呼叫专业教学计划.doc

呼叫专业教学计划 呼叫专业教学计划 一、专业培养目标本专业旨在培养社会主义建设所需要的德才兼备、基础宽厚的呼叫技术方面的专门人才。 具有呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术及呼叫中心行业技能，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高等应用技术性专门人才。 二、人才培养规格要求 1、基本素质要求具有合格的思想政治素质，热爱祖国、热爱人民；具有良好的公民道德和职业道德素质，遵纪守法、文明礼貌；具有良好的人文素养，热爱科学、有严谨的逻辑思维能力和准确的语言、文字表达能力；具有较强的自学能力，有一定的创新意识；具有健康的身心素质，身体健康、心理健康。 2、知识要求1）具有高等技术应用型人才必需的文化基础知识2）具有扎实的计算机知识3）具有较好的通信技术、信息处理技术方面的知识4）具有呼叫中心概论、呼叫中心服务技巧、呼叫中心人员素质等专业基础知识5）掌握电子商务法律体系、消费者行为学等专业知识 3、能力要求1）具备高职高专毕业生在计算机及IP电话使用方面的通用能力2）具备良好的语言表达与写作能力3）具备日常英语听说交流能力和信息获取能力4）具备组织、分析、开发呼叫中心行业各领域的基本能力5）具备良好的心理承受能力 三、毕业生就业岗位与证书要求 1、职业面向随我国经济体制改革的不断深入和经济结构的不断调整，以及现代服务业不断发展，社会急需大批掌握现代服务知识的应用性人才，当今社会已经进入网络时代，尤其是以现代服务业为核心的企业需要大量懂得呼叫中心专业基础、应用、运营与管理、技术等人才。 通过广泛调研，呼叫中心专业学生毕业可面向的职业有金融机构如保险、银行、证券等机构、电信与移动公司、人力资源企业、电子商务公司、市场咨询公司等单位，从事市场营销、数据清洗、问卷调查、客户服务、数据挖掘、呼叫中心设备维护与管理、呼叫中心教育教学等工作。 具体就业岗位如下1）呼叫中心软、硬件等设备操作、管理、维护工程技术人员2）呼叫中心软件程序开发与测试员3）呼叫中心市场营销专员4）呼叫中心客户服务专员5）呼叫中心教育研究、人力资源培养与管理人员6）呼叫中心运营与管理人员 2、证书取得该专业学生完成本培养方案规定的课程学习，可参加职业技能鉴定，成绩合格者，可以获得教育部颁发的“全国信息技术应用培训教育工程呼叫中心职业技能证书”，劳动与社会保障部颁发的职业资格证书。 四、招生对象与修业年限招生对象高中毕业生，中专、技校毕业生。 修业年限三年制专科。 学习方式为脱产学习。 学生还可选修北京邮电大学网络教育专科并继续深造本科。 五、主干课程简介 1、服务外包概论（64课时）本课程是通信技术呼叫专业的一门专业基础课程。 该课程从服务外包的类型及业务范围、收益与风险、客户需求、管理及实践等方面系统讲解了什么是服务外包，为什么要进行服务外包，哪些业务可以外包，接包商应具备哪些条件以及如何进行外包等问题，并通过大量服务外包的成功案例使学生对服务外包行业有一个系统的、准确的了解。 2、金融学基础（66课时）金融学是该专业学生的一门专业基础课。 其主要内容是对货币、利率、银行等宏观金融的研究。 内容体系包括资本市场、公司财务、货币银行与金融中介、衍生工具与金融工程等。 通过该课程的学习，要求学生掌握现代金融学的基本概念、基本理论和基本分析方法，以此作为学习其它后续课程的基础。 3、电子商务概论（88课时）该课程是为通信技术呼叫专业学生开设的专业必修课，课程目的是通过讲解电子商务的基础理论知识、相关领域专业技术知识及电子商务系统应用实践操作，使学生在掌握电子商务整体理论框架的同时，结合电子商务系统应用实例分析，具备一定的电子商务系统的实践应用操作能力。 4、呼叫中心运营与管理（102课时）该课程的任务是通过对呼叫中心行业管理特点、服务标准、管理需要的数据、呼叫量的预测、坐席所需人员的计算以及有效率的排班等内容的讲解使该专业的毕业生具有设定呼叫服务标准、科学的对呼叫量进行预测和研究的能力，具有独立的计算呼叫中心基础人员的需求量以及高效率的安排呼叫人员的班次的能力。 5、话术技巧（44课时）本课程的内容包括顾问式销售流程介绍，成交话术的设计，说服他人购买的方法，解决顾客抗拒点的方法，积极心态的练习法等。 