某物业管理有限公司客户满意度调查实施方案.doc

某物业管理有限公司客户满意度调查实施方案第一步，书写客户意见调查策划书。调查内容：物业管理服务项目，详见客户意见调查表调查目的：收集半年来客户对管理公司的评价，通过走访的方式，与客户面对面地沟通探讨，了解工作中存在的不足，为公司下半年度的工作开展提供改进依据，以便更好地服务客户调查范围规定：1时段：年月日至年月日2楼号、户数：本次调查户数为户。具体调查房号详见附页小区第三次客户意见调查房号实施方案：1发放率为100%2回收率85%；回收情况记入考核，每少一份扣0.5分3总体真实率为100%；(包括正确楼号)4对作弊的处罚规定品质部每区抽查5%，每发现一份作弊的客户意见调查表扣该调查人10分，记入当月月度考核评分中。5参与调查人员：小区物业管理项目机构客户助理6月日品质部组织调查人员召开会议7年月日前在所需调查的梯间公告栏张贴告示并电话提前通知业主8年月日前品质部完成调查汇总工作调查小组名单人员具体分工备注：各调查小组名单中的首位人员为该分组负责人，负责该分组人员的具体工作安排审批意见：管理者代表：日期：编制：日期：审核：日期：第二步，设计小区客户意见调查表。尊敬的客户：您好！感谢您在百忙之中抽空填写物业的意见调查表。“客户满意、持续改进”是物业为广大客户服务的理念。物业在不断完善服务的同时，希望通过意见调查形式来了解您的需求和您对物业公司各项工作的评价。您的建议和意见都将成为物业公司改进工作的重要信息。您的信息我们承诺将保密，谢谢您的支持！祝家庭幸福、工作顺利！住址栋号房联系电话调查序号请在相应栏打上“”：1对物业管理项目机构总体评价：很满意满意尚满意不满意很不满意2接待客户服务态度：很满意满意尚满意不满意很不满意3接待客户工作效率：很满意满意尚满意不满意很不满意4维修人员服务态度：很满意满意尚满意不满意很不满意5维修及时性：很满意满意尚满意不满意很不满意6维修质量：很满意满意尚满意不满意很不满意7保安礼仪：很满意满意尚满意不满意很不满意8保安执勤：很满意满意尚满意不满意很不满意9车辆管理：很满意满意尚满意不满意很不满意10消防管理：很满意满意尚满意不满意很不满意11清洁卫生：很满意满意尚满意不满意很不满意12园林绿化：很满意满意尚满意不满意很不满意一、您对物业管理项目机构的工作有何建议？二、您对小区社区文化有何建议？三、您的其他意见谢谢您的宝贵意见！请签名：日期：发放人：日期：回收人：日期第三步，客户意见调查情况汇总。(1)分析总表调查时段调查内容对管理项目机构总体评价、事务助理服务态度、事务助理办事效率、维修人员维度、维修速度、维修质量、保安礼仪、保安执勤、公共卫生、园林绿化、车辆管理、满意率排列调查项目对物业管理项目机构总体评价事务助理服务态度事务助理办理效率维修人员维修态度维修速度维修质量保安礼仪保安执勤车辆管理消防管理公共卫生园林绿化满意率88.2992.7087.7290.2281.7786.1891.8091.4080.3393.0088.3091.16总体满意率：88.60%(以上分项满意率的平均值)单项满意率排列图(2)不满意项排列及对策表1)填写排列表项目结果车辆管理维修速度维修质量办事效率公共卫生维修态度园林绿化保安礼仪保安执勤服务态度消防管理不满意项(单)979157534536302827238百分比(%)19.6018.3811.5110.719.097.276.065.665.454.651.62累积百分比(%)19.6037.9849.4960.2069.2976.5782.6388.2893.7498.38100.00项目结果车辆管理维修速度维修质量办事效率公共卫生维修态度园林绿化保安礼仪保安执勤服务态度消防管理很不满意项(单)37271613121088775百分比(%)24.6718.0010.678.678.006.675.335.334.674.673.33累积百分比(%)24.6742.6753.5562.0070.0076.6782.0087.3392.0096.67100.00说明：“累计百分比”的计算方式：例如：“车辆管理”的累计百分比“维修速度”的累计百分比2)根据排列表，找出排列在前面的重要问题进行分析，一般取前四项分析或累计百分比的80%之前的项目进行分析。3)填写对策表对策表很不满意项目对策车辆管理：停车收费较贵17件、出入门岗时间长12件、外来车、来人不过问11件1停车收费较贵，应是解释上出现问题，想办法让临时停车人一开始就知道收费的规定(因实际上收费比同行业低或持平)，门口设告示或出入卡上说明；2出入门岗时间长的解决：可在高峰期增派人员，开通另一通道，让一些固定车位的车主迅速出入；3对外来车辆人员的管理：小区保安部不定期做神秘客户，不能仅品质部做公共卫生：梯间卫生马虎、梯间有垃圾放置16件、高空抛物11件、电梯脏4件1针对楼道问题、梯间垃圾，建议物业管理项目机构与清洁队开会，评审目前的工作程序是否存在问题，如健全人员岗位安排表、消杀监督；同时进入楼道的保安员可及时向客户助理反馈问题；2针对高空抛物，建议及时以告示方式张贴于大门上，如实反应楼下业主的苦衷，宣扬社会公德；3管理人员多出入电梯检查，督促清洁电梯。各项请小区物业管理项目机构制订办法，在客户意见调查分析报告中表述维修速度：维修不及时6件、车库门/大门多次提起无人处理6件1建议物业管理项目机构监督部门对业主家的维修按程序办，保证及时性；如果能预约时间，业主心中有底就不会有怨言；如果因为业主不在家而延误了维修，应告知业主并另外约定时间；2车库门/大门等保修期问题由专人跟踪施工方，不厌其烦地反复追踪直到完工；如果没有及时联络到施工方，也应向报修的业主反馈进展情况，使之理解我们的努力。各项请小区物业管理项目机构制订办法，在客户意见调查分析报告中表述(3)填写客户需求状况分析表根据客户需求所采取的措施详见客户意见调查分析报告事务对装修应作一个明确、统一规范的规定告知业主；向业主发放联系卡，定期意见调查，多听业主建议；休息场所可座椅子非常少，小区楼下能否增加几张凳子，方便老人小孩；没有晒被子的地方，希望提供一个固定的地点维修重新将楼梯墙壁维修粉刷；游乐场的灯晚上10点就可以关了，停车场白天可不开灯，但晚上一定要开，有些公共地方开灯过早；楼梯口通往地下车场的转弯处铺上磁砖保安中午休息时间希望不要放音乐；保安应对出入人员加强控制车管单车存放始终未解决，业主的单车不准进，停车处无雨篷；有时候提着很多物品不方便时，希望可以让的士进来；对于固定的车辆只用IC卡，如临时车辆则两卡并用；设两个车道，免使车辆出入排长龙公共卫生希望垃圾桶外面不要放垃圾，晚上能否增加一次收垃圾；道路定期清洗；小孩玩砂处常用水清洗园林绿化私家小区统一割草社区文化提供文化活动的免费场地；组织休闲活动如舞厅、阅报栏其他客户意见调查工作小结客户意见调查结果：总体满意度为