲师引导学员思考，酒水服务都包含哪些内容，学员思考1分钟2）请学员主动分享3）讲师在学员发言的基础上进行补充，完整讲解菜品服务的内容内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤备注上菜15分钟1) 以规范的动作为客人提供菜品1） 单个菜品上桌的时候动作要求2） 多个菜品上座的时候动作要求3） 带调料的菜品上桌的时候动作要求4） 有盘花的菜品上桌的时候动作要求5） 整条的鱼上桌的时候动作要求6） 高档才上桌的时候动作要求7） 菜品在转盘上摆放的菜形8） 菜品之间的搭配老师师范在讲解的过程当中，现场为学员做师范让学员观察，在示范的过程当中你看到了什么，小组PK回答，哪一个小组看到的更细心，看到的更多，老师给学员做好补充，保证动作的规范程度讲解和师范在上菜的时候我们需要注意什么，在哪里上菜，菜品的摆放方式：2个菜成13个菜成品、4个菜成方、5个菜成梅花、6个菜菱形菜品的搭配：荤素的搭配、器皿的搭配、颜色的搭配、冷热的搭配用快速记忆的方式，现场检查100%记忆 内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤菜品的介绍20分钟1） 掌握菜品介绍的技巧，以及时机2） 保证在岗上能够很熟练的为客人进行菜品介绍，体现我们菜品的价值知识点：1、介绍时机2、介绍菜品的内容不少于3个方面，根据菜品原料、口味、制作方式、营养价值、寓意不同、档次针对性介绍，整桌不少于2道菜。3、注意事项介绍时机（在将这个环节的时候先让学员进行思考，我们需要给客人介绍的时机都有那些，介绍的菜品都有那些）（1）当高档菜、新菜、火候菜、特色菜、客人特殊点的菜、整条鱼上桌；（2）当通过客人的言谈举止知道客人很喜欢吃这道菜时；（3）客人非常认可我们酒店时；（4）当客人都在吃菜不说话时。老师讲解介绍的标准，给学员做师范，准备餐单，每个小组准备一道菜PK小组：看看谁家美食最好吃在学员的介绍的过程当中发现问题，当学员介绍完毕的时候和学员一起分享介绍时出现的误区和需要注意的点（做到现场纠正）内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤分餐15分在餐厅服务工作过程服务员的及时分餐，一方面可以彰显净雅的高雅服务，另一方面可以更好的满足客人的需求，提高顾客的满意度1、分餐的种类：托盘分餐、接手桌分餐、转盘分餐。2、需及时分餐的菜品：论份菜品、火候菜、招牌菜、特色菜、新菜、汤类菜、鱼类。3、分餐前必须征询客人，展示时将菜品放于转盘上，转到主宾与主陪之间，报菜名后征询分餐。汤类的菜用托盘展示，侧于主陪或副陪的左侧45度面向主陪规范站立，双手四指托住盘底，拇指以最小面积接触盘边，身体自然前倾15度，低于客人肩部征询，语言为：“打扰一下，XX，您看这道菜我帮您分一下好吗？这样吃起来比较方便。”4、上鱼类的菜品的针对清蒸的鱼“剃鱼骨”的讲解，鱼类菜品的介绍鱼头代表这龙头老大、鱼骨代表着砥柱中流、鱼唇代表着唇齿相依、鱼尾代表着委以重任、鱼腹代表这剖心置腹、整条的鱼代表着年年有鱼学习方法：讲授1）讲师课前准备刀叉，数量同学员数目；提前准备好三袋花生米2）讲师引导学员思考分餐的目的是什么？学员回答完问题后，讲师给出答案3）讲师讲解分餐的步骤展示、征询、分餐4）需要分餐的菜品的分享5）分餐的禁忌和误区 内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤分餐方式的讲解15分钟在餐厅服务工作过程服务员的及时分餐，一方面可以彰显净雅的高雅服务，另一方面可以更好的满足客人的需求，提高顾客的满意度接受桌分餐托盘分餐转盘分餐1） 分餐方式的学习（叉勺的使用方法）2） 授课老师现场演练和指导接受桌分餐一定要和学员明示一个人服务的时候尽量不要采用这种的分餐方式托盘分餐在客人的左手边进行操作转盘分餐的方式和方法桌上的菜品很少的时候，不建议为客人分餐排标准的菜品尽量不要给客人分餐内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤催菜5分钟保证餐品提供的及时性催菜的方式：电话电脑呼叫主管克服部长菜品超时未上桌、客人提出催菜要求或客人因赶时间等原因需要加快时，进行催菜。