学习过程中以练为主，讲练结合，力求让每一个学生都有上台演练的机会。 使毕业生具备作为一名呼叫坐席人员所应有的与客户沟通的能力。 六、职业岗位知识、素质与能力分析表1职业素质与能力专业素质与能力要素主干课程及教学形式基本素质政治思想素质是非分明，坚定正确的政治方向。 马列主义、毛泽东思想概论、邓小平理论、形势政策讲座、法律基础、思想品德、职业道德、心理健康教育、国防教育、社会调查、就业指导、社交礼仪、美学欣赏。 认识现代中国国情。 认识社会，适应社会。 树立正确的世界观和人生观。 遵纪守法，具有良好的道德修养。 良好的心理素质，爱岗敬业。 具备责任心，事业心及诚信。 良好的身体素质力量、速度、耐力、各种体育运动。 体育及健康教育、劳动、军训。 团队素质合作交流、公平竟争、团结协作、爱岗奉献。 各项学生活动、竞赛、劳动。 基本能力自学、创新能力具有自学能力和自主创新能力。 科技竞赛和科技小组活动及毕业设计。 计算机应用能力计算机操作系统、常用软件、办公软件的应用能力。 计算机基本知识、上机操作。 外语应用能力外语日常听、说，专业外语写、译能力。 英语、专业英语、英语等级考试。 专业素质从事通信、信息技术必要的基础知识。 通信技术专业需要的基本计算能力和分析能力。 高等数学、统计学。 从事呼叫专业必要的信息录入能力从事呼叫行业中英文字输入能力应达到50字/分钟普通话、五笔字型输入法从事呼叫专业必要的心理承受能力能够在工作时间内微笑面对客户、能够承受换班工作压力客户关系与心理学、话术设计与销售技巧专业能力运用专业知识分析与解决问题能力具有独立完成电话营销、电话回访等呼叫工作。 金融学基础、电信基础与产品、市场调查与研究、电子商务概论与实务呼叫中心基本操作与维护管理能力对呼叫量的预测及呼叫人员班次的高效率安排等能力服务外包概论、系统应用说明与实训手册、呼叫中心运营与管理、流程管理、呼叫中心基础职业资格证书具有本专业必备的职业技能具有持证上岗的资格。 全国信息技术应用培训教育工程呼叫中心职业技能证书” 七、教学进程与学时分配（一）课程设置与教学进程通信工程技术专业课程教学进程如表2所示。 （二）实训教学安排通信工程技术专业实习与实训教学进程如表3所示。 （三）教学周分配通信工程技术专业教学周分配如表4所示。 （四）学习领域课程统计通信工程技术专业学习领域课程统计如表5所示。 表2烟台职业学院通信工程技术专业课程设置与教学进程表课程类别序号课程名称考核方式课程学时学分按学期分配的周（W）学时（H）执行周考试考查总学时理论实践一二三四五六公共基础/素质基础学习领域公共基础/素质基础学习领域1中国特色社会主义理论1363602.03*12W2-132道德与法律基础23232022*16W1-163英语12152136168.56*15W4*16W2-161-164数学12124124074*15W4*16W2-161-165体育126285432*15W2*16W2-161-166专业英语（通信与呼叫专业）3646403.54*16W1-167计算机文化基础175363945*15W2-16小计（占课内总学时）21.3%545436109301普通话160303034*15W2-162呼叫中心基础190504056*15W2-163服务外包概论26436283.54*16W1-164应用文写作24828203.53*16W1-165五笔打字通232161652*16W1-166流程管理37242303.56*12W1-12课程类别序号课程名称考核方式课程学时学分按学期分配的周（W）学时（H）执行周考试考查总学时理论实践一二三四五六7CTI与呼叫中心建设34828203.53*16W1-168销售技巧36440243.54*16W1-169市场营销38060203.55*16W1-1610客户心理学33618183.53*12W11数字图像视频与音频技术468244444*17W1-1712呼叫中心运营与管理4102604266*17W1-1713人力资源基础46868044*17W1-1714呼叫中心团队建设26868024*17W1-1715电信基础及产品468323644*17W1-1716市场调查与分析468204844*17W1-1717电子商务基础588523658*11W1-1118话术设计54420242.54*11W1-1119统计学54420242.54*11W1-1120金融学基础56630363.56*11W1-1121培训师培养与管理54420242.54*11W1-11小计（占课程总学时）57.9%132276256077.52626262626专专业拓展专专业拓展1电子元器件识别与检测30151522*151-153电子产品销售与客户管理34102422*171-173网络操作系统44202444*111-11课程类别序号课程名称考核方式课程学时学分按学期分配的周（W）学时（H）执行周考试考查总学时理论实践一二三四五六拓展选修学习领域拓展选修学习领域选修课程拓展选修学习领域拓展选修学习领域选修课程4电子产品维修4422222.54*111-11小计（占课内总学时）11.5%152678510.5公共拓展限选公共拓展限选1心理健康1236xx0.518H18H2就业指导2518180.518H4形势与政策158040401.016H16H16H16H16H小计（占课内总学时）10.1%13478562人文素质选修人文素质选修1形体训练1161060.516H2演讲与口才1161060.516H3美术欣赏1161060.516H4英语阅读与欣赏1161060.516H5音乐欣赏2161060.516H6合唱艺术2161060.516H7文学欣赏2161060.516H8公共关系学2161060.516H9社交礼仪3161060.516H10世界文明史3161060.516H11中国近代史3161060.516H12人力资源管理3161060.516H13现代企业制度4161060.516H14企业管理4161060.516H15中国音乐简史4161060.516H16外国美术简史4161060.516H小计（占课内总学时）5%12880484合计（占课内总学时）100.0%228114238581242726262926表3烟台职业学院电子信息工程技术专业实习与实训教学进程表模块序号实践名称考核方式实践方式学时学分按学期分配的周数备注考试考查一二三四五六基础实训1入学教育与军事训练281.512公益劳动02111不计学时3体育课外活动3224中国特色社会主义理论3625道德与法律基础181小计（占实训总学时14.49%）1148.5专业实训1计算机组装与检修1校内实践56322呼叫坐席系统应用与实训3校内生产基地训练项目36213呼叫中心实训1校内项目实训1607114企业计算机应用和维护实训1校外实训基地563假期2周，假期5局域网络维组建与维护5校内项目实训151业余15H6电子营销实训4校内/外实训基地281.51第12周小计（占实训总学时44.6%）35117.5顶岗实习1服务外包企业顶岗实习5校外实训基地987714-20W2服务外包企业顶岗实习6校外实训基地22412.5162-17W小计（占实训总学时40.9%）32219.5合计(占实训总学时）100.0%78745.54333818注表示专题讲座或放DVD资料片18学时；假期社会调查18学时。 表示专题讲座或放DVD资料片。 顶岗实习每周全勤按14课时计。 表4烟台职业学院电子信息工程技术专业教学周分配表学期课堂教学军事训练入学教育考试实训顶岗实习公益劳动毕业教育机动合计一15113+2（假期）22二1612120三1612120四171220五111820六01161119合计75161916211121表5烟台职业学院电子信息工程技术专业学习领域课程统计表学习领域课程门数学时学时比例理论实践实践比例学分学分比例备注公共基础学习领域课程754521.33%43610920.00%3022.22%专业学习领域课程21132257.9%76256042.36%8160.00%拓展学习领域课程专业拓展选修415211.5%678555.92%14.510.74%可选4门公共基础限选313410.1%785641.79%5.54.07%可选3门人文素质选修81285.01%804837.50%42.96%可选8门小计472281100.00%1594103440.47%135100.00%实习基础实训511414.49%0114100.00%8.518.68%实训专业实训1035144.60%0351100.00%17.538.46%顶岗实习232240.91%0322100.00%19.54