2、语言为：“您好，我是XX，XX房间的X菜还有几分钟？”3、催菜完毕后向客人回执已催菜并明示上菜时间。4、可视情况，协调主管或当餐关注的客服部长进行菜速的关注。5、注意事项（1）不能在刚下单时就催菜，要掌握菜品制作时间，在规定时间内提前五分钟落实；（2）回执客人菜品所需时间要比厨房承诺时间多2-5分钟左右传菜时间。 学习方法：讲授1）讲师提问：如何催菜2）PPT演示3）讲师讲解岗上如何催菜内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤回顾整个餐中需要做的事情15分钟加强记忆，强化练习收集和使用验证客户信息酒水服务菜品服务提问、回顾小组之间PK，竞争内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤台面整理（撤餐具）10分钟为客人提供干净清凉的舒适的就餐环境，体现我们服务的细节性、时机：餐桌上有空闲餐具、小料时。2、动作规范：1）站在客人右侧将空盘撤下，如果从转盘上撤餐具则站在副陪的左侧或右侧，将转盘转到自己面前撤下。2）撤下空盘后要将菜品摆好，保持美观，人数少于3人时，菜品要集中摆放。3、注意事项1）餐中撤盘要及时；2）撤盘之前要征询客人是否同意，经过同意后方可撤盘；3）禁止客人在夹菜时转动转盘；4）在转盘上的盘中菜剩余较少时，要征询客人分餐后撤下；5）针对论份的菜品客人长时间不吃时，可以征询客人加热，如果客人不需要就征询收掉或打包。讲解标准的规范性，强化记忆明确本环节是贯穿始终的，服务意识方面 内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤台面整理（换接碟）10分钟为客人提供干净清凉的舒适的就餐环境，体现我们服务的细节性讲师示范讲解更换接碟的动作1、更换时机：接碟时机：上高档菜前后；上面食前后；上水果前；接碟里超过2种（包括2种）以上食品（杂物）并导致串味时；杂物超过接碟的1/3时；汤汁较多时； 2、动作及语言规范：左手托托盘，右手将客人的接碟收起来，再把新的放上去。如果客人的盘子里有还没吃完的菜品，及时帮客人放回新接碟里。语言：“打扰一下，XX，帮您换一下接碟。”3、质量标准：1、换接碟时，手指只能接触接碟边沿。2、接碟中杂物不超过2种以上、汤汁不超过1/3讲解标准的规范性，强化记忆明确本环节是贯穿始终的，服务意识方面内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤台面整理（换烟缸、台面清理、更换香巾）10分钟为客人提供干净清凉的舒适的就餐环境，体现我们服务的细节性更换烟缸时机：烟缸内烟头超过2个（大的水晶烟缸超过3个）；烟缸内烟头以外的杂物超过1/3时；烟缸内的水超过1/2时。 2、注意事项（1）烟缸要正“品”字型摆放（除水晶烟缸外）。（2）白瓷烟缸中烟头不超过2个，水晶烟缸、哥窑烟缸中烟头不超过3个，杂物不超过1/2。质量标准：白瓷烟缸中烟头不超过2个，水晶烟缸、哥窑烟缸中烟头不超过3个，杂物不超过1/2。客人用餐过程中，随时观察客人的桌位，及时清理，清理前，语言提示客人：“XX，打扰一下，我帮您清理一下”，当客人正在交谈时或打扰不到客人时，直接轻轻的整理收拾即可。餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，如有少许汤汁,用盘边纸擦拭干净；大面积的汤汁擦拭后，用口布或香巾盖住污渍以保持台面的整洁美观。、餐中香巾有明显污渍时，立即更换。1、撤脏香巾时必须使用小镊子，禁止用手或冰块夹拿香巾。2、如客人有特殊要求，提供热香巾或冰香巾。提供热香巾时，用香巾夹将香巾抖开，并用语言提示客人香巾烫，以免烫伤客人。更换香巾时发现客人的香巾托脏时要给客人换干净的香巾托后再放新的香巾。时机：1：上高档菜、上带壳食品较多时，上餐后水果前，餐中随脏随换2：客人的临时需求（客人明确需求）讲师点击鼠标，出现图片，针对每种不同 的清理方式进行讲解，并讲授时机讲解标准的规范性，强化记忆明确本环节是贯穿始终的，服务意识方面内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤征询面食水果15分钟保证面食水果提供的及时性1） 征询面食水果的时机：上完最后一道菜立刻征询面食果盘2） 明确征询面食的时候针对性的介绍那些面食3） 我们经常提供餐前果盘都有那些？4） 征询面食说过的语言1、 讲师进行师范，学院观看。在观看的同时，你看到了什么2、 讲解面食和水果的种类建议征询的面食：胶东家场面、水饺（鲅鱼、海肠、三鲜、白菜肉、萝卜丝虾皮）包子（山苜楂、酱肉、干豆角、芸豆提前询问厨房都准备了什么样的包子）不建议征询的面食：胶东大饽饽、水煎包（时间长、胶东大饽饽太干）内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤报账10分钟保证账单提供的准确性和及时性1） 报账的时机2） 检查账单3） 账单检查内容及最后的签字。4） 征询完面食和果盘并下单后，1分钟内报账完毕。5） 账单拿回时，及时核对账单或签字单，检查无误后在账单下方空白处签字。6） 零餐、自助餐的单子加到房间的时候，当有人联系零餐、自助餐或有两个房间加在一起时，要与房间的客人确认是否有司机餐或XX房间是否有和咱一起的，如果有需要确认好台号或房间号，客人的位数及称呼，双方确认好，账单转到哪个房间，马上在系统中备注。7） 在系统中输入就餐人数时，若小孩点了主菜则计入就餐人数，否则不计入。注意事项（1）禁止多报、漏报；（2）客人要求结账时如果没报好帐单，应先给客人道歉，安抚好客人，报好帐后再给客人结账。8） 质量标准：确保账单准确无误，并签字。讲授的方式保证的及时性一定把控好检查账单都检查那些内容学员分小组讨论，老师给与补充和学员明示检查账单的及时性内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤征询提车10分钟为客人离开酒店的时候提供便捷的服务和方便上餐后面食、水果时，征询提车。客人同意提车后，打电话至订餐台进行提车。质量标准：1、上水果后征询提车，若客人不点水果，上完面食征询提车。2、禁止拿客人的泊车牌。学习方法：讲授1）讲师课前准备泊车手牌一套2）引导学员：你了解泊车是一种什么样的服务呢？3）你认为什么时候征询泊车最合适呢/4）讲师讲解泊车标准及语言，现场演示5）请学员演示内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤结账30分钟结账的准确无误要准备账单，发票、支票、银行卡。讲师讲解时，点击依次讲解 1、当客人提出结账时，呼叫客服部长。 2、结账方式有5种（1）现金结账： 与客人或酒水员交接时必须唱收唱付，当面点清，注意辨明现金真伪； 禁止当着客人的面大声报出消费金额。（2）银行卡结账：呼叫酒水员拿POS机到相应的房间；客走以后将客人签字的商户存根和账单交给收银台。（3）会员卡结账： 会员卡结账不用征询发票信息。（4）支票结账： 经过客服部长确认并通知服务员和收银台该客户有签字权后，方可让客人签 字； 签字时签字单需要在报账并检查好后第一时间通知酒水员拿签字单； 拿支票前手要保证干净，使支票干净整洁，不可折损、涂写； 支票的印章必须字迹清晰不可以有模糊的情况。（5）签字单结账：签字单需要在报账并检查好后第一时间通知酒水员拿签字单；签字单不可涂改或污损。 3、呼叫客服部长后征询发票信息，录入系统。 4、注意事项：服务员不可以单独给客人结账。银行卡，涉及到外卡内卡的刷法支票是出票人签发，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据。 支票正面盖财务专用章和法人章，缺一不可，印泥为红色，印章必须清晰，印章模糊只能将本张支票作废，换一张重新填写重新盖章。反面盖章与否见“2、收款人”。 海洋卡是普通的会员卡，金贝卡是VIP会员卡 。“是我带您去结还是我帮你去结？“卡是不设密码的或者直接把密码告诉服务员，甚至是放在收银台或客服部长这里，这个刷卡的机器是在收银台，没有移动的，可能以后也会有。不用开发票，直接让客人签字就可以了，商户卡联自己拿着送到收银台。如果是客人有加单，自助餐的单子，那张卡联也是要结的。看似我们是服务员，实际上周围的其他人都是在为我们服务的，经理主管部长传菜厨房等，延伸。一分钟模拟一遍。内容时间目的主要知识点和活动方法和步骤打包5分钟体现服务的规范性1、有菜品剩余1/2以上时，征询客人打包。2、打包原则1）冷热分开，生熟分开，清淡油腻分开，面